Khái niệm cold call là gì được nhiều doanh nghiệp quan tâm khi tiếp cận khách hàng tiềm năng. Đã có rất nhiều doanh nghiệp sử dụng cold call để giới thiệu sản phẩm của mình. Đâu là cách triển khai hiệu quả của phương thức này? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu về chủ đề này qua bài viết dưới đây.
Cold call là gì?
Mặc dù là thủ thuật kinh doanh phổ biến, nhưng không ít người cho rằng đây là nhiệm vụ khó nhằn đối với mỗi nhân viên kinh doanh. Vậy cold call là gì?
Trong kinh doanh, cold call đề cập đến một phương pháp tiếp cận khách hàng tiềm năng. Trong đó nhân viên bán hàng cố gắng chào bán sản phẩm tới họ, người mà chưa từng có bất cứ liên kết nào, thông qua điện thoại.
Bởi lẽ đặc trưng của những cuộc điện thoại “lạnh” là không hề được báo trước, thế nên thủ thuật này thường được cho là nhiệm vụ khó nhằn đối với một nhân viên bán hàng – nhất là đối với người chưa có kinh nghiệm.
Theo nghiên cứu từ LinkedIn, có tới 63% nhân viên sale cho rằng thực hiện những cuộc gọi “lạnh” là nhiệm vụ tồi tệ nhất mà họ đảm nhận.
Trên hết, tỷ lệ chuyển đổi từ phương pháp này chỉ nằm trong khoảng 2% và mất tới 18 lần gọi điện trở lên để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Mặc dù có tỷ lệ thành công cực kỳ khiêm tốn, tuy nhiên cold call vẫn là một giải pháp hữu ích để xây dựng một mối quan hệ mới.
Thật vậy, ứng dụng của các cuộc đàm thoại vẫn là sự lựa chọn hàng đầu của mọi nhân viên bán hàng. Theo cuộc nghiên cứu của RAIN Group, 70% nhân viên sale tìm cách kết nối với người tiêu dùng và lên các cuộc hẹn thông qua điện thoại – một phương pháp phổ biến chỉ đứng sau email.
Cũng theo một phát hiện khác của Sales Insight Lab chỉ ra rằng 41.2% ý kiến đến từ nhân viên bán hàng cho rằng điện thoại là công cụ bán hàng hiệu quả nhất ở thời điểm hiện tại. Rõ ràng, phần lớn các doanh nghiệp đều nhận thấy giá trị trong việc tận dụng các cuộc trò chuyện qua điện thoại như một phương pháp tiếp cận chủ động – và các cuộc gọi “lạnh” là một trong những thủ thuật cơ bản, đơn giản nhất của loại hình giao tiếp này.
Trong thời gian gần đây, nhiều doanh nghiệp không còn sử dụng cold call theo sát nguyên bản của chúng. Với tình trạng lừa đảo qua điện thoại, đặc biệt là các cuộc gọi lạ, ở mức đáng báo động, các cuộc gọi “lạnh” giờ đây đã được “sưởi ấm” với danh sách người nhận thu được từ lead – hay được hiểu là khách hàng tiềm năng.
Điều này không đảm bảo là người nhận sẽ mong chờ cuộc gọi từ nhân viên sale, nhưng thông qua việc thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng về đối tượng mục tiêu (như thông tin cơ bản, hay trên mạng xã hội như LinkedIn). Qua đó, giúp giảm thiểu khả năng họ cúp máy ngay lập tức.
Tầm quan trọng của cold call là gì?
Có thể nói rằng tầm quan trọng khi áp dụng phương pháp cold call là gì cũng được nhiều doanh nghiệp quan tâm.
Nhiều nhà lãnh đạo cho biết cold call làm giảm thiểu những hạn chế của phương thức tương tác trực tuyến.
Để hiểu rõ hơn lợi ích của cold call là gì hãy cùng xem xét ví dụ sau, khi giao tiếp hay tương tác trực tuyến, thật khó để biết liệu một người có thực sự quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp hay không. Họ có thể cung cấp cho nhân viên bán hàng những câu trả lời mong muốn để họ có thể kết thúc cuộc trò chuyện nhanh nhất có thể.
