Bán hàng tại cửa hàng là một phần quan trọng của doanh nghiệp. Để doanh nghiệp có thể xây dựng cơ sở khách hàng vững chắc thì quy trình bán hàng tại cửa hàng là điều cần thiết.
Tìm hiểu về quy trình bán hàng có thể giúp bạn tìm thấy khách hàng tiềm năng, tăng doanh số bán hàng tổng thể và nuôi dưỡng mối quan hệ của bạn với người tiêu dùng. Vậy quy trình bán hàng tại cửa hàng được xây dựng như thế nào? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu về chủ đề này qua bài viết dưới đây.
Quy trình bán hàng là gì?
Quy trình bán hàng là sự tương tác giữa người bán và người mua hoặc khách hàng tiềm năng. Nói chung, đó là một phương pháp mà các doanh nghiệp có thể nhân rộng để có hiệu suất nhất quán giữa các nhân viên bán hàng nhằm đảm bảo tối ưu hoá lợi nhuận mang về cho doanh nghiệp.
7 bước trong quy trình bán hàng tại cửa hàng
1. Tìm kiếm khách hàng mục tiêu
Tìm kiếm khách hàng mục tiêu là quá trình nghiên cứu, tìm hiểu các đối tượng phù hợp, có nhu cầu cũng như khả năng mua sản phẩm của doanh nghiệp. Trong giai đoạn này, nhân viên kinh doanh cần định vị được nhu cầu, mong muốn cụ thể của khách hàng mục tiêu.
Qua đó, biết được sản phẩm của mình có thể đáp ứng được những mong đợi đó hay không. Ngoài ra, quá trình tìm hiểu khách hàng còn dựa trên rất nhiều yếu tố khác nhau, một trong số đó, không thể không kể tới khả năng chi trả của từng nhóm đối tượng.
Bản chất của giai đoạn này chính là nghiên cứu để xác định tập khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp. Chính vì vậy, các nhà quản lý có thể bắt đầu bằng việc lên danh sách khách hàng tiềm năng, sàng lọc họ dựa trên các câu hỏi cụ thể.
Ví dụ: như hỏi về nghề nghiệp của nhóm đối tượng mục tiêu “liệu họ là chủ doanh nghiệp hay là nhân viên công ty, chức vụ của họ là gì”, hoặc để xác định chính xác mức ngân sách mà khách hàng tiềm năng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm, nhân viên kinh doanh có thể đi thẳng trực tiếp vào vấn đề và hỏi về thu nhập trung bình hàng tháng của họ. Từ đó, định hướng phân khúc sản phẩm tốt hơn. Bên cạnh đó, điều này giúp thu hẹp nhóm người mua của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cũng có thể áp dụng quy trình sàng lọc để xác định nhu cầu hiện tại của người mua. Ví dụ, sản phẩm của doanh nghiệp là gói bảo hiểm dành cho đối tượng từ 65 tuổi trở lên, vậy hãy loại các nhóm đối tượng dưới ngưỡng tuổi đó.
| MISA TẶNG BẠN EBOOK KỸ THUẬT TÌM KIẾM ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG |
2. Chuẩn bị
Trước khi tiếp cận với khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần chuẩn bị một cách kỹ càng. Từ những điều nhỏ nhất như thông tin cơ bản về doanh nghiệp, cũng như dòng sản phẩm, phân khúc sản phẩm của công ty.
Mức giá và hình thức thanh toán sản phẩm như nào, cho tới những tài liệu quan trọng hơn như sản phẩm và mức giá của đối thủ cạnh tranh. Cũng như cần đưa ra được thời điểm nào là thích hợp để bán hàng.
Giai đoạn này của quá trình bán hàng, nhân viên kinh doanh cũng cần chuẩn bị phần thuyết trình nhằm thuyết phục đối tượng mục tiêu. Hãy sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể đặt ra.
Để làm tốt điều này, hãy tự nói to và nhờ mọi người xung quanh góp ý, cũng như đặt ra những câu hỏi có thể phát sinh trong quá trình tư vấn. Qua đó, giúp nhân viên bán hàng chuẩn bị kỹ lưỡng hơn về những câu hỏi như vậy.
