Trong thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh, việc phân loại khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp bứt phá. Từ những khách hàng trung thành đến những người mua sắm ngẫu hứng, hiểu rõ từng nhóm khách hàng giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh. Vậy thì hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu cách phân loại khách hàng để chinh phục thị trường một cách hiệu quả nhất thông qua bài viết sau.
Phân loại khách hàng là gì?
Phân loại khách hàng là quá trình chia nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí nhất định nhằm hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của họ. Việc phân loại này giúp doanh nghiệp xác định và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn, đồng thời tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng.
Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng như: nhân khẩu học, địa lý, tâm lý, hành vi, … Không phải thương hiệu nào cũng sử dụng hết tất cả các tiêu chí này để phân loại khách hàng. Bên cạnh đó, các nhóm khách hàng được phân loại tại các doanh nghiệp là khác nhau.
Tại sao cần phân loại khách hàng?
Việc phân loại khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược tiếp thị và kinh doanh của mỗi doanh nghiệp vì nó mang lại nhiều lợi ích quan trọng như sau:
Hiểu rõ hơn về khách hàng
Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp có cơ hội hiểu sâu hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi mua hàng của từng nhóm khách hàng. Điều này giúp tạo ra những chiến lược tiếp thị và sản phẩm/dịch vụ phù hợp hơn.
Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị
Dựa trên việc phân loại khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp thị bằng cách tập trung vào các nhóm khách hàng có tiềm năng cao hơn. Việc này giúp tiết kiệm chi phí và tăng cường hiệu quả của chiến dịch tiếp thị.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Phân loại khách hàng cho phép doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Việc hiểu rõ khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách cung cấp giá trị và trải nghiệm tốt hơn, doanh nghiệp có thể thu hút sự trung thành và tái mua hàng từ khách hàng.
Đáp ứng nhu cầu thị trường
Thông qua phân loại khách hàng, doanh nghiệp có thể nắm bắt được xu hướng và thay đổi trong nhu cầu thị trường. Điều này giúp nhanh chóng thích nghi và đáp ứng kịp thời các yêu cầu mới từ khách hàng.
Nhìn chung, việc phân loại khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị mà còn cải thiện trải nghiệm và mối quan hệ với khách hàng, từ đó đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn và bền vững hơn.
5 cách phân loại khách hàng phổ biến
Theo nhân khẩu học
Bao gồm các nhân tố như: tuổi tác, học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, quy mô gia đình, giai đoạn chu kỳ sống. Việc phân loại khách hàng theo nhân khẩu học giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp.
Ví dụ điển hình như thương hiệu lẩu cao cấp Haidilao. Với việc định vị là thương hiệu lẩu cao cấp, Haidilao cung cấp các món ăn có giá ở mức trung và cao cùng với các dịch vụ đi kèm khác. Haidilao phân loại khách hàng theo nhân khẩu học và tập trung vào phân khúc khách hàng từ 24 tuổi với thu nhập trung bình khá trở lên.
Theo hành vi khách hàng
Phân loại khách hàng theo hành vi là quá trình phân tích và nhóm các khách hàng dựa trên các hành vi mà họ thể hiện trong quá trình mua sắm, tương tác và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Đây là một trong những phương pháp quan trọng để hiểu sâu hơn về khách hàng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh. Các tiêu chí phân loại khách hàng theo hành vi có thể bao gồm:
- Tần suất mua hàng: Xem xét tần suất mua của khách hàng thường xuyên hay thỉnh thoảng.
- Giá trị mua hàng: phân loại khách hàng dựa trên số tiền họ chi tiêu cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Khoảng thời gian mua hàng: xem xét thời gian mua hàng, ví dụ: mua vào dịp lễ, cuối tuần, hay ngày thường, …
- Kênh tiếp cận và mua hàng: phân loại dựa trên kênh mua hàng ưa thích của khách hàng (trực tiếp tại cửa hàng, online, qua điện thoại, …).
- Độ trung thành: phân loại dựa trên mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu hoặc sản phẩm.
