Bản đồ trải nghiệm khách hàng là gì? Ý nghĩa và cách xây dựng

Bản đồ trải nghiệm khách hàng chính là giải pháp để hỗ trợ các doanh nghiệp trong quá trình nắm bắt khách hàng của họ, giúp họ dễ dàng gặt hái thành công trong kinh doanh. Trong bài viết này, MISA AMIS sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu hơn và xây dựng được bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả nhất.

I. Bản đồ trải nghiệm khách hàng là gì?

Bản đồ trải nghiệm khách hàng là một phần trong bản đồ hành trình khách hàng, được tạo thành từ tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có được trong quá trình tiếp xúc với doanh nghiệp và các tương tác diễn ra tại mỗi điểm tiếp xúc đó. 

Thông qua việc sử dụng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc xác định hành vi mua của khách hàng, cách họ tương tác với doanh nghiệp tại mỗi điểm tiếp xúc xuyên suốt quá trình mua và bán. 

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng được xây dựng trực quan, giúp thể hiện rõ các quy trình trong tiếp thị, tạo dựng thương hiệu cũng như tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Đồng thời, bản đồ trải nghiệm khách hàng cũng giúp đảm bảo được khả năng phát triển bền vững, lợi ích lâu dài một cách tổng thể cho thương hiệu. 

>> TẢI EBOOK: TỔNG HỢP TÀI LIỆU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

II. Lợi ích của bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Ba lợi ích chính của việc sử dụng hiệu quả bản đồ trải nghiệm khách hàng gồm:

• Tăng hiệu quả chiến dịch Marketing

Bằng việc sử dụng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đặt mình vào địa vị của khách hàng, qua đó nắm được cách khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khi đó, doanh nghiệp có thể linh hoạt trong việc đưa ra các chính sách nhằm đáp ứng được nhu cầu khách hàng tiềm năng của họ, giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng.

• Tăng khả năng phát triển đội ngũ bán hàng

Bản đồ trải nghiệm khách hàng là một công cụ hoàn hảo giúp doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý và nhu cầu khách hàng trong quá trình giao dịch. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng cải thiện chất lượng phòng ban kinh doanh, đào tạo nâng cao khả năng xử lý tình huống đối với từng trường hợp khách hàng cụ thể, qua đó cải thiện chất lượng tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp.

• Tăng khả năng giữ chân khách hàng:

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng còn có thể chỉ ra được cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp sau khi đôi bên đã trở thành đối tác với nhau. Hiểu được điều này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện tỷ lệ giữ chân và thậm chí là doanh số bán hàng, bằng cách khuyến khích khách hàng đó trở thành người quảng bá cho thương hiệu thông qua việc làm họ hài lòng.

>> Đọc thêm: 16 cách giữ chân khách hàng hiệu quả cho mọi doanh nghiệp

III. Các giai đoạn của bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ thể hiện rõ 3 giai đoạn trong quá trình tương tác với thương hiệu của khách hàng. Các giai đoạn đó bao gồm: 

1. Trước khi mua

Đây là giai đoạn đầu tiên trong bản đồ trải nghiệm khách hàng, khi mà họ đã bắt đầu nhận thức được nhu cầu của mình. Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về thương hiệu, sản phẩm, theo dõi mục quảng cáo và các chương trình ưu đãi. Nói cách khác, đây là giai đoạn khách hàng tiến hành tìm kiếm các giá trị sản phẩm có thể mang lại cho họ.

Sau khi đã nắm được thông tin về sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của mình, khách hàng sẽ phát sinh việc cân nhắc, so sánh giữa các thương hiệu khác nhau trên thị trường. Do đó, các doanh nghiệp nên chú trọng vào việc gửi gắm các thông điệp quảng bá nhấn mạnh vào giá trị mà sản phẩm họ mang lại. Tích cực sử dụng các công cụ truyền thông, đưa ra các gói ưu đãi hợp lý nhằm thu hút khách hàng trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

Những khách hàng cảm thấy hấp dẫn sẽ dùng nhiều cách để có thể tương tác được với doanh nghiệp như: theo dõi trang Web, đọc các bài phản hồi của khách hàng khác, theo dõi Fanpage,… đều là những điểm tiếp xúc phổ biến trong đa số các bản đồ trải nghiệm khách hàng. Đó cũng là lời giải thích cho việc các thương hiệu lớn trên thế giới thường có lượt theo dõi “khủng” trên mạng xã hội.

