Up sale là gì? Các cách triển khai chiến lược Up sale hiệu quả

Up sale là một kỹ thuật bán hàng cho phép doanh nghiệp tìm hiểu thêm về khách hàng của mình và đưa ra đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mục tiêu của họ. Qua đó, giúp gia tăng doanh thu, doanh số cho doanh nghiệp. Vậy Up sale là gì? Đâu là sự khác biệt giữa Up sale và Cross sell và cách thức triển khai chiến lược này như thế nào? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu về chủ đề này qua bài viết dưới đây.

Up sale là gì?

Up sale là một thủ thuật bán hàng trong đó người thực hiện sẽ cần tìm cách thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm đắt tiền hơn, cao cấp hơn phiên bản mà họ lựa chọn ban đầu. Hoặc tư vấn thêm các tiện ích khác đi kèm với sản phẩm với mục đích bán được nhiều hàng hơn.

Một vài ví dụ về Up sale:

• Thay vì mua cốc nước cỡ M, nhân viên bán hàng gợi ý mua cỡ L vì có ưu đãi giảm giá; hoặc thay vì mua chiếc ô tô đời cũ thì nhân viên tư vấn mua đời mới hơn với nhiều giá trị vượt trội so với mức giá phải chi trả…
• Một khách hàng đang tìm mua một chiếc điện thoại mới. Nhân viên bán hàng biết rằng họ sử dụng điện thoại để chụp ảnh cho các sự kiện hay những chuyến du lịch của gia đình. Qua đó, họ đưa ra đề xuất một chiếc điện thoại có camera cao cấp hơn và nhiều dung lượng lưu trữ hơn so với dự kiến ​​ban đầu của khách hàng.
• Nền tảng truyền phát video trực tuyến cung cấp nhiều gói khác nhau dựa trên chất lượng truyền tải (hình ảnh chuẩn 4K, âm thanh Dolby,…), số thiết bị đăng nhập sử dụng cùng lúc.

Khi tiến hành triển khai thủ thuật này, nhân viên bán hàng thường xây dựng một cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng, bàn luận về mục tiêu, mong muốn và những kỳ vọng về sản phẩm của họ. Không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng, mà Up sale còn hỗ trợ xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với người tiêu dùng bằng cách giới thiệu thêm những sản phẩm, dịch vụ thương hiệu cung cấp, cũng như những tính năng nâng cấp mà họ nhận lại khi bỏ thêm một khoản đầu tư.

Ngoài ra, Up sale không nhất thiết phải là một quá trình được thực hiện ngay tại thời điểm bán hàng, mặc dù hầu hết các doanh nghiệp thường đào tạo nhân viên của mình như vậy. Thay vào đó, nhân viên bán hàng cũng có thể sử dụng các hình thức Marketing khác như thư gửi trực tiếp, hay các bản tin email để cập nhật cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn.

Tầm quan trọng của Up sale

Mặc dù các mánh khoé bán hàng như Up sale thường được cho là nguyên nhân khơi gợi những cảm xúc tiêu cực từ khách hàng, dẫn đến việc họ nâng cao cảnh giác hơn đối với sản phẩm được giới thiệu. Tuy nhiên, nếu Up sale được triển khai đúng cách thì sẽ mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho người tiêu dùng.

Vậy đâu là lý do mà doanh nghiệp nên áp dụng chiến lược Up sale?

1. Up sale giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng

Up sale không phải là một chiến thuật “bẩn” nếu như nhân viên bán hàng biết tận dụng đúng chức năng của nó. Bằng cách tập trung vào việc khiến khách hàng cảm thấy “chiến thắng” khi mua được sản phẩm cao cấp hơn với mức giá phải chăng. Qua đó, người tiêu dùng cho rằng bản thân đã săn được deal hấp dẫn và lúc này Up sale lại là chiến thuật mang lại niềm vui cho khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số.

2. Triển khai chiến lược Up sale sẽ tốn ít nguồn lực hơn là đi tìm khách hàng mới

Tạo khách hàng tiềm năng là một trong những hoạt động rất tốn kém đối với doanh nghiệp khi mà quá trình này thường diễn ra trong khoảng thời gian dài. Thay vào đó thì việc tối ưu hóa bán hàng cho người dùng đã tin tưởng và mua hàng của doanh nghiệp trong quá khứ hoặc sắp mua hàng sẽ dễ dàng và rẻ hơn nhiều so với việc bán cho một khách hàng mới chưa từng nghe về thương hiệu của mình. Theo một thống kê về mức độ trung thành của khách hàng chỉ ra rằng các doanh nghiệp có tới 60-70% cơ hội bán hàng thành công cho khách hàng hiện tại và với người lạ thì con số này chỉ ở mức 5-20%. 