3. Tiếp cận khách hàng tiềm năng
Để tiếp cận đối tượng mục tiêu, điều đầu tiên mà mọi nhân viên kinh doanh cần làm là tiếp xúc cũng như tạo mối liên hệ với khách hàng của mình. Trong lần đầu gặp mặt, hãy tránh nói thẳng vào vấn đề mua bán sản phẩm. Rất có thể điều này sẽ tạo ấn tượng không mấy tốt đẹp cho đối tượng mục tiêu, thậm chí làm họ nâng cao cảnh giác với sản phẩm.
Hãy tận dụng khoảng thời gian này để hỏi về những sở thích, thói quen mà liên quan trực tiếp tới sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Qua đó giúp nhân viên kinh doanh dễ dàng cá nhân hoá buổi trò chuyện, giúp xóa tan khoảng cách với mục tiêu của mình. Luôn tích cực đặt câu hỏi sẽ giúp nhân viên sale hạn chế khoảng thời gian chết khi không biết tiếp tục cuộc trò chuyện như nào.
Ví dụ, nếu bạn bán các sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc da, bạn có thể hỏi:
- Bạn hiện có thói quen chăm sóc da hàng ngày không?
- Bạn có gặp bất kỳ vấn đề gì trong chế độ chăm sóc da hàng ngày của mình hiện tại không?
- Da của bạn đang gặp vấn đề gì?
- Bạn đã biết về công dụng sản phẩm chăm sóc da của chúng tôi chưa?
Để tạo ấn tượng tốt trong lần đầu gặp mặt, nhân viên kinh doanh cũng có thể tặng một số mẫu sản phẩm cho khách hàng sử dụng thử, hoặc tặng voucher giảm giá khi khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
4. Tư vấn sản phẩm
Tại thời điểm này trong quá trình bán hàng, bạn đã thiết lập được sự hiểu biết về nhu cầu và mong muốn cá nhân của khách hàng tiềm năng của mình. Chính vì vậy, bạn có thể điều chỉnh bản trình bày hoặc tư vấn của mình để cho thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu hoặc mong muốn đó như thế nào.
Để hoàn thành bước này một cách hiệu quả, hãy tập trung vào việc cá nhân hóa nó và định hình sản phẩm của bạn như một giải pháp cho vấn đề của khách hàng.
Quá trình tư vấn có thể bao gồm chuyến tham quan, trình diễn sản phẩm, bản trình bày video hoặc trải nghiệm trực quan. Đây là thời điểm mà nhân viên kinh doanh có thể áp dụng hết những gì mà họ tìm hiểu được ở bước đầu tiên.
5. Cách xử lý khi bị từ chối
Sau khi tư vấn xong, khách hàng tiềm năng có thể có một số câu hỏi, mối bận tâm hoặc thậm chí là từ chối. Đừng lo lắng, đây là điều hoàn toàn bình thường trong quá trình bán hàng bởi không phải ai cũng có thể dễ dàng chấp nhận lời đề nghị của bạn.
Thay vào đó, hãy coi đây là cơ hội để tìm hiểu thêm về khách hàng tiềm năng của mình. Có thể sau khi nghiên cứu kỹ hơn về đối tượng mục tiêu của mình, sẽ giúp bạn tìm ra thông tin hữu ích nhằm lôi kéo khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn.
Điều này đòi hỏi nhân viên kinh doanh cần lắng nghe những điều bận tâm của khách hàng, cũng như đặt các câu hỏi bổ sung để xác định và hiểu rõ hơn vì sao họ từ chối. Qua đó, nhân viên kinh doanh sẽ biết được bản thân cần thay đổi điều gì trong quá trình tư vấn với khách hàng để xử lý từ chối hiệu quả.
6. Chốt sale
Sau khi tư vấn, nếu như bạn cảm thấy rằng khách hàng đã hoàn toàn bị thuyết phục bởi những tính năng mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn đem lại, và nó hoàn toàn giải quyết được những khó khăn của họ, thì đây là thời điểm quan trọng nhất – chốt sale.
