Marketing – Bán hàng Giải pháp CRM Quản lý khách hàng bằng Excel: lợi bất cập hại

Quản lý khách hàng bằng Excel: lợi bất cập hại

Quản lý khách hàng bằng Excel là một trong những cách lưu trữ danh sách khách hàng phổ biến bởi mức độ tiện dụng và tiết kiệm chi phí của nó. Tuy nhiên, thực tế cho thấy Excel tồn tại nhiều nhược điểm trong Quản lý dữ liệu khách hàng. Đặc biệt là rủi ro thất thoát thông tin khách hàng của doanh nghiệp. 

Trong bài viết dưới đây, MISA AMIS sẽ cùng bạn tìm hiểu chi tiết những vấn đề bạn có thể gặp phải khi quản lý khách hàng bằng Excel và làm sao để giải quyết các vấn đề đó nhé!

Excel
Quản lý khách hàng bằng Excel ẩn chứa nhiều rủi ro

1. Quản lý khách hàng bằng excel là gì?

Quản lý khách hàng bằng excel là việc thu thập, tổng hợp, ghi nhận, lưu trữ và sử dụng các thông tin về khách hàng trên file excel (bao gồm thông tin cá nhân, thông tin doanh nghiệp, hành vi, sở thích, lịch sử giao dịch, lịch sử chăm sóc, …).

Tất cả những thông tin này được lưu trữ tại một hay nhiều file excel khác nhau tùy vào mỗi doanh nghiệp. 

Minh-hoa-mau-danh-sach-khach-hang-excel
Mẫu danh sách khách hàng trên Excel

Với việc ghi lại thông tin chi tiết về khách hàng, doanh nghiệp có thể phân tích, định hướng và thực hiện các chương trình Marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng phù hợp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao tỉ lệ chuyển đổi, tăng doanh số và số lượng khách hàng trung thành.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đầu tư hệ thống phần mềm riêng để quản lý dữ liệu khách hàng (đặc biệt các công ty lớn, công ty cần tính bảo mật dữ liệu khách hàng cao như ngân hàng,…). 

Số khác sử dụng phần mềm được thiết kế sẵn nhưng đa số vẫn sử dụng Excel quen thuộc, vừa dễ dùng lại hoàn toàn miễn phí.

TẢI NGAY MẪU QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG BẰNG EXCEL CHUYÊN NGHIỆP

2. Ưu điểm của việc quản lý khách hàng bằng Excel

Excel hay Google sheet (dạng file excel tạo lập trên Google Drive) là những công cụ được sử dụng phổ biến trên thế giới. Nó không chỉ là công cụ tính toán cực kỳ hữu ích cho người làm kế toán, thống kế mà còn cho phép tạo lập trang dữ liệu khách hàng từ: họ tên, thông tin liên hệ, thông tin mua hàng, các ghi chú kèm theo … 

Dưới đây là 4 ưu điểm nổi bật nhất của Excel trong quản lý khách hàng:

2.1. Miễn phí, miễn phí và miễn phí

Ưu điểm đầu tiên là bạn không mất bất cứ chi phí cài đặt hay sử dụng nào, chỉ việc cài đặt nó trong máy tính và sử dụng không giới hạn. 

Một số máy tính được cài đặt sẵn Word và Excel dưới dạng phần mềm đi kèm, vì vậy Doanh nghiệp không cần phải xây dựng hệ thống hoặc phần mềm quản lý khách hàng mới.

2.2. Đơn giản, dễ sử dụng

Excel là công cụ rất đơn giản, dễ dùng, hầu hết ai cũng sử dụng được từ khi là học sinh, sinh viên. 

Chính vì điều đó, doanh nghiệp sẽ không mất thời gian hướng dẫn, đào tạo nhân viên như khi dùng phần mềm, công cụ. 

