CXO là gì? Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, Giám đốc trải nghiệm khách hàng (CXO) đã trở thành một vai trò chiến lược quan trọng trong việc định hình và nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên mọi điểm tiếp xúc. Với nhiệm vụ đặt khách hàng làm trung tâm, CXO không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường.
CXO là gì?
CXO là từ tiếng Anh viết tắt của Chief Experience Officer, hay còn gọi là Giám đốc trải nghiệm khách hàng, là một vị trí lãnh đạo cấp cao (C-level) chịu trách nhiệm thiết kế, quản lý và cải thiện toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ, và thương hiệu của doanh nghiệp. Vai trò của CXO không chỉ tập trung vào dịch vụ khách hàng mà còn đảm bảo sự nhất quán và tối ưu hóa trải nghiệm trên tất cả các điểm tiếp xúc (touchpoints) với khách hàng.
Vị trí Giám đốc trải nghiệm khách hàng (CXO) bắt đầu được định hình từ cuối những năm 1990 và đầu những năm 2000, cùng với sự phát triển của các thương hiệu lớn như Apple, Amazon, và các công ty công nghệ, khi họ bắt đầu đặt trọng tâm vào trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX).
Tại Việt Nam, vị trí CXO bắt đầu được một số doanh nghiệp lớn và tập đoàn đa quốc gia tại triển khai từ khoảng năm 2015, cùng với sự bùng nổ của thương mại điện tử và kinh tế số. Từ năm 2020, với sự phát triển mạnh mẽ của các ngành bán lẻ, tài chính, bất động sản, và dịch vụ khách hàng, vị trí này trở nên ngày càng phổ biến và được săn đón.
Nguyên nhân đằng sau sự phát triển của vị trí CXO là gì?
Có 5 lý do khiến cho CXO – Giám đốc trải nghiệm khách hàng trở thành một vị trí ngày càng được các doanh nghiệp chú trọng:
1. Xu hướng chuyển đổi số:
- Chuyển đổi số trong doanh nghiệp yêu cầu tập trung vào hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey), từ đó thúc đẩy sự xuất hiện của các vai trò như CXO.
- Ví dụ: Tiki, Shopee, Lazada đều tập trung cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến với giao diện thân thiện, dịch vụ giao hàng nhanh chóng.
2. Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường:
- Các doanh nghiệp tại Việt Nam phải cạnh tranh không chỉ bằng giá cả mà còn bằng trải nghiệm dịch vụ để giữ chân khách hàng.
- Ví dụ: Thế Giới Di Động nổi tiếng với dịch vụ chăm sóc khách hàng, được xem là lợi thế cạnh tranh quan trọng trong ngành bán lẻ công nghệ.
3. Khách hàng Việt Nam ngày càng khắt khe hơn:
- Người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt là thế hệ Millennials và Gen Z, không chỉ yêu cầu sản phẩm chất lượng mà còn quan tâm đến sự tiện lợi, tốc độ phản hồi, và dịch vụ cá nhân hóa.
- Ví dụ: Các thương hiệu lớn như Vinpearl và Vingroup đều tập trung tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng để xây dựng lòng trung thành.
4. Áp lực từ các công ty quốc tế:
Sự gia nhập của các thương hiệu toàn cầu vào Việt Nam như McDonald’s, Starbucks, hay Grab đã tạo áp lực cho doanh nghiệp Việt phải nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
5. Nghiên cứu và số liệu hỗ trợ:
- Theo báo cáo của PwC (2021), 73% khách hàng tại Việt Nam sẵn sàng chi trả thêm cho một trải nghiệm tốt hơn.
- Customer Experience được coi là yếu tố sống còn trong bối cảnh thị trường ngày càng phát triển.
Nhiệm vụ chính của Chief Experience Officer – CXO là gì?
Khi đảm nhiệm chức vụ Giám đốc trải nghiệm khách hàng, có 5 nhiệm vụ chính quan trọng mà vị trí này cần đảm nhiệm:
1. Thiết kế chiến lược trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX):
- Định hình và triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng toàn diện, phù hợp với tầm nhìn và giá trị của doanh nghiệp.
- Tích hợp trải nghiệm khách hàng vào mọi khía cạnh của doanh nghiệp: marketing, bán hàng, dịch vụ hậu mãi.
2. Đảm bảo sự nhất quán trong trải nghiệm:
- Xây dựng một trải nghiệm mượt mà, liền mạch trên tất cả các kênh (omni-channel), từ trực tuyến đến trực tiếp.
- Đảm bảo thông điệp, giao tiếp và cảm nhận thương hiệu đồng bộ ở mọi điểm tiếp xúc.
3. Tập trung vào nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng:
- Nghiên cứu hành vi, kỳ vọng và cảm xúc của khách hàng để đưa ra các giải pháp đáp ứng vượt mong đợi.
