3 bài học kinh doanh từ trải nghiệm tồi tệ ở khách sạn Intercontinental Sydney Double Bay

Đây là bài viết của Alex Gold, Giám đốc Marketing của công ty Myia Health, được đăng tải trên Entrepreneur ngày 19/06/2019.

“Tôi còn nhớ trong một lần du lịch đến Úc, vào khoảng 1 giờ sáng tại khách sạn Intercontinental Sydney Double Bay, tôi bất chợt tỉnh dậy trong tình trạng toàn thân đầm đìa mồ hôi. Khách sạn này vốn được đánh giá là một trong những khách sạn hàng đầu của Úc, là nơi mà các vị khách sẽ được nghỉ dưỡng trong sự xa hoa, sang trọng. Và theo như thông tin đăng tải trên trang web của khách sạn thì điều hòa không khí là một phần của sự xa xỉ này.

Nhưng có lẽ nó không dành cho tôi trong đêm đặc biệt đó. Lúc đó, điều khiển điều hòa hiển thị nhiệt độ là 24 độ C. Tôi cảm thấy khá nóng nên đã giảm nhiệt độ xuống nhưng không có gì thay đổi. Vì vậy tôi gọi cho quầy lễ tân và được thông báo rằng điều hòa trong khách sạn đều không được bật trong mùa này.

Mặc dù vậy, tôi vẫn cảm thấy ổn với điều đó và nghĩ rằng mình sẽ nhận được một sự đền bù nào đó cho trải nghiệm không mấy hài lòng này. Dù sao thì tôi cũng là một khách hàng trung thành khi đã ở đây hơn 30 đêm vào năm ngoái cơ mà. Thế nhưng, không những không được bồi thường mà tôi còn được nhân viên khách sạn nói là rất “may mắn” khi không bị phạt tiền vì tôi trả phòng sớm hơn quy định.

Vậy bài học ở đây là gì? Cho dù bạn đang nói về bưu điện địa phương, đại lý cho thuê xe hơi, khách sạn hoặc là một hãng hàng không nào đó thì bạn chắc chắn sẽ có một vài trải nghiệm tồi tệ về dịch vụ khách hàng.

Đối với các doanh nhân và chủ doanh nghiệp, danh tiếng về dịch vụ khách hàng kém không chỉ gây thiệt hại về mặt uy tín mà còn có thể gây ra những tai họa khôn lường. Theo NewVoiceMedia, các công ty Hoa Kỳ mất 62 tỷ đô la doanh thu mỗi năm vì những sai sót trong dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết các vấn đề này đều có thể tránh được nếu có một hệ thống quản lý tốt, vì thế bạn hoàn toàn có thể biến những sai lầm trong dịch vụ khách hàng thành thành bài học để có thể tiến đến thành công.

1. Giải quyết vấn đề gốc rễ ngay lập tức.

Tại khách sạn Sydney lúc ấy, tôi đang chờ đợi một khoản bồi thường từ phía khách sạn cho một căn phòng không có đầy đủ tiện ích. Nhưng thay vì bù đắp, ban quản lý khách sạn đã trình bày về cách họ đã xử lý mọi việc như thế nào và không hề đào sâu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

Thông thường, phản ứng kém về khiếu nại của khách hàng như vậy rất hay xảy ra. Khi những lời phàn nàn xuất hiện, quản lý thường có xu hướng thiên về giải quyết vấn đề nhiều hơn là giải quyết nguyên nhân gốc rễ.

Lời khuyên ở đây là, với tư cách là chủ doanh nghiệp, bạn phải giải quyết ngay vấn đề gốc rễ liên quan và tìm cách phòng tránh những hệ lụy có tính hệ thống. Để làm điều này một cách tốt nhất thì bạn phải tuân theo quy trình xử lý vấn đề với các bước như sau:

1. Giữ bình tĩnh
2. Lắng nghe và cho khách hàng biết rằng bạn đang thực sự quan tâm đến vấn đề của họ
3. Thừa nhận rằng vấn đề đó đã xảy ra
4. Làm rõ sự thật của vấn đề
5. Ngay lập tức đưa ra một giải pháp.

2. Hiểu rõ giá trị lâu dài của khách hàng

Tôi đã từng ở khách sạn Sydney hơn 30 đêm trong năm ngoái mà không có một sự cố nào xảy ra. Vì vậy với tư cách là một khách hàng trung thành, giá trị lâu dài của tôi là cực kỳ cao bởi tôi có nhiều khả năng quay lại khách sạn một lần nữa.

