Telemarketing là gì? Công việc này đỏi hỏi yêu cầu ra sao, nó khác gì so với telesale? Vai trò của telemarketing đối với doanh nghiệp như thế nào và người làm telemarketing thành công cần trang bị những kỹ năng gì? Hôm nay MISA AMIS sẽ làm rõ để giải đáp thắc mắc này.
1. Telemarketing là gì?
Telemarketing là một hình thức tiếp thị trực tiếp, trong đó các doanh nghiệp hoặc tổ chức sử dụng điện thoại để liên hệ với khách hàng tiềm năng nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ hoặc thu thập thông tin. Hoạt động này thường bao gồm việc gọi điện đến danh sách khách hàng đã được chuẩn bị trước để giới thiệu, bán hàng, khảo sát ý kiến hoặc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Telemarketing có thể được thực hiện bởi nhân viên trực tiếp (gọi thủ công) hoặc thông qua hệ thống tự động (robocalls). Đây là một phương pháp phổ biến trong kinh doanh, nhưng đôi khi cũng gây tranh cãi vì có thể làm phiền người nhận nếu không được thực hiện đúng cách hoặc không có sự đồng ý trước.
2. Sự khác biệt giữa Telemarketing và Telesale
Cả hai phương thức Telemarketing và Telesales đều giống nhau ở việc sử dụng kênh giao tiếp qua điện thoại để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, Telemarketing là một khái niệm rộng hơn, mục tiêu rộng hơn bao gồm bán hàng, khảo sát, thu thập thông tin… Trong khi đó, Telesale tập trung vào bán hàng/dịch vụ.
Để có thể phân biệt trực quan, có thể tham khảo bảng sau:
| Tiêu chí | Telemarketing | Telesale |
|---|---|---|
| Định nghĩa | Tiếp thị qua điện thoại với nhiều mục tiêu | Bán hàng trực tiếp qua điện thoại |
| Mục tiêu | Quảng bá, thu thập thông tin, tạo leads | Bán hàng, chốt đơn hàng |
| Phạm vi | Rộng hơn, bao gồm cả telesale | Hẹp hơn, là một phần của telemarketing |
| Kết quả mong đợi | Không nhất thiết phải bán hàng ngay | Doanh số cụ thể, giao dịch hoàn tất |
| Cách tiếp cận | Tập trung xây dựng quan hệ, nhận diện nhu cầu | Tập trung thuyết phục, chốt sale nhanh |
>>> Xem thêm: Telesale là gì? Từ A-Z về bán hàng qua điện thoại
3. Những loại hình Telemarketing
Có 2 loại hình Telemarketing phổ biến trong tất cả các ngành, đó là Inbound Telemarketing và Outbound Telemarketing.
3.1. Inbound Telemarketing (Tiếp thị cuộc gọi đến)
Là hình thức thúc đẩy khách hàng tiềm năng có thể gọi, liên hệ trực tiếp đến doanh nghiệp. Để làm được điều này, bạn cần xây dựng biểu mẫu quảng cáo, trang Web, Email, tin nhắn, … đủ thuyết phục khách hàng. Khi nhận được cuộc gọi đến của khách hàng, nếu bạn xử lý tốt và khiến khách hàng chịu “xuống tiền” để sử dụng sản phẩm/ dịch vụ thì bạn là một nhà tiếp thị thành công. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể tiếp thị lại với những khách hàng đang suy nghĩ hoặc phân vân để tăng khả năng bán được sản phẩm cho doanh nghiệp.
3.2. Outbound Telemarketing (Tiếp thị cuộc gọi đi)
Không giống Inbound Telemarketing, Outbound Telemarketing là hình thức tiếp cận bán hàng chủ động bằng cách các nhà tiếp thị từ xa thực hiện cuộc gọi từ doanh nghiệp đến nhóm khách hàng mục tiêu để giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ. Mục tiêu cuối cùng ở nhóm này là thuyết phục những khách hàng chưa biết rõ thông tin về sản phẩm/ dịch vụ để hiểu hơn và có thể “chốt” đơn hàng nhanh chóng.
Ngoài ra, có thể phân các hình thức Telemarketing theo nhiều dạng khác nhau như:
- Theo đối tượng khách hàng: B2C Telemarketing (tiếp cận số lượng lớn, cần thông điệp đơn giản và hấp dẫn) – B2B Telemarketing (Doanh nghiệp đến doanh nghiệp).