Tuy nhiên với các cuộc gọi cold call thì khác, nhân viên tư vấn có thể hiểu cảm xúc của khách hàng một cách rõ ràng thông qua giọng nói và thái độ của họ. Do đó, nhân viên có thể điều hướng cuộc trò chuyện hiệu quả hơn và đánh giá xem liệu người đó có phải là khách hàng cực kỳ tiềm năng hay không.
Hơn nữa, cold call còn giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng.
So sánh tác động của cuộc trò chuyện kéo dài 15 phút với trải nghiệm mà khách hàng nhận được khi đọc các bài đăng trên blog và mạng xã hội về việc ra mắt sản phẩm của doanh nghiệp – bạn nghĩ nội dung nào thôi thúc khách hàng mua sản phẩm nhiều hơn?
Bằng cách nói chuyện với khách hàng tiềm năng, nhân viên kinh doanh sẽ khám phá được những điểm đau của họ. Tuy nhiên, điểm đau của khách hàng là gì thì người thực hiện cold call cũng cần khéo léo trò chuyện, hỏi thăm để tìm ra.
Cuộc gọi cold call hiệu quả sẽ tìm ra được điều gì là nguyên nhân khiến khách hàng chần chừ khi đưa ra quyết định mua hàng. Điều quan trọng là phải nhận biết được mối khách hàng gì trong cold call.
Đây là thông tin vô cùng quý giá. Không chỉ bán hàng mà trong các hoạt động tiếp thị và phát triển sản phẩm, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng thông tin này để tăng hiệu suất bán hàng tổng thể.
Cách triển khai chiến lược cold call hiệu quả
Trước khi bắt đầu cuộc gọi
Nếu đây là lần đầu tiên một bạn thực hiện cold call hoặc nếu như bạn đang tham gia vào quá trình đào tạo bán hàng, thì bạn cần biết rằng các cuộc điện thoại “lạnh” là một trải nghiệm căng thẳng. Và không ngoa khi nói rằng đây như một cuộc đấu trí giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng tiềm năng. Thật vậy, có tới 80% nhân viên bán hàng mới cảm thấy ngần ngại trước cuộc gọi “lạnh” của họ.
Việc sợ hãi là điều bình thường, để hạn chế điều này hãy chắc chắn rằng bản thân đã chuẩn bị thật kỹ lưỡng. Qua đó, làm giảm bớt sự lo lắng và tự tin hơn trong các cuộc gọi, cũng như tạo ấn tượng chuyên nghiệp hơn trong lòng người nhận cuộc gọi.
Dưới đây là một số công việc mà nhân viên bán hàng cần chuẩn bị trước khi thực hiện cuộc gọi.
1. Nghiên cứu, tìm hiểu mục tiêu
Cold call có thể được ví là lần tương tác đầu tiên của bạn với người ấy. Bạn muốn thể hiện rằng bạn quan tâm bằng cách tìm hiểu thông tin về họ, nhưng không quá nhiều đến mức khiến họ cảm thấy hoảng sợ (ví dụ trở thành kẻ bám đuôi trên tất cả nền tảng xã hội mà họ sử dụng).
Việc tiến hành các cuộc cold call để “điều tra” nhỏ về đối tượng mục tiêu không chỉ giúp nhân viên bán hàng tìm ra câu chuyện mà họ quan tâm là gì, mà điều này còn giúp cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Một vài thông tin mà bất cứ nhân viên sale nào cũng cần nắm bắt được trước khi tiến hành thực hiện cold call:
- Tên chính xác.
- Địa vị.
- Làm việc tại công ty và lĩnh vực nào.
- Địa điểm sinh sống.
- Công cụ họ sử dụng để thực hiện công việc của mình.
