Các bước xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng chuyên nghiệp

Đối với những công việc liên quan đến kinh doanh, chăm sóc khách hàng, phục vụ, tiếp thị hay tư vấn rất cần sự đầu tư và chuẩn bị kỹ càng trước khi gặp gỡ khách hàng. Để tạo ra buổi trò chuyện thoải mái và hiệu quả, bên cạnh những kỹ năng cần thiết, nhân viên tư vấn cần phải biết vận dụng phương pháp xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng.

 I. Kịch bản nói chuyện với khách hàng là gì?

Có thể hiểu đơn giản, kịch bản nói chuyện với khách hàng là tổng hợp hệ thống các nội dung nói chuyện, trao đổi giữa nhân viên bán hàng hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp với khách hàng về những thông tin liên quan tới doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ,… Trong đó, không thể thiếu các câu thoại, tình huống được biên soạn sẵn trước khi giao tiếp với khách hàng. Kịch bản nói chuyện được xây dựng để giải quyết các tình huống bất ngờ trong lúc giao tiếp với khách hàng, tạo tiền đề cho cuộc nói chuyện trở nên suôn sẻ, quan trọng nhất “chốt deal” nhanh chóng. Việc xây dựng sẵn các mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng rất quan trọng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, tư vấn viên, nhân viên kinh doanh, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, telesales, …

II. Lợi ích việc xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng

Khi nắm được kịch bản nói chuyện với khách hàng, trong quá trình tư vấn bạn sẽ vô cùng tự tin trước những tình huống bất ngờ hoặc khó xử. Hiện nay, nếu không chuẩn bị trước kịch bản nói chuyện và kèm theo đó tinh thần lo lắng quá mức, nhân viên tư vấn sẽ dễ rơi vào tình trạng ấp úng, lan man không tập trung vào chủ đề chính trước mặt khách. Cuối cùng dẫn đến tính thiếu chuyên nghiệp trong cách làm việc, khách hàng sẽ có trải nghiệm không tốt với doanh nghiệp.

Có quy trình nói chuyện bài bản, bạn sẽ từng bước thuyết phục khách hàng tốt hơn. Đối với những khách hàng khó tính, chỉ cần bạn vạch ra những tình huống có thể xảy ra, theo nhiều chiều hướng khác nhau, câu hỏi đã được chuẩn bị với những thông tin trả lời rõ ràng, bạn sẽ hoàn toàn tự tin thuyết phục khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, nếu khách hàng có đặt câu hỏi khó, bạn sẽ trả lời suôn sẻ hơn, tự tin giải đáp tất cả thắc mắc của khách hàng về sản phẩm.

Việc xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm việc, tạo ấn tượng cũng như thiện cảm tích cực ban đầu. Từ đó nâng cao tiềm năng quảng bá, tiêu thụ các mặt hàng dễ dàng với số lượng lớn hơn.

III. 7 bước xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả

 1. Hiểu rõ sản phẩm của doanh nghiệp

Muốn trở thành nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bước đầu tiên bạn cần nắm vững và hiểu rõ sản phẩm mình đang bán. Bởi bạn không thể tự tin tư vấn khách hàng thành công mà không có kiến thức về chính thứ mà bạn đang tư vấn. Trước tiên, cần tìm hiểu những đặc điểm nổi bật về sản phẩm cả hình thức bên ngoài và cách thức hoạt động bên trong cùng những dịch vụ phụ đi kèm. Nếu doanh nghiệp bạn kinh doanh dịch vụ, nhân viên tư vấn cần am hiểu sâu về quy trình, tác dụng và lợi ích của loại hình dịch vụ của doanh nghiệp mang lại như thế nào? Khi đã thực sự hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ, nhân viên có thể hoàn toàn tự tin truyền đạt lại thông tin đến khách hàng kèm với những kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp sẵn có.

