Trong bối cảnh doanh nghiệp đẩy mạnh bán hàng online trên đa kênh, việc xây dựng thông điệp nhất quán và thuyết phục khách hàng hiệu quả trở thành thách thức lớn, đồng thời là cơ hội bứt phá doanh thu. Một kịch bản bán hàng online được đầu tư bài bản, chuyên nghiệp chính là chìa khóa để tối ưu hóa quy trình và gia tăng tỷ lệ chốt đơn thành công. Qua bài viết “Mẫu kịch bản chốt sale bán hàng đa kênh hiệu quả“, MISA AMIS sẽ cung cấp các mẫu nội dung kịch bản bán hàng online chi tiết cho từng kênh, từng đối tượng, cùng những bí quyết “vàng” giúp đội ngũ sales chinh phục mọi khách hàng.
1. Kịch bản chốt sale là gì?
Kịch bản chốt sale là một bản hướng dẫn hoặc cấu trúc đối thoại được chuẩn bị trước. Nó giúp nhân viên sales dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua hàng một cách hiệu quả. Đây là một phần quan trọng trong tổng thể kịch bản bán hàng của doanh nghiệp.
Một kịch bản chốt sale hiệu quả không phải là những lời thoại cứng nhắc. Thay vào đó, nó cung cấp các luận điểm chính, câu hỏi then chốt và phương án xử lý tình huống. Mục tiêu là tăng tỷ lệ chuyển đổi, đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp trong giai đoạn quyết định của quy trình bán hàng.
Để có ngay những ví dụ thực tế và các mẫu kịch bản chi tiết, giúp đội ngũ sales của bạn tự tin thuyết phục mọi kiểu khách hàng, từ khách hàng mới đến khách hàng cũ hay qua giới thiệu, MISA AMIS trân trọng giới thiệu Ebook “Bộ tài liệu tổng hợp mẫu kịch bản bán hàng thuyết phục thành công mọi kiểu khách”.
Bộ tài liệu tổng hợp mẫu kịch bản bán hàng thuyết phục thành công mọi kiểu khách:
- Kịch bản bán hàng cho khách hàng mới
- Kịch bản bán hàng theo tâm lý
- Kịch bản bán hàng cho khách hàng cũ
- Kịch bản bán hàng cho khách hàng được giới thiệu
Mời anh/chị bấm vào ảnh để tải ngay miễn phí.
2. Cách xây dựng kịch bản chốt sale
2.1. Xác định rõ ràng mục tiêu chốt sale và đối tượng khách hàng
Trước khi viết bất kỳ dòng nào, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu cụ thể của kịch bản chốt sale này là gì. Bên cạnh đó, việc thấu hiểu sâu sắc khách hàng mục tiêu (nhu cầu, nỗi đau, rào cản tâm lý) là nền tảng. Điều này giúp kịch bản đi đúng hướng và chạm đúng insight khách hàng.
2.2. Xây dựng thông điệp chốt sale mạnh mẽ, tập trung vào giá trị cốt lõi
Thông điệp chốt sale cần ngắn gọn, mạnh mẽ và tập trung vào giá trị lớn nhất mà sản phẩm/dịch vụ mang lại cho khách hàng. Hãy tóm tắt lại những lợi ích then chốt đã được thảo luận, giải quyết trực tiếp vấn đề của họ. Một thông điệp giá trị rõ ràng sẽ tăng sức nặng cho lời đề nghị cuối cùng.
2.3. Chuẩn bị các câu hỏi chốt sale và phương án xử lý từ chối
Kịch bản cần bao gồm các câu hỏi dẫn dắt đến quyết định mua hàng một cách tự nhiên. Đồng thời, việc dự đoán các lời từ chối phổ biến và chuẩn bị sẵn phương án xử lý chuyên nghiệp là rất quan trọng. Điều này giúp nhân viên sales chủ động và không bị bất ngờ trong các tình huống khó.
