Phân tích hành vi khách hàng đóng vai trò quan trọng để doanh nghiệp xây dựng được các chiến dịch kinh doanh & marketing hiệu quả. Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu chi tiết về phân tích khách hàng trong bài viết dưới đây.
1. Phân tích hành vi khách hàng là gì?
Về định nghĩa phân tích hành vi khách hàng là gì, theo như Hubspot giải nghĩa, phân tích hành vi khách hàng (tiếng Anh là customer behaviour analysis) là sự quan sát về định tính và định lượng trong khía cạnh tương tác của khách hàng với doanh nghiệp.
Đầu tiên, mỗi phân khúc khách hàng sẽ được phân loại thành nhiều nhóm người mua (buyer persona) dựa trên các đặc điểm chung.
Ví dụ: phân khúc theo nhân khẩu học, theo hành vi & theo tâm lý. Mỗi nhóm sẽ được quan sát tại từng giai đoạn trong bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) nhằm phân tích xem họ tương tác ra sao với doanh nghiệp.
Một phân tích hành vi như vậy sẽ cung cấp các thông tin giá trị về những biến có ảnh hưởng đến đối tượng mục tiêu. Từ đó giúp ta hình dung được ý tưởng về động cơ, các ưu tiên, và cách thức ra quyết định của họ trong toàn bộ hành trình mua hàng. Nó còn giúp chúng ta hiểu được khách hàng họ cảm thấy ra sao về công ty, và liệu nhận thức đó có phù hợp với giá trị cốt lõi của họ không.
2. Tại sao nên phân tích hành vi khách hàng?
Sau khi đã hiểu về định nghĩa phân tích hành vi khách hàng, vậy tại sao doanh nghiệp nên phân tích hành vi khách hàng?
Về cơ bản, khi phân tích hành vi khách hàng, doanh nghiệp sẽ sở hữu được những lợi ích chính sau:
2.1 Điều chỉnh & cá nhân hoá nội dung một cách phù hợp
Lợi ích đầu tiên của doanh nghiệp khi thực hiện phân tích hành vi khách hàng là điều chỉnh và cá nhân hoá nội dung một cách phù hợp.
Cá nhân hoá nội dung đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh B2B và B2C. Nếu thực hiện phân tích hành vi, dữ liệu của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ có khả năng thực hiện nội dung phù hợp và cá nhân hoá đối với từng phân khúc khách hàng,
2.2 Gia tăng giá trị khách hàng
Bằng cách nhận diện các đặc điểm chung & nổi bật của khách hàng, phân tích hành vi khách hàng có thể làm tăng độ chính xác của việc dự báo giá trị khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể thu hút các khách hàng trung thành thương hiệu.
2.3 Tối ưu hoá nội dung
Với dữ liệu từ việc phân tích hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hoá những chiến dịch marketing một cách hiệu quả. Không chỉ việc tối ưu tệp & phân khúc khách hàng phù hợp nhất, doanh nghiệp có thể tối ưu nội dung trên các nền tảng marketing trực tuyến, cải thiện tương tác với khách hàng trên nền tảng mà họ yêu thích.
Qua đó, nội dung sẽ phân phối được đúng đối tượng & tệp khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp hướng tới.
2.4 Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
49% khách hàng mong chờ sự công nhận đặc biệt khi họ là “khách hàng tuyệt vời”. Khách hàng thường tìm nơi khác nếu doanh nghiệp không thể hiện sự trân trọng & công nhận đối với họ. Phân tích hành vi khách hàng có thể cá nhân hoá những nội dung email, marketing hay trải nghiệm của khách hàng để từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.
Đọc thêm: Nghiên cứu 5 giai đoạn trong quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng
3. Các phương pháp phân tích hành vi khách hàng
Vậy để phân tích hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng những phương pháp nào?
Về cơ bản, doanh nghiệp có thể sử dụng 2 phương pháp sau để nghiên cứu, phân tích hành vi khách hàng.
