Trong thời đại truyền thông số, khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với bất kỳ doanh nghiệp nào. Cocoon, một thương hiệu mỹ phẩm Việt Nam nổi tiếng với các sản phẩm thuần chay từ thực vật, đã phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông vì sự xuất hiện của “sinh vật lạ” trong sản phẩm. Nhờ động thái xử lý kịp thời và khéo léo của Cocoon, sự việc đã lắng xuống nhanh và không gây ảnh hưởng nặng nề. Hãy cùng phân tích sâu hơn về case study này và học hỏi kinh nghiệm từ cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Cocoon nhé!
Giới thiệu về Cocoon
Cocoon là thương hiệu mỹ phẩm đến từ Việt Nam, được thành lập năm 2013 và định vị thương hiệu là sản phẩm thuần chay có nguồn gốc tự nhiên từ thực vật Việt Nam, phù hợp với những người yêu thích lối sống xanh hoặc sản phẩm lành mạnh.
Trong lĩnh vực truyền thông & quảng cáo, Cocoon được đánh giá là thương hiệu có chiến lược marketing khá tốt, xây dựng hình ảnh và khai thác các chiến dịch quảng cáo đúng định vị, tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả. Sau hơn 10 năm hoạt động, Cocoon luôn lọt top đầu thương hiệu mỹ phẩm nội địa được người tiêu dùng yêu thích nhất, không chỉ phủ rộng các điểm bán khắp toàn quốc mà còn là sản phẩm bán chạy nổi bật trên các nền tảng thương mại điện tử.
Tuy nhiên, thương hiệu này cũng từng phải đối mặt với một vụ khủng hoảng truyền thông về chất lượng sản phẩm bùng phát trên mạng xã hội cách đây không lâu. Cách đội ngũ của Cocoon giải quyết vụ việc này đã trở thành một case study được nhiều người nhắc đến khi nói về xử lý khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu.
Tìm hiểu thêm về: Chiến lược Marketing của Cocoon
Khủng hoảng truyền thông của Cocoon
Nguyên nhân vụ khủng hoảng truyền thông của Cocoon
Tháng 5 năm 2023, mạng xã hội xôn xao khi xuất hiện bài đăng của người dùng sản phẩm Cocoon tố trong chai nước tẩy trang hoa hồng có xuất hiện “vật thể lạ” và yêu cầu hãng phải giải thích công khai cho sự việc này. Được biết, chai nước tẩy trang hữu cơ này là sản phẩm quà tặng kèm và còn nguyên tem mác chưa khui. Ngay trong bài viết của vị khách hàng này còn có bình luận của người khác xác nhận họ cũng gặp tình trạng tương tự.
Vụ việc nhanh chóng được chia sẻ rộng rãi và nhiều người đặt ra câu hỏi về chất lượng và độ an toàn trong các sản phẩm của Cocoon bấy lâu nay có đúng như quảng cáo. Cocoon đứng trước áp lực không nhỏ vì vụ khủng hoảng truyền thông này gây ảnh hưởng trực tiếp đến định vị thương hiệu của hãng là sản phẩm tự nhiên có tính minh bạch và độ an toàn cao.
Cách Cocoon xử lý khủng hoảng truyền thông
Không để công chúng phải đợi lâu, chưa đến 3 ngày sau Cocoon đã lập tức có bài đăng chính thức về vụ việc. Đầu tiên, Cocoon gửi lời xin lỗi chân thành tới khách hàng, sau đó giải thích tường tận về quy trình sản xuất sản phẩm từ đầu vào cho đến đầu ra cuối cùng và thừa nhận đã có sai sót ở khâu kiểm tra cuối.
“Tuy nhiên, trường hợp khách hàng đã mua phải sản phẩm chứa tạp chất (sâu hoa hồng) hoàn toàn do sơ sót ở khâu kiểm tra cuối cùng, dẫn đến sản phẩm lỗi đã lưu thông trên thị trường, vì thế chúng tôi sẽ rà soát lại toàn bộ quy trình kiểm soát chất lượng nội bộ để đảm bảo chất lượng sản phẩm đầu ra theo tiêu chuẩn. Chúng tôi thành thật xin lỗi quý khách hàng vì sự cố trên. Chúng tôi hiểu rằng vấn đề này đã ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của quý khách hàng rất nhiều. Chúng tôi đã và đang tiến hành xác minh, thu hồi và giải quyết, vì sự hài lòng của quý khách hàng là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi “, Cocoon Vietnam nói.
