Để đánh giá hiệu quả, năng suất làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần đưa xác định rõ bộ chỉ số KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu 7 KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng quan trọng nhất trong bài viết dưới đây.
KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?
KPI là từ viết tắt của Key Performance Indicator là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng của công ty hay doanh nghiệp cá nhân. Mỗi bộ phận trong công ty sẽ có các chỉ số KPI khác nhau để đánh giá hiệu quả làm việc một cách khách quan của mỗi bộ phận.
Dựa trên việc hoàn thành KPI, tổ chức sẽ có các chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân. KPI cho thấy được hiệu quả hoạt động về kinh doanh của một doanh nghiệp, tổ chức cũng như để đánh giá xem người thực thi công việc đó có đạt được mục tiêu hay không.
Từ khái niệm KPI cho nhân viên thì có thể hiểu đơn giản rằng KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng có nghĩa là chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng. Việc theo dõi những chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định nhanh chóng hơn dựa trên dữ liệu xác thực.
Lợi ích của việc xây dựng KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng
Việc xây dựng chỉ số KPI cho nhân viên vô cùng quan trọng đối với các hoạt động trong công ty. Điều này giúp doanh nghiệp nắm rõ được quá trình làm việc, tiến độ hoàn thành công việc của nhân viên. Nhằm giúp cá nhân, tập thể có động lực cố gắng đạt được chỉ tiêu công việc đã được phân công.
Sử dụng KPI làm nền tảng công cụ hiện đại, giúp người quản lý dễ dàng biến mọi chiến lược thành mục tiêu cho từng bộ phận, phòng ban. Cụ thể là các lĩnh vực nhân sự như: Tuyển dụng, đánh giá công việc, đào tạo, lương bổng,…Hoặc quảng cáo, kinh doanh, tài chính và mỗi cá nhân.
Bên cạnh đó, lập KPI mẫu phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau. Quan trọng nhất là quản lý hệ thống công việc của tổ chức, một nhóm và từng cá nhân. Thông thường, mỗi vị trí đều có bản mô tả hoặc kế hoạch công việc hàng tháng, người quản lý sẽ áp dụng vào đó để đánh giá hiệu suất, kết quả công việc.
9 KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng quan trọng nhất
Để đánh giá hiệu quả, năng suất làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần đưa ra rõ bộ KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Vậy KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng quan trọng nhất là gì?
Nhìn chung, KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm 9 chỉ số KPI chính như sau.
1. Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time)
Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time) đo lường thời gian từ thời điểm khách hàng gọi đến thời điểm nhân viên bắt máy. Đây là chỉ số KPI quan trọng cần xem xét khi đánh giá hiệu suất cho nhân viên chăm sóc khách hàng, vì nó là một trong những yếu tố chính khiến khách hàng phàn nàn, tuy nhiên không ít doanh nghiệp bỏ qua việc theo dõi chỉ số này.
Bằng cách phản hồi đủ nhanh cho khách hàng, doanh nghiệp thể hiện sự tôn trọng thời gian của họ và tạo cho họ ấn tượng tốt về thương hiệu của doanh nghiệp. Bởi lẽ khi họ gọi điện, rất có thể họ đã gặp sự cố. Theo thống kê, một phần ba khách hàng cúp máy sau một phút chờ: những cuộc gọi nhỡ này có thể ảnh hưởng đến tài chính lẫn hình ảnh của công ty.
2. Tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn)
KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng thứ 2 là tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn).
Tỷ lệ rời đi là tỷ lệ mà khách hàng hủy bỏ hoặc ngừng sử dụng sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong một khoảng thời gian nhất định.
Trong kinh doanh, nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng, thỏa mãn với dịch vụ và sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ rời đi, hay nói cách khác, họ sẽ ngừng kết nối hoặc hợp tác với doanh nghiệp.
Một ví dụ của việc khách hàng rời đi là khi khách hàng quyết định ngừng sử dụng dịch vụ xem phim trực tuyến của Netflix để chuyển qua sử dụng dịch vụ của HBO Go, lúc này khách hàng đã quyết định hủy dịch vụ của Netflix và bắt đầu sử dụng dịch vụ của HBO Go.
Đây là một chỉ số quan trọng để giúp doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Tỷ lệ khách hàng rời đi cao sẽ là tín hiệu để doanh nghiệp cần có những thay đổi cần thiết về đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình.
>>Đọc thêm: Churn rate là gì? 6 cách giảm tỷ lệ khách hàng rời đi hiệu quả nhất
3. Tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên (First Call Resolution)
Tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên (First Call Resolution) đo lường hiệu quả trong việc giải quyết sự cố trong cuộc gọi đầu tiên. Chỉ số này cho biết các nhân sự của đội ngũ chăm sóc khách hàng hiểu và giải quyết vấn đề tốt như thế nào mà không cần chuyển sang người khác hay bộ phận khác hoặc phản hồi ở cuộc gọi sau.
Có một số cách để tối ưu hóa KPI dịch vụ khách hàng này, bắt đầu bằng việc đào tạo nhân sự của doanh nghiệp về kỹ năng giao tiếp của họ, cung cấp cho họ kịch bản cuộc gọi và thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng, đưa ra một quy trình rõ ràng cũng là những phương pháp hay nhất mà doanh nghiệp nên xem xét.