2.4. Thiết kế lời kêu gọi hành động (CTA) rõ ràng và thúc đẩy
Mọi kịch bản chốt sale phải kết thúc bằng một lời kêu gọi hành động (Call to Action – CTA) cụ thể, rõ ràng. CTA cần cho khách hàng biết chính xác họ cần làm gì tiếp theo để hoàn tất giao dịch. Sự khẩn trương hoặc ưu đãi đặc biệt có thể được thêm vào để tăng tính thúc đẩy.
2.5. Liên tục thử nghiệm, đo lường và tối ưu hóa kịch bản
Không có kịch bản chốt sale nào hoàn hảo ngay từ đầu. Doanh nghiệp cần tạo văn hóa thử nghiệm (A/B testing), đo lường hiệu quả của các phiên bản kịch bản khác nhau. Dựa trên dữ liệu thực tế, liên tục tối ưu hóa để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và hiệu suất bán hàng chung.
3. Mẫu kịch bản chốt sale từng kênh
3.1. Kịch bản bán hàng qua tin nhắn
Tin nhắn Mở đầu & Tạo sự chú ý (1-2 tin nhắn đầu):
- Mẫu 1 (Nếu có thông tin khách hàng): “Chào [Anh/Chị Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên công ty]. Thấy [Anh/Chị] có quan tâm đến [Sản phẩm/Dịch vụ A], bên em đang có ưu đãi đặc biệt ạ!”
- Mẫu 2 (Tiếp cận chung): “[Tên công ty] xin gửi [Anh/Chị] thông tin về [Sản phẩm/Dịch vụ B] với lợi ích [Nêu 1 lợi ích nổi bật nhất] ạ.”
- Mục tiêu: Chào hỏi ngắn gọn, cá nhân hóa nếu có thể, và đi thẳng vào một điểm gây tò mò hoặc lợi ích tức thì.
Trình bày Lợi ích chính & Đặt câu hỏi Tương tác (1-2 tin nhắn tiếp theo):
- Nhân viên sales: “[Sản phẩm/Dịch vụ A] sẽ giúp [Anh/Chị] giải quyết [Vấn đề cụ thể của khách] hoặc đạt được [Mục tiêu của khách]. [Anh/Chị] có muốn tìm hiểu thêm về cách nó hoạt động không ạ?”
- Hoặc: “Ưu đãi đặc biệt này chỉ áp dụng trong [Thời gian ngắn]. [Anh/Chị] có câu hỏi nào em giải đáp ngay không?”
- Mục tiêu: Nhấn mạnh lợi ích cốt lõi và khuyến khích khách hàng phản hồi bằng một câu hỏi mở đơn giản.
Xử lý Phản hồi/Quan tâm (Ngắn gọn, tùy tình huống):
- Nếu khách hàng hỏi: Trả lời trực tiếp, ngắn gọn vào câu hỏi của khách hàng. Cung cấp link chi tiết nếu cần (ví dụ: link sản phẩm, link bảng giá).
- Nếu khách hàng chưa phản hồi (sau một khoảng thời gian hợp lý): Có thể gửi một tin nhắn follow-up nhẹ nhàng: “Chào [Anh/Chị], không biết thông tin em gửi hôm trước có hữu ích không ạ?”
- Mục tiêu: Duy trì cuộc trò chuyện, giải đáp thắc mắc nhanh chóng.
Kêu gọi Hành động (CTA) Rõ ràng (1 tin nhắn):
- Nhân viên sales: “Để nhận ưu đãi/đăng ký tư vấn chi tiết, [Anh/Chị] chỉ cần trả lời “OK” hoặc nhấp vào link này nhé: [Link CTA]”
- Hoặc: “[Anh/Chị] có thể để lại SĐT để em gọi tư vấn kỹ hơn không ạ?”
- Mục tiêu: Đưa ra một hành động cụ thể, dễ thực hiện để khách hàng chốt sale hoặc tiến tới bước tiếp theo.