2. Trong khi mua

Sau khi đã tìm hiểu và cân nhắc kỹ, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng và tiến hành thanh toán. Đây là bước khách hàng sẽ tương tác trực tiếp với nhân viên bán hàng, sản phẩm của doanh nghiệp. Ngoài việc bán được món hàng mà khách hàng đó mong muốn, các doanh nghiệp có thể giới thiệu tới họ những gói khuyến mại liên quan khác nhằm tối ưu doanh số của cửa hàng, cũng như khơi gợi thêm nhiều nhu cầu mới trong khách hàng. 

>> Đọc thêm: Upsell & Cross-sell là gì? Hướng dẫn thực hiện Upsell & Cross-sell hiệu quả

Không chỉ vậy, khi khách hàng sở hữu món hàng cũng là lúc doanh nghiệp phải sát sao để đảm bảo quá trình trải nghiệm khách hàng được trọn vẹn. Các giải pháp được đưa ra thường là sử dụng đội ngũ hỗ trợ tại nhà, tổng đài hỏi đáp, sách hướng dẫn, ….

Vị khách hàng tiềm năng nay đã trở thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp. Đây là thời điểm các doanh nghiệp cần áp dụng các chính sách ưu đãi và hỗ trợ hậu bán hàng nhằm khiến họ gắn bó với thương hiệu, trở thành khách hàng trung thành. 

3. Bản đồ trải nghiệm khách hàng sau khi mua

Trong giai đoạn này, khách hàng sau khi trải nghiệm đã tự có được nhận xét của chính bản thân họ đối với sản phẩm lẫn thương hiệu doanh nghiệp. Lúc này các doanh nghiệp nên tập trung vào khía cạnh giữ chân khách hàng. Hỗ trợ sản phẩm, khảo sát sau mua, phiếu khuyến mãi tặng kèm thường là các hình thức thông dụng phù hợp với đa số doanh nghiệp.

Những hành động đó tuy nhỏ nhưng hoàn toàn có thể dễ dàng chiếm trọn tình cảm của khách hàng với thương hiệu. Qua đó, họ sẽ cởi mở hơn trong các lần mua tiếp theo, cũng như thoải mái hơn nếu doanh nghiệp mong muốn được một đánh giá tích cực của họ trên mạng xã hội. 

> Đọc thêm: Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả mọi doanh nghiệp nên áp dụng

IV. Các bước xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Việc xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng thường không theo tiêu chuẩn cố định nào cả, tuy nhiên, để sở hữu được một bản đồ trải nghiệm khách hàng mong muốn, các doanh nghiệp nên cân nhắc chú ý các bước cơ bản sau đây:

1. Tìm hiểu về khách hàng

Xác định được khách hàng của mình là ai luôn là ưu tiên hàng đầu đối với mọi doanh nghiệp trong công cuộc xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp nên sử dụng dữ liệu khách hàng có sẵn để phác họa nên chân dung khách hàng. Ngoài ra, dữ liệu cũng có thể dễ dàng được thu thập theo nhiều phương pháp như phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp, hoặc mua dữ liệu từ các doanh nghiệp khác,…

Song, việc này cũng có thể trở nên tương đối khó khăn, do mỗi khách hàng mang tính cách, sở thích và các vấn đề cá nhân khác nhau. Tuy nhiên các doanh nghiệp có thể phân khúc khách hàng của họ nhằm dễ dàng hướng sản phẩm tới các đối tượng khách hàng cần ưu tiên hơn, đồng thời khiến cho việc áp dụng bản đồ trải nghiệm khách hàng thêm hiệu quả.

Dễ dàng phân khúc tệp khách hàng, giúp chiến lược tiếp thị hiệu quả hơnTẢI MIỄN PHÍ: TÀI LIỆU XÂY DỰNG CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG

2. Xác định các điểm tiếp xúc

Tại bước này, doanh nghiệp sẽ khiến dữ liệu thu thập được từ bước trước trở nên trực quan hơn bằng cách liệt kê và đánh dấu các điểm tiếp xúc (còn gọi là điểm chạm). Các điểm tiếp xúc được sắp xếp theo từng giai đoạn, mà tại mỗi điểm đó sẽ thể hiện nỗ lực của khách hàng trong việc thỏa mãn được nhu cầu của họ. 