- Theo cách thức thực hiện: Telemarketing thủ công (Manual Telemarketing) và Telemarketing tự động (Automated Telemarketing)
- Theo mục đích cụ thể: Lead Generation Telemarketing (Tạo khách hàng tiềm năng); Sales Telemarketing (Bán hàng trực tiếp); Survey Telemarketing (Khảo sát qua điện thoại); Customer Retention Telemarketing (Giữ chân khách hàng):
- Theo thời gian: Cold Calling (Gọi lạnh) và Warm Calling (Gọi ấm)
4. Vai trò của Telemarketing đối với doanh nghiệp
Telemarketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của nhiều doanh nghiệp, giúp họ đạt được các mục tiêu kinh doanh và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là những vai trò chính của telemarketing đối với doanh nghiệp:
4.1. Tăng doanh số bán hàng
Telemarketing cho phép doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và thuyết phục họ mua hàng. Đây là công cụ hiệu quả để thúc đẩy doanh thu, đặc biệt với các sản phẩm cần giải thích chi tiết.
4.2. Tạo và quản lý khách hàng tiềm năng (leads)
Thông qua các cuộc gọi, doanh nghiệp có thể xác định những người quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ, từ đó xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng để đội ngũ bán hàng khai thác sau này.
4.3. Quảng bá thương hiệu
Telemarketing giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu bằng cách giới thiệu doanh nghiệp đến nhiều đối tượng khác nhau, ngay cả khi họ chưa có ý định mua hàng ngay lập tức.
4.4. Thu thập thông tin và phản hồi
Doanh nghiệp có thể sử dụng telemarketing để khảo sát ý kiến khách hàng, thu thập dữ liệu thị trường hoặc đánh giá mức độ hài lòng. Điều này hỗ trợ việc cải thiện sản phẩm/dịch vụ và chiến lược kinh doanh.
4.5. Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Các cuộc gọi không chỉ để bán hàng mà còn để chăm sóc khách hàng hiện tại, giải đáp thắc mắc, hoặc thông báo về ưu đãi mới, từ đó tăng lòng trung thành.
4.6. Tiết kiệm chi phí so với tiếp thị trực tiếp
So với việc gặp mặt trực tiếp hoặc tổ chức sự kiện, telemarketing tiết kiệm thời gian và nguồn lực, đồng thời cho phép tiếp cận số lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn.
4.7. Hỗ trợ chiến dịch tiếp thị đa kênh
Telemarketing có thể kết hợp với email, mạng xã hội hoặc quảng cáo để tăng hiệu quả, ví dụ như gọi điện xác nhận sau khi khách hàng nhận email khuyến mãi.
5. Mô tả công việc của nhân viên Telemarketing
Nếu ở vị trí Telesales, bạn chỉ cần thực hiện các cuộc gọi tư vấn khách hàng, tiến hành chốt đơn khi thuyết phục khách hàng, thì ở vị trí của Telemarketing, bạn cần làm những công việc nào để đảm nhiệm tốt vai trò này?
Đầu tiên, bạn cần liên hệ với khách hàng tiềm năng qua điện thoại để quảng bá, giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ. Sau đó, tiếp nhận và xử lý những đơn đặt hàng qua điện thoại đồng thời giải đáp thông tin về sản phẩm/ dịch vụ bao gồm tính năng, lợi ích, giá cả,… đến khách hàng.
Không chỉ dừng lại ở đó, một người làm Telemarketing cần xin thông tin cụ thể của khách hàng (tên, địa chỉ nơi ở, nhu cầu mua hàng, …) để bàn giao cho Telesales hoàn thành công việc chốt đơn dễ dàng hơn. Tiếp đến, nhân viên Telemarketing cần thu hồi ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ sau khi sử dụng và tổng hợp thông tin của khách hàng tiềm năng để chăm sóc khách hàng hậu mãi về sau. Ngoài ra, nhân viên Telemarketing còn tiến hành khảo sát theo yêu cầu của doanh nghiệp, lên lịch hẹn giữa khách hàng và nhân viên, cung cấp văn bản, thông tin sản phẩm cho khách hàng và thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
> Đọc thêm: #11 kỹ năng bán hàng mà một nhân viên Sales giỏi phải có
6. 8 kỹ năng cần có khi làm Telemarketing
Để trở thành người làm Telemarketing chuyên nghiệp, bạn cần trang bị 8 kỹ năng quan trọng sau đây:
6.1. Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng là tiền đề để người làm Telemarketing hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng. Kỹ năng lắng nghe tạo sự liên kết về xúc cảm giữa nhân viên Telemarketing và khách hàng. Từ đó, nâng cao thiện cảm với khách hàng, chia sẻ những khó khăn khách hàng đang gặp phải, tạo mối quan hệ tốt đẹp, bước đệm để thuyết phục khách hàng chốt đơn hàng thành công.