3. Up sale giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

CLV là viết tắt của từ Customer Lifetime Value hay còn được gọi là Giá trị vòng đời của khách hàng, là giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng của họ. Nói cách khác, Customer Lifetime Value là một chỉ số đo lường tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể đạt được nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trung thành của mình. 

Customer Lifetime Value bản chất là doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc tập trung các nỗ lực triển khai các chiến dịch Marketing với mục đích giữ chân khách hàng, chứ không phải để có được khách hàng mới.

Vì vậy, việc đo lường chỉ số Customer Lifetime Value giúp doanh nghiệp xác định được các chiến lược Marketing hay chiến lược giữ chân khách hàng của mình có hiệu quả không, từ đó tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu bán hàng.

Theo như số liệu của Hubspot, nếu 1% khách hàng quay lại mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sau lần đầu tiên họ ghé thăm, điều này có nghĩa là doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng 10%. Giữ lại 10% khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp tăng gấp đôi lợi nhuận bán hàng của mình.

Hiểu được lợi ích của việc tăng chỉ số CLV, doanh nghiệp có thể áp dụng Up sale với mục đích đó. Cụ thể, nhân viên bán hàng cần chia khách hàng của mình thành 3 nhóm chính: không có tiềm năng mang lại lợi nhuận, có lợi nhuận và rất có lợi nhuận. Để chỉ số CLV tăng lên có nghĩa là mỗi khách hàng cần tạo ra nhiều doanh thu hơn mà không cần tốn thêm bất kỳ chi phí đầu tư nào. Qua đó, giúp doanh nghiệp có thêm vốn để đầu tư vào chiến lược thu hút khách hàng mới. Và với Up sale thì đây là công cụ hiệu quả giúp nhân viên bán hàng chuyển đổi khách hàng từ “không có tiềm năng” đến “rất có lợi nhuận”, cũng như giữ chân họ quay trở lại cửa hàng.

4. Up sale giúp tăng khả năng khách hàng quay lại

Up sale là một phương thức bán hàng độc đáo khi mà chiến thuật này giúp tăng thêm giá trị cho khách hàng và khiến họ muốn quay lại để mua thêm nhiều sản phẩm hơn nữa. Bằng việc đưa ra giải pháp giúp người mua cảm thấy cuộc sống trở nên đơn giản sẽ thôi thúc họ quay trở lại cửa hàng để mua sắm những sản phẩm cần thiết trong tương lai. Ngoài ra, hãy chú trọng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho họ, điều này giúp đảm bảo rằng dù có chuyện gì xảy ra thì khách hàng vẫn vui vẻ và lựa chọn thương hiệu của mình. 

Sự khác biệt giữa Up sale và Cross sell

Upsale và Cross sell là 2 thủ thuật bán hàng tách biệt, tuy nhiên không ít người vẫn lầm tưởng chúng là một, bởi mục tiêu của hai khái niệm này đều là tăng trưởng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nếu như Up sale là hoạt động hoạt động khuyến khích khách hàng mua một sản phẩm tương đương nhưng có giá trị lớn hơn sản phẩm ban đầu, thì Cross sell là hoạt động khuyến khích khách hàng mua sản phẩm – dịch vụ khác có liên quan dựa trên đánh giá của người bán và xuất phát từ nhu cầu của người mua.

Ví dụ, một công ty cung cấp dịch vụ dọn nhà có thể đưa ra tùy chọn Up sale cho khách hàng bằng việc cung cấp các gói lau dọn nhà cửa dài hạn (theo tuần, tháng, quý…) hay đưa ra gói dọn nhiều phòng hơn. Cũng dịch vụ đó, nhà cung cấp có thể áp dụng chiến lược Cross sell, giới thiệu khách hàng dịch vụ làm sạch thảm chuyên sâu.

