Sự phát triển vượt bậc của internet đã tạo nên những thay đổi lớn trong thói quen và hành vi mua của khách hàng. Trong bài viết này, hãy cùng phân tích hành vi mua, sự thay đổi trong tâm lý và cách phân loại khách hàng trong môi trường số.
Trong môi trường “vạn người bán, một người mua”, việc nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng trở nên vô cùng quan trọng. Có được chân dung khách hàng rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp truyền đi thông điệp mạnh mẽ về thương hiệu.
Tuy nhiên, tâm lý con người là thứ luôn thay đổi. Đặc biệt trong môi trường số hiện nay, hành vi mua của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ.
Nghiên cứu vào tháng 6 năm 2021 của Statista dự báo rằng đến năm 2026, toàn thế giới sẽ có hơn 7,5 tỉ smartphone. Hơn nữa, gần một nửa dân số toàn cầu (48,33%) đã sử dụng smartphone đến năm 2020.
Điều này cho thấy mức độ ảnh hưởng không nhỏ của điện thoại nói riêng và môi trường số nói chung trong đời sống cũng như hành vi mua của khách hàng. Hơn nữa, không chỉ khách hàng B2C mà cả khách hàng B2B đều bị ảnh hưởng bởi các phương tiện truyền thông số.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về hành vi mua của người tiêu dùng B2B trong thời đại công nghệ 4.0.
I. Nghiên cứu hành vi mua của khách hàng B2C và B2B
Nghiên cứu hành vi mua của khách hàng là bước thứ hai trong quy trình bán hàng chuẩn của doanh nghiệp.
Phần lớn khách hàng sẽ trả qua hành trình mua hàng như nhau từ nhận thức vấn đề, mua hàng đến đánh giá sản phẩm.
Tuy nhiên, hành vi mua của khách hàng B2C và B2B có những sự khác nhau nhất định. Đối với khách hàng cá nhân, việc đưa ra quyết định mua hàng rất nhanh chóng. Ngược lại, khách hàng doanh nghiệp sẽ có thời gian mua hàng lâu hơn do quy trình phê duyệt cần thông qua nhiều cấp bậc.
Hãy cùng tìm hiểu về sự khác nhau trong hành vi mua của người tiêu dùng B2C và B2B.
| Tải Ebook: Thấu hiểu hành trình khách hàng trên từng điểm chạm TẠI ĐÂY |
1.1. Hành vi mua của khách hàng B2C
Đối với nhiều khách hàng cá nhân, môi trường internet đóng vai trò quan trọng trong đời sống của họ.
Ví dụ, thay vì giao tiếp với bên ngoài, các nghiên cứu chỉ ra rằng con người đang có xu hướng sử dụng internet để thể hiện bản thân nhiều hơn. Môi trường mạng dần trở thành không gian cá nhân riêng tư mà qua đó, con người có thể giao tiếp xã hội và kiểm soát công việc của mình. Bởi vậy, internet ảnh hưởng lớn tới hành vi mua của khách hàng cá nhân.
Ví dụ, thay vì tìm lời khuyên của những người xung quanh, khách hàng có thể tham khảo những bình luận về sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, họ tổng hợp thông tin về chất lượng sản phẩm và quyết định mua hàng.
Đây là lý do vì sao Amazon lại thành công đến vậy trong ngành thương mại điện tử. Amazon đã tận dụng triệt để testimonial (khách hàng nói về sản phẩm/dịch vụ) để tăng tính tin cậy khi khách hàng mua online.
Thật vậy, khi thấy một sản phẩm được đánh giá trên 4.5 sao, khách hàng sẽ cho rằng đó là dấu hiệu của một sản phẩm tốt và đáng được cân nhắc. Nói cách khác, sản phẩm/dịch vụ được đánh giá cao sẽ hoạt động tốt hơn hoặc có tiềm năng đạt được sự kỳ vọng của khách hàng.
Tuy nhiên, không phải sản phẩm nào cũng làm được như vậy. Lý do có thể tới từ chính chất lượng sản phẩm, bên thứ ba vận chuyển, nhà cung cấp không uy tín, hoặc kỳ vọng của khách hàng quá cao. Đây được coi là sự chấp nhận rủi ro khi mua hàng trên môi trường số của khách hàng B2C.