Excel-luu-tru-thong-tin-khach-hang-co-ban
Excel giúp quản lý thông tin khách hàng cơ bản

2.3. Dễ dàng tùy chỉnh, chỉnh sửa thông tin

Với Excel, bạn có thể thêm hoặc bớt bất cứ trường thông tin nào hay sửa dữ liệu nào đó một cách rất dễ dàng (với Google sheet, để làm được điều này, bạn cần được cấp quyền chỉnh sửa).

Ngoài ra, Excel còn cho phép bạn tạo lập rất nhiều công thức khác nhau, giúp dữ liệu có thể tự động thay đổi khi dữ liệu liên quan khác thay đổi. 

Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian, đặc biệt trong việc thống kê các con số (giá, doanh số, doanh thu, lợi nhuận…) của khách hàng.

DOWNLOAD MẪU QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG BẰNG EXCEL

2.4. Nhìn nhận về khách hàng chỉ trên 1 trang

Với khả năng cho phép tạo gần như vô số dòng và cột nên bạn có thể nhập tất cả các thông tin khách hàng trên 1 trang tính. 

Từ đây, bạn có thể bao quát về tệp khách hàng của mình và đưa ra những phân tích, nhận định về nhóm khách hàng, sản phẩm dịch vụ được ưa thích.

3. Nhược điểm của Excel khi quản lý khách hàng

Excel có nhiều ưu điểm, nó đáp ứng khá tốt cho doanh nghiệp hoặc đơn vị kinh doanh có ít thông tin khách hàng và chỉ cần quản lý ở mức đơn giản. 

Tuy nhiên, khi dữ liệu ngày càng nhiều lên hoặc do nhu cầu bảo mật của doanh nghiệp, Excel lại bộc lộ những nhược điểm khó khắc phục.

3.1. Dữ liệu có thể dễ dàng sửa đổi hoặc xóa

Ưu điểm của Excel là dễ dàng tùy chỉnh, sửa đổi thông tin nhưng đây cũng là nhược điểm bạn cần lưu ý. 

Nếu bạn không cài đặt mật khẩu khi sử dụng file hoặc chọn chế độ hạn chế quyền chỉnh sửa danh sách …, dữ liệu sẽ có nguy cơ bất kỳ ai cũng có thể dễ dàng thay đổi. 

Dù vậy, đây cũng không phải là phương án tối ưu để giải quyết bởi nó sẽ hạn chế việc cập nhật các dữ liệu khách hàng phát sinh hằng ngày.

Ngoài ra, tùy thuộc vào cách bạn quản lý dữ liệu, nó có thể dẫn đến việc rò rỉ thông tin khách hàng quan trọng.

Nhuoc-diem-cua-excel
Quản lý khách hàng bằng Excel bộc lộ nhiều hạn chế 

3.2. Tiêu tốn thời gian cho việc nhập và quản lý dữ liệu 

Ngoài thời gian dành cho các hoạt động bán hàng thực tế, nhân viên kinh doanh thường phải dành nhiều thời gian cho việc tổng hợp các văn bản, tài liệu, thông tin; lập các báo cáo… 

Trong một số thống kê đã chỉ ra rằng mỗi nhân viên kinh doanh mất ¼  số giờ làm việc cho các công việc khác với chuyên môn kinh doanh chính của họ. 

Điều này có nghĩa họ sẽ phải cắt giảm các hoạt động bán hàng hoặc làm thêm giờ để dành thời gian cho công việc “bàn giấy”. 

Nếu tình trạng này duy trì trong thời gian dài, nhân viên kinh doanh sẽ mất đi hứng thú, giảm động lực làm việc. Hậu quả cho doanh nghiệp là năng suất giảm, doanh thu giảm. 

3.3. Kho dữ liệu ngày càng “cồng kềnh” với phiên bản V1, V2, …Vn 

Để thêm khách hàng mới hay cập nhật thông tin khách hàng hiện có, bạn thường phải copy 1 file khác cho “chắc ăn”, sau đó đưa lên kho dữ liệu chung. Với mỗi nhân viên kinh doanh và môi lần thao tác như vậy, họ lại tạo ra vô số file danh sách khách hàng, khiến cho tệp dữ liệu này càng nặng và bạn sẽ không thể xác định đâu là file đầy đủ, chính xác nhất.