Cảm ơn & Thông tin liên hệ (Khi kết thúc hoặc có giao dịch):
- Nhân viên sales: “Cảm ơn [Anh/Chị] đã quan tâm! [Anh/Chị] có thể liên hệ [Tên nhân viên] qua SĐT/Zalo [Số điện thoại] nếu cần thêm thông tin ạ.”
- Mục tiêu: Kết thúc lịch sự, cung cấp thông tin liên hệ rõ ràng.
3.2. Kịch bản bán hàng trực tiếp
Mở đầu và Chào hỏi chuyên nghiệp:
- Nhân viên sales: “Chào [Anh/Chị Tên khách hàng], tôi là [Tên nhân viên sales] từ [Tên công ty]. Cảm ơn [Anh/Chị] đã dành thời gian cho buổi trao đổi quan trọng ngày hôm nay về [Chủ đề/Mục đích cuộc gặp].”
- Mục tiêu: Tạo ấn tượng ban đầu tốt, thể hiện sự tôn trọng và xác nhận lại nội dung buổi làm việc.
Khơi gợi, lắng nghe và xác nhận nhu cầu cốt lõi:
- Nhân viên sales: “Để có thể đưa ra giải pháp phù hợp nhất, tôi xin phép tìm hiểu thêm về những ưu tiên và thách thức hiện tại của [Công ty khách hàng/Anh/Chị] liên quan đến [Lĩnh vực/Vấn đề] được không ạ?”
- (Sau khi khách hàng chia sẻ): “Như vậy, có phải vấn đề chính mà [Anh/Chị] đang tập trung giải quyết là [Tóm tắt lại nhu cầu/vấn đề bằng từ ngữ của khách hàng] phải không ạ?”
- Mục tiêu: Thể hiện sự lắng nghe chủ động, thấu hiểu sâu sắc và đảm bảo nắm bắt đúng nhu cầu khách hàng.
Trình bày giải pháp và giá trị tập trung vào lợi ích:
- Nhân viên sales: “Dựa trên những gì [Anh/Chị] vừa chia sẻ, giải pháp [Tên sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi có thể trực tiếp giải quyết [Vấn đề của khách] thông qua [Tính năng/Lợi ích nổi bật 1] và [Tính năng/Lợi ích nổi bật 2]. Điều này sẽ giúp [Công ty khách hàng/Anh/Chị] đạt được [Kết quả/Giá trị cụ thể, ví dụ: tiết kiệm X chi phí, tăng Y hiệu suất].”
- Mục tiêu: Kết nối rõ ràng giải pháp với nhu cầu, nhấn mạnh lợi ích và giá trị cụ thể mà khách hàng nhận được.
Chủ động xử lý thắc mắc và các phản biện tiềm ẩn:
- Nhân viên sales: “[Anh/Chị] cảm thấy giải pháp này như thế nào ạ? Hoặc có điểm nào [Anh/Chị] cần tôi làm rõ thêm không?”
- (Khi có thắc mắc/phản biện): “Tôi hiểu băn khoăn của [Anh/Chị] về [Vấn đề khách nêu]. Thực tế, [Giải thích/Cung cấp thông tin/Chứng minh bằng số liệu hoặc ví dụ cụ thể].”
- Mục tiêu: Giải tỏa mọi nghi ngại, xây dựng sự tin tưởng và thể hiện sự chuyên nghiệp.
Đề xuất chốt sale rõ ràng và đưa ra lựa chọn (nếu có):
- Nhân viên sales (ví dụ):
- “Với những lợi ích và sự phù hợp như chúng ta vừa trao đổi, [Anh/Chị] có muốn chúng ta tiến hành các thủ tục để bắt đầu triển khai [Sản phẩm/Dịch vụ] ngay từ tuần tới không?”
- “Hiện tại chúng tôi có [Gói A] và [Gói B] phù hợp với nhu cầu của [Anh/Chị]. [Anh/Chị] muốn bắt đầu với gói nào để trải nghiệm những giá trị này ạ?”
