Thời đại công nghệ số, social CRM được nhiều doanh nghiệp quan tâm khi khách hàng mục tiêu của nhiều doanh nghiệp đều ở trên mạng xã hội. Cùng MISA AMIS tìm hiểu về Social CRM qua bài viết này.
Khái niệm Social CRM
CRM là Customer Relationship Management – quản trị quan hệ khách hàng. Social CRM được hiểu là quản trị quan hệ khách hàng trên mạng xã hội. Theo đó, các doanh nghiệp sử dụng các công cụ như phần mềm CRM, công nghệ – kỹ thuật để tiếp cận, tương tác, thu thập thông tin khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội.
Hiểu một các đơn giản hơn, Social CRM chính là việc tích hợp các kênh mạng xã hội vào phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM. Việc tích hợp này làm mở rộng thêm các kênh CRM so với truyền thống.
Sử dụng Social CRM, doanh nghiệp có thể nhanh chóng gửi thông tin đến người dùng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ hoặc chương trình khuyến mãi. Ngược lại, khách hàng cũng có thể tương tác với doanh nghiệp bằng các kênh yêu thích của mình như: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Snapchat, TikTok, Zalo và các mạng xã hội khác.
Như vậy, thay vì coi mạng xã hội đơn thuần là không gian để các công ty truyền tải thông điệp marketing thì mạng xã hội còn tạo ra các điểm chạm và xây dựng được mối quan hệ bền vững giữa khách hàng thương hiệu.
Hiệu quả của Social CRM
Social CRM rất quan trọng vì mạng xã hội đã đặt khách hàng vào quyền kiểm soát; họ có sức mạnh về lời nói rất lớn trên mạng xã hội. Các hiệu quả Social CRM mang đến cho doanh nghiệp có thể kể đến như:
Quản lý dữ liệu khách hàng đa kênh
Quản lý quan hệ khách hàng CRM cho phép doanh nghiệp kiểm tra các thông tin của khách như: nhân khẩu học, nhu cầu, hành vi hoặc các danh mục nội dung cụ thể có thể siêu liên quan đến khách hàng tiềm năng của bạn.
Social CRM cũng giúp lưu trữ tập trung thông tin khách hàng từ nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau. Doanh nghiệp có thể ghi nhận khách hàng từ các nguồn trên mạng xã hội. Đồng thời có chiến lược bán hàng – marketing riêng cho các nhóm khách hàng đến từ những nguồn khác nhau.
Tương tác với khách hàng đa kênh nhanh hơn
Nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM cho phép người dùng tương tác với khách hàng cùng lúc trên Facebook, Instagram, Zalo, Twitter, LinkedIn,… như tạo nội dung, đăng bài, chia sẻ hình ảnh, nhắn tin,…
Việc này giúp các nhân viên marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng tối ưu hơn trong giải quyết công việc. Như vậy, một nhân viên có thể tương tác với số lượng lớn khách hàng để tư vấn bán hàng, chăm sóc hay giải quyết khiếu nại.
Đồng thời, Social CRM có thể thiết lập các kịch bản tương tác tự động. Khách hàng vẫn có thể kết nối với doanh nghiệp sau giờ hành chính. Các nhân viên phụ trách có thể nghỉ ngơi sau giờ làm việc nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả công việc.
Cá nhân hóa nội dung tiếp cận khách hàng
Xu hướng marketing cá nhân hóa đang dần được nhiều doanh nghiệp ưu tiên trong thời đại hiện nay. Khách hàng sẽ có cảm tình với doanh nghiệp hơn nếu nhận được thông điệp hướng đến mình hơn.
Cá nhân hóa trong nội dung tiếp cận cũng giúp thương hiệu tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Đồng thời hiểu rõ những chiến lược content marketing hiệu quả với nhóm khách hàng nhất định.
Hiểu rõ insight khách hàng
Social CRM giúp cung cấp thêm thông tin về nhiều chủ đề khác nhau, đặc biệt là các tin nóng, hot trend, xu hướng mới. Doanh nghiệp có thể hiểu rõ insight khách hàng hơn nhờ vào Social CRM.
Khi doanh nghiệp tương tác với khách hàng trên các kênh social media, mọi thông tin tương tác đều được lưu lại. Vì vậy, doanh nghiệp có thể phân tích thêm các tình huống để định vị thương hiệu của mình một cách thông minh hơn.
