Khi áp dụng nguyên tắc 7-38-55 trong chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng được mối quan hệ bền vững với họ. Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu chi tiết về nguyên tắc 7-38-55 trong bài viết dưới đây.
Nguyên tắc 7-38-55 là gì?
Nguyên tắc 7-38-55 là một nguyên tắc nổi tiếng, được nhiều doanh nghiệp áp dụng để cải thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Trước khi tìm hiểu cách áp dụng nguyên tắc 7-38-55 trong chăm sóc khách hàng, hãy cùng khám phá định nghĩa của nguyên tắc này.
Về cơ bản, nguyên tắc 7-38-55 chính là công thức giao tiếp bao gồm: 7% ngôn từ – 38% ngữ điệu – 55% ngôn ngữ cơ thể. Cụ thể:
- 7% liên quan trực tiếp đến việc sử dụng từ ngữ, ngôn từ và cách thức diễn đạt.
- 38% liên quan đến giọng nói, ngữ điệu, âm lượng và sự diễn cảm khi nói chuyện.
- 55% còn lại chính là truyền thông phi ngôn ngữ gồm ngôn ngữ cơ thể và cử chỉ khi giao tiếp mà nhiều người sẽ quen thuộc với cái tên tiếng anh là body language.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp vẫn tập trung vào việc sử dụng những từ hoa mỹ và cường điệu hóa trong các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình. Những ngôn từ như vậy vô hình chung sẽ tạo cho khách hàng những kỳ vọng không thực tế. Cách áp dụng này không mang lại hiệu quả cao khi chỉ có 7% là ngôn từ trong giao tiếp.
Bên cạnh đó, theo nghiên cứu của giáo sư Mehrabian, cựu giáo sư tâm lý học của trường Đại học UCLA – cha đẻ của nguyên tắc 7-38-55 đã chỉ ra rằng: Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là tư vấn. Khách hàng thực sự không muốn nghe nhân viên kinh doanh trình bày quá dông dài. Thay vào đó, khách hàng muốn doanh nghiệp lắng nghe suy nghĩ, cảm nhận của mình.
Bên cạnh đó, thái độ cầu thị và sự hiểu biết sâu rộng là yêu cầu cần thiết để áp dụng nguyên tắc 7-38-55 trong chăm sóc khách hàng thành công. Khách hàng sẽ không có ấn tượng tốt nếu bạn không tập trung vào vấn đề, câu chuyện của họ. Việc thể hiện sự hiểu biết cũng giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi lắng nghe bạn tư vấn.
Giọng nói truyền cảm, ngữ điệu phù hợp khi giao tiếp cũng là lợi thế lớn cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Bởi có đến 55% là ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu, cử chỉ khi nói chuyện với khách hàng.
Trong khi đó, chỉ có khoảng 7% ngữ điệu khi giao tiếp liên quan đến ngôn từ mà thôi. Do đó, bạn nên tập trung vào cải thiện ngữ điệu, ngôn ngữ cơ thể khi giao tiếp với khách hàng.
>> Xem thêm: Top 12 kỹ năng chăm sóc khách hàng nhân viên CSKH phải có
Tại sao doanh nghiệp nên áp dụng nguyên tắc 7-38-55 trong chăm sóc khách hàng?
Sau khi tìm hiểu về định nghĩa của nguyên tắc 7-38-55 là gì, hãy cùng khám phá những lợi ích mà doanh nghiệp có thể sở hữu khi áp dụng nguyên tắc 7-38-55 trong chăm sóc khách hàng nhé!
Nhìn chung, khi áp dụng nguyên tắc này, doanh nghiệp có thể đạt được những lợi ích sau.
Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
Lợi ích đầu tiên khi áp dụng nguyên tắc 7-38-55 trong chăm sóc khách hàng là xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Khi tập trung vào giọng điệu, lời nói, cử chỉ và ngôn ngữ cơ thể trong bối cảnh phù hợp, nhân viên chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ gây được ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ. Nếu chỉ quá tập trung vào lời nói, khách hàng sẽ thấy bạn nói quá nhiều, dông dài và có ấn tượng không mấy tốt đẹp.
>> Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
Truyền đạt ý kiến tốt hơn
Lợi ích tiếp theo mà doanh nghiệp sở hữu khi áp dụng nguyên tắc 7-38-55 trong chăm sóc khách hàng là truyền đạt ý kiến tốt hơn trong lúc giao tiếp với khách hàng. Trong lúc giao tiếp, ngôn từ không phải là tất cả. Những cử chỉ, ngữ điệu khi nói cũng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng truyền đạt ý kiến tốt hơn. Bên cạnh đó, khách hàng cũng sẽ bị lôi cuốn bởi những người có giọng nói truyền cảm, thu hút.
Giảm tỷ lệ khách hàng rời đi
Tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn Rate) là tỷ lệ mà khách hàng không tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của nhãn hàng trong một thời gian cụ thể. Khi áp dụng nguyên tắc 7-38-55 trong chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể giảm được tỷ lệ khách hàng rời đi.