Chúng ta có thể khái quát hành trình mua của khách hàng B2C trong mô hình dưới đây.
- Nhận diện xã hội (Social Identity): Đây là tâm lý muốn được hòa nhập vào văn hóa của một cộng đồng có tính nhận diện đặc biệt. Đây là động lực cho việc tương tác của cá nhân trong môi trường số nhằm thể hiện cái tôi của cá nhân hay cộng động mà người đó đang thuộc về. Trong một vài trường hợp, việc mua một sản phẩm/dịch vụ là tiền đề để cá nhân khách hàng gia nhập vào cộng đồng đó.
- Truyền miệng qua Internet (E-WOM): Đây là khái niệm về quảng cáo truyền miệng trên môi trường số. Ví dụ cho khái niệm này là các trang reviews về sản phẩm hay testimonial đã nói ở trên.
- Lòng tin (Trust): Đây là lòng tin của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu trên môi trường internet. Lòng tin này được tình thành thông qua quá trình tổng hợp thông tin của khách hàng B2C.
- Chấp nhận rủi ro (Perceived risk): Đây là rủi ro xảy ra trong quá trình mua hàng trên mạng. Rủi ro này thường phản ánh việc sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Như đã giải thích bên trên, yếu tố chấp nhận rủi ro này ảnh hưởng lớn tới lòng tin của cá nhân và doanh nghiệp.
- Ý định mua hàng (Purchase intention): Đây là sự cân nhắc của khách hàng trước khi quyết định mua hàng. Việc này thường xảy ra sau khi khách hàng tìm hiểu và tổng hợp về các giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề.
- Quyết định mua hàng (Purchase Decision): Đây là quyết định mua của khách hàng cho giải pháp mà họ cho là phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Đọc thêm: 5 giai đoạn trong quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng
Mô hình chỉ ra rằng, hành vi mua của khách hàng cá nhân phụ thuộc rất lớn vào lòng tin của họ đối với thương hiệu. Bên cạnh lòng tin, việc chấp nhận những rủi ro khi mua hàng cũng ảnh hưởng đến ý định và quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân.
Có thể nói, hành vi mua của khách hàng B2C hoàn toàn phụ thuộc vào bản thân người đó. Khách hàng tự tổng hợp thông tin để đưa ra quyết định mà không có sự can thiệp của người ngoài. Bởi vậy, thời gian mua hàng ngắn hơn và rủi ro mua hàng tập trung vào một người.
Hành vi mua của khách hàng B2C dựa trên phân tích của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model). Đây là mô hình phổ biến giải thích việc chấp nhận và sử dụng công nghệ của con người. Tuy nhiên, trong khuôn khổ bài viết, chúng tôi chỉ dừng lại ở việc giới thiệu về mô hình TAM.
1.2. Hành vi mua của khách hàng B2B
Sự phát triển của công nghệ số cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến khách hàng doanh nghiệp B2B.
Khác với khách hàng cá nhân, marketing cho doanh nghiệp tập trung vào việc xây dựng thương hiệu. Lý do bởi nhu cầu tìm kiếm thông tin của họ so với khách hàng B2C thường nghiêm túc và cẩn thận hơn.
Về bản chất, hành vi mua của khách hàng B2B thường lý trí hơn khách hàng B2C. Các quyết định mua hàng thường nhắm tới mục đích liên quan tới hiệu quả kinh doanh, năng suất, tiết kiệm chi phí (về lâu dài) và để theo kịp đối thủ.
Ngoài ra, để đưa ra quyết định mua hàng, khách hàng doanh nghiệp thường phải trải qua quá trình phê duyệt qua nhiều cấp độ.
Mô hình dưới đây thể hiện sáu kiểu người tham gia vào quá trình ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp.
- Người khởi xướng (Initiator): Đây là người chỉ ra nhu cầu mua hàng của công ty. Họ thường là người phát hiện ra những vấn đề trong hệ thống và đề xuất giải pháp cho lãnh đạo
- Người ảnh hưởng (Influencer): Đây là người hoặc nhóm người có ảnh hưởng tới ý tưởng, kế hoạch và quyết định mua hàng của doanh nghiệp.
