Chiến lược kinh doanh của Marriott – Chuỗi khách sạn lớn nhất toàn cầu

Bộ công cụ tối ưu hoạt động kinh doanh MISA AMIS CRM

MISA AMIS CRM là giải pháp phần mềm hỗ trợ các nghiệp vụ bán hàng, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, nâng cao năng suất cho sales, tối ưu hoạt động kinh doanh và bứt phá doanh thu.

Những tính năng nổi bật của MISA AMIS CRM bao gồm:

• Lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng tập trung, xuyên suốt.
• Quản lý, theo dõi, đánh giá nhân viên sales nói chung & nhân viên đi thị trường nói riêng.
• Tối ưu & tự động quy trình bán hàng, quy trình phê duyệt đơn hàng – báo giá
• Liên thông dữ liệu về khách hàng tiềm năng với Marketing; thông tin tồn kho, công nợ, đơn hàng… với Kế toán
• +30 loại báo cáo đa chiều – chính xác – kịp thời: tình hình thực hiện mục tiêu doanh số, hiệu suất nhân viên, hàng hóa, thị trường…

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM THỬ MIỄN PHÍ:

 

III. Phân tích chiến lược kinh doanh của Marriott chi tiết nhất

1. Triết lý kinh doanh của Marriott

Marriott rất tự hào về đội ngũ nhân viên của mình và phong thái làm việc của họ, điều này phản ánh lên triết lý kinh doanh của thương hiệu. Dưới đây là 4 triết lý kinh doanh của Marriott:

1.1. Triết lý chiến lược kinh doanh của Marriott luôn ưu tiên vấn đề con người

Triết lý kinh doanh chính mà những nhà sáng lập Marriott đưa ra là kiến tạo văn hóa nơi làm việc sao cho yếu tố con người được ưu tiên hàng đầu. Trong hai thập kỷ vừa qua, Marriott đã thành lập riêng một hội đồng quản trị chỉ để tập trung vào việc thúc đẩy sự hòa nhập. Đây là một trong những công ty đầu tiên nhận ra tầm quan trọng của yếu tố con người và đặt thẳng vấn đề tại phòng họp.

1.2. Chiến lược kinh doanh của Marriott theo đuổi chủ nghĩa “cầu toàn”

Công ty rất tự hào trong việc cung cấp các dịch vụ xuất sắc, vì vậy tất cả các nhân viên được kỳ vọng sẽ thể hiện sự xuất sắc về chuyên môn. Đây là một triết lý kinh doanh quan trọng để tồn tại đối với Marriott khi công ty luôn nỗ lực tuyển dụng những người giỏi nhất. Chủ nghĩa “cầu toàn” không chỉ được áp dụng với đội ngũ nhân viên, mà điều này còn thể hiện ở ý chí không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn.

1.3. Marriott sẵn sàng đón nhận sự thay đổi

Ngành khách sạn từ lâu đã được định hình bởi gia đình Marriott, cũng như rất nhiều cùng phân khúc lấy Marriott là tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên không vì vậy mà hãng không chịu thay đổi để phù hợp với từng bối cảnh. Vào năm 2020, mặc dù đứng trước tình trạng thua lỗ bởi sự bùng phát của đại dịch COVID-19, tuy nhiên CEO Arne Sorenson vẫn yêu cầu các chuỗi khách sạn Marriott thực hiện đúng cam kết vệ sinh an toàn mùa dịch và duy trì các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng như thời điểm trước đó.

1.4. Chiến lược kinh doanh của Marriott đề cao sự chính trực

Trong số các giá trị cốt lõi cơ bản, tính chính trực là giá trị quan trọng nhất. Để công ty phát triển thành một thương hiệu đáng tin cậy, tất cả các nhân viên phải thực thi nhiệm vụ của mình một cách chính trực nhất.

2. Mục tiêu chiến lược kinh doanh của Marriott

Mục tiêu chiến lược kinh doanh của Marriott là tạo nên trải nghiệm giải trí nghỉ dưỡng vượt trội nhằm nâng cao cuộc sống của khách hàng. Hãy cùng đi vào phân tích chi tiết mục tiêu chiến lược kinh doanh này ở dưới đây.

2.1. Marriott tạo nên trải nghiệm nghỉ dưỡng vượt trội

Để giữ chân khách hàng, trong các chiến lược kinh doanh của Marriott luôn nỗ lực để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm nghỉ dưỡng xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Để làm được điều này, chuỗi khách sạn Marriott luôn được trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ mọi nhu cầu khách hàng.