Ngoài ra, việc các dữ liệu khách hàng phân tán ở nhiều file lại gây ra khó khăn cho việc tổng hợp dữ liệu, tăng nguy cơ sai sót do làm thủ công cũng như mất quá nhiều thời gian cập nhật.

3.4. Khó tra cứu dữ liệu khách hàng

Trong vô số file danh sách khách hàng bạn có, việc tìm kiếm thông tin của ai đó là điều dường như khó khả thi và mất quá nhiều thời gian. Chưa kể đến việc khách hàng đó đã bị “lỡ tay” xóa mất hoặc nhân viên kinh doanh quên lưu vào danh sách thì dù bạn có tìm bao lâu cũng không thể thấy được.

Ngoài ra, để bảo mật danh sách khách hàng, một số công ty lưu trữ các tệp Excel khách hàng trên một máy chủ tại công ty. Nếu bạn muốn truy cập dữ liệu này, bạn cần phải đăng nhập vào mạng công ty với ID và mật khẩu xác thực. 

Việc này quả thực khó khăn và phức tạp khi bạn làm việc ở nhà hoặc một nơi khác. 

>> Xem thêm: Quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp với phần mềm CRM

3.5. Nhiều người không thể cùng xem hay cập nhật thông tin

Với các tệp Excel được lưu theo hình thức trên máy chủ, cho phép các nhân viên cùng tra cứu nhưng không thể cùng “tác nghiệp” trên file đó trong cùng 1 thời điểm. Điều này có thể làm giảm hiệu quả công việc và gây ra thiếu sót đầu vào.

Với Google Sheet, việc tra cứu và cập nhật này đơn giản hơn, mọi người đều có thể cùng xem hay cập nhật. Tuy nhiên, rủi ro thông tin bị chỉnh sửa, bị xóa là rất cao, thậm chí file biến mất hoàn toàn mà không biết ai là người thực hiện.

3.6. Quá tải dữ liệu

Đây là 1 nhược điểm gây “ức chế” cho người dùng. Khi thông tin khách hàng của bạn lên tới 5000, 10.000 hoặc nhiều hơn nữa, có thể khiến cho các file dễ bị “đơ”, máy tính có thể “treo” vì file quá nặng.

Để sử dụng được, bạn phải chia nhỏ dữ liệu ra nhiều file khác nhau. Điều này lại khiến cho dữ liệu bị phân tán nhiều nơi, khó tra cứu và dẫn đến mất mát.

4. CRM trợ thủ đắc lực trong Quản lý khách hàng

Nhiều công ty đã nhận thấy những hạn chế của việc sử dụng Excel để quản lý khách hàng nhưng lại không biết giải pháp khắc phục là gì. Nội dung dưới đây sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp.

Phan-mem-crm-quan-ly-khach-hang
Phần mềm quản lý khách hàng CRM

Giải quyết tất cả những nhược điểm kể trên của việc lưu trữ thông tin khách hàng bằng Excel, phần mềm CRM ra đời giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp hơn từ đố giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn.

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management có nghĩa Quản lý quan hệ khách hàng. Trong đó, phần mềm CRM là một loại công cụ giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ với khách hàng hiệu quả.  

>> Đọc thêm: Phần mềm CRM – Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp

Với phần mềm CRM, bạn có thể thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin như: thông tin cá nhân, thông tin tổ chức, lịch sử giao dịch, hành vi mua hàng, doanh số, … 

Các thông tin này sẽ được nhà quản lý phân tích, đánh giá và định hướng cho các hoạt động kinh doanh, bán hàng tiếp theo.  

Không chỉ có vậy, phần mềm CRM còn giúp nhân viên kinh doanh thực hiện ngay các giao dịch với khách hàng trên phần mềm như: gọi điện, nhắn tin, gửi email. 

