Theo nhiều nghiên cứu, 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ. Việc chăm sóc khách hàng cũ là công việc vô cùng quan trọng nhưng không hề dễ dàng. Doanh nghiệp cần có những kịch bản, mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ “lọt tai” để kích thích được nhu cầu mua lại của họ. Trong bài viết này, MISA AMIS sẽ gửi đến cho các doanh nghiệp một số mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất.
1. Tại sao cần chăm sóc khách hàng cũ thường xuyên?
Khách hàng cũ không chỉ đơn thuần là những người đã từng mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn—họ là nguồn tài nguyên quý giá giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Trong một thị trường đầy cạnh tranh, doanh nghiệp nào biết cách giữ chân khách hàng cũ sẽ có lợi thế hơn hẳn so với những doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.
Việc chăm sóc khách hàng cũ thường xuyên có thể đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:
- Tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV): Khách hàng quay lại mua hàng nhiều lần giúp doanh thu được nhiều lợi nhuận hơn so với khách hàng chỉ mua một lần. Theo OneSignal, nếu doanh nghiệp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% thì có thể sẽ tăng tổng lợi nhuận từ 25% đến 95%.
- Giảm chi phí marketing và bán hàng: Chi phí để có một khách hàng mới thường cao hơn 5-7 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Vì vậy, việc duy trì quan hệ với khách hàng cũ có thể tối ưu hoá ROI cho doanh nghiệp.
- Khách hàng cũ có thể là một kênh truyền thông hữu hiệu: Khách hàng trung thành không chỉ quay lại mua hàng, mà còn giới thiệu bạn bè, người thân. Họ chính là “kênh truyền thông” miễn phí mà doanh nghiệp nào cũng muốn có.
- Tạo nguồn dữ liệu quý giá để tối ưu sản phẩm/dịch vụ: Khách hàng cũ cung cấp phản hồi thực tế giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến. Đây là nguồn thông tin đáng giá để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Đảm bảo sự tăng trưởng bền vững: Doanh nghiệp nào có tỷ lệ khách hàng quay lại cao sẽ ít bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi trong hành vi mua sắm. Điều này giúp giúp doanh nghiệp có thể đứng vững trước những biến động của thị trường.
2. Tại sao nên sử dụng tin nhắn để chăm sóc khách hàng cũ?
- Tính tức thời: Tin nhắn được gửi và nhận ngay lập tức, đảm bảo thông tin đến tay khách hàng nhanh chóng.
- Tỷ lệ mở (Open rate) cao: So với email, tin nhắn có tỷ lệ mở và đọc cao hơn, tăng khả năng tiếp cận thông tin.
- Tính cá nhân hóa: Dễ dàng tùy chỉnh nội dung phù hợp với từng khách hàng, tạo cảm giác thân thiện và gần gũi.
3. Tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ gồm những gì?
Những thành phần quan trọng cần có trong một tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ bao gồm:
- Lời chào mở đầu: Gọi tên khách hàng giúp tin nhắn trở nên cá nhân hóa hơn, tạo cảm giác gần gũi và thể hiện sự quan tâm từ doanh nghiệp.
- Nội dung giá trị: Một tin nhắn hữu ích có thể là mẹo sử dụng sản phẩm, hướng dẫn bảo trì hoặc thông tin về chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết.
- Lời kêu gọi hành động (CTA): Khách hàng cần biết họ nên làm gì tiếp theo—đó có thể là nhấn vào một đường link, phản hồi tin nhắn hoặc ghé thăm cửa hàng để nhận ưu đãi.
- Yếu tố khẩn cấp: Những từ như “Ưu đãi chỉ kéo dài 48 giờ!” hay “Đặt hàng ngay hôm nay để nhận quà tặng đặc biệt” giúp khách hàng ra quyết định nhanh hơn.
- Thông tin liên hệ: Đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng liên lạc khi cần hỗ trợ bằng cách đính kèm số điện thoại, email hoặc link chat trực tiếp.
4. Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
4.1. Mời chào mua hàng, thông báo giảm giá
Nếu mục đích của doanh nghiệp là thực hiện việc bán lại, bán chéo, quảng cáo các chiến dịch nhằm tối ưu giá trị khách hàng thì những mẫu tin nhắn sau đây sẽ là lý tưởng nhất:
- Cảm ơn quý khách đã tin dùng sản phẩm/dịch vụ của …… trong thời gian qua. Nhân dịp ……, …(tên thương hiệu)… xin gửi đến quý khách chương trình ưu đãi 50% khi mua các sản phẩm … dành riêng đến cho quý khách. Chương trình có hạn đến …… Đừng chần chừ nữa và mua hàng ngay tại … thôi nào!
- Nhằm tri ân khách hàng là thành viên thân thiết … năm, …(tên thương hiệu)… hiện đang thực hiện chương trình ưu đãi 50% đối với các dòng sản phẩm…. Đây là cơ hội duy nhất chỉ kéo dài đến ……. Đừng nên bỏ lỡ!!!
- Xin chào quý khách ….., …(tên thương hiệu)… vừa mới ra mắt sản phẩm mới. Nhân dịp …, …(tên thương hiệu).. xin gửi đến quý khách … gói Voucher khuyến mãi trị giá lên đến 500.000 đồng. Sử dụng mã ngay tại …… để nhanh chóng mang ưu đãi về cho quý khách nhé!
4.2. Tin nhắn tri ân ngày lễ
- “Nhân dịp………, …(tên thương hiệu)… xin kính chúc quý khách một mùa lễ thật nhiều niềm vui, có những giây phút ý nghĩa bên bạn bè, gia đình, dành thêm thời gian để yêu thương và chăm sóc bản thân. Đừng quên rằng …… vẫn mở cửa xuyên suốt phục vụ quý khách cùng nhiều ưu đãi hấp dẫn đang đợi chờ. Đến ngay thôi nào!!!!”
- “Kính chào quý khách …. Xin thay mặt Công ty …… xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã và đang tín nhiệm, quan tâm, ủng hộ các sản phẩm cũng như dịch vụ do chúng tôi cung cấp trong suốt thời gian qua. Chúng tôi luôn quan niệm rằng, sự ủng hộ, yêu mến và niềm tin đến từ phía Quý khách đã dành cho công ty trong suốt thời gian qua chính là thành công lớn nhất. Nhân dịp lễ …… tới, …(tên thương hiệu)..… xin chúc Quý khách hàng có một kỳ nghỉ lễ thật vui vẻ và hạnh phúc.”
- “Chào mừng ngày …… Kế hoạch trong những ngày nghỉ lễ của quý khách sẽ là gì? Chúc quý khách có một kỳ nghỉ thật nhiều niềm vui, tràn đầy năng lượng tích cực để sớm gặp lại nhau trên các hành trình cùng … Đừng quên ghé thăm ….. để nhận nhiều ưu đãi trong dịp lễ này nhé!”
- “…(tên thương hiệu)..chúc mừng sinh nhật quý khách. Kính chúc quý khách nhiều sức khỏe, may mắn, hạnh phúc và thành công.”
4.3. Tin nhắn thúc đẩy đánh giá, phản hồi
Để khách hàng có thêm động lực trong việc để lại phản hồi, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ, các doanh nghiệp có thể tham khảo các mẫu tin nhắn sau:
- Xin chào ……, cảm ơn quý khách đã tin yêu và mua hàng tại …(tên thương hiệu)…. Chúng tôi luôn muốn lắng nghe ý kiến của quý khách để phục vụ quý khách hàng tốt hơn trong những lần tới. …(tên thương hiệu).. mời quý khách hàng hãy đánh giá sản phẩm và để lại góp ý tại đây ….. …(tên thương hiệu).. Xin chân thành cảm ơn quý khách.
- Xin chào …., cảm ơn quý khách đã tin tưởng và mua hàng tại …(tên thương hiệu)... Quý khách hàng hãy cho …(tên thương hiệu)… biết cảm nhận về trải nghiệm mua hàng lần này của quý khách bằng cách để lại đánh giá tại ….. nhé. …(tên thương hiệu)… rất hân hạnh khi được phục vụ quý khách và mong được sớm được gặp lại.
