Các doanh nghiệp tập trung vào việc chăm sóc khách hàng một cách chủ động giúp gia tăng sự kết nối giữa khách hàng và thương hiệu. Đặc biệt với một ngành đầy tính cạnh tranh như hóa mỹ phẩm, bên cạnh các tính năng và chức năng của sản phẩm, khách hàng sẽ đánh giá và ra quyết định dựa vào trải nghiệm đánh giá và ra quyết định dựa vào trải nghiệm trên nhiều khía cạnh khác nhau trong đó việc được tư vấn hỗ trợ chăm sóc một cách kịp thời, hữu ích là một trong những yếu tố quan trong trọng. Theo Havard Business School, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.
1. Vì sao doanh nghiệp hóa mỹ phẩm cần chú trọng chăm sóc khách hàng?
Chú trọng vào các giá trị khách hàng có thể nhận được sẽ mang lại cho doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực hóa mỹ phẩm nhiều lợi ích cả vô hình và hữu hình.
1.1 Tạo tập khách hàng trung thành
Các doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực hóa mỹ phẩm như thế nào để tạo khách hàng trung thành và tận dụng được lợi thế marketing truyền miệng mở rộng phễu khách hàng tiềm năng.
Các doanh nghiệp không ngừng tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng như tri ân, tạo thẻ tích điểm/VIP cho các khách hàng thường xuyên mua sản phẩm hay luôn thông báo cho khách hàng khi thương hiệu có các sự kiện nổi bật, chương trình giảm giá, … không chỉ để tăng doanh thu trong ngắn hạn mà hướng tới mục tiêu thúc đẩy doanh thu ổn định và phát triển trong dài hạn. Nếu thực hiện tốt các hoạt động chăm sóc khách hành, thương hiệu sẽ tạo nên một cộng đồng khách hàng có niềm yêu thích với doanh nghiệp, giúp họ lan toả sản phẩm, dịch vụ đến nhiều người tiêu dùng hơn.
Một start-up về mỹ phẩm của Việt Nam có tên là CMD Cosmetics (CallmyDuy Cosmetics) luôn duy trì sự tương tác của các nhà sáng lập với những người quan tâm đến làm đẹp nói chung qua một Facebook group có tên Cộng đồng tiêu dùng mỹ phẩm với gần 500k thành viên. Có một điều thú vị là, các founder của thương hiệu này đều xuất thân là những beauty influencer hoạt động mạnh mẽ trên hải mảng là Youtube và Facebook.
Từ những ngày đầu tiên, họ đã tìm cho mình một lối đi khác biệt khi sản xuất nội dung hướng dẫn người xem đọc bảng thành phần trên bao bì, qua đó giúp mọi người tìm mua những sản phẩm phù hợp với tình trạng da của mình, đặc biệt là các sản phẩm AHA/BHA và retinol (hai chất giúp trị mụn và chống lão hoá, …) Các video (trên Youtube) hay các bài post (trên Facebook) đều rất chân thực vì có khen/chê rõ ràng, nhờ đó, người tiêu dùng không cảm thấy họ đang bị “rao bán” các sản phẩm kém chất lượng chỉ vì mục đích PR.
Khi đã tạo được một tiếng vang nhất định trên Youtube cũng như sự kết nối sâu sắc với cộng đồng trên Facebook, nhà sáng lập CallmyDuy cho ra mắt bộ sản phẩm BHA/AHA và retinol có khả năng cải thiện một số vấn đề nhức nhối về da. Sản phẩm được hưởng ứng nhiệt tình do nhà sáng lập của thương hiệu CMD Cosmetics đã thành công trong việc xây dựng một mối quan hệ sâu sắc với khách hàng.
Nếu như Facebook page là nơi mà doanh nghiệp có thể cập nhật, thông báo các thông tin liên quan đến thương hiệu thì Facebook group lại kín đáo và riêng tư hơn – nơi mà các admin và thành viên có thể kết nối và tương tác với nhau trực tiếp. Câu chuyện của CMD Cosmetics chính là một bài học thú vị cho các doanh nghiệp SME chưa có một chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể
1.2 Khách hàng trở thành những người ủng hộ thương hiệu
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, tiết kiệm thời gian mà lại tiếp cận được đối tượng mục tiêu diện rộng một cách hiệu quả. Theo khảo sát, việc khách hàng có những trải nghiệm tốt, tích cực với nhãn hàng trong quá trình cần được hỗ trợ, tư vấn là một yếu tố thúc đẩy mức độ sẵn lòng giới thiệu với bạn bè và những người xung quanh.