Hệ thống tự động ghi nhận, cập nhật một phần tương tác vào lịch sử tương tác với khách hàng thay vì cập nhật thủ công tất cả thông tin. Nhờ đó, dữ liệu khách hàng luôn được cập nhật mới và chính xác nhất.

CTA khám phá

5. So sánh CRM và Excel

Để hình dung rõ hơn sự khác nhau giữa CRM và Excel, mời bạn cùng xem bảng so sánh dưới đây:

  Excel CRM
Nhập dữ liệu Thủ công Nhập khẩu, scan name card, khách hàng điền form thông tin sẽ tự động chuyển về CRM.
Tính cập nhật dữ liệu Hạn chế Dữ liệu luôn được cập nhật thường xuyên, chính xác
Lưu trữ dữ liệu Khó lưu trữ nhiều thông tin (dễ bị rồi mắt và nặng file); phân tán nhiều nơi, khó kiểm soát Không giới hạn dữ liệu lưu trữ; lưu trữ tập trung trên 1 phần mềm
Lưu trữ tệp đính kèm Có thể đặt dạng Hyperlink. Tuy nhiên, tên link bị đổi, dữ liệu đính kèm cũng không thể hiển thị. Lưu trữ các file (hợp đồng, báo giá, chứng từ mua bán…)
Tra cứu, tìm kiếm dữ liệu Khó khăn, tiêu tốn thời gian Dễ dàng chỉ trong vài click chuột
Sử dụng dữ liệu Không có thống kê, phân tích, gợi ý thông tin. Có biểu đồ thống kê, phân tích, dễ dàng định hướng kinh doanh.
Báo cáo Thủ công và nhiều bước (đồ họa…) Các báo cáo được cập nhật tự động và ở tần suất mong muốn
Trao đổi thông tin nội bộ Hạn chế Dễ dàng trao đổi thông tin theo từng thời gian thực.
Tính an toàn dữ liệu Không an toàn Bảo mật (trên đám mây hoặc trên các máy chủ chuyên dụng)

CTA dùng thử

6. Ưu điểm của việc sử dụng CRM để quản lý khách hàng

Như bạn đã thấy, lưu trữ khách hàng bằng Excel tiềm ẩn nhiều rủi ro. Tuy nhiên, với phần mềm CRM dạng On Cloud (hệ thống CRM lưu trữ dữ liệu đám mây, không phụ thuộc vào bất cứ thiết bị truy cập nào) có thể được truy cập từ mọi nơi và có thể giải quyết các vấn đề về quản lý khách hàng.

Sau đây là 7 ưu điểm của việc sử dụng CRM:

6.1. Tạo lập hồ sơ 360 độ về khách hàng

CRM cho phép bạn lưu trữ rất nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, thông tin tổ chức, lịch sử tương tác – giao dịch, hành vi mua hàng, … Qua đây, bạn sẽ có được hiểu biết toàn diện về khách hàng. 

Điều này giúp bạn mang đến cho khách hàng những giá trị phù hợp với mong muốn, nhu cầu của họ, cá nhân hóa các thông điệp bán hàng giúp họ hài lòng hơn.

6.2. Quản lý tập trung mọi thông tin khách hàng

Với CRM, bạn không cần tạo ra file nào cả, việc của bạn là nhập dữ liệu đầu vào, hệ thống sẽ tổng hợp và tạo ra profile cho khách hàng. 

Tất cả dữ liệu này lưu trữ tập trung trên phần mềm, bạn có thể dễ dàng quản lý mọi lúc, mọi nơi.