Hãng cũng cam kết sẽ cho xác minh, thu hồi toàn bộ sản phẩm, giải quyết thoả đáng cho những trường hợp khách hàng mua phải sản phẩm lỗi, cũng như rà soát lại toàn bộ quy trình kiểm soát chất lượng nội bộ để tránh lặp lại sai sót này. Sau thông báo chính thức về vụ việc, Cocoon cũng triển khai hoạt động tặng quà trải nghiệm miễn phí nước tẩy trang hoa hồng 2 lớp phiên bản mới cho 5000 khách hàng đầu tiên đăng ký tham gia.
Đây là “nước đi” rất khéo léo của Cocoon để khẳng định lại tính minh bạch của thương hiệu. Có thể thấy rõ thông điệp mà Cocoon muốn truyền tải qua bài đăng của mình là: Chúng tôi thừa nhận có sai sót ở khâu kiểm tra cuối cùng, nhưng toàn bộ công đoạn quy trình trước đó vẫn đảm bảo đúng với những gì chúng tôi cam kết với khách hàng.
“Nói có sách, mách có chứng”, Cocoon cho đăng tải kèm cả các hình ảnh chi tiết bên trong khu vực sản xuất, từ không gian, thiết bị cho đến nguyên vật liệu, để công chúng có cái nhìn toàn diện hơn.
Hình ảnh khu sản xuất tinh tươm với máy móc hiện đại có tác dụng mạnh mẽ trong việc trấn an người tiêu dùng trước những nghi ngại về quy trình sản xuất của Cocoon. Cách Cocoon đưa ra phản hồi ngay lập tức, giải thích rõ vụ việc với hình ảnh thật đi kèm và bày tỏ thái độ nhận lỗi chân thành, không chỉ khiến vụ việc lắng xuống tức thì mà còn dành được nhiều lời khen ngợi từ công chúng. Tuy vậy, hình ảnh không mấy đẹp đẽ về chai nước tẩy trang có sâu hoa hồng vẫn là một “hạt sạn” trong hình tượng thương hiệu của Cocoon.
Có thể nói, đây là một case study điển hình về việc lật ngược tình thế khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Lỗi “có vật thể lạ” trong sản phẩm hoàn toàn có thể làm sụp đổ vị thế của bất cứ thương hiệu mỹ phẩm nào. Thế nhưng Cocoon không những được khách hàng thông cảm cho sai sót của mình mà dường như hình ảnh về thương hiệu này còn thêm phần chân thật hơn trong mắt công chúng.
Học gì từ cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Cocoon
Từ cách giải quyết đầy khéo léo của Cocoon, có thể đúc kết ra 5 yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp và đội ngũ truyền thông nên tham khảo để nâng cao kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông trước những vụ việc bất ngờ:
Phản hồi nhanh chóng:
Việc đưa ra phản hồi chính thức nhanh chóng cho thấy thái độ cẩn trọng và lắng nghe khách hàng của Cocoon. Thông tin tiêu cực có thể lan nhanh như một đám cháy gặp gió lớn, do đó doanh nghiệp cần hành động nhanh chóng khi xảy ra khủng hoảng để tránh nhiễu loạn thông tin và ngăn không cho vụ việc bùng phát nghiêm trọng thêm.
Thái độ chân thành, không đổ lỗi:
Cocoon đã nhận toàn bộ lỗi và trách nhiệm về mình khi để xảy ra sai sót trong quy trình sản xuất, thay vì đổ lỗi cho cá nhân hay bất cứ lý do khách quan nào khác. Thái độ không trốn tránh trách nhiệm đã phần nào giúp Cocoon ghi điểm trong mắt khách hàng. Khi dư luận đang nóng, doanh nghiệp cần hết sức khéo léo khi bày tỏ thái độ trước vụ việc để giữ được cảm tình của công chúng.