Các dịch vụ mà Marriott cung cấp đều có chất lượng cao cấp. Điển hình là khách sạn Ritz-Carlton, đây là nơi lui tới của tất cả những người nổi tiếng. Điều này cho thấy công ty đã thành công trong việc tạo ra một thương hiệu đáng tin cậy.

2.2. Chiến lược kinh doanh của Marriott luôn hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ

Chìa khóa thành công của bất kỳ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ với chất lượng tốt nhất, chiếm trọn lòng tin ở họ.

Marriott tin rằng bằng cách nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng và cung cấp những dịch vụ cao cấp, họ có thể thu lại được lợi nhuận trong dài hạn. Công ty đã theo đuổi một loạt các chiến lược để biến sứ mệnh này thành hiện thực. Vào năm 2020, Marriott đã hợp tác với Quintessentially nhằm cung cấp cho khách hàng những chuyến phiêu lưu có một không hai và trải nghiệm phong phú trên khắp Hoa Kỳ và Châu Âu.

3. Lợi thế cạnh tranh của Marriott

3.1. Chương trình khách hàng thân thiết phong phú

Marriott đã hoàn thành việc hợp nhất ba chương trình khách hàng thân thiết của mình, bao gồm: Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards, và Starwood Preferred Guest thành một chương trình thống nhất với 110 triệu thành viên. Việc làm này giúp các khách hàng tiếp cận được 29 thương hiệu, qua đó giúp họ nhận được hơn 20% số điểm trên mỗi 1 USD so với trước khi hợp nhất các chương trình khách hàng thân thiết này.

3.2. Marriott có quy mô kinh doanh lớn

Như đã đề cập, Marriott là một trong những chuỗi khách sạn nổi tiếng nhất thế giới. Hiện nay, thương hiệu này đã có mặt trên 131 quốc gia và vùng lãnh thổ với 665 điểm đến và có khoảng hơn 1.5 triệu phòng trên toàn cầu.

3.3. Phát triển các kênh đặt phòng độc quyền

Marriott cung cấp rất nhiều lựa chọn cho khách hàng khi đặt phòng, chuỗi khách sạn này khuyến khích đặt phòng trực tiếp từ các kênh độc quyền hơn là từ các trang Web của bên thứ ba. Để làm được điều này, Marriott đưa ra mức giá cực kỳ ưu đãi so với các kênh khác, miễn là khách hàng đặt phòng thông qua chương trình khách hàng thân thiết. Việc làm này giúp Marriott hạn chế sự phụ thuộc từ phía đối tác, đồng thời cắt giảm khoản phí phải chia cho họ. Phía khách hàng cũng sẽ nhận được ưu đãi tốt hơn từ chương trình khách hàng thân thiết, và nhận được sự chăm sóc trực tiếp từ nhân viên khách sạn.

4. Phạm vi chiến lược kinh doanh của Marriott

4.1. Phân khúc theo thứ hạng khách sạn

Marriott hiện có 4 phân khúc khách sạn bao gồm khách sạn hạng trung, khách sạn hạng cao cấp, khách sạn hạng sang và khách sạn hạng siêu sang. Theo phân loại này, có 143 khách sạn thuộc các thương hiệu Ritz-Carlton, JW Marriott, và Bulgari Hotels & Resorts là những khách sạn siêu sang. 776 khách sạn đến từ các thương hiệu như Marriott, Renaissance, Autograph Collection và Marriott Vacation Club là những khách sạn hạng sang. Hơn 1.900 khách sạn thuộc Courtyard, Residence Inn và AC Hotels là những khách sạn cao cấp.

Cuối cùng, 894 khách sạn của Fairfield Inn và TownePlace Suites có thể được coi là những khách sạn tầm trung. Ngoài cách phân loại trên, các nhà quản lý kinh doanh cũng đưa ra đề xuất phân khúc thị trường thay thế, như sau: hạng siêu sang (Ritz-Carlton, JW Marriott, Bulgari Hotels & Resorts); bộ sưu tập phong cách độc đáo (Edition, Autograph Collection, Renaissance, AC Hotels); mang dấu ấn đặc trưng (Marriott); dịch vụ chọn lọc (Courtyard, Fairfield Inn); và lưu trú dài hạn (Gaylord Hotels).

4.2. Phân khúc theo địa lý

Marriott hiểu rõ tầm quan trọng của vị trí địa lý trong ngành du lịch khách sạn, vì vậy thương hiệu này đã mở rộng chuỗi khách sạn của mình tới hơn 131 quốc gia và vùng lãnh thổ. Những khách sạn siêu sang như Ritz-Carlton và JW Marriott thường được đặt tại các thành phố nổi tiếng thu hút khách du lịch, cũng như yêu cầu mức thu nhập cao ở nơi đây.