4. Resolution Rate: Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng
Resolution Rate đề cấp đến tốc độ giải quyết những khó khăn của khách hàng. Một điều cần lưu ý đó là khách hàng có thể kỳ vọng tốc độ giải quyết khác nhau tùy thuộc vào kênh họ sử dụng để liên hệ với doanh nghiệp. Cách thức liên hệ qua mail ít đòi hỏi về độ phản hồi ngay lập tức như gọi điện trực tiếp hay nhắn tin qua box chat. Thông thường, thời gian tốt nhất để xử lý vấn đề từ khách hàng đó là trong vòng 24 giờ kể từ lần liên hệ đầu tiên.
Công thức tính Resolution Rate được mô tả ngay dưới đây:
5. SERVQUAL – Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng
Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng được xác định qua năm tiêu chí được gọi là RATER:
- Reliability (độ tin cậy): Khả năng cung cấp chính xác dịch vụ hoặc sản phẩm
- Assurance (đảm bảo): Mức độ hiểu biết và lịch sự của nhân viên cũng như khả năng tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng
- Tangibles (cơ sở vật chất): Sự đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang web hay nhân viên tư vấn
- Empathy (sự đồng cảm): Sự quan tâm, chăm sóc dành cho từng khách hàng
- Responsiveness (trách nhiệm): Mức độ sẵn sàng cung cấp trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.
Bằng cách đánh giá từng khía cạnh trong mô hình RATER, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm còn thiếu sót trong quá trình nhân viên chăm sóc khách hàng và lập kế hoạch cải thiện.
6. KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng: Net Promoter Score – NPS
KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp theo là chỉ số NPS – Net Promoter Score.
Chỉ số NPS là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số này được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau:
“Anh/chị có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp này với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”
Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm:
- Người ủng hộ (Promoter)
- Người thụ động (Passive)
- Người nói xấu (Detractor)
Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì chứng tỏ doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những người này có khả năng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới.
Đây chính là một trong những kpi quan trọng cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
7. Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)
Chỉ số này đo lường trải nghiệm khách hàng về mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng có được trải nghiệm tích cực hơn.
Để đo lường chỉ số này, doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với câu hỏi như sau:
“Bạn tiếp cận dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi có dễ dàng không?”
Khách hàng sẽ đánh giá đi từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”.
Thực tế đã cho thấy, nếu khách hàng có được một trải nghiệm thoải mái bằng cách dễ dàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.
8. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)
Nhờ chỉ số CSAT, doanh nghiệp sẽ đo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phần cuối mỗi phiếu khảo sát:
“Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?”
Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5:
1 – Rất không hài lòng
2 – Không hài lòng
3 – Trung lập
4 – Hài lòng
5 – Rất hài lòng
Chỉ số CSAT có thể được tính bằng công thức sau:
% khách hàng hài lòng = (Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5) / (Số lượng tổng những người tham gia trả lời khảo sát) X 100
Nếu chỉ số CSAT tăng thì chứng tỏ doanh nghiệp đang đem lại được sự hài lòng cho khách hàng, từ đó giúp họ có được những trải nghiệm tích cực hơn.
9. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention)
KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng cuối cùng là tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention).
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention) ngày càng tăng là điều mà mọi công ty nên hướng tới. Nó thường được đo dựa trên tổng số lượng khách hàng tái mua hàng chia cho tổng số khách hàng. Ai cũng biết rằng việc giữ chân khách hàng sẽ ít tốn kém hơn so với việc thu hút một khách hàng mới. Hình ảnh thương hiệu tích cực và điểm hài lòng cao sẽ trực tiếp tăng khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp.
>> Đọc thêm: Retention Rate là gì? 7 tips tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Chăm sóc khách hàng hiệu quả & Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với MISA AMIS CRM
Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung
Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Với phần mềm MISA AMIS CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ tập trung giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ
Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban
Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
Dữ liệu khách hàng được liên thông sẽ giúp các bộ phận nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn. Từ đó giúp nhân viên chăm sóc khách hàng sát sao hơn.
Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp
Việc sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể của từng khách hàng cũng như phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và từ đó tăng doanh thu bán hàng.
Kiểm soát tiến độ công việc cho doanh nghiệp
Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, sẽ được phần mềm AMIS CRM ghi nhận. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ
Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp
Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng hỗ trợ kết nối với tổng đài điện thoại Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên chăm sóc có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới khách hàng.
Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng khi cần thiết.
Cho phép thiết lập SMS Brandname để gửi SMS đến khách hàng (Riêng lẻ, hàng loạt) trực tiếp từ phần mềm.
Cho phép thiết lập các tính năng để có thể thực hiện gửi Email Marketing chăm sóc khách hàng. Hiện tại, AMIS CRM đang đáp ứng hỗ trợ kết nối với ZetaMail, MailChimp, GetResponse.
Xem video để tìm hiểu thêm về tính năng MISA AMIS CRM tại đây:
ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ
Tổng kết
KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp đánh giá được năng suất, hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi đã đề cập đến 7 KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng quan trọng nhất. Hy vọng thông qua bài viết này, anh/chị có thể xây dựng thành công KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng của mình.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