- Mục tiêu: Đưa ra lời đề nghị cụ thể, tự tin, hướng khách hàng đến hành động.
Kết thúc, cảm ơn và xác nhận các bước tiếp theo:
- Nhân viên sales: “Một lần nữa, cảm ơn [Anh/Chị Tên khách hàng] đã tin tưởng và lựa chọn. Chúng tôi sẽ gửi lại tóm tắt buổi trao đổi và [Thông tin về bước tiếp theo] qua email cho [Anh/Chị] vào cuối ngày hôm nay. Chúc [Anh/Chị] một ngày làm việc hiệu quả!”
- Mục tiêu: Khẳng định lại cam kết, tạo ấn tượng tốt đẹp cuối cùng và rõ ràng về các hành động kế tiếp.
3.3. Kịch bản bán hàng qua email
Tiêu đề Email (Subject Line):
- Ngắn gọn, gây tò mò và trực tiếp gợi mở về lợi ích hoặc giải pháp.
- Ví dụ: “Giải pháp X giúp [Công ty khách hàng] tăng Y% hiệu suất?” hoặc “Ưu đãi đặc biệt Z dành riêng cho [Tên khách hàng]”.
- Mục tiêu: Tối đa hóa tỷ lệ mở email.
Lời chào cá nhân hóa:
- Luôn sử dụng tên của khách hàng nếu có.
- Ví dụ: “Kính gửi Anh/Chị [Tên khách hàng],” hoặc “Chào [Tên khách hàng],” (tùy mức độ thân thiết).
- Mục tiêu: Tạo cảm giác gần gũi, được tôn trọng.
Mở đầu/Nêu lý do liên hệ (Ngắn gọn):
- Đi thẳng vào lý do viết email hoặc nhắc lại một tương tác trước đó (nếu có).
- Ví dụ: “Tiếp nối cuộc trao đổi của chúng ta về [Chủ đề], tôi xin gửi thêm thông tin về…” hoặc “Chúng tôi nhận thấy [Công ty khách hàng] đang quan tâm đến giải pháp [Lĩnh vực]…”
- Mục tiêu: Tạo sự liên quan ngay từ đầu.
Trình bày Giá trị/Giải pháp cốt lõi (Tập trung, súc tích):
- Nêu bật 1-2 lợi ích chính hoặc cách sản phẩm/dịch vụ giải quyết “nỗi đau” cụ thể của khách hàng. Sử dụng gạch đầu dòng nếu cần để dễ đọc.
- Ví dụ: “Giải pháp [Tên sản phẩm] của chúng tôi sẽ giúp [Công ty khách hàng]:
- Tiết kiệm X% chi phí vận hành.
- Nâng cao Y% sự hài lòng của khách hàng.”
- Mục tiêu: Chứng minh giá trị rõ ràng, không lan man.
Lời kêu gọi Hành động (Call to Action – CTA) cụ thể:
- Cho khách hàng biết chính xác hành động mong muốn tiếp theo.
- Ví dụ: “Anh/Chị có thể đặt lịch demo 15 phút tại đây: [Link]” hoặc “Trả lời email này nếu [Anh/Chị] muốn nhận báo giá chi tiết.”
- Mục tiêu: Hướng khách hàng đến bước chuyển đổi.
Lời kết và Chữ ký chuyên nghiệp:
- Cảm ơn và thể hiện sự sẵn lòng hỗ trợ.
- Ví dụ: “Trân trọng cảm ơn và mong sớm nhận được phản hồi từ Anh/Chị.”
- Chữ ký đầy đủ: Tên, chức danh, công ty, website, số điện thoại.
- Mục tiêu: Tạo sự tin cậy và thuận tiện cho việc liên lạc.