Xác định điểm chạm là bước quan trọng trong hành trình xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng hình dung toàn bộ quá trình mua hàng, từ giai đoạn cân nhắc tới thời điểm quyết định “mở hầu bao” của khách hàng, giúp doanh nghiệp nhận ra được mục tiêu sau cùng trong hành trình trải nghiệm khách hàng đang cố đạt được là gì.

3. Tiến hành nghiên cứu

Trong quá trình phân phân tích chi tiết các điểm tiếp xúc, doanh nghiệp cần trả lời được các câu hỏi sau:

• Khách hàng tìm đến sản phẩm vào thời điểm nào?
• Khách hàng tìm đến sản phẩm theo hình thức nào, qua kênh nào?
• Khách hàng đã làm những gì để tìm hiểu sản phẩm của doanh nghiệp?
• Lý do khách hàng chọn doanh nghiệp thay vì các đối thủ cạnh tranh khác?
• Nguyên nhân gì khiến cho khách hàng muốn duy trì mối quan hệ mua bán lâu dài với doanh nghiệp ?

Hiểu từng điểm tiếp xúc trong quy mô rộng hơn sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thông tin trong từng bước trên bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng. Qua đó trải nghiệm khách hàng sẽ được nâng cao bằng cách dự đoán và đáp ứng đúng nhu cầu, cũng như giảm thiểu được khả năng làm mất lòng khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng đến.

4. Đưa ra các điểm tiếp xúc chính

Thông qua các dữ kiện đã được thu thập từ các bước trên, doanh nghiệp cần đưa ra những điểm tiếp xúc chính trong bản đồ trải nghiệm khách hàng. Điểm tiếp xúc thể hiện tâm lý của khách hàng trong suốt hành trình trải nghiệm của họ, được hình thành từ các yếu tố cụ thể, và có thể kiểm soát được thông qua cách doanh nghiệp tác động tới khách hàng như đưa ra ưu đãi, tư vấn tiếp thị, …. 

Vì vậy, các doanh nghiệp cần nhấn mạnh các điểm tiếp xúc quan trọng, nhằm nắm bắt được những khoảnh khắc cao trào, là những cơ hội để “chốt đơn” khách hàng thành công nhất trong suốt hành trình mua hàng.

Không chỉ vậy, việc tập trung vào các điểm tiếp xúc chính còn mang lại các lợi ích như:

• Doanh nghiệp hiểu người tiêu dùng hơn, thông điệp sẽ được truyền tải tốt hơn và cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng, giúp gia tăng sự hài lòng về thương hiệu và sự thỏa mãn về nhu cầu của họ.
• Tăng phạm vi tiếp cận, tính chính xác của thông điệp và giảm thiểu số lượng phản hồi tiêu cực. Khách hàng cũng có thể tương tác tốt hơn với doanh nghiệp, tăng khả năng được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố xảy ra.

>> Đọc thêm: 5 bước chinh phục khách hàng từ những khiếu nại

Ngoài ra, doanh nghiệp đạt được hiệu quả trong việc sử dụng bản đồ trải nghiệm khách hàng sẽ nâng cao nhận thức về thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng hơn. Đổi lại, người tiêu dùng được hưởng lợi từ việc đặt độ tin cậy vào thương hiệu. Rủi ro trong việc mua, sử dụng một sản phẩm bị giảm hoặc loại bỏ vì sự gia tăng niềm tin vào thương hiệu.

Bộ công cụ Làm Marketing AMIS aiMarketinglà giải pháp đắc lực hỗ trợ Marketers giúp thiết lập các điểm chạm với khách hàng và theo dõi tương tác, hành vi của khách hàng tại các điểm chạm.

• Công cụ gửi Email Marketing/ thiết kế Landing page để tiếp cận & thu hút khách hàng
• Công cụ Form/CTA giúp thu thập thông tin khách hàng
• Customer Profile giúp theo dõi tương tác của khách hàng trên từng điểm chạm, chiến dịch Marketing như có mở email không, click vào link nào, xem trang nào…

  Dùng ngay miễn phí

2. Tìm hiểu (Consideration)