Phân loại khách hàng theo hành vi giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược phù hợp để tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Theo tâm lý khách hàng
Phân loại khách hàng theo tâm lý là quá trình nhóm các khách hàng dựa trên các yếu tố tâm lý, thái độ và cảm xúc khi họ tiếp cận với sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về các động lực và mối quan tâm của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Một số nhóm khách hàng thường gặp đó là:
- Người mua cảm xúc:
Đây là những khách hàng quyết định mua hàng dựa trên cảm xúc và sự liên tưởng với thương hiệu hoặc sản phẩm. Họ thường xuyên mua hàng để làm thỏa mãn cảm xúc hoặc tạo ra cảm giác hạnh phúc hay thỏa mãn bản thân.
- Người mua lý trí:
Là những khách hàng quan tâm đến các lợi ích rõ ràng mà sản phẩm mang lại, như tính năng, hiệu suất và giá trị tiền bạc. Dell là một ví dụ. Chiến lược tiếp thị của Dell tập trung vào việc cung cấp thông tin kỹ thuật chi tiết và cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Người mua dựa trên giá trị:
Nhóm khách hàng này chỉ quan tâm đến các giá trị và tôn chỉ của thương hiệu, như bảo vệ môi trường, hỗ trợ cộng đồng hay chăm sóc động vật. Họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nếu sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với giá trị của họ.
- Người mua cảm xúc đối với thương hiệu:
Đây là những khách hàng có mối liên kết mạnh mẽ và trung thành với thương hiệu. Họ có xu hướng lựa chọn các sản phẩm hoặc dịch vụ từ thương hiệu mà họ tin tưởng và có kinh nghiệm tích cực trước đó.
- Người mua tiêu dùng ngẫu nhiên:
Những khách hàng này không có sự trung thành đặc biệt với bất kỳ thương hiệu nào và thường quan tâm đến giá cả và tính tiện lợi. Họ có thể thay đổi thương hiệu hoặc sản phẩm dễ dàng dựa trên tình huống cụ thể.
Theo lịch sử mua của khách hàng
Phân loại khách hàng theo lịch sử mua là quá trình nhóm các khách hàng dựa trên hành vi mua hàng và lịch sử tương tác với thương hiệu hoặc sản phẩm. Đây là một cách tiếp cận quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về độ trung thành, thói quen mua sắm và giá trị mà từng khách hàng mang lại.
Phân loại khách hàng theo lịch sử mua giúp các doanh nghiệp xác định và phát triển chiến lược tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng. Dưới đây là một số phân loại phổ biến theo lịch sử mua của khách hàng:
- Khách hàng mới: Là những khách hàng chưa từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của thương hiệu trước đây. Họ có thể cần thêm thông tin và khuyến khích để quyết định mua hàng.
- Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng đã biểu hiện sự quan tâm hoặc tương tác sơ bộ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng chưa thực sự mua hàng. Họ có thể cần thêm động lực để hoàn thành giao dịch.
- Khách hàng trung thành: Là những khách hàng đã mua hàng nhiều lần từ thương hiệu và thường xuyên trở lại để mua hàng. Họ có thể được xem như mũi nhọn của sự trung thành và có thể trở thành đại sứ thương hiệu.
- Khách hàng đã từng mua nhưng chưa quay lại: Là những khách hàng đã từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng hiện tại không còn tương tác hoặc mua hàng. Có thể cần phân tích để hiểu nguyên nhân và phục hồi mối quan hệ.
- Khách hàng lâu năm: Là những khách hàng đã duy trì một mối quan hệ lâu dài với thương hiệu, thường xuyên mua hàng và thể hiện sự trung thành cao.
Phân loại khách hàng doanh nghiệp theo hành trình
Phân loại khách hàng theo hành trình của khách hàng là quá trình chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các giai đoạn khác nhau trong quá trình tương tác của họ với doanh nghiệp. Mục tiêu là hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng ở từng giai đoạn để có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp. Hành trình của khách hàng thường được chia thành các giai đoạn chính sau:
- Nhận thức (Awareness):
Đây là giai đoạn đầu tiên khi khách hàng lần đầu tiên biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Các hoạt động tiếp thị chủ yếu trong giai đoạn này là quảng cáo, SEO, và các chiến dịch truyền thông xã hội để thu hút sự chú ý.