Một số nội dung khách người thực hiện cold call cũng có thể khai thác như: sở thích khách hàng là gì, nhu cầu tiêu dùng như thế nào, khả năng chi trả là bao nhiêu,…
2. Chuẩn bị kịch bản cold email
Các mẫu kịch bản cold email giúp nhân viên kinh doanh đến gần hơn với khách hàng của mình trước khi thực hiện cuộc gọi. Đây là bước đầu tiên định hướng việc xây dựng khách hàng tiềm năng trước khi nói chuyện điện thoại và giúp họ nhớ lại tên và công ty trong cuộc gọi thực tế.
Đây là những gì cần có trong mẫu email trong cold call:
- Dòng chủ đề hấp dẫn nhưng đáng tin cậy.
- Nội dung chứa đề xuất giá trị, bằng chứng xã hội và bằng chứng thống kê (tùy chọn).
- Kết thúc phần nội dung bằng một lời kêu gọi hành động đơn giản và cho khách hàng tiềm năng lý do để phản hồi.
- Giọng điệu phải mang tính đối thoại và tự nhiên.
Sau khi viết xong email, hãy dành thời gian đọc lại. Điều này đảm bảo email không mang sắc thái cứng nhắc hay chào hàng quá mức. Đừng quên check lại chính tả trước khi gửi, và chắc chắn rằng email đã được cá nhân hoá cho người nhận.
Một mẫu kịch bản cold email được viết tốt sẽ giúp tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn để các nhân viên bán hàng của bạn chốt sale ngay trong cuộc gọi của họ.
>> Xem thêm: 9 lý do khiến cold email gửi đi không nhận được phản hồi
3. Luyện tập thật nhiều
“Có công mài sắt, có ngày nên kim”. Hãy khuyến khích các nhân viên kinh doanh luyện tập kịch bản gọi cold call một cách nhuần nhuyễn là những gì nhà quản lý cần làm.
Bằng cách đó, những lời kêu gọi của nhân viên kinh doanh trở nên thuyết phục và có sức nặng hơn, đồng thời giảm thiểu tình trạng hồi hộp, lo lắng khi nói chuyện với khách hàng.
Một lợi thế khác của việc luyện tập là nhân viên sẽ ghi nhớ các chi tiết thiết yếu của kịch bản và do đó, làm giảm bớt sự phụ thuộc vào nó trong cuộc gọi thực tế.
Vậy để luyện tập cho cold call, việc bạn nên làm là những gì? Bạn có thể đứng trước gương và lặp lại kịch bản cho chính mình. Hoặc cũng có thể nhập vai với đồng nghiệp để chuẩn bị cho các loại tình huống khác nhau.
Bắt tay vào thực hiện cuộc gọi
Sau khi hoàn tất quá trình chuẩn bị và luyện tập để xây dựng kỹ năng thực hiện cold call. Bây giờ, nhân viên kinh doanh đã được trang bị và sẵn sàng với các kỹ năng phù hợp, vậy đâu là những phương pháp hay nhất mà họ nên tuân theo trong quá trình gọi điện để có một cuộc gọi bán hàng thành công?
1. Giới thiệu
Nhân viên thực hiện cuộc gọi nên giới thiệu bản thân một cách rõ ràng. Cần nêu một số thông tin cần thiết như tên, công ty và mục đích của cuộc gọi. Sử dụng tên của khách hàng tiềm năng để cold call giống như một cuộc gọi điện cá nhân hơn là một cuộc gọi rác.
Nếu không quá phức tạp, hãy yêu cầu nhân viên giải thích cách họ có được thông tin liên hệ của khách hàng. Bằng cách này sẽ giúp tăng thêm độ tin cậy cho cuộc gọi, cũng như tăng cơ hội và hạ thấp sự cảnh giác của khách hàng tiềm năng.
Đừng tự làm khó bản thân với những câu hỏi gây bất lợi cho mình, chẳng hạn như “Không biết hiện tại anh chị có phiền…”. Với những câu hỏi như vậy, vô tình nhân viên đã tạo cơ hội cho khách hàng rút lui và làm giảm độ thành công của cold call xuống 40%.