Các khách sạn hạng sang và cao cấp phục vụ nhu cầu của khách hàng ở hầu hết các quốc gia mà Marriott có mặt, bao gồm Canada, Trung Quốc, Ai Cập, Đức, Mexico và Vương quốc Anh. Trong khi đó, chuỗi khách sạn hạng trung có mặt hầu hết ở Thổ Nhĩ Kỳ, Ấn Độ và Pakistan.

4.3. Phân khúc theo nhân khẩu học

Về nhân khẩu học, Marriott phân chia dựa trên các đặc điểm về thu nhập, tình trạng hôn nhân và nghề nghiệp thay vì tập trung vào độ tuổi và giới tính. Lý do là bởi với những đặc điểm kể trên giúp Marriott cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của đối tượng mục tiêu, như những người có thu nhập cao, độc thân hay những cặp vợ chồng hoặc đối với những khách hàng thường xuyên đi công tác.

Qua đó, họ nhận ra JW Marriott và Renaissance được ưa chuộng bởi những người có thu nhập cao và doanh nhân. Hay các cặp vợ chồng lại tìm đến Marriott Vacation Club, Courtyard và Residence Inn. Còn các gia đình và khách hàng đi công tác thì lựa chọn Fairfield Inn, Residence Inn và TownePlace Suites.

5. Hoạt động chiến lược kinh doanh của Marriott

5.1. Chiến lược kinh doanh của Marriott hướng tới thị trường toàn cầu

Marriott mở rộng thị trường ra toàn cầu bằng các hoạt động mua bán và sáp nhập những thương hiệu khác. Qua đó, củng cố hoạt động kinh doanh của mình trong ngành khách sạn trên toàn cầu. Thông qua chiến lược M&A, Marriott mong muốn thiết lập lợi thế cạnh tranh, đồng thời nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường mục tiêu.

Thương vụ mua lại Starwood Corporation vào năm 2016 là một trong những thành tựu nổi bật nhất của Marriott, giúp thương hiệu này tăng cường sự thống trị trên toàn cầu. Theo đó, Starwood Corporation là một công ty khách sạn đa quốc gia đã có cơ sở khách hàng, các chi nhánh và các kênh phân phối. Vì vậy đây cũng là một đối thủ cạnh tranh đáng gờm trong lĩnh vực khách sạn. Qua đó, việc mua lại Starwood Corporation giúp Marriott loại bỏ một đối thủ trên thị trường, giảm thiểu thiệt hại về mặt tài chính khi cạnh tranh.

Khi công nghệ tiếp tục định hình xã hội toàn cầu, ngành khách sạn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tổ chức mới thành lập tại các thị trường này. Ví dụ, kể từ khi Airbnb xuất hiện, thương hiệu này đã thay đổi hoàn toàn cách mà ngành khách sạn vận hành, và cũng là một đối thủ đáng để cho những ông lớn trong ngành chú ý. Qua đó, có thể thấy rằng việc Marriott mua lại Starwood Corporation đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp nhất các nguồn lực như chuyên môn từ hai công ty, giúp tăng hiệu quả, quy mô thị trường và thúc đẩy kiểm soát hoạt động kinh doanh, và giảm thiểu sự cạnh tranh từ đối thủ.

5.2. Chiến lược tăng trưởng của Marriott

Marriott chiếm thị phần lớn với phần lớn doanh thu từ khu vực Nam Mỹ. Công ty đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của phân khúc thị trường của mình trên thị trường quốc tế thông qua việc thâm nhập và mở rộng khu vực, bao gồm Bắc Mỹ, châu Phi, Trung Đông và châu Âu. Tăng trưởng thị trường nội địa hóa giúp Marriott thiết lập thị phần Market Share dẫn đầu tại thị trường địa phương, thúc đẩy và ổn định tăng trưởng trong khu vực. Việc cải thiện sức mạnh tài chính của Marriott là điều cần thiết trong việc tiếp cận mở rộng thị trường tại các thị trường khó khăn về kinh tế – xã hội như châu Phi và Trung Đông.

Tại thị trường châu Âu, Marriott đã thực hiện kế hoạch nâng cấp với mục tiêu tạo dựng lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị phần của mình. Bởi Châu Âu có môi trường kinh tế ổn định, thị trường đòi hỏi nhu cầu cao về nơi lưu trú. Hiện tại, ngoài chuỗi khách sạn Moxy, đóng vai trò là đại diện thương hiệu ở Châu Âu thì việc mua lại khu nghỉ dưỡng Starwood, một công ty quốc tế đã có tên tuổi giúp Marriott tăng thị phần mục tiêu từ 2.2% lên 3.4% các khách sạn có thương hiệu trong khu vực.