6.2. Trung thực
Trung thực là kỹ năng cần thiết không chỉ đối với người làm Telemarketing mà còn ở tất cả vị trí công việc khác trong xã hội. Kỹ năng trung thực thể hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, luôn hoàn thành chỉ tiêu đúng thời hạn, dám chấp nhận sai và cầu tiến, cố gắng sửa sai. Trong Telemarketing, kỹ năng trung thực còn bộc lộ ở sự chính trực, quá trình tư vấn cho khách hàng đúng sự thật, không “treo đầu dê bán thịt chó”, không “thổi phồng” tính năng, lợi ích của sản phẩm/ dịch vụ.
6.3. Chịu áp lực tốt
Để nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, khai thác tối đa năng lực ở vị trí Telemarketing, bạn cần trang bị kỹ năng chịu áp lực tốt. Nâng cao khả năng chịu áp lực để bạn duy trì sự bình tĩnh xử lý công việc, liên hệ tư vấn khách hàng một cách niềm nở. Chịu áp lực tốt giúp người làm Telemarketing vượt qua mọi khó khăn trong công việc, có khả năng biết áp lực thành động lực để tối ưu hiệu suất làm việc tốt nhất.
6.4. Khả năng thích ứng
Khả năng thích ứng là kỹ năng giúp người làm Telemarketing hòa nhập, thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi trong từng môi trường làm việc khác nhau. Những người làm Telemarketing có khả năng thích ứng tốt là người linh hoạt, có thể xử lý nhiều tình huống với khách hàng khó tính, đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề ổn thỏa.
6.5. Động lực, nhiệt tình
Sự nhiệt tình ở người làm Telemarketing thể hiện qua cách họ suy nghĩ, luôn trăn trở, tìm kiếm ý tưởng sáng tạo trong công việc. Hơn nữa, họ còn là những cá nhân ham học hỏi, không ngại tìm kiếm hướng mới để giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình tư vấn khách hàng. Tự tạo động lực cho bản thân giúp người làm Telemarketing vượt qua mọi khó khăn trong công việc, hướng đến những suy nghĩ tích cực, làm việc với tâm thế vui vẻ và tràn đầy năng lượng.
6.6. Giọng nói hay
Kỹ năng quan trọng nhất của nhân viên Telemarketing và Telesales phụ thuộc vào giọng nói hay. Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, giọng nói của nhân viên Telemarketing là nhân tố đầu tiên đánh giá sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ khách hàng. Nếu bạn là nhân viên Telemarketing thường xuyên chăm sóc khác hàng qua điện thoại, bạn cần rèn luyện giọng nói hay, phổ thông không bị ảnh hưởng bị giọng nói địa phương.
6.7. Khả năng tin học
Tin học văn phòng là kỹ năng cần thiết đối với người làm Telemarketing. Khả năng tin học càng cao, bạn sẽ xử lý công việc Telemarketing càng nhanh chóng và hiệu quả. Một số kỹ năng tin học cơ bản nhân viên Telemarketing không thể bỏ qua, bao gồm đánh văn bản 10 ngón, sử dụng các phím tắt trên bàn phím, sử dụng email cá nhân, phần mềm máy tính thành thạo, …
6.8. Niềm tin
Bạn dành niềm tin cho công việc càng lớn, bạn càng tạo động lực thúc đẩy thực hiện trôi chảy các công việc mỗi ngày để đi đến thành công. Bạn chỉ cần tin tưởng bản thân làm được, chắc chắn bạn sẽ khai phá tiềm năng của bản thân. Nguồn năng lượng tích cực được tạo từ niềm tin tích cực, giúp bạn hoàn thành bất kỳ công việc nào, trong đó có công việc Telemarketing.