>> Xem thêm: Churn rate là gì? 6 cách làm giảm tỉ lệ khách hàng rời đi
Khi chú ý vào ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ và lời nói, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tăng khả năng xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó giảm tỷ lệ khách hàng rời đi.
Cách áp dụng nguyên tắc 7-38-55 trong chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
Để đạt được hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng, làm thế nào để áp dụng nguyên tắc 7-38-55 một cách hiệu quả?
Tập trung vào ngôn ngữ cơ thể
Trong nguyên tắc 7-38-55, khi giao tiếp với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể chiếm đến 55%. Do đó, ta có thể thấy ngôn ngữ cơ thể là cực kỳ quan trọng khi áp dụng nguyên tắc này trong chăm sóc khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cần quan tâm vào giao tiếp phi ngôn ngữ như hành động, cử chỉ, dáng điệu, vẻ bên ngoài, trang phục, gương mặt,… Trang phục, nét mặt, dáng điệu, cử động khi giao tiếp đều là ngôn ngữ cơ thể. Để có thể sử dụng tốt ngôn ngữ cơ thể trong chăm sóc khách hàng, bạn có thể áp dụng những tips dưới đây.
- Về gương mặt
Hãy niềm nở khi nói chuyện với khách hàng. Khách hàng sẽ luôn nhớ đến nhân viên kinh doanh hay chăm sóc khách hàng có gương mặt rạng rỡ và tràn đầy năng lượng. Sự niềm nở trên gương mặt của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng giúp khách hàng có tinh thần, động lực tham gia cuộc trò chuyện hơn.
- Về điệu bộ
Đối với điệu bộ, hãy thả lỏng chân tay và giữ tư thế thoải mái nhưng cũng không kém phần lịch sự trước mặt khách hàng. Nếu quá thoải mái, khách hàng sẽ khi rằng bạn là người bất lịch sự và không coi trọng họ – Những “thượng đế” mà họ cần phục vụ.
- Về tư thế
Hơi cúi về phía trước để thể hiện sự lắng nghe chân thành khi khách hàng đang nêu lên vấn đề, thắc mắc của họ. Nên nhớ rằng phải đứng thẳng khi nói để tạo nên sự tự tin trong mắt khách hàng nhé!
- Về cử động đầu
Khi khách hàng nêu lên quan điểm của mình, bạn hãy gật gù để thể hiện sự đồng ý trước. Điều này cũng thể hiện rằng bạn đang lắng nghe khách hàng. Khi cảm thấy được lắng nghe, khách hàng cũng sẽ có động lực chia sẻ nhiều hơn với nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Về ánh mắt
Hãy nhìn thẳng vào mắt khách hàng khi họ đang nói để thể hiện sự tập trung hoàn toàn của mình trong lúc giao tiếp với khách hàng. Tránh nhìn ra chỗ khác hoặc nhìn lung tung trong khi nói chuyện với khách hàng nhé!
Nhất quán khi đưa ra thông điệp
Một cách áp dụng nguyên tắc 7-38-55 trong chăm sóc khách hàng là đồng nhất ngôn từ, tông giọng và cử chỉ mỗi khi bạn cố gắng đưa ra bất kỳ thông điệp gì. Đối với những điều quan trọng, hãy dùng giọng nghiêm nghị, nhưng cũng đừng quên nở nụ cười trên môi nhé.
Nếu không mang đến những thông tin nhất quát, độ tin tưởng của khách hàng với bạn sẽ giảm đi. Lúc này khách hàng sẽ có thể nghi ngờ năng lực, sự hiểu biết của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Luyện tập ngữ điệu câu
Một bí kíp của nhiều MC truyền hình để có được giọng nói hay và truyền đạt tốt nội dung chính là ngắt câu và nhấn mạnh đúng trọng tâm câu nói. Việc nhấn nhá đúng trọng tâm sẽ giúp khách hàng ghi nhớ chính xác hơn những gì mà nhân viên chăm sóc khách hàng vừa truyền đạt.
Bên cạnh đó, nhấn nhá sai chỗ cũng có thể khiến khách hàng hiểu ý câu theo nghĩa khác. Ngoài ra, tránh sử dụng tông giọng đều đều xuyên suốt cuộc nói chuyện với khách hàng, họ sẽ cảm thấy chán và không để ý đến những gì mà nhân viên chăm sóc khách hàng nói.
Tổng kết
Nguyên tắc 7-38-55 là nguyên tắc quan trọng mà doanh nghiệp cần áp dụng trong chăm sóc khách hàng. Hy vọng qua bài viết này, bạn đã có thể hiểu rõ hơn về cách áp dụng nguyên tắc 7-38-55. Ghé thăm blog của MISA AMIS để đọc nhiều bài viết hữu ích khác về chăm sóc khách hàng nhé!
0904 885 833
https://www.misa.vn/