- Sử dụng dữ liệu khách hàng (Customer Data) để phân tích và dự đoán xu hướng.
4. Đo lường và cải tiến trải nghiệm:
- Sử dụng các chỉ số quan trọng như NPS (Net Promoter Score – Chỉ số đo lường sự hài lòng và khả năng khách hàng giới thiệu), CSAT (Customer Satisfaction – Chỉ số hài lòng của khách hàng), và CLV (Customer Lifetime Value – Giá trị vòng đời khách hàng) để đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng.
- Thực hiện các chương trình thu thập phản hồi khách hàng để cải thiện liên tục.
5. Đào tạo và phát triển văn hóa trải nghiệm khách hàng:
- Truyền đạt tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đến toàn bộ tổ chức.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên về kỹ năng tương tác và quản lý trải nghiệm khách hàng.
Những tiêu chí kỹ năng cần có của một CXO là gì?
Một CXO – Giám đốc trải nghiệm khách hàng giỏi không chỉ đóng vai trò chiến lược trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn là người lãnh đạo có tầm nhìn, kỹ năng đa dạng và khả năng phối hợp hiệu quả với các bộ phận trong doanh nghiệp. Dưới đây là phân tích chi tiết các tiêu chí kỹ năng mà một CXO cần có để thành công:
1. Tư duy chiến lược
CXO cần xây dựng chiến lược dài hạn để nâng cao trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX), đảm bảo phù hợp với mục tiêu kinh doanh và bối cảnh thị trường.
- Kỹ năng phân tích thị trường: Hiểu rõ xu hướng, hành vi khách hàng và sự cạnh tranh trên thị trường.
- Kỹ năng tư duy hệ thống: Nhìn nhận trải nghiệm khách hàng như một chuỗi liên kết giữa các bộ phận (marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng…).
Ví dụ: Ông Phạm Văn Trọng (CXO của Thế Giới Di Động) đã triển khai chiến lược “Nụ cười khách hàng” nhằm tối ưu hóa trải nghiệm từ bước đầu mua sắm đến dịch vụ hậu mãi. Chính sách đổi trả linh hoạt và thái độ phục vụ tận tình của nhân viên đã giúp Thế Giới Di Động giữ vững vị thế trong ngành bán lẻ.
2. Hiểu sâu sắc về khách hàng
Thấu hiểu hành vi, cảm xúc và nhu cầu của khách hàng để thiết kế trải nghiệm phù hợp.
- Kỹ năng phân tích dữ liệu khách hàng: Sử dụng các công cụ như CRM hoặc khảo sát để hiểu rõ khách hàng.
- Kỹ năng thấu cảm (Empathy): Đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu rõ vấn đề họ gặp phải.
Ví dụ: CXO của Grab Việt Nam đã triển khai các chiến lược dựa vào việc phân tích dữ liệu từ hàng triệu giao dịch để tối ưu hóa hành trình khách hàng, cải thiện các tính năng như dự đoán giá cước, chương trình ưu đãi cá nhân hóa.
3. Kỹ năng lãnh đạo và quản lý đội nhóm
Một CXO giỏi cần dẫn dắt các đội nhóm phối hợp hiệu quả, truyền cảm hứng để toàn bộ tổ chức tập trung vào khách hàng.
- Kỹ năng truyền cảm hứng: Khuyến khích các bộ phận ưu tiên trải nghiệm khách hàng.
- Kỹ năng quản lý thay đổi: Hỗ trợ tổ chức thích nghi với những thay đổi trong chiến lược hoặc quy trình.
- Kỹ năng đào tạo nhân viên: Phát triển kỹ năng phục vụ khách hàng cho đội ngũ tiếp xúc trực tiếp.
Ví dụ: CXO của Viettel Telecom đã triển khai chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên tổng đài. Kết quả, chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) của Viettel liên tục duy trì ở mức cao trong ngành viễn thông.
4. Kỹ năng sử dụng dữ liệu và công nghệ
Sử dụng công nghệ và dữ liệu để hiểu rõ hành vi khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm.
- Kỹ năng tận dụng dữ liệu lớn (Big Data): Hiểu và trích xuất giá trị từ dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm.
- Kỹ năng nắm bắt và tích hợp công nghệ CX: Sử dụng các nền tảng quản lý khách hàng (CRM), chatbot, hoặc AI để cải thiện tương tác.
Phần mềm CRM không chỉ là công cụ đắc lực của các CXO – Giám đốc trải nghiệm khách hàng trong việc tối ưu dịch vụ cho doanh nghiệp, mà còn là nền tảng quan trọng thúc đẩy hiệu suất của phòng Kinh doanh.