>>> Đọc thêm: Top 7 Mẫu Thư Chào Hàng hấp dẫn nhất giúp X10 doanh số
3.4. Bán hàng qua MXH
- Tiếp cận ban đầu & Phản hồi tương tác (Bình luận/Tin nhắn):
- Khi khách hàng bình luận hỏi về sản phẩm hoặc tương tác với quảng cáo: Phản hồi nhanh chóng, công khai (nếu phù hợp) để xác nhận và sau đó chuyển sang tin nhắn riêng tư. Ví dụ: “Chào [Tên tài khoản], cảm ơn bạn đã quan tâm [Sản phẩm]! Admin xin phép inbox để tư vấn chi tiết hơn nhé.”
- Khi chủ động tiếp cận (sau khi khách hàng theo dõi trang hoặc tham gia nhóm): “Chào [Tên tài khoản], [Tên Shop/Doanh nghiệp] rất vui khi bạn tham gia cộng đồng! Không biết bạn có đang tìm kiếm giải pháp/sản phẩm nào liên quan đến [Lĩnh vực hoạt động của shop/doanh nghiệp] không ạ?”
- Mục tiêu: Mở đầu cuộc trò chuyện một cách thân thiện, liên quan và khuyến khích tương tác tiếp.
- Xây dựng hội thoại & Tìm hiểu nhu cầu (Trong tin nhắn riêng):
- Sử dụng câu hỏi mở, ngắn gọn, ngôn ngữ tự nhiên, phù hợp với văn phong của MXH. Ví dụ: “Bạn có thể chia sẻ thêm về [nhu cầu/vấn đề] bạn đang gặp phải không?” hoặc “Bạn thích mẫu/tính năng nào nhất ở [sản phẩm/dịch vụ] bên mình vậy?”
- Khuyến khích khách hàng chia sẻ bằng cách đặt mình vào vị trí của họ, thể hiện sự đồng cảm.
- Mục tiêu: Khơi gợi nhu cầu, thu thập thông tin quan trọng và xây dựng kết nối cá nhân.
- Giới thiệu giải pháp & Trình bày lợi ích (Ngắn gọn, trực quan):
- Dựa trên thông tin thu thập, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất. Ví dụ: “Với nhu cầu [nhu cầu của khách], có vẻ [Sản phẩm A] sẽ rất phù hợp với bạn đó! Nó có [Lợi ích 1] và [Lợi ích 2].”
- Tận dụng tối đa các yếu tố trực quan của MXH: Gửi kèm hình ảnh chất lượng cao, video ngắn giới thiệu sản phẩm, link review từ khách hàng khác hoặc link đến trang sản phẩm chi tiết.
- Mục tiêu: Đưa ra giải pháp trúng đích, dễ hình dung và tăng tính hấp dẫn.
- Xử lý câu hỏi/quan tâm & Báo giá (Minh bạch, nhanh chóng):
- Sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, rõ ràng.
- Khi báo giá, hãy minh bạch và có thể kèm theo các chương trình ưu đãi đặc biệt đang áp dụng trên kênh MXH (nếu có). Ví dụ: “Sản phẩm này hiện có giá X đồng. Đặc biệt, khi đặt hàng qua [Tên MXH] hôm nay, bạn sẽ được ưu đãi Y ạ!”
- Mục tiêu: Tạo sự tin tưởng và thúc đẩy quyết định mua hàng.
- Kêu gọi hành động & Hướng dẫn Chốt đơn:
- Đưa ra lời kêu gọi hành động đơn giản, phù hợp với nền tảng MXH.
- Ví dụ: “Bạn có muốn mình đặt hàng [Sản phẩm A] này cho bạn ngay không?” hoặc “Để đặt hàng, bạn chỉ cần [hướng dẫn cụ thể, ví dụ: để lại SĐT và địa chỉ/nhấn vào link shop] nhé!”
- Có thể sử dụng các tính năng tạo đơn hàng trực tiếp trên một số nền tảng MXH (nếu có).
- Mục tiêu: Giúp khách hàng dễ dàng hoàn tất việc chốt sale MXH.
- Cảm ơn & Duy trì tương tác sau bán:
- Luôn cảm ơn khách hàng sau khi họ mua hàng hoặc tương tác.
