Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp đều nỗ lực trong việc tìm cách để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng của họ. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Và làm thế nào để tổ chức đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả? MISA AMIS sẽ giải đáp các câu hỏi trên thông qua bài biết dưới đây.
I. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là những công việc, hành động diễn ra nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng trở nên phát triển không ngừng và được nhiều doanh nghiệp chú trọng, không chỉ còn được áp dụng trong giai đoạn hậu bán hàng mà đã trở thành một phần cốt lõi trong mọi giai đoạn thuộc chiến dịch Marketing. Đa số các doanh nghiệp trên thị trường hiện nay áp dụng dịch vụ khách hàng ngay từ trong giai đoạn tiếp thị, giới thiệu sản phẩm. Việc áp dụng chăm sóc khách hàng sớm sẽ hỗ trợ nhân viên bán hàng tạo ra nhiều điểm chạm tích cực trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, giúp nâng cao khả năng bán hàng thành công.
| Tải Ebook: Tổ chức đội ngũ bán hàng và CSKH cho doanh nghiệp TẠI ĐÂY |
II. Lợi ích từ việc tổ chức đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả
Việc xây dựng thành công một đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ đem lại cho doanh nghiệp 4 lợi ích lớn sau:
1. Nâng cao danh tiếng thương hiệu
Phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp nếu họ muốn hấp dẫn sự quan tâm từ cộng đồng khách hàng, nâng cao danh tiếng của thương hiệu. Một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp doanh nghiệp gia tăng lượng đánh giá tích cực, mà còn giúp củng cố hình ảnh tốt trong tâm trí của bất kỳ vị khách hàng nào đang tìm hiểu loại sản phẩm, dịch vụ hoặc thông tin liên quan đến doanh nghiệp.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng chính là những người chịu trách nhiệm đại diện cho thương hiệu trong quá trình tương tác với khách hàng. Thiếu đi đội ngũ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc truyền tải thông điệp, sứ mệnh thương hiệu. Việc sở hữu một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp lan truyền hình ảnh doanh nghiệp, tạo ảnh hưởng đến khách hàng, nâng cao khả năng thuyết phục, thu hút khách hàng về lợi thế của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
2. Gia tăng mức độ quay lại của khách hàng
Theo các số liệu thống kê cho thấy, 80% khách hàng đồng tình rằng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là nhân tố khiến cho họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Tích cực liên hệ với khách hàng cũ, tri ân họ bằng phiếu giảm giá, quà tặng nhân dịp lễ, sinh nhật, … là các phương pháp chăm sóc khách hàng cũ đơn giản mà vô cùng hiệu quả. Các hành động trên sẽ khiến khách hàng cảm thấy cảm kích, khiến họ không chỉ trở nên trung thành với thương hiệu, mà còn giúp doanh nghiệp thực hiện thêm được nhiều giao dịch với họ, do khách hàng cũ được thỏa mãn thường có xu hướng quay lại và mua nhiều hơn khách hàng mới.
Nhiều doanh nghiệp thường mắc sai lầm khi chỉ tập trung vào tìm kiếm khách hàng mới mà “ngó lơ” khách hàng cũ. Những thương hiệu nỗ lực trong việc phát triển trải nghiệm cho khách hàng của họ thường nhận được nhiều sự quan tâm hơn trong cộng đồng khách hàng. Trong đó những khách hàng cũ hài lòng thường sẽ có tiếng nói hơn, giúp doanh nghiệp nhận được thêm nhiều khách hàng mới, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
| Tải Ebook: Tổ chức đội ngũ bán hàng và CSKH cho doanh nghiệp TẠI ĐÂY |
Chăm sóc khách hàng hiệu quả với MISA AMIS CRM
Phần mềm quản lý bán hàng & chăm sóc khách hàng MISA AMIS CRM tập hợp các tính năng giúp doanh nghiệp chăm sóc hiệu quả & tối ưu các điểm chạm khách hàng. Cụ thể:
- Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung: mọi lịch sử giao dịch, trao đổi với khách hàng đều được lưu trữ tập trung, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch.
- Liên thông, đồng bộ dữ liệu: liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
- Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng: phân tích & đánh giá các thương vụ với khách hàng, thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”…
- Kiểm soát tiến độ công việc: từng hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, đều được phần mềm AMIS CRM ghi nhận.
ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM CSKH MISA AMIS CRM TẠI ĐÂY:
3. Cải thiện tinh thần của nhân viên
Mỗi phiên chăm sóc khách hàng thành công không chỉ mang lại niềm vui cho khách hàng, mà còn tới cả chính nhân viên đã hỗ trợ cho khách hàng đó. Bằng cách xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp không chỉ cung cấp cho nhân sự của họ không khí làm việc lành mạnh, mà năng suất hỗ trợ khách hàng cao còn giúp môi trường làm việc trở nên tích cực, cũng là một phần khiến danh tiếng thương hiệu lan xa.
Không những vậy, điều này còn giúp tập thể nhân viên trong doanh nghiệp nắm rõ hơn về sứ mệnh mà doanh nghiệp đang hướng đến, tới mục tiêu cá nhân của mối người. Đây cũng là động lực khiến cho họ tích cực, sáng tạo và quyết liệt hơn trong công việc. Trên hết, nhân sự hạnh phúc cũng đưa đến tỷ lệ duy trì cao hơn và văn hóa dịch vụ khách hàng mạnh mẽ hơn, qua đó giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu và tiết kiệm chi phí.
>> Đọc thêm: [Hướng dẫn] 5 bước xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
Việc khai thác tối đa lợi ích đến từ khách hàng cũ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp hơn nhiều người nghĩ. Họ không chỉ có xu hướng mua nhiều hàng hơn giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số đáng kể, mà việc tiếp thị cho họ cũng dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với những gì doanh nghiệp cần đầu tư vào khách hàng mới.
Không chỉ vậy, đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giải quyết đa số các vấn đề của khách hàng, giúp doanh nghiệp ngăn chặn sớm các vấn đề phát sinh trong cộng đồng khách hàng, điều này sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới hiệu quả, chi phí trong các chiến dịch Marketing sau này.
Đối với nội bộ doanh nghiệp, các buổi đào tạo về tổ chức đội ngũ chăm sóc khách hàng nếu được diễn ra thường xuyên và hiệu quả sẽ phát huy được tiềm năng trong mỗi nhân viên. Điều này không chỉ tăng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp hướng tới cộng đồng khách hàng, mà còn giúp nhân sự của doanh nghiệp gắn bó lâu dài hơn. Qua đó, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một khoản không nhỏ cho tuyển dụng và đào tạo nhân sự mới.
>> Đọc thêm: Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho Doanh nghiệp
III. Làm thế nào để tổ chức đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả?
Chăm sóc khách hàng là một phần dịch vụ thiết yếu của hoạt động kinh doanh đối với mọi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển vững mạnh. Tuy nhiên nếu việc chăm sóc khách hàng đi ngoài ý muốn sẽ khiến danh tiếng doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề.
Do đó, việc xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng đạt tiêu chuẩn là vô cùng quan trọng. Để đạt được điều đó, các doanh nghiệp nên cân nhắc những phương pháp sau đây:
1. Đặt ra các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
Mọi doanh nghiệp đều khẳng định rằng họ có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhưng chưa chắc mọi khách hàng đều cảm thấy “tuyệt vời” với trải nghiệm mà họ nhận được. Do đó, một đội ngũ chăm sóc khách chuyên nghiệp là đội ngũ mà hiểu được định nghĩa của từ “tuyệt vời” đối với mỗi khách hàng là gì.
Khi xây dựng bộ phận hỗ trợ, doanh nghiệp cần quyết định các chi tiết cụ thể về chất lượng dịch vụ mà họ sẽ cung cấp cho khách hàng, rồi mới hướng toàn bộ đội ngũ chăm sóc khách hàng về định hướng đó của doanh nghiệp.
5 tiêu chuẩn của một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng là:
- Luôn thể hiện sự cảm kích với khách hàng.
- Mọi thông tin đều phải rõ ràng, minh bạch, chính xác.
- Luôn luôn lắng nghe và hỏi trước khi đưa ra câu trả lời.
- Chủ động trong mọi tình huống.
- Giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên.