Ngoài CXO, các vị trí lãnh đạo khác và cả chủ doanh nghiệp đều có thể đơn giản hóa nghiệp vụ giám sát, lên kế hoạch nhờ vào nguồn dữ liệu được phân tích chi tiết như doanh số theo mặt hàng/nhân sự/khu vực, các chỉ số đo lường chất lượng chăm sóc khách hàng, tình hình công nợ, tồn kho,..
Một trong những giải pháp nổi trội và tích hợp công nghệ AI đầu tiên tại Việt Nam chính là MISA AMIS CRM. Đây là công cụ phần mềm đã được hơn 12.000 doanh nghiệp tin dùng và đã giành nhiều giải thưởng quý giá như giải quốc tế ASOCIO, giải Sao Khuê, giải Đổi mới sáng tạo do Thủ tướng trao tặng.
5. Kỹ năng quản trị trải nghiệm đa kênh (Omni-Channel)
Đảm bảo trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh tương tác với khách hàng (trực tuyến, trực tiếp, qua ứng dụng…).
- Kỹ năng phối hợp liên phòng ban: Kết nối các bộ phận như marketing, bán hàng, và chăm sóc khách hàng để tạo hành trình trải nghiệm liền mạch.
- Kỹ năng đo lường hiệu quả trải nghiệm: Sử dụng các chỉ số như CSAT, NPS để đánh giá và cải thiện trên từng kênh.
Ví dụ: CXO của Vinpearl triển khai nền tảng trực tuyến cho phép khách hàng đặt phòng, lên lịch trải nghiệm dịch vụ, và nhận hỗ trợ hậu mãi trên một hệ thống duy nhất. Điều này giúp họ duy trì sự hài lòng và gia tăng tỷ lệ khách quay lại.
6. Kỹ năng sáng tạo và đổi mới
CXO cần tìm ra những cách sáng tạo để nâng cao giá trị trải nghiệm khách hàng.
- Kỹ năng đổi mới sản phẩm và dịch vụ: Tìm cách nâng cấp sản phẩm/dịch vụ dựa trên phản hồi khách hàng.
- Kỹ năng dẫn đầu xu hướng: Cập nhật các công nghệ mới như AI, chatbot, thực tế ảo (AR/VR).
Ví dụ: Nguyễn Thanh Phương (CXO của Highlands Coffee) đã triển khai hệ thống thẻ thành viên tích hợp trên ứng dụng, giúp cá nhân hóa ưu đãi và tăng sự gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu.
Mức thu nhập của vị trí CXO là bao nhiêu?
Vị trí CXO – Giám đốc trải nghiệm khách hàng, là một chức danh quản lý cấp cao trong doanh nghiệp, có mức thu nhập dao động tùy theo kinh nghiệm, trình độ, quy mô công ty và khu vực làm việc.
Theo dữ liệu từ các trang tuyển dụng, mức lương trung bình cho vị trí này tại Việt Nam thường nằm trong khoảng 20.000.000 – 50.000.000 đồng/tháng, tùy thuộc vào kinh nghiệm và trình độ học vấn.
Phân chia theo trình độ học vấn:
- Đại học: 20.000.000 – 25.000.000 đồng/tháng.
- Thạc sĩ: 25.000.000 – 30.000.000 đồng/tháng.
- Tiến sĩ: 30.000.000 – 40.000.000 đồng/tháng.Phân chia theo khu vực địa lý:
- Hà Nội: 25.000.000 – 30.000.000 đồng/tháng.
- TP. Hồ Chí Minh: 25.000.000 – 35.000.000 đồng/tháng.
- Đà Nẵng: 23.000.000 – 28.000.000 đồng/tháng.
- Các tỉnh khác: 20.000.000 – 25.000.000 đồng/tháng.
Yếu tố ảnh hưởng đến mức lương:
- Kinh nghiệm và kỹ năng: Những ứng viên có kinh nghiệm dày dặn và kỹ năng chuyên môn cao thường nhận được mức lương cao hơn.
- Quy mô và lĩnh vực hoạt động của công ty: Các công ty lớn hoặc hoạt động trong các lĩnh vực có lợi nhuận cao thường trả lương cao hơn.
- Vị trí địa lý: Mức lương có thể thay đổi tùy theo khu vực, với các thành phố lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh thường có mức lương cao hơn so với các khu vực khác.
Lưu ý rằng các con số trên mang tính chất tham khảo và có thể thay đổi theo thời gian cũng như biến động của thị trường lao động.
Tổng kết về tìm hiểu CXO là gì
Trong kỷ nguyên mà trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt quyết định thành bại của doanh nghiệp, việc hiểu rõ CXO là gì và tầm quan trọng của Giám đốc trải nghiệm khách hàng là điều không thể bỏ qua. Một CXO giỏi sẽ dẫn dắt doanh nghiệp xây dựng hành trình khách hàng liền mạch, tối ưu hóa sự hài lòng và nâng cao giá trị thương hiệu. Đầu tư vào vai trò CXO chính là đầu tư vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