- Xin chào ………., cảm ơn quý khách đã tin yêu và mua hàng tại …(tên thương hiệu)…. Xin mời quý khách đánh giá sản phẩm 5* để nhận voucher giảm giá 30% cho lần mua hàng tiếp theo tại …(tên thương hiệu)...
Ngoài các mẫu kể trên, doanh nghiệp có thể tham khảo thêm 4 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng chi tiết cho từng nhóm đối tượng miễn phí từ MISA:
5. Chiến lược chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn
Để chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn một cách hiệu quả và chuyên nghiệp, việc xây dựng một chiến lược bài bản là vô cùng cần thiết.
Doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn theo các bước dưới đây:
Bước 1: Xác định đúng đối tượng khách hàng cần gửi tin nhắn
Việc xác định đúng đối tượng giúp bạn truyền tải thông điệp đúng lúc, đúng người, từ đó tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài.
Sử dụng phần mềm CRM để phân tích dữ liệu khách hàng, phân tích hành vi mua sắm, tần suất giao dịch, và giá trị trung bình mỗi đơn hàng để chia nhóm khách hàng một cách hợp lý. Những khách hàng thường xuyên mua sắm, chi tiêu nhiều hoặc đã gắn bó lâu dài với thương hiệu sẽ cần ưu đãi đặc biệt và sự quan tâm hơn.
Ngoài ra, những khách hàng đã lâu không tương tác hay quay lại mua hàng cũng không nên bị bỏ qua. Một chiến lược nhắc nhở nhẹ nhàng và các ưu đãi phù hợp sẽ thúc đẩy họ quay lại. Việc này có thể triển khai tự động khi dùng CRM, nhóm đối tượng và thực hiện chăm sóc khách tự động qua email/ SMS/ Zalo OA.
Bước 2: Xác định thời điểm phù hợp
Để đạt hiệu quả cao nhất, doanh nghiệp cần lựa chọn những khung giờ mà khách hàng dễ dàng tiếp nhận và không cảm thấy bị làm phiền. Các khung giờ vàng thường là sáng sớm hoặc cuối giờ chiều, khi khách hàng có thời gian thư giãn và kiểm tra tin nhắn.
Tuy nhiên, mỗi nhóm khách hàng sẽ có thói quen khác nhau. Vì vậy, việc thử nghiệm và theo dõi kết quả của từng khung giờ gửi tin nhắn sẽ giúp bạn tìm ra thời điểm tối ưu cho từng đối tượng.
Bước 3: Đa dạng hoá nội dung tin nhắn
Khách hàng sẽ cảm thấy nhàm chán nếu chỉ nhận những thông điệp về giới thiệu sản phẩm hay chiến dịch khuyến mãi. Thay vào đó, doanh nghiệp có thể tạo sự hứng thú bằng việc gửi luân phiên nhiều nội dung khác: từ lời chúc mừng sinh nhật, nhắc nhở nhẹ nhàng về giỏ hàng bỏ quên hay một gợi ý sản phẩm phù hợp với sở thích của khách hàng hoặc một thông tin hữu ích về sản phẩm.
Bước 4. Cá nhân hoá thông điệp tin nhắn
Đối với khách hàng cũ, là nhóm khách hàng vô cùng quan trọng, thì việc cá nhân hoá nội dung tin nhắn là vô cùng cần thiết. Doanh nghiệp cần nắm rõ các thông tin về hành vi mua sắm, giá trị đơn hàng, tần suất giao dịch và các yếu tố như độ tuổi, sở thích, doanh nghiệp có thể cá nhân hoá nội dung một cách hiệu quả hơn. Khi khách hàng cảm thấy được trân trọng, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Bước 5: Theo dõi hiệu quả và điều chỉnh liên tục
Đo lường hiệu quả của các chiến dịch chăm sóc khách hàng qua tin nhắn sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các cải tiến về chiến lược. Việc theo dõi tỷ lệ mở tin, tỷ lệ nhấp chuột và phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp đánh giá xem nội dung, thời gian gửi hay tần suất gửi tin nhắn có phù hợp hay không. Khi doanh nghiệp thực sự lắng nghe phản hồi và điều chỉnh kịp thời, mối quan hệ với khách hàng sẽ ngày càng được củng cố, dẫn đến sự trung thành và doanh thu bền vững.