Nếu quá trình chăm sóc của doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ có những ý kiến đánh giá tốt, từ đó giúp nâng cao uy tín và tạo niềm tin cho những người dung đang tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng, việc tận dụng khách hàng làm người đại diện vi mô cho sản phẩm chính là một con dao hai lưỡi. Chắc chắn, một sản phẩm khi được tung ra thị trường đều ít nhiều gặp phải những ý kiến trái chiều. Điều quan trọng là bộ phận chăm sóc khách hàng hãy “Luôn luôn lắng nghe – Luôn luôn thấu hiểu” để đưa ra các cách giải quyết hợp lý cho cả hai bên.
1.3 Mở rộng phễu khách hàng tiềm năng
Nhiều thương hiệu hiện nay đã thực hiện rất tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm mở rộng phễu khách hàng tiềm năng. Có thể kể đến Love, Beauty and Planet – một thương hiệu mới của Unilever với định vị gắn liền với hình ảnh thiên nhiên và bảo vệ môi trường được thành lập vào năm 2017. Chỉ sau 2 năm, thương hiệu này đã gây tiếng vang lớn với chiến dịch “Trạm refill” vô cùng ý nghĩa, từ đó giúp nhãn hàng tiếp cận với nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng mới – những người trẻ, yêu thích làm đẹp và quan tâm sâu sắc đến vấn đề môi trường.
Theo đó, hưởng ứng phong trào phát triển bền vững, giảm thiểu rác thải nhựa ra môi trường, các nhà triển thương hiệu của Love, Beauty and Planet đã kêu gọi mọi người rửa thật sạch và sấy khô chai nhựa đựng dầu gội/sữa tắm/sữa dưỡng thể bất kỳ đã qua sự dụng đến Trạm Refill để được đong đầy các sản phẩm chăm sóc tóc và sữa tắm hoàn toàn miễn phí với dung tích lên tới 400g/người. Chương trình có sự tham gia của hot vlogger đình đám trong năm đó là Giang Ơi (với phong cách sống tối giản, quan tâm tới môi trường và các sản phẩm vì môi trường), beauty blogger An Phương (let’s play makeup), diễn viên Khánh Vân (nổi tiếng qua bộ phim “Mắt biếc” ra mắt cùng năm), … và thu hút được sự chú ý của rất nhiều bạn trẻ lúc bấy giờ. Tận dụng sức mạnh của mạng xã hội, Love, Beauty and Planet đã kết hợp giữa hai hình thức thông báo: Đăng post trên page của Love, Beauty and Planet kết hợp với post thông báo được đăng trên trang Facebook riêng của các influencer.
Trạm Refill đã tạo ra cơ hội để thương hiệu hiểu thêm về chân dung và thông tin khách hàng tiềm năng của mình qua các hình thức:
- Thông tin từ các khách hàng nhấn “Quan tâm” trên mục sự kiện cũng như các bạn trẻ có quan tâm trong mục comment trên trang Facebook page của các influencer.
- Thông tin từ khách hàng inbox page của Love, Beauty and Planet để hỏi thêm thông tin về sự kiện
- Thông tin từ khách hàng tham gia sự kiện
Từ đó, đi đến mục tiêu biến tập khách hàng này thành khách hàng mục tiêu và chuyển thành khách hàng trung thành trong tương lai.
2. Một số sai lầm doanh nghiệp hóa mỹ phẩm cần tránh trong quá trình chăm sóc khách hàng
Theo Zendesk (một công ty cung cấp các sản phẩm phần mềm dưới dạng dịch vụ liên quan đến hỗ trợ khách hàng, bán hàng và các giao tiếp khách hàng khác), 63% người dùng trước khi ra quyết định mua sẽ tham khảo các đánh giá trên mạng trước và 54% khách hàng khuyên bạn bè và người thân không nên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khi họ đã có trải nghiệm xấu với thương hiệu trước đó.
Không chỉ vậy, trong một khảo sát của Programme Insitute, 13% khách hàng sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm không tốt này của họ với 20 người. Vậy trong 100 khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, 13 người có trải nghiệm tồi tệ nhất sẽ kéo theo ít nhất 260 người nữa nghi ngờ về sản phẩm.