Bảng tóm tắt

Loại thủ thuật	Bản chất	Ví dụ
Up sale	Bản chất thủ thuật này là kích thích người dùng lựa chọn phiên bản cao cấp, đắt tiền hơn trong cùng một loại sản phẩm.	Gói Premium của Netflix, so với gói Standard với giá rẻ và ít tính năng hơn.
Cross sell	Thủ thuật này lại hướng người dùng mua các loại sản phẩm đi kèm với sản phẩm chính. Các sản phẩm đi kèm này thường mang tính bổ trợ và thường người dùng có thể mua chúng một cách riêng lẻ và độc lập.	Như khi bạn sửa và bảo trì xe hơi định kỳ, cửa tiệm thường chào mời bạn dịch vụ rửa xe đính kèm với việc thay dầu nhớt và kiểm tra phụ tùng xe chẳng hạn.

Cả hai hình thức bán này là một cách tuyệt vời để tăng cường mối quan hệ với khách hàng và lòng trung thành của họ. Từ đó có thể cải thiện doanh thu và giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp vẫn tăng trưởng ngay cả trong mùa dịch.

Các cách triển khai chiến lược Up sale hiệu quả

Để triển khai chiến lược Up sale một cách hiệu quả, nhân viên bán hàng cần tuân thủ theo 3 bước dưới đây:

• Trước bán hàng: Hiển thị gợi ý cho khách hàng tại những vị trí dễ tiếp cận (có thể ở sidebar,  góc phải màn hình, hoặc trong phần “gợi ý” ở ngay dưới thông tin sản phẩm).
• Trong khi bán hàng: Hiển thị các pop-up trong khi khách hàng thanh toán, ở trang check-out, trang giỏ hàng, hoặc qua các notification.
• Sau bán hàng: Thường xuyên gửi email gợi ý cho khách hàng để họ lựa chọn trong những lần mua hàng sau.

Một chiến lược Up sale thành công cần dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đem lại trải nghiệm mua sắm thú vị. Hãy nhớ rằng một chiến lược Up sale hiệu quả cần đảm bảo rằng khách hàng phải thật vui vẻ và có cảm giác mình giành được deal hời từ thương hiệu. Dưới đây là một vài phương pháp triển khai chiến lược Up sale:

• Để tăng độ thành công của chiến thuật này, các doanh nghiệp có thể áp dụng chính sách “thưởng” đối với khách hàng đạt được mức chi tiêu nhất định, ví dụ như: miễn phí giao hàng, giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo…
• Để khuyến khích người tiêu dùng lựa chọn phiên bản đắt hơn, hãy thử đưa ra phép so sánh giữa 2 phiên bản, qua đó làm nổi bật giá trị, tính năng của sản phẩm đắt tiền hơn.

• Đảm bảo rằng các sản phẩm được Up sale được chào bán với mức giá chấp nhận được. Thông thường, người tiêu dùng sẽ hiếm khi bỏ ra nhiều hơn 25% số tiền dự định chi tiêu ban đầu.
• Tránh thúc giục khách hàng và khiến họ đề cao cảnh giác hơn với sản phẩm được chào bán. Thay vào đó, hãy để họ có khoảng thời gian để suy nghĩ và đưa ra quyết định.
• Các nhân viên bán hàng có thể tạo hiệu ứng khan hiếm cho sản phẩm của mình bằng việc cập nhật tình trạng kho hàng (ví dụ: chỉ còn 2 mặt hàng trong kho), hoặc cũng có thể thông báo cho họ ưu đãi chỉ giới hạn trong khoảng thời gian nhất định.
• Tận dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa những ưu đãi dành riêng cho họ. Qua đó, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng và đưa ra đề xuất các sản phẩm thực sự đem lại giá trị cho họ.
• Khéo léo thông báo cho khách hàng về những rủi ro, cơ hội bị bỏ lỡ khi không tận dụng ưu đãi.
• Lựa chọn từ ngữ phù hợp để truyền đạt lợi ích của việc nắm bắt cơ hội hoặc rủi ro khi không mua sản phẩm được đề xuất. Trong trường hợp này, hãy đưa ra đề xuất giá trị (Value proposition) nhằm giúp họ dễ dàng chốt giao dịch. Một đề xuất giá trị cần phải giải thích rõ ràng vì sao sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng?, những lợi ích cụ thể của sản phẩm là gì? hay ưu điểm vượt trội của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh. Một tuyên bố giá trị lý tưởng phải đi thẳng vào vấn đề cũng như thúc đẩy mạnh mẽ hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
• Đưa ra một số sản phẩm tương tự cho khách hàng lựa chọn, tuy nhiên cần tránh việc cung cấp quá nhiều sự lựa chọn khiến họ cảm thấy choáng ngợp.

