5 bước trong quy trình đào tạo nhân viên phục vụ hiệu quả

Đào tạo nhân viên phục vụ là một trong những khâu quan trọng góp phần nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong các nhà hàng, khách sạn, quán ăn, quán cafe,… Nhân viên phục vụ là người luôn trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nên từng thái độ, cử chỉ, và tác phong làm việc của họ đều phản ánh chân thực nhất hình ảnh của doanh nghiệp.

Để công tác đào tạo được hiệu quả, thì nhất định doanh nghiệp phải xây dựng được một quy trình đào tạo chi tiết và chuẩn xác. Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu về “công thức vàng” để đào tạo nhân viên phục vụ trong bài viết dưới đây nhé!!

Thời điểm nào là phù hợp để đào tạo nhân viên phục vụ?

Đào tạo nhân viên phục vụ mới

Hoạt động đào tạo thường diễn ra phổ biến nhất đó là khi nhà hàng/khách sạn/doanh nghiệp của bạn có nhân viên mới. 

Các nhân viên phục vụ mới dù đã có hay chưa có kinh nghiệm thì đều cần phải trải qua quá trình đào tạo. Đối với các bạn đã có một chút kinh nghiệm, cũng như kiến thức về ngành, thì việc đào tạo ban đầu sẽ đơn giản hơn. Còn đối với những người mới hoàn toàn, thì họ cần có một chương trình đào tạo chi tiết và bài bản hơn. 

Đào tạo nhân viên phục vụ định kỳ 

Rất nhiều anh chị quản lý, chủ doanh nghiệp thường lầm tưởng rằng chúng ta chỉ cần đào tạo nhân viên phục vụ vào khoảng thời gian đầu, khi họ mới vào làm. Đây là một quan điểm hết sức sai lầm. Thực tế, công việc và hoàn cảnh luôn luôn thay đổi bởi các yếu tố  tác động bên ngoài. Nhu cầu và thị hiếu của khách hàng cũng luôn luôn thay đổi theo thời gian. Để luôn đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, thì cần phải có các chương trình đào tạo định kỳ cho nhân viên phục vụ.

Bên cạnh có, tùy theo từng cấp bậc của nhân viên, cần phải có những chương trình đào tạo riêng, nhằm phục vụ cho việc nâng cao năng lực, bổ nhiệm người tài. 

Tùy vào nhu cầu và mục tiêu đào tạo của từng doanh nghiệp, nhà hàng,..công tác đào tạo nhân viên phục vụ định kỳ có thể theo tuần, theo tháng, theo quý,…

Quy trình đào tạo nhân viên phục vụ hiệu quả

Để công tác đào tạo đạt được hiệu quả tốt nhất, thì doanh nghiệp cần xây dựng được một quy trình đào tạo nhân viên phục vụ chi tiết. 

>> Xem thêm: Quy trình 5 bước đào tạo nhân sự và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

Lập kế hoạch đào tạo

Trước khi đi vào đào tạo, thì cần phải lập kế hoạch đào tạo chi tiết, với các mục không thể thiếu như:

• Mục tiêu đào tạo
• Tổng thời gian đào tạo
• Timeline chi tiết: số buổi, thời gian từng buổi, nội dung trong từng buổi đào tạo
• Dự trù ngân sách

Để đảm bảo việc đào tạo luôn đi đúng hướng, thì trong bản kế hoạch cần nêu được rõ mục tiêu đào tạo là gì, kết thúc quá trình đào tạo đó thì bạn kỳ vọng nhân viên lĩnh hội được những kiến thức, kỹ năng gì.

Ví dụ: Mục tiêu đào tạo nhân viên phục vụ quán cafe có thể là:

• Nắm được Menu của quán, công thức và đặc điểm của từng món đồ uống
• Biết cách tư vấn khách hàng về đồ uống 
• Nắm rõ các tác phong cần thiết khi phục vụ khách hàng,…

Ngoài ra, khi lên kế hoạch đào tạo, bạn phải lên được timeline đào tạo chi tiết. Việc lên timeline chi tiết sẽ giúp bạn dễ dàng nắm được mình cần chuẩn bị nội dung đào tạo như nào, sắp xếp thời gian đào tạo ra sao, cũng như dễ dàng dự trù được các nguồn lực, ngân sách đào tạo của mình.

Xây dựng giáo trình đào tạo nhân viên phục vụ

Giáo trình đào tạo bạn có thể xây dựng một lần, rồi dùng cho nhiều lần đào tạo tiếp theo. Tuy nhiên, theo thời gian, bạn vẫn cần phải liên tục update, điều chỉnh giáo trình để phù hợp hơn với những thay đổi trong ngành. 

Để xây dựng được giáo trình/sides đào tạo, bạn cần phải tham khảo, nghiên cứu nhiều tài liệu trước đó, đồng thời kết hợp với những kiến thức, kinh nghiệm mà bạn có được để tạo ra một bộ giáo trình chất lượng. 

Training kiến thức, kỹ năng 

Sau khi được xét duyệt kế hoạch đào tạo, xây dựng được slides đào tạo nhân viên phục vụ rồi, thì sẽ đến bước quan trọng nhất, đó chính là training giảng dạy các kiến thức, kỹ năng cho nhân viên. 