Lưu ý rằng luôn hỏi khách hàng xem họ có thực sự muốn mua hàng không, điều này thể hiện bạn đang tôn trọng quyết định của họ, đồng thời đảm bảo rằng khách hàng nắm rõ các điều khoản mua sản phẩm.
Kết thúc giao dịch mua bán có thể bao gồm việc soạn thảo đề xuất, đàm phán các điều khoản hoặc giá cả, ký hợp đồng, hoàn thành giao dịch hoặc thậm chí đối mặt các mối bận tâm hoặc phản đối bổ sung.
Hãy đảm bảo rằng khách hàng của mình hiểu các điều khoản cũng như hạn chế có trong hợp đồng, chẳng hạn như điều khoản hoàn trả hàng, điều khoản đảm bảo sự hài lòng của khách hàng hoặc các giao dịch tiếp theo hay điều khoản membership.
Những thủ thuật upsell cũng cần được lồng ghép một cách tinh tế, khéo léo trong giai đoạn này. Nhân viên kinh doanh có thể giới thiệu thêm về các sản phẩm bổ sung cho mặt hàng được giao dịch ban đầu, hay phiên bản cao cấp hơn của sản phẩm hiện tại.
Hãy nhớ nói lời cảm ơn với khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ sau giao dịch. Bên cạnh đó, sau khi chốt sale cần đánh giá hiệu quả để lên phương án tối ưu quy trình bán hàng nếu cần thiết.
7. Follow up
Việc theo dõi, diễn ra sau khi bán hàng, là một trong những bước quan trọng nhất trong quy trình bán hàng. Đó là sự tiếp nối của mối quan hệ giữa người bán và người mua nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, giữ được lòng trung thành của khách hàng và giúp tìm kiếm thêm khách hàng mới. Bán hàng không còn là trọng tâm trong giai đoạn này, mà thay vào đó là nuôi dưỡng mối quan hệ hiện có.
Bước đầu tiên để làm việc này đó chính là gửi email marketing cảm ơn hoặc gọi điện trực tiếp cho khách hàng để hỏi về trải nghiệm với sản phẩm, dịch vụ mà họ mới mua. Khuyến khích khách hàng viết bài feedback trên các nền tảng mạng xã hội hoặc sàn thương mại điện tử của công ty.
Đổi lại, công ty có một phần quà nhỏ như voucher giảm giá trong lần mua hàng tiếp theo. Đôi khi, quá trình follow up bao gồm hoàn thành công việc logistics của một đợt bán hàng, chẳng hạn như ký hợp đồng bổ sung, giao hàng hoặc lắp đặt sản phẩm…
Thực hiện tốt giai đoạn này, có thể giúp doanh nghiệp thu hút được một lượng khách hàng mới do khách hàng hiện tại giới thiệu.
| Đừng để mất khách hàng vì không có quy trình bài bản
Thực tế nhiều doanh nghiệp thiếu một quy trình bài bản dẫn tới nhân viên sale chăm sóc khách hàng theo kinh nghiệm cá nhân. Kết quả là có khách hàng bán được trong vòng một tuần, có những khách vòng đời cơ hội kéo dài tới 3-4 tháng. Hoặc có khách hàng thì bán theo bước này trước, khách hàng khác lại bán bước kia trước dẫn tới hiệu quả bán hàng không cao. XÂY DỰNG & TỐI ƯU QUY TRÌNH VỚI MISA AMIS CRM:
|
Tổng kết
Như vậy, trong bài viết trên MISA AMIS đã cung cấp tới bạn những thông tin chi tiết về quy trình bán hàng tại cửa hàng. Qua đó, đưa ra 7 bước trong quy trình bán hàng tại cửa hàng hoàn chỉnh, chi tiết.
Hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích về hoạt động quan trọng này, từ đó giúp triển khai hiệu quả chiến lược bán hàng tại cửa hàng cho doanh nghiệp mình.
MISA tặng bạn Ebook: 15 quy trình bán hàng chăm sóc khách hàng tại cửa hàng. BẤM VÀO ẢNH
0904 885 833
https://www.misa.vn/