Đặc biệt với những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, cần đề cao tốc độ phản hồi và xử lý trong việc chăm sóc khách hàng, ví dụ như ngành du lịch. Đối với các sản phẩm như thiết bị điện tử, y tế,… họ lại yêu cầu tính chính xác tuyệt đối trong việc hỗ trợ khách hàng. Do đó, việc đề ra các tiêu chuẩn phù hợp với từng doanh nghiệp ở các lĩnh vực, ngành nghề, quy mô khác nhau cũng vô cùng quan trọng.
Khi doanh nghiệp đã xác định được thế nào là “dịch vụ tuyệt vời” dành cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đặt ra các phương thức đo lường hơn để có thể xác định chính xác mức độ hiệu quả trong đội ngũ chăm sóc khách hàng của họ.
| Tải Ebook: Tổ chức đội ngũ bán hàng và CSKH cho doanh nghiệp TẠI ĐÂY |
>>Đọc thêm: Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả mọi doanh nghiệp nên áp dụng
2. Đo lường chất lượng chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp luôn cần nhanh chóng nắm được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ có đang thực sự đạt hiệu quả hay không. Điều này có thể được thực hiện tương đối dễ dàng bằng cách quy chuẩn về các số liệu, chia thành các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) khác nhau.
Trong công việc chăm sóc khách hàng, hệ thống KPIs sẽ được tính dựa trên tổng điểm số các chỉ số đo lường khác như:
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR): việc giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang mắc phải và ngăn việc họ rời bỏ thương hiệu thành công sẽ được đánh giá thông qua chỉ số này. Chỉ số này nên được đánh giá thường xuyên (theo tuần hoặc theo tháng) và sẽ được đánh giá như sau:
- Mức độ hài lòng của khách hàng: đây là hình thức đánh giá rất hiệu quả, và được đa số các doanh nghiệp dịch vụ sử dụng dưới dạng khảo sát khách hàng, thông qua việc lựa chọn mức điểm họ cho là phù hợp. Do sự đơn giản trong quá trình sử dụng, khách hàng sẽ có xu hướng đánh giá nhiều hơn, cung cấp thông tin quý giá cho doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tính toán chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng của họ bằng cách lấy số lượt đánh giá tốt (mức 4, 5) chia cho tổng số lượt đánh giá.
- Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng: hình thức đánh giá này dựa trên mô hình RATER, là từ viết tắt của 5 tiêu chí Reliability (độ tin cậy), Assurance (sự đảm bảo), Tangibles (cơ sở vật chất), Empathy (sự đồng cảm) và Responsiveness (trách nhiệm). Việc đánh giá các tiêu chí này sẽ chỉ ra cụ thể điểm cần cải thiện, giúp doanh nghiệp đưa ra các thay đổi phù hợp trong đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra còn rất nhiều chỉ số đo lường khác như chỉ số FCR (tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần gọi đầu tiên), NPS (độ trung thành của khách hàng), Churn Rate (tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp),…
>> Đọc thêm: [Tổng hợp] 9 KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng quan trọng nhất
Việc áp dụng nhiều bộ các chỉ số đo lường kết hợp sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá toàn diện và chi tiết chất lượng dịch vụ của đội ngũ chăm sóc khách hàng, cũng như những điều mà họ phải cải thiện.
| Tải Ebook: Tổ chức đội ngũ bán hàng và CSKH cho doanh nghiệp TẠI ĐÂY |
3. Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng
Rất nhiều người tham gia vào công việc chăm sóc khách hàng vì họ tự tin vào khả năng giao tiếp, lắng nghe của bản thân. Tuy nhiên, “lấy lòng” được ai đó là một công việc khó khăn hơn rất nhiều, đặc biệt là những vị khách hàng đang bực tức. Mọi phát ngôn thiếu đúng đắn đều có thể là lý do khách hàng rời đi, và tệ hơn nữa là sẽ để lại tai tiếng cho cả doanh nghiệp, gây tổn thất nhiều hơn là việc chỉ mất đi một khách hàng.
Do đó, đây là công việc có rất ít chỗ cho sự sai lầm, và đây cũng là lý do việc đào tạo, rèn luyện kỹ năng cho đội ngũ chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng. Nhân viên chăm sóc khách hàng nên được doanh nghiệp trang bị các kỹ năng như:
- Tốc độ phản hồi: không ai muốn phải chờ đợi cả, đặc biệt là những khách hàng đang có vấn đề. Việc đội ngũ chăm sóc khách hàng tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng trong 3 giây đầu được đánh giá là sẽ có tới 63% khả năng thành công so với việc khiến khách hàng chờ đợi, bị luân chuyển liên tục giữa các nhân viên hỗ trợ khác.