Thay vào đó, hãy hỏi những câu hỏi xoay quanh họ, ví dụ như “Anh chị có khoẻ không?”. Điều này khiến khách hàng tiềm năng mất cảnh giác, ngay lập tức khiến cuộc gọi trở nên cá nhân hoá và tự nhiên hơn, đồng thời có thể tăng tỷ lệ thành công lên 10.1%.
Nên nhớ rằng bạn chỉ có 10 giây để thuyết phục khách hàng tiềm năng là cuộc gọi cold call không hề tốn thời gian gì của họ, vì vậy hãy tận dụng tối đa phần giới thiệu của bạn.
2. Kịch bản cold call
Các kịch bản cold call được xem là cả lợi thế và bất lợi của các cuộc gọi “lạnh”. Kịch bản giúp cung cấp thông tin sẵn có về đề xuất giá trị của sản phẩm, thông tin về khách hàng tiềm năng,… Tóm lại, các kịch bản cần đảm bảo được sử dụng đúng cách và giúp bạn mang lại nhiều khách hàng hơn.
Tuy nhiên, một kịch bản sẽ mất đi mục đích khi nhân viên – đặc biệt là những người vẫn đang trong quá trình đào tạo – phụ thuộc vào nó và đọc từng chữ một, khiến họ quá cứng nhắc và không điều hướng được cuộc trò chuyện khi có tình huống ngoài ý muốn.
Để tránh điều này, kịch bản cold call nên được ghi theo kiểu gạch đầu dòng, qua đó giúp bạn trả lời nhanh chóng các câu hỏi của khách hàng. Một kịch bản tốt cần trả lời được các câu hỏi sau:
- Các giải pháp mà sản phẩm của bạn cung cấp để giải quyết các vấn đề của khách hàng tiềm năng trong cuộc gọi cold call là gì?
- Khách hàng tiềm năng có vấn đề này không? Dựa vào đâu để biết?
- Khách hàng tiềm năng có muốn giải quyết vấn đề không? Tại sao?
- Đối với trường hợp này thì giải pháp là gì, trong cold call có giải quyết được không?
Hãy nhớ rằng khách hàng tiềm năng của bạn đang xem sản phẩm có liên quan và có ý nghĩa như thế nào đối với họ. Để thể hiện điều này, bạn phải làm tốt công việc sale và marketing.
3. Chủ động lắng nghe
Lắng nghe chủ động là một phần quan trọng của chiến lược bán hàng, cả khi gọi điện và gặp trực tiếp khách hàng.
Lắng nghe chủ động khiến cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, công nhận và khuyến khích họ tham gia sâu hơn vào cuộc trò chuyện. Do đó, họ sẽ có xu hướng chia sẻ những thông tin quan trọng hơn và sẵn sàng lắng nghe đề xuất giá trị của doanh nghiệp hơn.
Vậy làm thế nào để làm điều này? Bằng cách nhắc lại nội dung cho khách hàng tiềm năng và hỏi họ về những điều chưa rõ ràng. Đưa ra các tín hiệu bằng lời nói rằng bạn đang lắng nghe và đặt các câu hỏi liên quan đến cuộc trò chuyện
4. Đặt câu hỏi mở
Các câu hỏi mở giúp kéo dài thời lượng của cuộc gọi cold call, và theo như nghiên cứu thì đây là nhân tố làm tăng tỷ lệ thành công của cuộc gọi “lạnh”.
Không chỉ vậy, chúng còn cung cấp cho bạn thông tin có giá trị, chẳng hạn như những điểm khó khăn cụ thể của khách hàng tiềm năng, hay mục tiêu của công ty và động lực chính, cho phép bạn tìm thấy sự kết nối giữa nhu cầu của họ và sản phẩm bạn đang bán. Một lợi thế khác mà câu hỏi mở mang lại là làm cho cuộc trò chuyện trở nên thân mật và tạo nội dung cho các cuộc trò chuyện sau này.
Theo Todd Volmer, người đã từng là lãnh đạo bán hàng doanh nghiệp trong hơn hai mươi năm, khuyên các nhân viên kinh doanh nên tìm câu trả lời cho 5 mục dưới đây:
- Quy trình: Làm thế nào để họ mua các giải pháp?
