Khách hàng Quản lý khách hàng bằng Excel – rủi ro mất khách hàng

Quản lý khách hàng bằng Excel – rủi ro mất khách hàng

305

Quản lý khách hàng bằng Excel là một trong những cách lưu trữ data khách hàng thông dụng bởi mức độ tiện dụng và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, Excel cũng tồn tại những nhược điểm trong việc sử dụng công cụ này để Quản lý dữ liệu khách hàng, có thể gây ra rủi ro mất dữ liệu cho Doanh nghiệp. 

Trong bài viết dưới đây, tôi sẽ chia sẻ với bạn 1 vài vấn đề bạn đã – đang hoặc sẽ gặp phải khi quản lý khách hàng bằng Excel cũng như làm sao để giải quyết các vấn đề đó.

Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng là quá trình ghi lại và quản lý thông tin khách hàng (thông tin cá nhân, thông tin doanh nghiệp…) trong cơ sở dữ liệu như cuốn sổ tổng hợp mọi thứ về khách hàng. Thông tin được ghi lại hơi khác nhau tùy thuộc vào đối tượng khách hàng của Doanh nghiệp là ai, Doanh nghiệp cần những thông tin gì, thông tin ấy sẽ phục vụ cho mục đích gì … nhưng nhìn chung, thông tin khách hàng sẽ bao gồm: thông tin liên hệ, thông tin cá nhân, thông tin công ty, lịch sử giao dịch – mua hàng – chăm sóc,…

Nhiều Doanh nghiệp có hệ thống phần mềm riêng để quản lý dữ liệu khách hàng, số khác mua các phần mềm được đóng gói sẵn và đa số vẫn sử dụng Excel quen thuộc, vừa dễ dùng lại hoàn toàn miễn phí.

Bằng cách ghi lại thông tin chi tiết về khách hàng và phân tích các thuộc tính, sở thích và hành vi tiêu dùng của họ từ nhiều khía cạnh, Doanh nghiệp có thể tiến hành các hoạt động bán hàng phù hợp với nhu cầu của họ. Nói cách khác, mục đích của quản lý khách hàng là tìm hiểu, thu thập thông tin, phân tích chính xác nhu cầu của khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ. Mục tiêu là nâng cao lòng trung thành của khách hàng điều này cuối cùng sẽ dẫn đến lợi nhuận bền vững.

Ưu điểm của việc tạo cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng trong Excel

Ưu điểm đầu tiên của việc sử dụng Excel để quản lý khách hàng là không mất chi phí cài đặt hay sử dụng nào cả. Một số máy tính được cài đặt sẵn Word và Excel dưới dạng phần mềm đi kèm, vì vậy Doanh nghiệp không cần phải xây dựng hệ thống hoặc phần mềm quản lý khách hàng mới.

Phần mềm Microsoft Office là một phần mềm cơ bản và hầu hết ai cũng sử dụng được từ khi là sinh viên. Chính vì sự đơn giản và quen thuộc ấy,  sẽ chẳng cần phải hướng dẫn, đào tạo nhân viên như khi áp dụng 1 phần mềm hay công cụ nào. 

Nhiều công ty sử dụng Excel để tạo hóa đơn và gửi thư trực tiếp và không khó để quản lý khách hàng trên Excel và sử dụng nó như một cơ sở dữ liệu. Ngay cả khi số lượng mục trong file Quản lý khách hàng tăng lên, nó có thể dễ dàng được thêm vào và sửa đổi, đồng thời các chức năng có thể được sử dụng để tự động hóa quy trình và nhanh chóng sắp xếp các thông tin khác nhau. Nếu bạn đang sử dụng Excel trong nhiều phòng ban thì việc chọn Excel để quản lý khách hàng là điều đương nhiên.

5 vấn đề khi sử dụng Excel để quản lý khách hàng

Excel là một phần mềm dạng bảng tính rất linh hoạt được nhiều công ty sử dụng theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, có một số nhược điểm khi sử dụng Excel để quản lý khách hàng. Chúng ta hãy xem xét một số nhược điểm sau:

1. Dữ liệu có thể dễ dàng sửa đổi hoặc xóa

Khi bạn sử dụng Excel để quản lý khách hàng, bạn cần phải hết sức cẩn thận với nó. Cách bạn quản lý các tệp Excel có thể là một thách thức. Nếu không có các hạn chế như bảo vệ danh sách và trang tính, khóa ô và đặt quyền truy cập, có nguy cơ bất kỳ ai cũng có thể dễ dàng thay đổi dữ liệu. Nói cách khác, khi sử dụng Excel để quản lý khách hàng, luôn có rủi ro là các con số có thể bị thay đổi hoặc tệp và dữ liệu có thể bị xóa. Tùy thuộc vào sự thay đổi của dữ liệu, lỗi có thể xảy ra với các tệp hoặc trang tính khác hoặc thậm chí với việc thực thi tự động. Ngoài ra, tùy thuộc vào cách bạn quản lý dữ liệu, nó có thể dẫn đến việc rò rỉ thông tin khách hàng quan trọng.