7. Lộ trình thăng tiến của chuyên viên Telemarketing
Lộ trình thăng tiến trong lĩnh vực telemarketing phụ thuộc vào kỹ năng, kinh nghiệm, hiệu suất làm việc và quy mô tổ chức của doanh nghiệp. Dưới đây là một lộ trình thăng tiến điển hình cho một nhân viên telemarketing, từ vị trí khởi đầu đến các cấp bậc cao hơn:
7.1. Nhân viên Telemarketing (Telemarketer/Agent)
Đây là vị trí khởi đầu, nơi nhân viên thực hiện các cuộc gọi (outbound) hoặc tiếp nhận cuộc gọi (inbound) để bán hàng, khảo sát, hoặc hỗ trợ khách hàng.
- Nhiệm vụ: Gọi điện theo danh sách, làm theo kịch bản (script), đạt chỉ tiêu doanh số hoặc số lượng cuộc gọi.
- Kỹ năng cần thiết: Giao tiếp cơ bản, thuyết phục, kiên nhẫn.
- Thời gian: Thường từ 6 tháng đến 2 năm, tùy hiệu suất.
7.2. Nhân viên Telemarketing cao cấp (Senior Telemarketer)
Sau khi tích lũy kinh nghiệm và đạt thành tích tốt, nhân viên có thể được thăng chức thành nhân viên cao cấp.
- Nhiệm vụ: Xử lý các cuộc gọi phức tạp hơn, hỗ trợ huấn luyện nhân viên mới, đạt chỉ tiêu cao hơn.
- Kỹ năng cần thiết: Kỹ năng bán hàng nâng cao, xử lý tình huống, lãnh đạo cơ bản.
- Thời gian: 1-3 năm làm việc, tùy năng lực.
7.3. Trưởng nhóm Telemarketing (Team Leader/Supervisor)
Quản lý một nhóm nhỏ nhân viên telemarketing, chịu trách nhiệm về hiệu suất của cả nhóm.
- Nhiệm vụ: Phân công công việc, giám sát cuộc gọi, báo cáo kết quả, đào tạo và động viên đội ngũ.
- Kỹ năng cần thiết: Quản lý đội nhóm, phân tích dữ liệu, giao tiếp tốt với cấp trên và cấp dưới.
- Thời gian: Thường đạt được sau 2-5 năm, tùy thành tích và cơ hội trong công ty.
7.4. Quản lý Telemarketing (Telemarketing Manager)
Quản lý toàn bộ hoạt động telemarketing của doanh nghiệp hoặc một khu vực cụ thể.
- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch chiến dịch, phân bổ ngân sách, tối ưu hóa quy trình, báo cáo cho ban lãnh đạo.
- Kỹ năng cần thiết: Chiến lược tiếp thị, quản lý tài chính, kỹ năng lãnh đạo mạnh mẽ.
- Thời gian: 5-8 năm kinh nghiệm, thường yêu cầu thêm đào tạo hoặc bằng cấp liên quan.
7.5. Các hướng thăng tiến khác
Bên cạnh lộ trình thăng tiến như trên, nhân viên telemarketing chó thể chuyển sang nhân viên kinh doanh (sales representative) hoặc quản lý bán hàng. Ngoài ra cũng có thể rẽ sang marketing hoặc chăm sóc khách hàng.
8. Mức lương của Telemarketing là bao nhiêu?
Mức lương của một chuyên viên hoặc nhân viên telemarketing tại Việt Nam vào năm 2025 có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố như kinh nghiệm, vị trí, loại hình công việc (outbound/inbound, B2B/B2C), quy mô công ty, và khu vực làm việc. Dựa trên dữ liệu thị trường lao động hiện tại và xu hướng tăng trưởng kinh tế, dưới đây là mức lương ước tính cho telemarketing bạn có thể tham khảo:
8.1. Nhân viên Telemarketing mới vào nghề (Entry-level)
- Mức lương: 6 – 10 triệu VNĐ/tháng.
- Chi tiết: Thường dành cho người chưa có kinh nghiệm hoặc dưới 1 năm kinh nghiệm. Lương cơ bản thấp, nhưng có thể kèm theo hoa hồng/thưởng dựa trên doanh số (KPI).
8.2. Nhân viên Telemarketing có kinh nghiệm (1-3 năm)
- Mức lương: 10 – 15 triệu VNĐ/tháng.