- Nhu cầu: Họ cần giải pháp của bạn đến mức nào?
- Thẩm quyền: Ai có thể thực hiện mua hàng?
- Tiền: Họ có tiền để mua giải pháp của bạn không? Đâu là cái giá mà họ phải trả khi không mua giải pháp của bạn?
- Thời gian ước tính: Khung thời gian để ra quyết định là gì để ước tính những vấn đề có thể giải quyết trong khuôn khổ một cuộc cold call.
5. Kêu gọi hành động
Đưa ra lời kêu gọi hành động (CTA) rành mạch và rõ ràng để khách hàng biết được họ nên làm gì tiếp theo sau cuộc gọi, đồng thời kích thích họ đưa ra quyết định có thể hành động nhanh chóng. CTA cũng giúp nhấn mạnh mục đích cuộc gọi và giá trị sản phẩm của bạn.
Nếu bạn may mắn có được một khách hàng tiềm năng muốn chốt giao dịch ngay lập tức, thì CTA là điều bắt buộc. Nếu không, CTA của các cuộc gọi cold call là những gì cần làm cho thời gian tới như:
- Lên lịch cuộc gọi thứ hai với khách hàn
- Thăm quan showroom hoặc bản demo (nếu sản phẩm của bạn cần được xem).
>> Xem thêm: Làm thế nào để viết CTA cold email thu hút & thuyết phục
Sau khi gọi
Cold call sẽ không kết thúc ngay sau khi bạn đặt điện thoại xuống. Đừng quên rằng mục đích của cuộc gọi không chỉ là bán hàng, mà còn là xây dựng nền tảng cho mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng tiềm năng.
Vậy việc các nhân viên bán hàng cần là gì sau khi cuộc gọi kết thúc để tăng cơ hội chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.
- Gửi email follow-up
Sau khi kết thúc cuộc gọi, hãy gửi email cho khách hàng tiềm năng của bạn để xác nhận lại các chi tiết trong cuộc trò chuyện và thời gian dự kiến cho cuộc gọi tiếp theo. Ngoài ra, email follow-up còn giúp khách hàng nhớ tới bạn.
Đảm bảo rằng email chứa những nội dung sau:
- Chi tiết về sản phẩm mà khách hàng tiềm năng quan tâm.
- Nếu có thể, hãy gửi một lời mời tham dự sự kiện có đính kèm thông tin của cuộc gọi tiếp theo. Điều này sẽ đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng dành thời gian cho cuộc gọi và tránh bỏ lỡ lịch.
- Kết thúc email bằng câu hỏi trực tiếp xác nhận sự đồng ý của hai bên để tiếp tục trong quá trình bán hàng.
- Chữ ký email bao gồm: tên, chức vụ, công ty và chi tiết liên hệ.
>> Xem thêm: Follow up email là gì? Cách viết Follow-up email để nhận được phản hồi
2. Xem xét và rút kinh nghiệm
Bất kể thứ gì trong cuộc sống đều là quá trình học hỏi không ngừng, và cold call cũng không ngoại lệ.
Sau khi kết thúc cuộc gọi cho mỗi khách hàng, hãy tự mình xem lại để thấy những điểm gì tốt và điểm nào chưa tốt. Điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng học được những kinh nghiệm quý báu mà bản thân mình đã trải qua, từ đó tiến bộ hơn trong các lần gọi tiếp theo. Bên cạnh việc tự đánh giá, hãy đề nghị sự giúp đỡ từ cấp trên, có thể hỏi họ một vài mẹo hoặc nhờ họ hướng dẫn mình.
Tổng kết
Như vậy, trong bài viết trên MISA AMIS đã cung cấp tới bạn những thông tin chi tiết về chiến lược triển khai cold call. Qua đó, đưa ra các bước xây dựng một chiến lược cold call. Hy vọng bạn hiểu cold call là gì và có thể triển khai hiệu quả chiến lược cold call cho doanh nghiệp mình.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