Case study về chiến lược Up sale của Apple

Apple (Apple Inc.) là một tập đoàn công nghệ của Mỹ có trụ sở chính đặt tại Cupertino, California bởi Steve Jobs, Steve Wozniak, và Ronald Wayne. Tập đoàn được thành lập vào ngày 01/04/1976 với tên Apple Computer, Inc., sau đó mới được đổi tên thành Apple Inc. vào đầu năm 2007. 

Từ khi ra đời cho đến nay, Apple đã sản xuất khoảng hơn 220 dòng sản phẩm khác nhau, con số này chưa tính đến những biến thể cùng loại. Dòng sản phẩm nổi bật của Apple phải kế đến nhóm thiết bị điện tử như iPhone, iPad, Macbook,… được phân phối trên toàn thế giới với những phiên bản khác nhau. Trong đó, iPhone chiếm tổng cộng 54% tổng doanh thu của toàn công ty. Tuy sản phẩm đến từ Apple đều có giá thành đắt đỏ nhưng vẫn luôn được mọi khách hàng trên cầu săn đón vì tầm ảnh hưởng thương hiệu cũng chất lượng và những trải nghiệm khác biệt trong từng sản phẩm.

Apple đã đi đầu trong việc phát triển công nghệ, phần cứng máy tính và điện thoại thông minh. Sản phẩm đột phá nhất của công ty là điện thoại thông minh iPhone, chạy trên hệ điều hành iOS của chính Apple. Riêng iPhone chiếm tổng cộng 54% tổng doanh thu của công ty. Ngoài iPhone, các sản phẩm của Apple còn bao gồm máy tính xách tay Mac, iPad, Wearable, các phụ kiện gia đình, dịch vụ trực tuyến kỹ thuật số và một số sản phẩm khác.

AppleCare có tên gọi đầy đủ là AppleCare Protection Plan. Đây là gói bảo hành mở rộng cho các sản phẩm của Apple, giúp người dùng giảm thiểu chi phí khi có hỏng hóc về phần cứng hay phần mềm. Thông thường, các sản phẩm Apple sẽ có thời gian bảo hành nhất định. Trong khoảng thời gian còn bảo hành, bạn có thể mua AppleCare để giúp kéo dài thời hạn bảo hành cho thiết bị lên đến 2 hoặc 3 năm tùy theo dòng sản phẩm. AppleCare được bán dưới dạng một hộp giấy nhỏ, chứa mã code bên trong để nhập vào cho thiết bị và đăng ký gia hạn bảo hành cho thiết bị đó.

Đây cũng là gói dịch vụ được Apple sử dụng trong chiến lược Up sale của mình, qua đó khi mua bất kỳ sản phẩm nào, người tiêu dùng đều được giới thiệu về gói dịch vụ mở rộng bảo hành. Kể từ khi ra mắt, AppleCare luôn đóng góp mức lợi nhuận đáng kể cho Apple. Chỉ trong năm 2018, Apple đã mang về gần 6 tỷ USD doanh số gói AppleCare trong đó hãng chỉ phải trả khoảng 1 tỷ USD cho các yêu cầu bảo hành. 

Với sự giúp sức từ AppleCare, Apple ngày càng phát triển trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Theo Investopedia, mảng dịch vụ đã mang về doanh thu lên tới 68.4 tỷ USD cho thương hiệu này trong năm tài chính 2021. Tăng trưởng 40% so với cùng kỳ năm trước đó với tỷ suất lợi nhuận gộp gần gấp đôi so với lĩnh vực sản phẩm của họ (63,7% so với 32,2%). 

Tổng kết

Up sale là một kỹ thuật bán hàng cho phép doanh nghiệp tìm hiểu thêm về khách hàng của mình và đưa ra đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mục tiêu của họ. Qua đó, giúp gia tăng doanh thu, doanh số cho doanh nghiệp.

Trong bài viết này, chúng tôi đã cung cấp tới các bạn những thông tin chi tiết như:

• Up sale là gì?
• Tầm quan trọng của Upsale
• Sự khác biệt giữa Up sale và Cross sell
• Các cách triển khai chiến lược Up sale hiệu quả
• Case study về chiến lược Up sale của Apple

Như vậy, trong bài viết trên MISA AMIS đã cung cấp tới bạn những thông tin chi tiết về chiến lược Up sale. Qua đó, đưa ra sự khác biệt giữa Up sale và Cross sell và cách thức triển khai chiến lược này. Hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích về hoạt động quan trọng này, từ đó giúp triển khai hiệu quả chiến lược Up sale cho doanh nghiệp mình. MISA AMIS chúc các bạn thành công!