Tăng doanh thu và lợi nhuận bán hàng
Mục đích cuối cùng của bất kỳ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nào cũng là gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Những hiệu quả khi sử dụng Social CRM kể trên sẽ có sự ảnh hưởng nhất định đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Chỉ số đo lường hiệu quả Social CRM
Bất kỳ công cụ marketing hay bán hàng nào đều cần các chỉ số để đo lường mức độ hiệu quả. Social CRM cũng không ngoại lệ. Dưới đây là các chỉ số giúp đo lường hiệu quả khi áp dụng quản trị quan hệ khách hàng trên mạng xã hội
Lưu lượng truy cập website
Social CRM đo lường lưu lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi từ các nền tảng mạng xã hội. Điều này cho phép doanh nghiệp xem có bao nhiêu người truy cập vào các trang web và bao nhiêu người truy cập chuyển đổi thành khách hàng.
Số lượng người theo dõi
Social CRM giúp xác định những người theo dõi đang hoạt động và cách họ tương tác hoặc không tương tác với nội dung của công ty.
Đề cập thương hiệu
Social CRM giúp đo lường số lượng người theo dõi đang nói về một công ty hoặc thương hiệu và liệu những khách hàng đó có đang chia sẻ trải nghiệm của họ thông qua các nền tảng truyền thông xã hội hay không.
Tỷ lệ khách hàng quay lại
Social CRM cho phép bạn đo lường không chỉ các nhấp chuột mà còn cả mức độ tương tác của người dùng với các trang web.
Cách thức hoạt động của Social CRM
Social CRM giúp doanh nghiệp biến các tương tác trên mạng xã hội thành thông tin giá trị. Các thông tin này có tiềm năng mang lại lợi nhuận bằng cách thúc đẩy hiệu quả bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng:
Bán hàng
Theo dữ liệu nội bộ của LinkedIn Sales Solutions, các doanh nghiệp bán hàng trên mạng xã hội có khả năng đạt hiệu quả cao hơn 51%. Social CRM cung cấp cho các nhóm bán hàng công cụ xác định và tương tác với khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội như LinkedIn, Twitter và Facebook.
Bằng cách theo dõi các tương tác trên mạng xã hội, Social CRM giúp bạn xác định các cơ hội bán hàng mới. Hơn nữa, nhóm bán hàng có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho những người dùng chuyên biệt và nuôi dưỡng bền vững mối quan hệ với khách hàng.
Marketing
Hơn 80% người tiêu dùng cho biết phương tiện truyền thông xã hội tác động đáng kể đến quyết định mua hàng của họ. Thế nên, đa số các doanh nghiệp hiện nay đều có tốt thiểu một kênh truyền thông mạng xã hội chính thức.
Social CRM cung cấp cho marketer khả năng theo dõi khách hàng tiềm năng từ mạng xã hội. Marketer có thể hiểu chiến dịch marketing nào đang có hiệu quả cao. Ngoài ra, Social CRM có thể giúp các doanh nghiệp tự động tạo danh sách khách hàng tiềm năng từ các nguồn.
Chăm sóc khách hàng
Xu hướng người dùng sử dụng mạng xã hội ngày càng tăng, các doanh nghiệp không chỉ bán hàng, marketing mà cũng chuyển dần chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội.
Bất cứ khi nào khách hàng đăng nhận xét tích cực hoặc tiêu cực về doanh nghiệp của bạn trên mạng xã hội, các giải pháp CRM xã hội có thể giúp bạn chủ động theo dõi và phản hồi những nhận xét đó kịp thời.
Ngoài ra, các giải pháp Social CRM có thể giúp nhóm dịch vụ khách hàng tạo ra cơ sở kiến thức về các câu hỏi và câu trả lời thường gặp, có thể được sử dụng để giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn.
MISA tặng bạn ebook triển khai cẩm nang CRM trong doanh nghiệp B2B. Ebook có 42 trang, mục lục gồm các phần:
- Mở đầu
- Phần mềm CRM là gì?
- Lợi ích khi triển khai trong doanh nghiệp
- Ai là người sử dụng phần mềm CRM
- Hướng dẫn lựa chọn phần mềm CRM
- Hướng dẫn triển khai phần mềm CRM
- Hướng dẫn tối ưu dữ liệu CRM để tối ưu hoạt động kinh doanh
- Phần kết
Ảnh chụp 1 vài trang ebook:
Tổng kết
Social CRM đã tác động sâu sắc đến các hoạt động bán hàng. Các doanh nghiệp cũng bắt đầu nên đầu tư vào các công cụ Social CRM để duy trì tính cạnh tranh và bắt kịp nhu cầu của người tiêu dùng hiện đại. Tham khảo phần mềm MISA AMIS CRM để trải nghiệm các hoạt động Social CRM tốt nhất.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