- Quan tâm (Interest):
Ở giai đoạn này, khách hàng bắt đầu tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Các tài liệu như blog, whitepaper, và hội thảo trực tuyến có thể giúp cung cấp thông tin chi tiết và giữ chân sự quan tâm của họ.
- Cân nhắc (Consideration):
Khách hàng đang so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với các lựa chọn khác. Các case study, đánh giá của khách hàng trước, và các cuộc tư vấn miễn phí có thể giúp thúc đẩy quyết định của họ.
- Quyết định (Decision):
Đây là giai đoạn mà khách hàng quyết định mua hàng. Các yếu tố quan trọng bao gồm ưu đãi đặc biệt, chính sách bảo hành, và sự hỗ trợ trong quá trình mua hàng.
- Mua hàng (Purchase): Khách hàng hoàn tất giao dịch mua hàng. Quá trình này cần được hỗ trợ bởi một trải nghiệm mua hàng thuận tiện và nhanh chóng.
- Hậu mãi (Post-Purchase):
Sau khi mua hàng, việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng. Các hoạt động như chăm sóc khách hàng, khảo sát hài lòng, và chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Phân loại khách hàng theo hành trình giúp doanh nghiệp xác định rõ ràng hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại từng giai đoạn, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cải thiện trải nghiệm khách hàng
Các loại khách hàng mà doanh nghiệp thường gặp
1. Khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là phân khúc quan trọng nhất cần mọi công ty quan tâm hàng đầu. Loại khách hàng này thường chỉ chiếm không quá 20% cơ sở khách hàng của công ty nhưng đóng góp phần lớn doanh thu bán hàng. Khách hàng trung thành là những người trung thành và rất coi trọng sản phẩm. Ngoài ra, khách hàng trung thành có khả năng giới thiệu sản phẩm của công ty cho người khác.
Khách hàng trung thành của Apple không chỉ mua sản phẩm mới ngay khi ra mắt mà còn nhiệt tình tham gia các cộng đồng và sự kiện của thương hiệu. Họ thường xuyên giới thiệu sản phẩm cho người khác và đưa ra phản hồi giúp Apple cải thiện và phát triển.
Sự trung thành này bắt nguồn từ niềm tin vững chắc vào chất lượng, hệ sinh thái đồng bộ và trải nghiệm người dùng tuyệt vời mà Apple mang lại. Họ trở thành những người quảng bá tự nguyện, làm gia tăng giá trị và uy tín của thương hiệu trong lòng công chúng.
2. Khách hàng bốc đồng
Khách hàng theo cảm tính là những khách hàng tốt nhất để bán thêm và là phân khúc hấp dẫn thứ hai (sau khách hàng trung thành) cần tập trung vào. Khách hàng theo cảm tính không có danh sách mua sắm cụ thể trong đầu và mua sản phẩm một cách tự phát. Ngoài ra, khách hàng theo cảm tính thường dễ tiếp thu các khuyến nghị về sản phẩm.
Một ví dụ về khách hàng bốc đồng là những người mua sắm tại Zara. Họ thường không có danh sách cụ thể và mua sản phẩm khi thấy hấp dẫn, đặc biệt là trong các chương trình khuyến mãi hoặc khi ra mắt bộ sưu tập mới. Họ dễ tiếp thu và phản hồi tích cực với các khuyến nghị sản phẩm từ Zara, nhờ vào sự đa dạng và cập nhật thường xuyên của sản phẩm. Sự hấp dẫn này giúp Zara thu hút và gia tăng doanh thu từ phân khúc khách hàng này một cách hiệu quả.