2. Nắm bắt điểm mạnh – điểm yếu của đối thủ cạnh tranh

Sau khi hiểu rõ sản phẩm doanh nghiệp, việc tiếp theo, bạn nên sàng lọc các đối thủ cạnh tranh để học hỏi và phát huy theo những điểm mạnh của họ. Bạn cần tìm hiểu những thông tin về đối thủ như: Sản phẩm của đối thủ có gì vượt trội hơn không? Cách thức đối thủ tiếp cận với khách hàng? Lợi ích khách hàng khi mua sản phẩm của đối thủ?

Chỉ cần tìm hiểu và trả lời hết những câu hỏi phía trên, bạn sẽ hiểu hơn cách thức đối thủ bán hàng. Ngoài những điểm mạnh cần học hỏi, bạn cũng nên chú ý đến những hạn chế mà đối thủ đang có. Điều này giúp bạn đúc kết bài học kinh nghiệm đồng thời hạn chế đi vào “vết xe đổ” của đối thủ.

3. Ưu tiên khách hàng tiềm năng

Hằng ngày, bạn sẽ tiếp xúc với lượng lớn data khách hàng từ hoạt động Marketing, hay hoạt động bán hàng,… Để nắm bắt cơ hội cũng như chốt được những đơn hàng, bạn cần có sự ưu tiên cho những khách hàng tiềm năng hơn, tránh trường hợp để cơ hội bị “nguội” hoặc bị đối thủ cạnh tranh cướp mất vì thị trường luôn có đến hàng trăm, hàng ngàn đối thủ cung ứng mặt hàng tương tự. 

Trước khi gọi điện tư vấn, bạn nên có đánh giá tổng quan về nhu cầu, điều kiện của khách hàng để biết đâu mới thực sự là nguồn khách hàng tiềm năng cần gặp tư vấn trực tiếp hoặc chỉ cần gọi điện tư vấn. Nếu không chủ động đánh giá và ưu tiên tư vấn nhanh, khách hàng dễ dàng thay đổi ý, tìm nguồn cung khác thay vì chờ đợi doanh nghiệp bạn tư vấn. 

Đánh giá, phân loại khách hàng nhờ tính năng lưu trữ data khách hàng tập trung của MISA AMIS CRM

Với MISA AMIS CRM, mọi dữ liệu về khách hàng từ thông tin liên hệ, thông tin bổ sung như hành vi, vấn đề, câu hỏi… đều được lưu trữ tập trung. Điều này giúp:

• Doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng 360 độ, đánh giá & phân loại khách hàng dễ dàng
• Nhân viên kinh doanh/ nhân viên CSKH chủ động xây dựng kịch bản tiếp cận và thuyết phục khách hàng
• Bộ phận Marketing có dữ liệu để phân tích chân dung khách hàng cho các chiến dịch tiếp thị

>> Đọc thêm: MISA AMIS CRM giúp quản lý dữ liệu khách hàng như thế nào? 

4. Chuẩn bị tốt cho cuộc gọi với khách hàng

Để thực hành kịch bản nói chuyện với khách hàng, thay vì gặp trực tiếp bạn có thể gọi điện cho khách hàng nếu có thể. Trước khi tiến hành gọi trò chuyện, hãy xác định đúng đối tượng mình chuẩn bị trao đổi và có thái độ phù hợp khi tư vấn. Bằng cách này, khách hàng sẽ khó lòng từ chối và nhanh chóng bị thuyết phục.

Tiếp đến, bạn cần chuẩn bị kịch bản giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ, thông tin về khách hàng trước khi gọi hay đi gặp khách hàng. Trong lúc nói chuyện, hãy giữ thái độ bình tĩnh, tự tin và linh hoạt để xử lý tình huống tư vấn khách hàng một cách kịp thời. 

Một mẹo nhỏ để dễ bán được hàng là đề cập đến một vài thông tin về điểm yếu của đối thủ. Sau đó, khéo léo dẫn dắt khách hàng để họ thấy được những ưu điểm sản phẩm bên bạn như giá tốt, chất lượng vượt trội, bảo hành dài hạn, … Từ đó, dễ dàng chốt đơn hàng nhanh chóng hơn.