CTA dùng thử

6.3. Giảm thiểu rủi ro thông tin khách hàng bị thay đổi hoặc xóa

Phần mềm CRM giúp lưu trữ tập trung mọi dữ liệu khách hàng tại 1 nơi (phần mềm) nhưng với tính năng phân quyền hoạt động: chỉ những người được cho phép với có tài khoản và truy cập CRM; hạn chế hành động trên CRM (chỉ được nhập thông tin, không được chỉnh sửa/ xóa…); lưu “dấu vết” các hoạt động trên phần mềm: nhập liệu, chỉnh sửa, xóa, …từ tài khoản nào, giúp bạn bảo vệ dữ liệu một cách an toàn nhất.

6.4. Dễ dàng truy cập, cập nhật dữ liệu ở bất cứ nơi đâu

Quản lý khách hàng bằng CRM
Phần mềm AMIS CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hoạt động kinh doanh

Sử dụng On – Cloud CRM, bạn có thể truy cập từ bất cứ đâu và trên bất cứ thiết bị nào có kết nối Internet (smartphone, máy tính bảng, laptop…) để xem và nhập dữ liệu khách hàng. 

Bạn có thể dễ dàng đăng nhập phần mềm và làm việc từ bên ngoài văn phòng giống như khi bạn làm tại công ty. 

6.5. Nhiều người dùng có thể truy cập cùng 1 thời điểm

Mỗi người dùng được cấp 1 tài khoản (account), khi sử dụng chỉ cần đăng nhập với tên và mật khẩu. Mỗi tài khoản này đều có thể xem dữ liệu tùy thuộc phạm vi phân quyền bởi nhà quản lý. 

Như vậy, cùng một thời điểm, bạn và đội ngũ của mình đều có thể xem, cập nhật dữ liệu mà không gặp phải bất cứ sự hạn chế hay quá tải nào.

CTA khám phá

6.6. Cải thiện hiệu quả tương tác với khách hàng

Với tính năng ghi nhận lịch sử tương tác với khách hàng của từng nhân viên kinh doanh, bạn sẽ luôn nắm bắt được việc nhân viên đã tương tác với khách như thế nào, kết quả ra sao.

Nhờ vào việc này, bạn sẽ có được rất nhiều thông tin hữu ích mà qua đó, bạn sẽ nhận ra có lỗ hổng nào trong quy trình bán hàng không, mình cần đào tạo thêm gì cho nhân viên hay sản phẩm – dịch vụ cần hoàn thiện theo hướng nào, v.v…

Hiệu quả bán hàng của bạn chắc chắn sẽ được nâng cao bởi các hoạt động tối ưu này.

6.7. Nâng cao hiệu suất, gia tăng doanh số

Như đã phân tích ở trên, nhân viên kinh doanh của bạn sẽ có nhiều thời gian dành cho việc bán hàng hơn bởi các công việc “bàn giấy” đã được CRM xử lý, đồng nghĩa với việc hiệu quả bán hàng sẽ tăng lên. 

Ngoài ra, với việc thấu hiểu khách hàng qua hồ sơ khách hàng 360 độ, bạn sẽ dễ dàng mang đến những trải nghiệm phù hợp, khách hàng hài lòng về bạn, về sản phẩm – dịch vụ bạn mang đến, điều này đồng nghĩa với việc bạn có sẽ có nhiều khách hàng trung thành hơn.

CTA nhận tư vấn

Kết luận

Việc quản lý khách hàng bằng Excel mang lại nhiều lợi ích nhưng cũng bộc lộ nhiều hạn chế cho hoạt động của doanh nghiệp. Việc ứng dụng công nghệ để quản lý dữ liệu khách hàng là vô cùng cần thiết và ngày càng trở thành xu hướng tất yếu.

Công nghệ không chỉ giúp bảo mật dữ liệu mà còn giúp Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất làm việc của nhân viên do được tập trung vào những việc chính, quan trọng nhất.

Hi vọng với những thông tin chi tiết trên đây sẽ giúp bạn dễ dàng quyết định ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động quản lý khách hàng của mình.

ĐĂNG KÍ TƯ VẤN PHẦN MỀM CRM CHO DOANH NGHIỆP 

Chia sẻ bài viết hữu ích này