- Hoàn thành trong lần gọi đầu tiên: đây cũng là một trong số các tiêu chuẩn về việc chăm sóc khách hàng. Việc khách hàng liên tục phải liên lạc để phản ánh về cùng một vấn đề sẽ khiến họ mất đi sự hứng thú và có xu hướng chọn cách rời bỏ thương hiệu.
- Kỹ năng lắng nghe, nắm bắt vấn đề: trang bị cho nhân sự kỹ năng này sẽ làm gia tăng đáng kể chất lượng cuộc trao đổi, nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng thành công của doanh nghiệp.
- Khả năng chịu đựng áp lực: chăm sóc khách hàng là một công việc vô cùng áp lực, do khi trao đổi với những khách hàng không hài lòng, áp lực của họ sẽ vô tình tích tụ trong nhân viên hỗ trợ đó, làm suy giảm đáng kể chất lượng các cuộc trao đổi sau đó.
- Kiến thức sản phẩm: đây là một phần kiến thức không thể thiếu đối với bất kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng nào. Việc thiếu hiểu biết chuyên môn về sản phẩm doanh nghiệp đang bán chắc chắn sẽ khiến khách hàng từ bỏ, để lại tiếng xấu về doanh nghiệp.
| Tải Ebook: Tổ chức đội ngũ bán hàng và CSKH cho doanh nghiệp TẠI ĐÂY |
Ngoài ra, việc đào tạo đặc biệt cho vị trí trưởng nhóm chăm sóc khách hàng cũng quan trọng không kém. Họ sẽ là người mà doanh nghiệp giao cho quyền hạn và trách nhiệm tổ chức đào tạo kèm thêm cho tập thể nhân viên chăm sóc khách hàng. Có một người đi tiên phong sẽ giúp củng cố tinh thần toàn thể đội ngũ, tăng mức độ liên kết trong doanh nghiệp. Hay khi gặp phải những “ca” khó, nhân viên chưa có khả năng xử lý chuyên nghiệp, trưởng nhóm chăm sóc khách hàng cũng sẽ là người đứng ra làm việc với khách hàng và giải quyết sự vụ một cách hiệu quả nhất có thể.
Việc đào tạo, đáp ứng nhu cầu về kỹ thuật chuyên môn của đội ngũ chăm sóc khách hàng là nghĩa vụ của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn các đơn vị đào tạo, tư vấn hiệu quả cho nhân sự của họ. Ngoài ra, doanh nghiệp cần bàn bạc trước để đơn vị đào tạo nắm được các tiêu chuẩn của doanh nghiệp, giúp dịch vụ chăm sóc khách hàng được nhất quán, đúng với định hướng của doanh nghiệp.
Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng cần xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, thiết kế thời gian biểu, nghỉ ngơi làm việc hợp lý trong và ngoài giờ, tránh để tình trạng công việc trở nên quá áp lực sẽ khiến chất lượng dịch vụ không như ý muốn.
>> Đọc thêm: Top 3 cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Chăm sóc khách hàng hiệu quả với MISA AMIS CRM
Phần mềm quản lý bán hàng & chăm sóc khách hàng MISA AMIS CRM tập hợp các tính năng giúp doanh nghiệp chăm sóc hiệu quả & tối ưu các điểm chạm khách hàng. Cụ thể:
- Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung: mọi lịch sử giao dịch, trao đổi với khách hàng đều được lưu trữ tập trung, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch.
- Liên thông, đồng bộ dữ liệu: liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
- Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng: phân tích & đánh giá các thương vụ với khách hàng, thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”…
- Kiểm soát tiến độ công việc: từng hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, đều được phần mềm AMIS CRM ghi nhận.
ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM CSKH MISA AMIS CRM TẠI ĐÂY:
4. Vượt qua kỳ vọng của khách hàng
Ngoài việc đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng còn có thể khiến họ ngạc nhiên bằng cách đưa ra các phương án vượt ngoài tầm mong đợi của họ, điều này sẽ tạo cơ sở cho sự gắn bó lâu dài của khách hàng với doanh nghiệp về sau.