Bước cuối cùng, cần tạo áp lực mua hàng lên khách hàng bằng cách nêu ra những ưu đãi có hạn trong thời gian ngắn, nếu không mua hàng ngay bây giờ sẽ hết ưu đãi, về lại giá gốc chẳng hạn. Có sự chuẩn bị tốt sẽ làm tiền đề để bạn làm chủ cuộc trò chuyện và thuyết phục khách hàng thành công.

>> Đọc thêm: Những câu “chốt sales” hay nhất mọi nhân viên kinh doanh nên áp dụng

5. Lắng nghe nhu cầu của khách hàng

Kịch bản nói chuyện với khách hàng không chỉ tập trung giải thích lợi ích sản phẩm doanh nghiệp mang lại, mà song song với đó một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp sẽ biết cách lắng nghe những điều khách hàng chia sẻ. Đa số người tiêu dùng chấp nhận nghe bạn tư vấn là muốn có thêm thông tin và cần được giải đáp những thắc mắc về sản phẩm. Do đó, để thể hiện sự chuyện nghiệp trong quá trình bán hàng, bạn cần tập trung lắng nghe khách hàng nhiều hơn, tạo sự gần gũi và rút ngắn khoảng cách giữa người mua và người bán.

>> Đọc thêm: [Tổng hợp] 6 cách tư vấn khách hàng hiệu quả nhất hiện nay

6. Giải đáp thắc mắc của hàng khách

Quá trình tư vấn bán hàng, khách hàng sẽ đưa ra nhiều câu hỏi về sản phẩm. Vận dụng kiến thức chuyên môn kết hợp với bước đầu tiên hiểu rõ sản phẩm đang bán, bạn cần giải đáp khéo léo, cung cấp thông tin thật sự thuyết phục người mua hàng. Đây là bước quyết định trực tiếp đến khả năng “chốt đơn” cũng là bước cần được chú trọng khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng.

Trong trường hợp khách hàng thắc mắc do lỗi sản phẩm hoặc dịch vụ, khách có thể tức giận và có thái độ tiêu cực với bạn. Lúc này, bạn cần bình tĩnh xin lỗi để khách nguôi cơn giận, sau đó sử dụng lời lẽ nhẹ nhàng phân tích cho khách hiểu và đưa ra các phương án giải quyết phù hợp. Hơn nữa, gặp tình huống này, bạn hãy thể hiện thái độ đang đứng về phía khách hàng để bảo vệ quyền lợi để họ cảm thấy được bênh vực và cố gắng tìm ra giải pháp nhanh nhất.

7. Thiết lập mối quan hệ lâu dài

Bên cạnh việc tư vấn khách hàng ở hiện tại, bạn cần thiết lập các mối quan hệ với khách hàng lâu dài. Quá trình chăm sóc khách hàng sau bán rất quan trọng, bởi đây chính là giai đoạn gia tăng dễ dàng “Marketing truyền miệng”. Hoặc khi cần mua thêm sản phẩm mới, khách sẽ nhớ ngay và liên hệ đến bạn. Lâu dần, doanh nghiệp đã có thêm một khách hàng trung thành. Do đó, sau khi kết thúc kịch bản nói chuyện với khách hàng, bạn nên chủ động xin liên hệ và trao đổi thông tin để nhắc nhớ họ về sản phẩm đang bán đồng thời có thể liên hệ lại nếu khách có nhu cầu.

Lưu trữ tập trung, đầy đủ data khách hàng, giúp NVKD thấu hiểu khách hàng & xây dựng kịch bản hiệu quả với MISA AMIS CRM

Với MISA AMIS CRM, mọi dữ liệu về khách hàng từ thông tin liên hệ, thông tin bổ sung như hành vi, vấn đề, câu hỏi… đều được lưu trữ tập trung. Điều này giúp:

• Doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng 360 độ, đánh giá & phân loại khách hàng dễ dàng
• Nhân viên kinh doanh/ nhân viên CSKH chủ động xây dựng kịch bản tiếp cận và thuyết phục khách hàng
• Bộ phận Marketing có dữ liệu để phân tích chân dung khách hàng cho các chiến dịch tiếp thị

>> Đọc thêm: MISA AMIS CRM giúp quản lý dữ liệu khách hàng như thế nào? 