- Người quyết định (Decider): Đây là người hoặc nhóm người quyết định tất cả hay một phần quy trình mua hàng của doanh nghiệp. Họ cũng là người lựa chọn mua gì, mua như thế nào, thời gian mua hàng,…
- Người kiểm soát thông tin (Gatekeeper): Đây là người có quyền quản lý luồng thông tin trong doanh nghiệp. Họ thường là lễ tân, thư ký hoặc trợ lý hành chính với công việc là sàng lọc các thông tin không mong muốn hoặc không liên quan đến sếp của họ.
- Người mua (Buyer): Đây là người chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch mua hàng của công ty. Họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp và đàm phán hợp đồng với bên bán hàng.
- Người sử dụng (User): Đây là người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà công ty mua.
Khác với khách hàng B2C, khách hàng doanh nghiệp thường không căn cứ vào testimonial hay e-WOM để quyết định mua hàng. Thay vào đó, họ thường tham khảo trực tiếp người trong công ty hoặc các chuyên gia. Trong một vài trường hợp, các chuyên gia có thể là nhân viên sales.
Tóm lại, hành vi mua của khách hàng B2B rất khác với khách hàng B2C.
Việc mua hàng không chỉ phụ thuộc vào một cá nhân, mà được thông qua bởi một nhóm hoặc cả tổ chức. Ngoài ra, thời gian để đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng B2B cũng lâu hơn. Bởi vậy, quy trình bán hàng cho khách hàng B2B cũng phức tạp hơn và cần sự kiên nhẫn của doanh nghiệp.
>> Xem thêm: Quy trình 7 bước bán hàng B2B đơn giản và chuẩn mực nhất
Tải Ebook: Thấu hiểu khách hàng trên từng điểm chạm
Bộ Ebook bao gồm Slide hướng dẫn chi tiết các bước xây dựng hành trình khách hàng + Bộ biểu mẫu bản đồ hành trình khách hàng của 5 ngành nghề tiêu biểu (B2B, Sass, bán lẻ, dịch vụ, phần mềm). BẤM VÀO ẢNH để tải.
II. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng trong môi trường số
Trong Tạp chí Quản lý ngành Marketing, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra năm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng B2B trong môi trường số.
2.1. Sự tăng trưởng trong nhu cầu về thông tin ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
Với sự phát triển của công nghệ, hành trình mua của khách hàng dài hơn do sự tăng trưởng trong nhu cầu về thông tin.
Thứ nhất, người kiểm soát thông tin của doanh nghiệp rất “khó tính”.
Nhìn lại mô hình hành vi mua của khách hàng B2B, nguồn thông tin mà người khởi xướng hay người ảnh hưởng cần đem đến phải thuyết phục được trước hết là người kiểm soát, sau đó là người quyết định. Bên cạnh đó, bản thân người kiểm soát cũng có nhu cầu tìm kiếm thông tin để xác nhận và so sánh. Do đó, nhu cầu tìm kiếm thông tin về giải pháp tăng lên dẫn đến hành trình mua hàng dài hơn.
Đọc thêm: 6 cách thuyết phục khách hàng cho sale
Thứ hai, tần suất mua hàng của doanh nghiệp ảnh hưởng đến nhu cầu thông tin. Việc đa dạng hóa nhà cung cấp giúp cho các công ty chủ động và cân bằng tác động của các bên liên quan đến sức khỏe doanh nghiệp. Do đó, các tổ chức có xu hướng tìm hiểu thông tin nhiều hơn.
Cuối cùng, nội dung quảng cáo không đáp ứng thông tin cho những phòng ban khác nhau. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tìm hiểu rất kỹ về chân dung khách hàng. Do đó, thông điệp mà học truyền tải thường thu hút những đối tượng cụ thể trong doanh nghiệp, ví dụ: trưởng phòng nhân sự, CEO, nhân viên tài chính,…
Cũng bởi việc cá nhân hóa thông điệp quảng cáo mà thông tin tới với mỗi đối tượng sẽ khác nhau. Ví dụ, thông tin quảng cáo về phần mềm quản lý khách hàng CRM thu hút CEO (người quyết định) nhưng nhân viên sales không thấy thú vị. Bởi vậy, để hiểu thêm về sản phẩm, nhân viên bán hàng cần tự đi tìm hiểu thêm, dẫn đến nhu cầu về thông tin tăng lên.