- Xác nhận lại thông tin đơn hàng và thông báo về quy trình tiếp theo (giao hàng, hỗ trợ).
- Khuyến khích khách hàng theo dõi trang/tham gia nhóm để nhận các cập nhật và ưu đãi sau này, nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài.
- Mục tiêu: Tạo trải nghiệm tích cực và khuyến khích sự gắn bó.
4. Mẫu kịch bản chốt sale đối với đối tượng khách hàng
4.1. Mẫu đối với khách hàng cũ
Khi tiếp cận khách hàng cũ, kịch bản chốt sale cần tập trung vào việc khai thác lịch sử tương tác để cá nhân hóa và thể hiện sự trân trọng. Hãy bắt đầu bằng việc gợi nhắc những giá trị hoặc trải nghiệm tích cực mà họ đã có với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Sau đó, khéo léo giới thiệu các giải pháp mới, phiên bản nâng cấp hoặc dịch vụ bổ sung liên quan trực tiếp đến nhu cầu hiện tại hoặc tiềm năng của họ (cơ hội upsell/cross-sell). Việc đưa ra những ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng thân thiết sẽ là đòn bẩy hiệu quả, giúp củng cố lòng trung thành và tối ưu hóa doanh thu.
4.2. Mẫu đối với khách hàng mới
Tiếp cận khách hàng mới đòi hỏi một kịch bản bán hàng tập trung vào việc xây dựng niềm tin và tạo ấn tượng ban đầu mạnh mẽ. Mục tiêu chính là nhanh chóng làm rõ giá trị độc đáo mà sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mang lại, giải quyết được “nỗi đau” hoặc đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ. Kịch bản cần khéo léo đặt câu hỏi để khai thác thông tin, lắng nghe chủ động và trình bày giải pháp một cách súc tích, thuyết phục.
Thay vì tập trung bán hàng ngay lập tức, hãy ưu tiên việc giáo dục khách hàng mới về lợi ích và sự khác biệt của giải pháp. Một lời kêu gọi hành động rõ ràng, hướng đến bước tương tác tiếp theo (như dùng thử, demo, nhận tư vấn) thường hiệu quả hơn việc cố gắng chốt sale vội vàng. Sự chuyên nghiệp và chân thành trong lần tiếp xúc đầu tiên này sẽ là nền tảng quan trọng cho mối quan hệ lâu dài.
5. Cách xử lý một số tình huống phổ biến khi chốt sale
5.1. Khách hàng trì hoãn: “Tôi cần thêm thời gian suy nghĩ”
Khi khách hàng bày tỏ sự trì hoãn, điều quan trọng là tìm hiểu nguyên nhân thực sự đằng sau. Hãy đặt câu hỏi gợi mở để làm rõ những băn khoăn còn lại của họ. Có thể đề xuất một khoảng thời gian cụ thể để theo dõi lại, hoặc cung cấp thêm thông tin, bằng chứng (case study, demo) để củng cố quyết định.
5.2. Phản đối về giá: “Sản phẩm/dịch vụ của bạn quá đắt”
Thay vì giảm giá ngay, nhân viên sales cần tái khẳng định giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại so với chi phí. Hãy tập trung vào ROI, lợi ích dài hạn hoặc so sánh với các giải pháp kém hiệu quả hơn mà khách hàng có thể đang sử dụng. Việc cung cấp các gói giải pháp với mức giá khác nhau cũng là một lựa chọn.
5.3. So sánh với đối thủ cạnh tranh: “Bên kia có vẻ tốt hơn/rẻ hơn”
Trong tình huống này, sự am hiểu về đối thủ cạnh tranh và điểm khác biệt độc nhất (USP) của sản phẩm mình là rất quan trọng. Hãy tập trung nhấn mạnh những lợi thế mà chỉ doanh nghiệp bạn có thể cung cấp. Tránh nói tiêu cực về đối thủ, thay vào đó hãy làm nổi bật giá trị riêng của mình.