 

IV. Mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng chuyên nghiệp 

• Bước 1: Chào hỏi khách hàng một cách lịch sự và thân thiện

“Em chào anh/chị, anh/chị có phải là A không ạ?”

• Bước 2: Cảm ơn và xin phép khách hàng bớt chút thời gian để nói chuyện với bạn

“Trước tiên, xin cảm ơn anh/chị đã dành chút thời gian nghe máy. Em xin tự giới thiệu em tên là …. Em gọi cho anh chị từ công ty C. Em được biết anh/chị đang gặp vấn đề… nên hôm nay, em gọi điện để trao đổi và tư vấn nhanh cho anh chị. Liệu anh/chị có thể bớt chút thời gian nói chuyện với em được không ạ?”

Nếu khách hàng đồng ý thì bạn có thể bắt đầu nghiệp vụ tư vấn và dẫn dắt khách hàng ngay. Trường hợp khách hàng từ chối nói chuyện thì bạn cũng nên cảm ơn và hỏi xem khi nào thì khách hàng có thể trò chuyện với bạn.

• Bước 3: Giới thiệu về doanh nghiệp

Bên em là doanh nghiệp chuyên cung cấp các giải pháp và tư vấn các thiết bị cho siêu thị như kệ trưng bày, máy pos, xe đẩy, …”

• Bước 4: Cung cấp giải pháp

“Để đáp ứng nhu cầu của anh chị một cách hiệu quả nhất, em có một sản phẩm rất phù hợp …”

• Bước 5: Cung cấp thông tin liên lạc

“Để biết thêm về sản phẩm, anh chị có thể đến trực tiếp một trong những cửa hàng của bên em, để em tiện hỗ trợ tư vấn thêm về nội dung này cho mình cũng như trực tiếp trải nghiệm sản phẩm. Địa chỉ cửa hàng bên em nằm tại…”

• Bước 6: Lời chào tạm biệt

“Cám ơn anh chị đã dành thời gian, anh chị vui lòng liên hệ lại nếu gặp bất kỳ vấn đề nào. Chúc anh chị một ngày tốt lành!”

V. Thu thập & quản lý thông tin khách hàng hiệu quả với MISA AMIS CRM

Để thu thập thông tin khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp nên đầu tư vào bộ Công cụ Marketing MISA AMIS aiMarketing. Với phần mềm này, doanh nghiệp có đầy đủ công cụ giúp thu thập thông tin khách hàng dễ dàng và hiệu quả hơn nhờ tính năng tạo form gắn trên Website/ Landing page, CTA, thiết kế Landing page, gửi Email Marketing…

Sau khi thu thập thông tin khách hàng, doanh nghiệp cần quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả. Phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng MISA AMIS CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý data khách hàng tập trung từ thông tin liên hệ cho tới vấn đề, lịch sử giao dịch, lịch sử trao đổi.

Mọi dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên phần mềm giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt và quản lý toàn bộ danh sách khách hàng, không lo sợ vấn đề thất thoát khách hàng.

AMIS CRM cũng ghi chép, lưu trữ lại toàn bộ lịch sử trao đổi, tương tác, giao dịch với khách hàng giúp nhân viên nắm bắt mọi thông tin về khách hàng, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc. Nhà quản lý dễ dàng nắm bắt thông tin về toàn bộ khách hàng, lịch sử giao dịch và tương tác giữa nhân viên và khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.

15.000+ DOANH NGHIỆP ĐANG SỬ DỤNG MISA AMIS CRM & HÀI LÒNG 

>> ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ NHẬN DEMO TÍNH NĂNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CRM TẠI ĐÂY: 

VI.  Kết luận

Trên đây là các bước xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả từ các chuyên gia cùng mẫu kịch bản cụ thể. Với những kiến thức mà MISA AMIS chia sẻ, hy vọng sẽ giúp ích cho bạn khi áp dụng vào thực tiễn tư vấn khách hàng thành công.