Đọc thêm: Nắm bắt tâm lý khách hàng – Bí quyết thành công của mọi Doanh Nghiệp
2.2. Khách hàng đa dạng hóa các nguồn tin tham khảo
Thứ nhất, việc phân tán thông tin của doanh nghiệp đã thúc đẩy sự đa dạng hóa nguồn thông tin tham khảo của khách hàng.
Đối với doanh nghiệp, họ luôn mong muốn được xuất hiện ở nhiều kênh khác nhau nhằm quảng bá thương hiệu. Các kênh quảng cáo có thể là: website, mạng xã hội, forum và các kênh giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, để hiểu rõ về công ty, khách hàng cần tìm hiểu đa kênh hơn.
Thứ hai, khách hàng mong muốn giảm thiểu rủi ro khi mua bằng cách tham khảo đa nguồn hơn.
Trên thực tế, khách hàng doanh nghiệp không chỉ chủ động tìm hiểu về các giải pháp, mà còn tham khảo các chuyên gia để giải quyết vấn đề. Vì vậy, họ có thể thuê các dịch vụ tư vấn online, hoặc tham khảo trực tiếp nhân viên sales của bên cung cấp. Ngoài ra, họ cũng tham gia những cộng đồng doanh nghiệp uy tín thông qua website, nhóm trên mạng xã hội hay các nhóm chia sẻ khác để tham khảo ý kiến.
Trong mô hình hành vi mua của khách hàng B2B, những cộng đồng này có thể được coi là “người ảnh hưởng”.
Bằng cách tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ thông qua chuyên gia tư vấn hay các cộng đồng trên những kênh khác nhau, doanh nghiệp sẽ tự tin hơn khi mua hàng. Đây là một yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp trong môi trường số.
2.3. Nhu cầu bảo mật dữ liệu của doanh nghiệp
Những lý do về bảo mật thông tin đang khiến các doanh nghiệp sử dụng các công cụ số và mạng xã hội thận trọng hơn. Từ đó, hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp cũng thay đổi đáng kể.
Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin khiến mức độ tự tin lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp thấp. Đặc biệt với các sản phẩm công nghệ, nhu cầu bảo mật thông tin cũng ảnh hưởng lớn tới tần suất mua của khách hàng B2B. Việc kết nối hay làm việc qua các ứng dụng làm gia tăng lo ngại về thất thoát dữ liệu và bí mật kinh doanh.
Thứ hai, việc chia sẻ thông tin khi mua hàng cũng khiến các công ty thận trọng hơn khi lựa chọn đối tác. Khi quyết định mua một sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp đang thể hiện vấn đề bên trong của mình cho đối tác.
Từ đó, họ được tư vấn và cung cấp những giải pháp phù hợp. Điều này vô tình dẫn đến những lo ngại về thất thoát thông tin và lộ điểm yếu ra bên ngoài. Trong môi trường số, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận thông tin hơn, nhưng thông tin cũng dễ dàng bị đánh mất hơn.
Đây có thể được coi là một trong những yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.
2.4. Điện thoại đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua của khách hàng
Như đã chỉ ra ở đầu bài viết, vai trò của điện thoại trong đời sống con người ngày càng quan trọng hơn. Điều này cũng tương tự với hoạt động kinh doanh của công ty khi nó là một trong những phương tiện giúp thu thập dữ liệu.
Doanh nghiệp giờ đây chú trọng hơn về việc thiết kế và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên điện thoại. Điều này phù hợp với sự thay đổi trong thói quen tìm kiếm thông tin của khách hàng.
Đọc thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? 6 bước để đem lại trải nghiệm tích cực tới khách hàng
Ví dụ, văn hóa đọc sách đã thay đổi thành văn hóa nghe đọc sách nhờ sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (Artifical Intelligence). Từ đây, khách hàng đang có xu hướng nghe thông tin thay vì đọc. Bởi vậy, những nội dung thu hút người nghe sẽ đem lại hiệu quả thông tin tốt hơn so với những nội dung đọc.