2. Tiêu tốn quá nhiều thời gian cho “bàn giấy” thay vì dành thời gian để bán hàng 

Ngoài thời gian dành cho các hoạt động bán hàng thực tế, nhân viên kinh doanh thường dành nhiều thời gian cho việc chuẩn bị các báo cáo, bảng báo giá sau khi trở lại văn phòng. Thậm chí, có dữ liệu cho thấy họ dành 1/4 số giờ làm việc thực tế cho các nhiệm vụ khác với công việc kinh doanh chính của họ. Việc tự cập nhật dữ liệu quản lý khách hàng đồng nghĩa với việc họ phải dành nhiều thời gian cho công việc bàn giấy hơn bao giờ hết. Do đó, họ sẽ phải cắt giảm các hoạt động bán hàng hoặc làm thêm giờ để dành thời gian cho công việc bàn giấy. Nếu tình trạng này tiếp tục, gánh nặng gia tăng đối với nhân viên bán hàng sẽ làm giảm động lực của họ, do đó sẽ làm giảm năng suất, có thể dẫn đến giảm doanh thu cho công ty.

3. Kho dữ liệu ngày càng “cồng kềnh” với những phiên bản “V1, V2, …Vn” 

Cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng luôn phải được cập nhật liên tục với những thông tin mới nhất, chính xác nhất. Thông thường, để “chắc ăn”, chúng ta phải copy file mới nhất về và cập nhật, sau đó lại đưa lên kho quản lý chung. Và cứ thế, mỗi lần cập nhật, mỗi người cập nhật lại tạo ra vô số những phiên bản khác nhau khiến cho kho dữ liệu ngày càng “đồ sộ” và không thể biết đâu là thông tin mới nhất, chính xác nhất. Chưa kể đến việc các dữ liệu khách hàng lại phân tán ở nhiều file, gây khó khăn cho việc tổng hợp dữ liệu, tăng nguy cơ sai sót do làm thủ công cũng như mất quá nhiều thời gian.

4. Khó khăn trong việc tiếp cận dữ liệu khách hàng nếu không thể kết nối đến máy chủ của Công ty

Để duy trì tính bảo mật, một số công ty có thể lưu trữ các tệp Excel thông tin khách hàng trên một máy chủ dùng chung trong công ty. Ở những công ty như vậy, nếu bạn muốn truy cập cơ sở dữ liệu từ bên ngoài công ty để xem thông tin khách hàng, trước tiên bạn phải đăng nhập vào mạng công ty. Sau đó, sau khi vào mạng công ty với ID và mật khẩu để xác thực, cần phải truy cập vào Excel mỗi lần. Việc này quả thực khó khăn nếu như bạn phải làm việc từ xa hoặc làm việc Online. 

5. Nhiều người không thể xem, cập nhật cùng một lúc

Một số công ty có thể có một tệp Excel riêng để xem và cập nhật, tệp này được chia sẻ giữa các nhân viên trong hệ thống chuyển tiếp. Trong trường hợp này, nhiều nhân viên không thể làm việc trên tệp cùng một lúc và không thể cập nhật tệp cho đến khi đến lượt họ cập nhật, điều này có thể làm giảm hiệu quả công việc và gây ra thiếu sót đầu vào.

Ngoài ra, tệp được chia sẻ không thể được tùy chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của riêng người đó và vì Excel không thể cập nhật dữ liệu khách hàng mới nhất theo thời gian thực, nên thông tin dường như không được làm mới kịp thời.

Với ứng dụng Google Driver, cho phép nhiều người cùng sử dụng dữ liệu trong 1 thời điểm nhưng điều này thực sự nguy hiểm bởi dữ liệu có thể bị chỉnh sửa, bị xóa hoặc file biến mất hoàn toàn mà không biết ai là người thực hiện.

CRM – trợ thủ đắc lực giúp giải quyết vấn đề Quản lý khách hàng bằng Excel?

Nhiều công ty nhận thấy những hạn chế của việc sử dụng Excel để quản lý khách hàng nhưng lại không biết giải pháp khắc phục là gì. 

CRM – viết tắt của Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng – dùng để chỉ bất kỳ công cụ nào chuyên về quản lý khách hàng có thể quản lý tập trung tất cả dữ liệu khách hàng.

CRM có thể được sử dụng để thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin như: thông tin cá nhân/ thông tin doanh nghiêp, lịch sử đàm phán, sở thích – hành vi mua hàng, lịch sử mua hàng, doanh số tích lũy, … Các thông tin này có thể được sử dụng cho các hoạt động bán hàng và lập kế hoạch kinh doanh trong tương lai.