Do đó, để hạn chế tối đa những thiệt hại gây ra do những sai lầm trong quá trình triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp hóa mỹ phẩm cần lưu ý để tránh các sai lầm thường mắc phải sau đây:
2.1 Phản hồi chậm/khó liên hệ được bộ phận chăm sóc khách hàng
Một trong những câu hỏi lớn nhất của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm hoá mỹ phẩm là “Liệu sản phẩm có phù hợp với mình không?”. Do không có quá nhiều kiến thức chuyên môn nên khách hàng sẽ rất cần sự giúp đỡ từ bộ phận tư vấn trước khi đưa ra quyết định. Tuy nhiên, nếu khách hàng không nhận được phản hồi hay khó có thể liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng để được giải đáp và tư vấn kịp thời, họ sẽ nhanh chóng tìm một sự lựa chọn thay thế.
Đồng thời điều này cũng để lại ấn tượng không tích cực trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng, về lâu dài có thể khiến họ mất cảm tình và không có ý định tiếp tục “thử” mua hàng với thương hiệu thêm lần nào nữa. Vì vậy, doanh nghiệp cần có chính sách để việc tư vấn, phản hồi kịp thời đến với khách hàng khi họ đang có nhu cầu được hỗ trợ.
Đọc thêm: Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho Doanh nghiệp
2.2 Từ chối giải quyết các khiếu nại cho khách hàng
Trong cuộc chiến làm hài lòng khách hàng, tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách hàng là một cơ hội để cải thiện dịch vụ sản phẩm, đưa lòng trung thành của khách hàng lên một mức độ cao hơn. Dù vậy không ít doanh nghiệp thường phớt lờ những ý kiến đóng góp từ khách hàng. Ví dụ như rất nhiều doanh nghiệp phân phối hóa mỹ phẩm khi bán hàng trên nền tảng Shopee và nhận được các phản hồi từ người mua hàng như “đóng gói không chắc chắn, hộp sản phẩm bị méo mó” hay “gửi thiếu/nhầm sản phẩm” nhưng lại không có sự hồi đáp thỏa đáng.
Điều này không chỉ làm hình ảnh thương hiệu trở nên “xấu đi” trong mắt người tiêu dùng, những người đang quan tâm mà thậm chí là họ tìm đến những lựa chọn khác và “ngăn cản” khi những người xung quanh có ý định mua hàng. Do đó, trong bất kỳ tình huống nào việc tiếp nhận và có phương án xử lý cho khách hàng cũng là điều tối quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần nghiêm túc thực hiện.
Đọc thêm: Cách xử lý các tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả
2.3 Nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu kiên nhẫn, có thái độ không phù hợp
Đặc thù của ngành hóa mỹ phẩm là tác động trực tiếp đến sức khỏe và ngoại hình của người tiêu dùng, do đó họ thường có sự cân nhắc kỹ càng trước khi đưa ra quyết định, họ đặt nhiều câu hỏi ví dụ như phù hợp với loại da nào, có tác dụng phụ nào không, có dùng kết hợp được với các sản phẩm khác không, có lưu ý gì đặc biệt không, ….
Trong những tình huống này, không ít nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp phải sai lầm là thiếu kiên nhẫn, trả lời “cộc lốc”, … với khách hàng. Hoặc có nhiều trường hợp khi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, nhân viên có thái độ “trả treo”, thiếu tôn trọng, thiếu tinh thần ghi nhận để giải quyết.
Đây là một trong những điều “tối kị” mà doanh nghiệp cần quán triệt trong hoạt động chăm sóc khách hàng đối với đội ngũ nhân viên, bởi với sai lầm đó không những gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh nhãn hàng mà còn gián tiếp làm giảm số lượng khách hàng, gây thiệt hại về doanh số.
Tổng kết
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành hàng hóa mỹ phẩm, việc tạo dấu ấn riêng với hoạt động chăm sóc khách hàng là một hướng đi phù hợp giúp thương hiệu “chinh phục” người tiêu dùng. Tránh để xảy ra những tình huống không đáng có do các sai lầm thường gặp gây ra một trong những yếu tố căn bản giúp doanh nghiệp triển khai việc chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hy vọng bài viết trên đã cung cấp cho bạn đọc những thông tin hữu ích.
Tác giả: Thúy Linh
0904 885 833
https://www.misa.vn/