Ngoài ra, công nghệ trợ lý ảo cũng dần trở nên quen thuộc với khách hàng.
Việc tìm kiếm thông tin qua giọng nói và nghe thông tin qua trợ lý ảo giúp khách hàng doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí.
Thậm chí, việc mua hàng nhờ trợ lý ảo cũng đã xuất hiện ở khách hàng B2C trong lĩnh vực bán lẻ. Đây là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng. Ngoài ra, nó cũng là cơ hội và tiềm năng lớn để các doanh nghiệp thay đổi hành vi mua của khách hàng trong tương lai.
2.5. Vai trò của mạng xã hội trong việc tìm kiếm thông tin
Mặc dù mạng xã hội là kênh quảng cáo không thể thiếu trong các chiến dịch của doanh nghiệp, khách hàng B2B vẫn thận trọng khi sử dụng kênh này để mua hàng.
Chúng ta không thể phủ nhận rằng mạng xã hội đang đem đến những tiện ích trong giao tiếp trực quan với khách hàng B2B.
Việc quảng cáo qua kênh này giúp các nhà cung cấp tác động đến quy trình đưa ra quyết định trong doanh nghiệp. Đối với một số sản phẩm/dịch vụ cần sự đóng góp hai chiều từ nhà cung cấp và người mua, mạng xã hội vẫn là phương tiện tương tác hữu ích.
III. 3 yếu tố giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng theo hành vi
3.1. Phân loại hành vi mua của khách hàng theo tần suất mua hàng
Đây được coi là một yếu tố để phân loại khách hàng bởi sự liên quan tới vòng đời khách hàng và giá trị mà họ tạo ra cho doanh nghiệp.
Một số doanh nghiệp chỉ mua hàng một lần duy nhất phục vụ cho những mục đích cụ thể. Ví dụ như các doanh nghiệp sản xuất mua một loại máy móc, doanh nghiệp thương mại mua dịch vụ marketing của bên thứ 3 cho một chiến dịch cụ thể.
Số doanh nghiệp khác thường xuyên lặp lại việc mua hàng và coi đó là một phần của quy trình vận hành công ty. Ví dụ: các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuê bao,…
Đối với khách hàng B2B, khi đã xác định được nhà cung cấp phù hợp, việc lặp lại mua hàng sẽ diễn ra thường xuyên. Điều này phản ánh thực tế về sự coi trọng mối quan hệ lâu dài giữa các doanh nghiệp.
Tuy nhiên, mua hàng thường xuyên đồng nghĩa với việc chấp nhận rủi ro khi mua hàng càng cao.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi lặp lại việc mua hàng, doanh nghiệp đang dần phụ thuộc vào bên cung cấp. Nói cách khác, tần suất mua hàng càng cao, sự phụ thuộc của doanh nghiệp càng lớn.
Điều này đồng nghĩa với những rủi ro mà doanh nghiệp có thể gặp phải khi nhà cung cấp gặp vấn đề về chất lượng, ngừng bán hàng hoặc phá sản.
Ví dụ cho những rủi ro này có thể là: quy trình hoạt động của doanh nghiệp bị gián đoạn; giảm chất lượng sản phẩm/dịch vụ; chưa thể tìm nhà cung cấp thay thế trong thời gian ngắn dẫn đến khủng hoảng; chịu sức ép chính sách giá của những nhà cung cấp khác,…
Để giảm thiểu những rủi ro này, các nhà cung cấp cần tăng lượng thông tin tới khách hàng trong tương lai.
Như đã phân tích ở trên, môi trường số đã thúc đẩy nhu cầu và số lượng kênh thông tin mà doanh nghiệp cần. Do đó, việc chủ động tương tác sẽ giúp doanh nghiệp hiểu hành vi mua của khách hàng B2B và đưa ra giải pháp phù hợp cho từng thời điểm.
3.2. Chức năng của người mua
Như đã phân tích ở trên, chức năng của người mua trong quy trình đưa quyết định của doanh nghiệp ảnh hưởng tới kênh và thông điệp quảng cáo. Việc phân loại chức năng của người mua (có thể là người khởi xướng) rất quan trọng giúp tăng tương tác và hiệu quả truyền thông.