6. Lưu ý khi gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ
Khi gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ, doanh nghiệp cần lưu ý một số điều sau:
- Xác định rõ mục tiêu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ của mình là gì.
- Cung cấp đầy đủ thông tin về giá, loại sản phẩm muốn bán hay về nội dung tri ân.
- Lồng ghép các yếu tố giúp khách hàng cảm thấy được họ là đối tượng đang được quan tâm, hướng đến, là khách hàng đặc biệt của chương trình khuyến mãi.
- Đảm bảo yếu tố giới hạn thời gian nhằm kích thích tâm lý mua hàng.
- Truyền tải thông điệp một cách súc tích, dễ hiểu.
- Tránh spam tin nhắn, gây phiền hà cho khách hàng.
7. Công cụ chăm sóc khách hàng cũ bằng tin nhắn
Việc chăm sóc khách hàng cũ không thể chỉ dựa vào phương pháp thủ công. Để tối ưu hiệu quả, doanh nghiệp cần tận dụng các công cụ tự động hóa nhằm cá nhân hóa trải nghiệm, tăng tốc độ phản hồi và nâng cao tỷ lệ tương tác. Một số công cụ hỗ trợ đắc lực trong quá trình chăm sóc khách hàng qua tin nhắn có thể kể đến là:
- Phần mềm CRM: Các phần mềm CRM với các tính năng quản lý tập trung dữ liệu khách hàng: thông tin công ty, địa chỉ, email, sđt, người liên hệ,… giúp doanh nghiệp nhắm đúng đối tượng khách hàng để gửi tin nhắn chăm sóc.
- Nền tảng Marketing Automation: Các công cụ này cho phép doanh nghiệp tự động lên lịch, gửi tin nhắn hàng loạt một cách cá nhân hóa, và đo lường hiệu quả theo thời gian thực.
- Chatbot, AI: Khi khách hàng cần tư vấn, chatbot có thể tự động trả lời tin nhắn, giúp duy trì sự tương tác liên tục mà không cần can thiệp thủ công.
Hiện nay, tại Việt Nam, MISA AMIS đã phát triển “Bộ giải pháp Quản trị hoạt động Marketing – Bán hàng toàn diện”, bao gồm hai sản phẩm:
- MISA AMIS CRM: công cụ quản lý quan hệ khách hàng mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng toàn diện. Phần mềm cho phép lưu trữ thông tin chi tiết, lịch sử tương tác và giao dịch, giúp đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng.
- MISA AMIS aiMarketing: nền tảng Marketing Automation toàn diện, cung cấp đầy đủ tính năng để triển khai các chiến dịch marketing tự động và hiệu quả. Với khả năng tự động hóa quy trình thu hút, nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng, MISA AMIS aiMarketing giúp doanh nghiệp cá nhân hóa thông điệp, tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và đo lường chính xác hiệu quả chiến dịch.
Sự kết hợp giữa MISA AMIS CRM và MISA AMIS aiMarketing tạo nên một hệ sinh thái quản trị marketing và bán hàng toàn diện. Doanh nghiệp có thể sử dụng MISA AMIS aiMarketing để tự động hóa việc gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ dựa trên dữ liệu liên thông từ MISA AMIS CRM, đảm bảo thông điệp được cá nhân hóa và gửi đúng thời điểm. Điều này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng mà còn thúc đẩy họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Trải nghiệm ngay bộ giải pháp quản trị marketing của MISA AMIS để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cũ tại đây:
8. Kết luận
Việc chăm sóc khách hàng cũ nay đã trở thành một phần không thể thiếu trong quy trình bán hàng của bất kỳ doanh nghiệp, thương hiệu nào. Bằng việc cung cấp các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ, MISA AMIS hy vọng thông qua bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp gặt hái được nhiều lợi thế trong hoạt động kinh doanh của mình.
contact@misa.com.vn
0904 885 833
https://www.misa.vn/