Giải thích rõ ràng, minh bạch:
Không vòng vo hay xin lỗi qua loa, Cocoon đưa ra lời giải thích chi tiết về quy trình sản xuất của mình và chỉ ra lỗi sai ở đâu. Việc công khai những hình ảnh trong khu sản xuất giúp hãng củng cố mạnh mẽ lại sự minh bạch của thương hiệu. Đây là động thái quan trọng để duy trì được lòng tin của khách hàng.
Đưa ra cách giải quyết và cam kết rõ ràng:
Sau khi có câu giải thích rõ ràng cho sự việc, công chúng sẽ muốn biết doanh nghiệp có hành động thực tiễn gì để giải quyết tình huống hiện tại. Cocoon đã đáp ứng được điều này khi đưa ra lời cam kết thu hồi các sản phẩm lỗi, giải quyết thoả đáng cho khách hàng và rà soát lại toàn bộ quy trình để không lặp lại sai sót.
Xây dựng giá trị cốt lõi đúng như cam kết:
Yếu tố tiên quyết giúp Cocoon vượt qua vụ khủng hoảng này là nhờ việc thương hiệu vẫn giữ vững giá trị cốt lõi đã cam kết với khách hàng về sản phẩm tự nhiên, quy trình đảm bảo. Nhờ vậy mà Cocoon chỉ cần công khai thông tin và hình ảnh cụ thể là có thể chứng mình mình có lỗi sai nhưng không thiếu minh bạch.
Ở một góc độ khác, việc để sót sâu hoa hồng trong sản phẩm lại phần nào.. củng cố cho thông tin về nguyên liệu hoa hồng được canh tác theo phương pháp hữu cơ, không phun thuốc trừ sâu mà Cocoon quảng cáo, khiến công chúng dễ dàng thông cảm cho sai sót của thương hiệu hơn.
Những điều cần lưu ý khi xử lý khủng hoảng truyền thông
Ngoài 5 yếu tố kể trên đúc kết từ case study của Cocoon, dưới đây là những điều cần lưu ý để xử lý khủng hoảng truyền thông một cách thuận lợi:
Giữ bình tĩnh và không phản ứng quá mức:
Khủng hoảng có thể gây áp lực lớn, nhưng phản ứng quá mức hoặc thiếu kiểm soát có thể khiến tình hình thêm rối loạn. Đội ngũ quản lý khủng hoảng cần giữ bình tĩnh và xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp, nhất quán theo kế hoạch đã đề ra.
Người được chỉ định soạn nội dung hoặc đứng ra trả lời chính thức trước truyền thông nên có sự chuẩn bị kỹ càng, tránh đưa suy nghĩ, cảm tính cá nhân vào phần trình bày.
Theo dõi sát diễn biến truyền thông:
Doanh nghiệp nên theo dõi liên tục các kênh truyền thông và mạng xã hội để nắm bắt tình hình. Điều này giúp họ nhận biết kịp thời những dấu hiệu của khủng hoảng và điều chỉnh chiến lược phản ứng một cách phù hợp.
Phân tích, đánh giá hậu quả và rút kinh nghiệm:
Sau khi khủng hoảng đã qua, doanh nghiệp cần đánh giá lại những thiệt hại và tác động để rút ra bài học kinh nghiệm cũng như có động thái khắc phục kịp thời. Việc theo dõi các chỉ số như sự tương tác của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, doanh thu, sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được tình hình và đưa ra những chiến lược thuyết phục lại khách hàng.
Kết luận
Vụ khủng hoảng truyền thông của Cocoon về việc khách hàng phát hiện sâu hoa hồng trong chai nước tẩy trang là một lời nhắc nhở về tầm quan trọng của quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm và đặc biệt là cách ứng phó về truyền thông khi xảy ra sự cố. Để khắc phục được khủng hoảng và duy trì được niềm tin từ khách hàng giữa thị trường đầy cạnh tranh, doanh nghiệp cần có động thái xử lý kịp thời, thể hiện thái độ tích cực, minh bạch và luôn giữ vững giá trị cốt lõi đã cam kết với khách hàng.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