Theo nghiên cứu Tạp chí Quản lý ngành Marketing, vai trò phụ trách sản xuất và quản lý của người mua có ảnh hưởng tới việc tiếp cận các kênh quảng cáo nhất.
Điều này có nghĩa, khi lên kế hoạch truyền thông, doanh nghiệp cần làm rõ chức năng của người mua để cung cấp thông tin riêng biệt.
Ngoài ra, việc cung cấp thông tin và tối ưu hóa trải nghiệm của họ trên thiết bị di động cũng cần được chú trọng.
Đối với khách hàng mục tiêu có chức năng liên quan tới sản xuất, việc hiển thị những thông tin quan trọng trên điện thoại giúp tiết kiệm thời gian và tăng tương tác của họ với thương hiệu. Đối với các nhà quản lý phải đi công tác hay họp thường xuyên, cập nhật thông tin qua điện thoại giúp họ đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.
Tóm lại, các công ty nên cân nhắc việc phân tích hành vi mua của khách hàng dựa trên chức năng của người mua.
3.3. Lĩnh vực kinh doanh
Yếu tố về lĩnh vực kinh doanh thường được sử dụng để phân loại những tập khách hàng có đặc thù khác nhau. Tuy nhiên, trong khuôn khổ bài viết, yếu tố này được xem xét dưới góc độ tiếp cận thông điệp quảng cáo trong môi trường số.
Nghiên cứu của Tạp chí Quản lý ngành Marketing đã chỉ ra rằng, khách hàng thuộc các lĩnh vực kinh doanh khác nhau có nhu cầu về thông tin khác nhau.
Cụ thể, ngành sản xuất ô tô có nhu cầu tìm kiếm thông tin trên môi trường số thấp hơn so với những ngành khác.
Lĩnh vực xây dựng, sản xuất máy móc, điện lực hay IT đang có xu hướng gia tăng việc tìm kiếm thông tin.
Bên cạnh đó, khách hàng ngành điện lực và bất động sản có nhu cầu đa dạng hóa kênh thông tin tiếp cận hơn ngành xây dựng, sản xuất máy móc hay IT.
>>> Xem thêm về: Quy trình bán hàng bất động sản cho công ty môi giới chuyên nghiệp
Một vài yếu tố khác chúng tôi đưa ra để bạn cân nhắc như: Xuất xứ sản phẩm, quy mô công ty khách hàng, văn hóa doanh nghiệp, tính cách của “người khởi xướng”,…
IV. Tổng kết
Trong bài viết này, chúng ta đã phân tích hành vi mua của khách hàng B2B trong môi trường số. Sự phát triển chóng mặt của công nghệ đã làm thay đổi thói quen và ý thức mua hàng của con người.
Đầu tiên, bài viết đã giúp chỉ ra sự khác biệt trong hành vi mua của khách hàng B2C và B2B. Những sự khác biệt về chấp nhận rủi ro và quy trình mua hàng dẫn tới thời gian quyết định mua của khách hàng doanh nghiệp dài hơn.
Thứ hai, có năm yếu tố tác động đến hành vi mua của khách hàng B2B. Đặc biệt, xu hướng sử dụng điện thoại để thu thập dữ liệu là yếu tố ảnh hưởng tới kênh và thông điệp quảng cáo nhiều nhất.
Cuối cùng, từ các yếu tố trên, bài viết cũng đưa ra những tiêu chí để phân loại khách hàng B2B trong môi trường số. Ngoài ba tiêu chí chính được đề cập, mỗi công ty nên phân tích kỹ thị trường tiềm năng và chân dung khách hàng cho riêng mình.
Tham khảo thêm một số bài viết hay khác:
- Các cách tìm kiếm khách hàng hiệu quả để gia tăng doanh thu
- 3 mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại đỉnh cao giúp tăng cơ hội chốt đơn
Tìm kiếm liên quan:
- phân tích hành vi mua của khách hàng
- hành vi mua của người tiêu dùng
- nghiên cứu hành vi khách hàng
0904 885 833
https://www.misa.vn/