Ví dụ, nó có thể được sử dụng để gửi thư trực tiếp theo nhu cầu của từng khách hàng, hoặc thu hút khách hàng đến các hội thảo và sự kiện bằng cách lựa chọn khách hàng theo sở thích của họ. Ngoài ra, vì thông tin có thể được chia sẻ trong thời gian thực, nên có thể cung cấp hỗ trợ vào đúng thời điểm bằng cách tham khảo lịch sử liên hệ và mức độ khách hàng tiềm năng, đồng thời tư vấn, định hướng cho nhân viên về cách tiếp cận họ.

Ưu điểm của việc sử dụng CRM để quản lý khách hàng

Excel là một phần mềm rất hữu ích, nhưng nó không phù hợp để xử lý dữ liệu khách hàng được cập nhật hàng ngày. Trong một số trường hợp, Excel không sử dụng hết dữ liệu khách hàng đã tích lũy. Một Cloud CRM (hệ thống CRM lưu trữ dữ liệu đám mây, không phụ thuộc vào bất cứ thiết bị truy cập nào) có thể được truy cập từ mọi nơi và có thể giải quyết các vấn đề về quản lý khách hàng trong Excel.

 Sau đây là một số ưu điểm của việc sử dụng CRM:

1. Giảm thiểu rủi ro thông tin khách hàng bị thay đổi hoặc xóa

Mặc dù Excel dễ sử dụng nhưng vẫn có khả năng vô tình xóa tệp hoặc ghi đè dữ liệu sai do lỗi nhập liệu. Tuy nhiên, CRM tránh rủi ro xóa tệp vì cơ sở dữ liệu không được quản lý như một tệp duy nhất. Ngoài ra, các CRM có sự phân quyền hoạt động (chỉ những người được cho phép với có tài khoản và truy cập CRM); hạn chế hành động trên CRM (chỉ được nhập thông tin, không được chỉnh sửa/ xóa…); lưu “dấu vết” các hoạt động trên phần mềm: nhập liệu, chỉnh sửa, xóa, …từ tài khoản nào. Do vậy, có thể nói CRM là hệ thống an toàn cho dữ liệu của Doanh nghiệp.

2. Quản lý tập trung mọi thông tin khách hàng

Không thể có nhiều nhân viên quản lý một lượng lớn dữ liệu được cập nhật hàng ngày bằng Excel. Tùy thuộc vào phương pháp quản lý, có thể mất nhiều thời gian và công sức để tích hợp dữ liệu từ các tệp đã nâng cấp thành một. Ngay cả khi bạn nhập liệu được theo cách thủ công thì việc bỏ sót và sai sót cũng rất dễ xảy ra. 

Quản lý đầy đủ thông tin khách hàng trên phần mềm MISA AMIS CRM

Tuy nhiên, với phần mềm CRM, việc cập nhật, đồng bộ thông tin rất dễ dàng. Nếu bạn nhập một mục được liên kết với dữ liệu chính, nó sẽ tự động được cập nhật trong tất cả các chức năng liên quan. Điều này giúp loại bỏ tình trạng nhập hai lần cùng một thông tin cho các phòng ban khác nhau, giảm sai sót do nhập thủ công và nâng cao hiệu quả hoạt động.

3. Dễ dàng truy cập, cập nhật dữ liệu ở bất cứ nơi đâu

CRM có thể được truy cập từ mọi nơi có kết nối Internet để xem và nhập dữ liệu khách hàng. Bạn có thể dễ dàng đăng nhập và làm việc từ bên ngoài văn phòng giống như cách bạn làm khi ở trong công ty. So với việc truy cập mạng công ty từ bên ngoài công ty và điều hành Excel, việc đăng nhập rất dễ dàng và bạn có thể nhanh chóng truy cập dữ liệu mình muốn.

Hiện nay, rất nhiều nhà cung cấp giải pháp CRM phát triển các ứng dụng (App) CRM trên điện thoại, bạn hoàn toàn có thể truy cập bằng smartphone, rất đơn giản, tiện dụng.

4. Nhiều người dùng có thể truy cập cùng 1 thời điểm

Với phần mềm CRM, nhiều người dùng có thể đăng nhập cùng lúc vào cùng một cơ sở dữ liệu để xem và cập nhật dữ liệu. Điều này cho phép bạn nắm bắt thông tin mới nhất trong thời gian thực mà không lo bị hạn chế hoặc quá tải. Ngoài ra, vì các biện pháp bảo mật được thực hiện triệt để, nên không phải lo lắng về việc thông tin bí mật bị rò rỉ.

Kết luận,

Việc quản lý khách hàng bằng Excel tuy hữu ích nhưng bộc lộ nhiều hạn chế cho hoạt động của Doanh nghiệp.  Việc ứng dụng công nghệ để quản lý dữ liệu là vô cùng cần thiết và ngày càng trở thành xu hướng tất yếu. Công nghệ không chỉ giúp bảo mật dữ liệu mà còn giúp Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất làm việc của nhân viên do được tập trung vào những việc chính, quan trọng nhất.

(Theo: wellextreme.com)

Mời bạn tham khảo giải pháp MISA AMIS CRM của MISA TẠI ĐÂY!