Các doanh nghiệp có thể đạt được điều này bằng cách:
- Tri ân khách hàng trong các dịp đặc biệt: đây là một trong những phương pháp phổ thông nhất mà đa số các doanh nghiệp đều đang áp dụng. Việc gửi cho khách hàng thiệp chúc mừng vào dịp lễ, hoặc vào sinh sinh nhật của họ sẽ đều khiến cho những vị khách đó cảm thấy cảm kích. Không chỉ dừng lại ở lời chúc mừng, những Voucher giảm giá đi kèm, quà tặng miễn phí, chương trình tri ân, … còn có vai trò là “cú hích”, giúp kích thích nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng, đồng thời gia tăng mức độ hài lòng, khiến họ gắn bó thêm với doanh nghiệp.
- Gia tăng lợi ích khách hàng nhận được trong mỗi đơn hàng: đây không chỉ là hình thức Upsell (bán thêm), mà áp dụng điều này trong quá trình chăm sóc khách hàng còn kích thích vào sự hài lòng của khách hàng, dựa trên những dự cảm của họ trong tâm trí về lợi ích mà khách hàng đó sẽ nhận được. Phần lớn những lợi ích đi kèm này thường được các doanh nghiệp áp dụng dưới dạng miễn trừ chi phí (vận chuyển, lắp đặt), quà khuyến mãi (mua TV tặng kèm thẻ truyền hình), …
- Cung cấp thêm giá trị vào giải pháp cho vấn đề: đa số khách hàng tìm đến đội ngũ chăm sóc khách hàng để phàn nàn vấn đề mà họ vướng mắc. Do đó, các doanh nghiệp thường đưa ra các chính sách đền bù nhằm tạo ra sự thỏa mãn trong khách hàng của họ, chuyển hướng từ tiêu cực thành tích cực. Điều này không chỉ giúp khách hàng giải quyết được nhu cầu của họ, mà việc nhận được thêm thứ gì đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ đang được doanh nghiệp tôn trọng, giúp tăng tỉ lệ hài lòng và giữ chân khách hàng đó tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp.
Những “điểm chạm” khách hàng được đặc biệt bổ sung này có thể giúp nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Không chỉ vậy, điều này cũng khuyến khích khách hàng giới thiệu những gì họ đã nhận được cho bạn bè, người thân của họ, giúp đem lại lượt khách hàng mới cho doanh nghiệp.
>> Đọc thêm: Cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả
IV. Chăm sóc khách hàng hiệu quả với MISA AMIS CRM
1. Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung
Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Với phần mềm MISA AMIS CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ tập trung giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.
ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN 1-1 & DÙNG THỬ MIỄN PHÍ:
2. Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban
Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
Dữ liệu khách hàng được liên thông sẽ giúp các bộ phận nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.
3. Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng
Việc sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và từ đó tăng doanh thu bán hàng.
4. Kiểm soát tiến độ công việc
Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, sẽ được phần mềm MISA AMIS CRM ghi nhận. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.
ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN 1-1 & DÙNG THỬ MIỄN PHÍ:
5. Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàng
Thêm vào đó, MISA AMIS CRM cũng hỗ trợ kết nối với tổng đài điện thoại Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên chăm sóc có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới khách hàng.
Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng khi cần thiết.
Cho phép thiết lập SMS Brandname để gửi SMS đến khách hàng (Riêng lẻ, hàng loạt) trực tiếp từ phần mềm.
Cho phép thiết lập các tính năng để có thể thực hiện gửi Email Marketing chăm sóc khách hàng. Hiện tại, AMIS CRM đang đáp ứng hỗ trợ kết nối với ZetaMail, MailChimp, GetResponse.
> Xem video để tìm hiểu thêm về tính năng MISA AMIS CRM tại đây:
ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN 1-1 & TÀI KHOẢN DÙNG THỬ MIỄN PHÍ MISA AMIS CRM TẠI ĐÂY:
V. Tổng kết
Việc tổ chức đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả thường tốn kém và yêu cầu nhiều nỗ lực từ phía doanh nghiệp. Tuy nhiên, sở hữu một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ đem lại những lợi ích to lớn như khả năng giữ chân khách hàng, xử lý vấn đề phát sinh, giúp doanh nghiệp phát triển thương hiệu, cộng đồng khách hàng và dần trở nên lớn mạnh hơn trên thị trường.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