Trong quá trình đào tạo nhân viên phục vụ, sẽ có các hoạt động chính như sau:

• Đào tạo lý thuyết

Bước đầu tiên trong quá trình đào tạo đó chính là dạy nhân viên về những kiến thức, lý thuyết nền tảng cần có. Việc đào tạo lý thuyết sẽ là tiền đề cho nhân viên áp dụng những lý thuyết đó vào thực tiễn cho công việc sau này. 

• Giải đáp thắc mắc

Sau khi trình bày xong hết các lý thuyết, bạn nên dành cho nhân viên một khoảng thời gian để xem lại, và suy ngẫm. Sau đó, nếu như bất kỳ ai có câu hỏi thắc mắc, bạn có thể giải đáp, giải thích kỹ hơn về phần nội dung đó. Ngoài ra, việc lấy thêm các ví dụ minh họa cụ thể cũng sẽ giúp cho nhân viên hiểu rõ hơn vấn đề. 

• Đặt câu hỏi

Bên cạnh việc giải đáp thắc mắc, đặt câu hỏi cho nhân viên cũng là một cách để bạn kiểm tra mức độ hiểu biết của họ. Tùy vào khả năng trả lời của nhân viên, bạn sẽ nắm được mức độ tiếp thu kiến thức, cũng như có những điều chỉnh kịp thời để thiết kế chương trình đào tạo nhân viên phục vụ hiệu quả hơn. 

• Làm mẫu 

Trong các ngành liên quan đến F&B, nhà hàng – khách sạn, cần cực kỳ chú trọng đến các tác phong, thao tác khi làm việc: từ việc đi đứng, nói chuyện, các cử chỉ cơ thể, nét mặt, giọng nói,….Nghe qua thì có vẻ rất đơn giản, tưởng như ai cũng làm được. Nhưng thực tế, để có được những tác phong chuẩn chỉ theo yêu cầu phục vụ, cần phải có một quá trình đào tạo và luyện tập bài bản. 

Trong quá trình đào tạo nhân viên phục vụ, người đào tạo cần phải làm mẫu, thực hiện mẫu trước để nhân viên quan sát và học hỏi theo.

Ví dụ: 

• Làm mẫu về cách giới thiệu món ăn cho khách
• Làm mẫu về cách khui rượu, rót rượu cho khách. 

Tạo không gian để thực hành 

Học phải đi đôi với hành. Dù có đào tạo lý thuyết nhiều đến đâu, nhưng nếu không cho nhân viên cơ hội được thực hành, áp dụng kiến thức đã học vào thực tế, thì quá trình đào tạo không thể hiệu quả. 

Hãy tạo không gian, hoàn cảnh để cho các nhân viên phục vụ được thực hành. Ở đây, có thể có 2 cách:

Tạo tình huống giả định: Đó là cho các nhân viên tự đóng vai vào các tình huống khác nhau để xử lý vấn đề. Người đào tạo sẽ cần quan sát nhân viên, xem cách họ xử lý tình huống như thế nào, từ đó có những góp ý để họ tự điều chỉnh.

Thực hành trong môi trường thực tế: Trong quá trình thực hành, sẽ không thể tránh khỏi những sai sót. Tuy nhiên, chính những sai sót, va vấp thực tế với khách hàng sẽ là những bài học, giúp nhân viên rút ra được nhiều kinh nghiệm và hoàn thiện kiến thức, kỹ năng của mình tốt hơn. 

Review, đánh giá quá trình đào tạo

Kết thúc giai đoạn đào tạo nhân viên, người phụ trách có một nhiệm vụ quan trọng cần phải làm, đó chính là review lại toàn bộ hoạt động đào tạo, và báo cáo đánh giá.

Trong bản đánh giá quá trình đào tạo cần phải nêu được:

• Mục tiêu đào tạo nhân viên phục vụ đã đạt được theo đúng yêu cầu hay chưa?
• Những ưu điểm và hạn chế trong quá trình đào tạo? Có cần phải cải thiện hay sửa đổi điều gì không?
• Đánh giá mức độ tiếp thu về kiến thức/ Kỹ năng của từng nhân viên tham gia đào tạo

Bản đánh giá sẽ giúp người đào tạo có cái nhìn tổng quan hơn về toàn bộ chương trình đào tạo của mình, để từ đó có những điều chỉnh phù hợp hơn cho lần sau. Đồng thời, việc review, đánh giá cũng sẽ giúp bạn nhìn nhận được những nhân viên phục vụ nào có tiềm năng, để có kế hoạch bổ nhiệm hay bồi dưỡng thêm. 

Trên đây là toàn bộ hướng dẫn về việc xây dựng một quy trình chuẩn để đào tạo nhân viên phục vụ hiệu quả. Tất nhiên, việc đào tạo có đạt được kết quả tốt hay không còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, như con người, các trang thiết bị hỗ trợ.

Hiện nay, MISA AMIS đã phát triển phần mềm nhân sự giúp đào tạo nhân viên hiệu quả cho các doanh nghiệp, không chỉ là đào tạo nhân viên phục vụ, mà còn có thể áp dụng để đào tạo nhân viên cho các doanh nghiệp với các ngành nghề khác nhau. 

Đăng ký ngay để nhận tư vấn!!!!

 3,026