Với thị trường châu Phi và Trung Đông, Marriott tiến hành sáp nhập thương hiệu Protea và liên minh với Alibaba nhằm tiếp cận 2 thị trường này. Điều kiện kinh tế được cải thiện do phát triển công nghiệp ở các khu vực này giúp tăng chi tiêu của người tiêu dùng và lợi nhuận của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, nghỉ dưỡng. Việc mở rộng của công ty sang các thị trường mới này bao gồm việc thành lập các thương hiệu khách sạn AC của Marriott, Element và EDITION, qua đó tận dụng được các cơ hội tiềm năng trong ngành du lịch.

IV. Bộ công cụ tối ưu hoạt động kinh doanh MISA AMIS CRM

Là nhà quản lý kinh doanh, bạn luôn trăn trở những vấn đề như:

• Làm thế nào để quản lý lượng lớn dữ liệu khách hàng tập trung, tránh thất thoát?
• Làm sao để quản lý đội ngũ sales, nhân viên đi thị trường hiệu quả?
• Làm sao để có báo cáo tình hình kinh doanh tức thì để kịp thời ra quyết định?
• Làm sao để tối ưu các quy trình, tránh chồng chéo, số liệu không đồng nhất giữa bộ phận Marketing – Kế toán – Bán hàng?

Những vấn đề trên sẽ được giải quyết khi sử dụng công cụ MISA AMIS CRM. Với MISA AMIS CRM:

– Tất cả data khách hàng được lưu trữ tập trung tránh thất thoát

– Mọi thông tin về khách hàng như liên hệ, thông tin giao dịch, lịch sử mua bán được ghi nhận tại một nơi giúp Sales thấu hiểu khách hàng, tiện chăm sóc từ đó gia tăng doanh số.

– Tối ưu các quy trình phê duyệt báo giá, hợp đồng… nhanh chóng giúp chăm sóc khách hàng kịp thời, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

– Nhà quản lý dễ dàng quản lý đội sales nhờ hệ thống báo cáo đa chiều đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu doanh số của từng phòng ban/nhân viên, tỷ lệ chuyển đổi cơ hội sang hợp đồng, lý do thắng thua, vòng đời cơ hội để kịp thời điều chỉnh, đào tạo, động viên giúp gia tăng năng suất đội ngũ bán hàng.

Đăng ký dùng thử để nhận tài khoản trải nghiệm miễn phí trọn bộ công cụ của MISA AMIS CRM TẠI ĐÂY:

– Đối với doanh nghiệp có nhân viên đi thị trường, nhà quản lý dễ dàng theo dõi lộ trình đi tuyến của nhân viên nhờ tính năng Check-in điểm đến.

– Ngoài báo cáo về hiệu suất nhân viên, MISA AMIS CRM cung cấp hơn 30+ loại báo cáo khác về doanh số, thị trường, đơn hàng, sản phẩm, kênh bán… giúp nhà quản lý nắm bắt tình hình kinh doanh tức thời và ra quyết định chính xác.

– Đồng bộ và liên thông dữ liệu về thông tin khách hàng tiềm năng với Bộ phận Marketing, dữ liệu về thông tin khách hàng, tồn kho, công nợ, báo giá, đơn hàng với Kế toán.

Khi sử dụng MISA AMIS CRM:

• Khách hàng được chăm sóc tốt hơn từ đó gia tăng sự hài lòng, bứt phá doanh số
• Các quy trình bán hàng được tối ưu, doanh nghiệp vận hành trơn tru hơn
• Đội ngũ bán hàng được tổ chức và quản lý hiệu quả hơn, tăng năng suất
• Nhân viên sale có công cụ hỗ trợ làm việc hiệu quả hơn

Đặc biệt, MISA AMIS CRM có thể tùy chỉnh để doanh nghiệp ở bất cứ quy mô nào cũng đều có thể sử dụng.

Đăng ký dùng thử để nhận tài khoản trải nghiệm miễn phí trọn bộ công cụ của MISA AMIS CRM tại đây:

V. Tổng kết chiến lược kinh doanh của Marriott

Để trở thành một trong những tập đoàn kinh doanh và quản lý khách sạn lớn nhất thế giới, Marriott đã xây dựng và triển khai các chiến lược kinh doanh vô cùng hiệu quả. Các chiến lược kinh doanh của tập đoàn Marriott bao gồm:

• Chiến lược mở rộng thị trường toàn cầu
• Chiến lược tăng trưởng

MISA AMIS hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích trong bài chiến lược kinh doanh của Marriott, từ đó giúp triển khai hiệu quả chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp mình.