3.1 Phương pháp nghiên cứu & phân tích hành vi khách hàng định tính
Nghiên cứu định tính là việc bạn đặt những câu hỏi mở chuyên sâu từ doanh nghiệp đến khách hàng. Với mục tiêu tìm hiểu sâu về tâm lý, tìm hiểu về cảm nghĩ, nhu cầu, động cơ hay hành vi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.
Khách hàng thường sẽ phải trả lời được những câu hỏi như “Tại sao bạn lại lựa chọn sản phẩm dịch vụ?”, “Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của bạn?”, “Bạn có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không?”,…
Phương pháp nghiên cứu này gồm 3 hình thức chính:
Nhóm tập trung
Focus Group hay nhóm tập trung là một phương pháp phỏng vấn nhóm bằng cách tập hợp khách hàng lại thành một nhóm từ 6-10 người và cùng thảo luận một chủ đề xác định. Nhóm nên được giám sát của một người kiểm duyệt hay điều phối để cuộc phỏng vấn được vận hành trơn tru.
Thực hiện phương pháp này giúp doanh nghiệp nhận được nhiều ý kiến giá trị cũng như những những feedback hữu ích. Tuy nhiên, phương pháp này gây tốn chi phí trong việc mời các nhà nghiên cứu và tổ chức một buổi gặp mặt. Ngoài ra, việc nhận được nhiều ý kiến trái chiều và những màn tranh luận gay gắt là không thể tránh khỏi nếu người giám sát không có cách giải quyết thỏa đáng.
Phỏng vấn cá nhân 1-1
Là phương pháp mà những nhà nghiên cứu sẽ đặt những câu hỏi mở cho những khách hàng để thu thập dữ liệu từ họ. Điều này giúp doanh nghiệp nhận được phản hồi khảo sát ngay lập tức với thông tin có giá trị cao.
Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi trình độ chuyên môn cao trong việc đặt ra những câu hỏi đáp ứng mục tiêu nghiên cứu. Do đó, đây là phương pháp gây tốn thời gian, công sức của doanh nghiệp, thậm chí doanh nghiệp phải thực hiện phỏng vấn nhiều lần với nhiều đối tượng mới thu được kết quả như mong muốn.
Phân tích nội dung, ngữ cảnh
Phân tích ngữ cảnh là việc nhà nghiên cứu phân tích đời sống xã hội bằng cách giải mã các từ ngữ và hình ảnh từ các tài liệu có sẵn. Phương pháp này thường được áp dụng dựa trên các phương tiện truyền thông xã hội – nơi người dùng kết nối và tương tác với nhau nhiều nhất, từ đó rút ra những kết luận về hành vi của khách hàng.
Phương pháp này hữu ích trong việc thu thập được thông tin giá trị một cách nhanh chóng. Tuy nhiên thị trường luôn biến đổi, phương pháp này chưa tối ưu trong việc thu thập thông tin khi mục tiêu của doanh nghiệp là nhắm vào nghiên cứu hành vi khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà họ đang cung cấp.
3.2 Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng định lượng
Đây là phương pháp đưa ra những kết luận về hành vi khách hàng thông qua phân tích thông tin trên cơ sở dữ liệu và số liệu thu thập được từ khách hàng. Những dữ liệu này có thể được thu thập dựa trên 2 nguồn chính:
Nguồn dữ liệu thứ cấp
Đây là nguồn dữ liệu có sẵn có thể tự tìm thấy như những bài nghiên cứu khoa học, bảng báo cáo từ tổng cục thống kê, kết quả hoạt động, nghiên cứu của doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận,…
Nguồn dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp là những phân tích từ chính doanh nghiệp thông qua triển khai khảo sát hành vi khách hàng.
4. Quy trình phân tích hành vi khách hàng hiệu quả
Khi phân tích hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo quy trình dưới đây.
Bước 1: Xác định phân khúc khách hàng
Để xác định phân khúc khách hàng, doanh nghiệp cần dựa vào các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng như giới tính, tuổi, địa điểm, hành vi khách hàng, thói quen mua sắm online,…
Để tìm ra các đặc điểm của khách hàng giá trị nhất với doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể phân tích xem khách hàng nào mua trong khoảng thời gian gần đây và thường xuyên nhất.