Giá trị lâu dài được xác định là doanh thu ước tính mà khách hàng có thể tạo ra trong suốt cuộc đời của mình tại bất kỳ một doanh nghiệp nào, và nó cũng đóng một vai trò quan trọng trong cách xử lý những sai sót của dịch vụ khách hàng. Nếu một khách hàng trung thành phàn nàn, các chủ doanh nghiệp thông minh sẽ đặc biệt chú ý đến việc khắc phục vấn đề; họ biết rằng bất cứ chi phí nào được bỏ ra để khắc phục tình trạng ngay lúc đó đều xứng đáng bởi nó sẽ được bù đắp bằng sự vui vẻ trở lại của khách hàng.

Vì vậy, nếu bạn là chủ doanh nghiệp, khi có khiếu nại, hãy cố gắng xác định ngay lập tức giá trị lâu dài của khách hàng thông qua hoạt động kinh doanh trước đó, đưa ra phản hồi và giải quyết một cách phù hợp.

Một ví dụ điển hình cho vấn đề này trong thực tế là cách các chủ sòng bạc đối xử với khách hàng quý của họ. Họ thường sẽ đáp ứng những ý thích bất chợt của khách hàng và khắc phục những khiếm khuyết nhỏ nhất cho khách hàng nếu có điều gì không ổn. Lý do cho hành vi này là bởi các sòng bạc biết rằng họ sẽ kiếm lời được nhiều lần hơn nếu khách hàng không chỉ sẵn sàng quay lại mà còn dẫn theo những vị khách khác cũng có lỗi chi tiêu mạnh tay giống như họ đến sòng bạc.

3. Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhưng hãy luôn đề nghị được khắc phục cho dù đó là vấn đề gì

Có một câu ngạn ngữ phổ biến trong ngành dịch vụ là: “Khách hàng luôn luôn đúng”. Mặc dù tôi không muốn phá vỡ điều này, nhưng sự thật là không phải lúc nào khách hàng cũng đúng. Trên thực tế, khách hàng vẫn thường có thể sai. Vì vậy, điều này thường dẫn đến một câu hỏi hóc búa dành cho doanh nghiệp là: Làm thế nào để bạn xử lý một khiếu nại không chính xác từ khách hàng?

Để giải đáp thắc mắc này, chúng ta sẽ xem xét cách mà hãng hàng không Southwest Airlines, vốn nổi tiếng với dịch vụ tốt, xử lý các khiếu nại như thế nào. Chính sách của hãng này là khách hàng có thể không phải lúc nào cũng đúng nhưng nhân viên phải luôn trong trạng thái sẵn sàng để khắc phục mọi việc một cách đúng đắn nhất. Ví dụ, khi một khách hàng đến sân bay trễ và lỡ mất chuyến bay về gặp con gái, Southwest Airlines đã đặt một chiếc máy bay của hãng khác cho ông ấy để đảm bảo khách hàng kịp thời tới được điểm đến cuối cùng. Mặc dù vấn đề không phải là lỗi lầm của ai, nhưng hãng hàng không này đã vượt qua tất cả để xử lý vấn đề một cách nhanh chóng và hoàn hảo nhất.

Đối với nhiều chủ doanh nghiệp, sữa chửa những sai lầm không thuộc về mình không phải là chuyện dễ dàng, kể cả về mặt kinh tế. Tuy nhiên, việc đó có thể đem lại cho bạn những lợi ích cũng như doanh thu vô cùng lớn, vì khách hàng sẽ nhận ra những nỗ lực của bạn trong việc xử lý vấn đề của họ và đồng thời cũng sẽ đền đáp bạn bằng lòng trung thành mãi mãi của mình.

Mặc dù tôi có thể sẽ không bao giờ quay trở lại khách sạn Sydney đó thêm một lần nào, nhưng những bài học rút ra được ở trên sẽ giúp cho các chủ doanh nghiệp đáp ứng những dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, khiến họ luôn sẵn sàng quay trở lại và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.”

Xem thêm: 
>> Trải nghiệm khách hàng: định nghĩa, cách áp dụng vào doanh nghiệp cho hiệu quả
>> 5 bước chinh phục khách hàng từ những khiếu nại
>> 3 cách biến phản hồi của khách hàng thành doanh thu