- Chi tiết: Đã quen với kỹ năng gọi điện, xử lý từ chối, và đạt chỉ tiêu nhất định. Thu nhập thực tế có thể cao hơn nếu đạt hoặc vượt KPI, thường từ 15 – 20 triệu VNĐ/tháng (bao gồm thưởng).
8.3. Chuyên viên Telemarketing (Senior, 3-5 năm)
- Mức lương: 15 – 25 triệu VNĐ/tháng.
- Chi tiết: Có khả năng xử lý khách hàng khó, hỗ trợ đào tạo nhân viên mới. Thường làm việc trong các công ty lớn hoặc lĩnh vực B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp). Thu nhập có thể lên đến 30 triệu VNĐ/tháng nếu tính thêm hoa hồng.
8.4. Trưởng nhóm Telemarketing (Team Leader)
- Mức lương: 20 – 35 triệu VNĐ/tháng.
- Chi tiết: Quản lý nhóm 5-15 nhân viên, chịu trách nhiệm về doanh số chung của đội. Vị trí này có lương cơ bản cao hơn, cộng với thưởng hiệu suất nhóm. Tuy nhiên áp lực của trưởng nhóm cũng khá lớn, đòi hỏi phải có kinh nghiệm và khả năng quản lý tốt.
Tùy từng vị trí và lĩnh vực mà thu nhập của telemarketing sẽ khác nhau. Mức lương trên có tính chất tham khảo, với các hoạt động liên quan đến kinh doanh, thu nhập sẽ chênh cao nếu như bán được doanh số tốt.
9. Tối ưu chuyển đổi khách hàng từ hoạt động Telemarketing thông qua bộ công cụ CRM – aiMarketing
MISA AMIS CRM – MISA aiMarketing là bộ giải pháp quản lý bán hàng – marketing được phát triển bởi công ty công nghệ 30 năm kinh nghiệm – MISA. Bên cạnh việc quản lý hoạt động bán hàng, khách hàng, nhân viên, doanh số đa dạng, khi dùng bộ giải pháp này, doanh nghiệp sẽ tối ưu được hiệu quả của hoạt động marketing. Đặc biệt trong việc nuôi dưỡng, chuyển đổi khách hàng, cụ thể như sau:
1. Thu thập thông tin khách hàng: CRM cho phép thu thập và quản lý thông tin khách hàng tiềm năng, giúp nhân viên telemarketing hiểu rõ hơn về đối tượng mà họ đang tiếp cận.
2. Gửi Email Marketing: MISA AMIS aiMarketing tích hợp với CRM cho phép thực hiện các chiến dịch gửi Email Marketing có mục tiêu, giúp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.
3. Theo dõi kết quả: Với MISA AMIS aiMarketing, quý khách có thể theo dõi kết quả của các chiến dịch Email, xây dựng workflow tự động để bám đuổi, chăm sóc khách, tối ưu chuyển đổi và điều chỉnh chiến lược tiếp cận phù hợp.
4. Kết nối với nhiều kênh bán hàng: CRM hỗ trợ các kênh giao tiếp như Email, SMS Brandname, và tổng đài điện thoại, giúp nhân viên telemarketing có nhiều lựa chọn để liên lạc với khách hàng.
5. Báo cáo đa chiều, ra quyết định nhanh dựa trên dữ liệu: Doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hành trình khách hàng, đơn hàng, lý do thắng thua để dễ dàng ra quyết định.
6. Kết nối với các tổng đài VoiIP dễ dàng cho công việc Telemarketing
Thay vì gọi danh sách khách trên file excel, Doanh nghiệp sử dụng CRM để lưu trữ data an toàn bảo mật. CRM kết nối với tổng đài ảo cho phép nhân viên telemarketing gọi điện ngay với khách và ghi âm cuộc gọi, báo cáo kết quả ngay.
Dùng thử miễn phí CRM - aiMarketing
Để khai thác sức mạnh của bộ giải pháp Marketing – Bán hàng của MISA. Xin mời dùng thử miễn phí full tính năng. Đăng lý ngay!
10. Tổng kết
Trên đây là toàn bộ thông tin về khái niệm Telemarketing là gì cùng vai trò, ưu điểm và những kỹ năng cần có của người làm Telemarketing. Với bài viết mà MISA AMIS chia sẻ, hy vọng sẽ giúp ích cho bạn trong việc cải thiện các kỹ năng của mình trong hoạt động tiếp thị qua điện thoại.
contact@misa.com.vn
0904 885 833
https://www.misa.vn/