3. Khách hàng giảm giá
Khách hàng giảm giá đóng vai trò quan trọng trong việc luân chuyển hàng tồn kho của công ty. Nhóm khách hàng này hiếm khi mua sản phẩm với giá đầy đủ và tìm kiếm mức giảm giá tốt nhất. Khách hàng giảm giá khó tiếp cận với việc bán thêm, thường là phân khúc khách hàng ít trung thành nhất và thường chuyển sang mua hàng khác khi có mức giảm giá tốt hơn ở nơi khác.
Khách hàng giảm giá của Samsung TV thường là những người tìm kiếm các ưu đãi để mua sản phẩm với giá rẻ hơn. Họ thường chờ đợi các sự kiện giảm giá lớn như Black Friday hay dịp cuối năm để mua các mẫu TV cao cấp như QLED hay OLED với giá ưu đãi. Nhóm khách hàng này có thể mua qua các nhà bán lẻ trực tuyến để tận dụng các ưu đãi và cũng sẽ không ngần ngại lựa chọn thương hiệu khách nếu có giá ưu đãi hấp dẫn hơn.
4. Khách hàng dựa trên nhu cầu
Đối với nhóm khách hàng này, họ vào cửa hàng nhanh chóng, mua những gì họ cần và rời đi. Họ không mất thời gian suy nghĩ quá nhiều trước khi quyết định mua và đặc biệt rất khó để bán thêm cho nhóm khách hàng này. Nhu cầu và dịp cụ thể đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua của họ, có thể do cần thiết cho công việc, sự kiện đặc biệt, hoặc giải quyết nhu cầu cấp bách.
Điều quan trọng cần lưu ý là họ có thể dễ dàng bị thu hút đến các doanh nghiệp khác. Vậy nên các doanh nghiệp cần phải tương tác cá nhân tích cực với phân khúc khách hàng này nhằm xây dựng mối quan hệ tin cậy và cam kết lâu dài.
5. Khách hàng vãng lai
Khách hàng vãng lai, hay còn được gọi là khách walk-in, là những khách hàng đến sử dụng dịch vụ mà không đặt trước. Thuật ngữ này thường được sử dụng trong ngành khách sạn, nhà hàng, spa, thẩm mỹ viện,…
Đặc điểm của khách hàng vãng lai:
- Đến bất chợt: Họ có thể đến bất cứ lúc nào trong giờ mở cửa của doanh nghiệp.
- Không có kế hoạch: Họ thường không có kế hoạch cụ thể trước khi đến, và có thể thay đổi quyết định sử dụng dịch vụ vào phút chót.
- Số lượng không ổn định: Số lượng khách vãng lai có thể thay đổi tùy theo thời điểm, ngày trong tuần, và các yếu tố khác.
- Có thể mang lại nguồn thu nhập đáng kể: Tuy số lượng không ổn định, nhưng khách vãng lai có thể mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho doanh nghiệp, đặc biệt là vào những thời điểm cao điểm.
Làm thế nào để thu hút khách hàng vãng lai?
- Đảm bảo vị trí thuận lợi: Doanh nghiệp nên có vị trí thuận lợi, dễ nhìn thấy và thu hút sự chú ý của người qua đường.
- Có bảng hiệu bắt mắt: Bảng hiệu của doanh nghiệp nên bắt mắt, rõ ràng và cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ.
- Cung cấp dịch vụ tốt: Chất lượng dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng vãng lai.
- Chạy chương trình khuyến mãi: Doanh nghiệp có thể chạy các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng vãng lai, ví dụ như giảm giá, tặng quà,…
- Sử dụng mạng xã hội: Doanh nghiệp nên sử dụng mạng xã hội để quảng bá dịch vụ và thu hút khách hàng vãng lai.
>> Đọc thêm: Hướng dẫn phân loại các nhóm đối tượng khách hàng cho doanh nghiệp
Tổng kết
Phân loại khách hàng là một trong những đầu mục công việc quan trọng mà doanh nghiệp cần chú trọng. Hoạt động này là một trong những đầu mục công việc quan trọng mà doanh nghiệp cần chú trọng.Hy vọng qua bài viết này, anh/chị có thể hiểu rõ hơn về cách phân loại khách hàng và các loại khách hàng thường gặp trong kinh doanh.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