Bước 2: Xác định lợi ích cốt lõi cho mỗi phân khúc
Mỗi chân dung khách hàng đều có những lý do riêng để chọn doanh nghiệp & trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Bên cạnh việc nhìn vào sản phẩm hay dịch vụ, hãy xem xét các yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của khách hàng. Một vài yếu tố mà khách hàng có thể lựa chọn doanh nghiệp như thương hiệu, dịch vụ khách hàng hay trải nghiệm khách hàng,…
Bước 3: Thu thập dữ liệu định lượng
2 bước trên giúp doanh nghiệp có dữ liệu định tính, bước này doanh nghiệp cần cố gắng lấy được thông tin định lượng về khách hàng.
Nguồn thông tin định lượng có thể đến từ bên trong và ngoài doanh nghiệp. Cả hai nguồn này có thể giúp định hình bức tranh hoàn chỉnh về xu hướng khách hàng ở 2 cấp độ vi mô và vĩ mô. Chẳng hạn, dữ liệu người đăng ký trên website, phân tích từ nền tảng mạng xã hội, hoặc báo cáo sử dụng sản phẩm, đánh giá từ khách hàng và phân tích đối thủ cạnh tranh, thống kê ngành,…
Bước 4: So sánh dữ liệu định lượng và định tính
Bước tiếp theo trong quy trình phân tích hành vi khách hàng là so sánh dữ liệu định lượng và định tính.
Khi so sánh 2 bộ dữ liệu theo trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng. Ngoài ra, nhà quản lý có khi còn thấy được một vài xu hướng đang diễn ra trong khi phân tích hành vi của họ. Ở bước này, doanh nghiệp cần cố gắng tìm ra các trở ngại xuất hiện ở mỗi giai đoạn khác nhau, ghi lại bất kỳ hành vi đặc biệt nào với mỗi phân khúc khách hàng.
Bước 5: Phân tích hành vi khách hàng
Với dữ liệu định lượng và định tính, doanh nghiệp có thể phân tích hành vi khách hàng qua những dữ liệu này. Qua đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến dịch kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
5. Hiểu khách hàng 360 độ với phần mềm MISA AMIS CRM
Để có thể phân tích hành vi khách hàng, “thấu hiểu insight” người dùng, các doanh nghiệp hiện nay sử dụng giải pháp quản lý bán hàng MISA AMIS CRM. Phần mềm lưu trữ mọi thông tin khách hàng tiềm năng, khách cũ, lịch sử giao dịch, phản hồi khách hàng. Mọi lịch sử được sale hay bộ phận chăm sóc ghi chú chi tiết qua những lần trao đổi trực tiếp với khách. Từ đó các bộ phận có thể chắt lọc, phân tích để tìm ra chân dung khách hàng tiềm năng.
Vẽ được chân dung khách hàng, biết độ tuổi, vị trí, thói quen mua hàng, những điểm đau của khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc lên phương án tiếp cận.
Không chỉ như vậy, với MISA AMIS CRM tự động tạo các báo cáo liên quan đến khách hàng như: Nguồn cơ hội, phân tích cơ hội thắng thua, phân tích doanh số theo khách hàng… để các bộ phận nắm bắt chi tiết số liệu, phân tích khách hàng
Bắt đầu thấu hiểu khách hàng của bạn sâu hơn để nâng cao trải nghiệm tốt hơn với MISA AMIS CRM ngay hôm nay
Tổng kết
Phân tích hành vi khách hàng là quá trình quan trọng, đòi hỏi doanh nghiệp cần chú trọng vào nghiên cứu và phân tích. Hy vọng qua bài viết này, anh/chị có thể hiểu rõ hơn về các phương thức phân tích hành vi khách hàng để áp dụng hiệu quả vào doanh nghiệp của mình.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