5.4. Khách hàng im lặng hoặc không phản hồi sau khi nhận báo giá/đề xuất
Sự im lặng không đồng nghĩa với từ chối hoàn toàn. Nhân viên sales nên chủ động theo dõi một cách lịch sự và có chừng mực sau một khoảng thời gian hợp lý. Có thể gửi thêm thông tin giá trị, một case study liên quan hoặc đơn giản là một lời hỏi thăm để duy trì kết nối và khơi gợi lại cuộc đối thoại.
5.5. Yêu cầu thêm tính năng hoặc điều chỉnh không khả thi
Cần lắng nghe cẩn thận yêu cầu của khách hàng và giải thích rõ ràng, minh bạch về những gì sản phẩm/dịch vụ hiện tại có thể đáp ứng. Nếu yêu cầu không khả thi, hãy cố gắng đề xuất các giải pháp thay thế hoặc lộ trình phát triển trong tương lai (nếu có). Sự trung thực và tôn trọng sẽ được đánh giá cao.
6. Lưu ý một số sai lầm cần tránh khi sử dụng kịch bản chốt sale
6.1. Áp dụng kịch bản một cách cứng nhắc, thiếu linh hoạt
Sai lầm lớn nhất là coi kịch bản như một văn bản phải đọc thuộc lòng. Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt với nhu cầu và tính cách khác nhau. Nhân viên sales cần linh hoạt điều chỉnh ngôn từ, tốc độ và nội dung cho phù hợp với từng cuộc đối thoại cụ thể, thay vì áp dụng rập khuôn.
6.2. Bỏ qua việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng thực sự
Việc quá tập trung vào việc nói theo kịch bản có thể khiến nhân viên sales bỏ lỡ những tín hiệu quan trọng từ khách hàng. Kỹ năng lắng nghe chủ động để thấu hiểu băn khoăn, mong muốn thực sự của họ là vô cùng cần thiết. Kịch bản chỉ là sườn, còn sự tương tác chân thành mới tạo nên kết nối.
6.3. Thiếu sự chuẩn bị và nghiên cứu về khách hàng trước khi tương tác
Ngay cả với kịch bản tốt nhất, việc thiếu thông tin về khách hàng tiềm năng (ngành nghề, quy mô, vấn đề có thể gặp phải) sẽ làm giảm tính thuyết phục. Nhân viên sales cần dành thời gian nghiên cứu trước để cá nhân hóa cách tiếp cận. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng.
6.4. Không có sự chuẩn bị cho các câu hỏi hoặc phản biện bất ngờ
Mặc dù kịch bản có thể bao gồm các tình huống từ chối phổ biến, thực tế luôn có những câu hỏi hoặc phản biện bất ngờ. Nhân viên sales cần được trang bị kiến thức nền tảng vững chắc và khả năng ứng biến. Doanh nghiệp nên có các buổi huấn luyện xử lý tình huống thường xuyên.
6.5. Bỏ quên việc cập nhật và tối ưu hóa kịch bản định kỳ
Thị trường, khách hàng và cả sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đều có thể thay đổi. Việc sử dụng một kịch bản cố định trong thời gian dài mà không có sự rà soát, cập nhật và tối ưu kịch bản sale dựa trên phản hồi thực tế và hiệu quả đo lường được sẽ làm giảm hiệu quả của nó.
7. Kết luận
Tóm lại, việc xây dựng và áp dụng kịch bản bán hàng online một cách chuyên nghiệp, từ khâu thấu hiểu khách hàng đến việc linh hoạt xử lý tình huống và sử dụng mẫu kịch bản phù hợp cho từng kênh, là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao hiệu suất. Đầu tư vào việc phát triển, liên tục cải tiến kịch bản chốt sale không chỉ giúp đội ngũ sales tự tin hơn mà còn trực tiếp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, gia tăng doanh thu, xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và tạo lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh số hiện nay.
0904 885 833
https://amis.misa.vn/
