[Tổng hợp] 3 mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng đầy đủ nhất

Để hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả, việc sở hữu những mẫu báo cáo đầy đủ, phù hợp là rất quan trọng. Hãy cùng tìm hiểu về 3 mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng đầy đủ nhất thông qua bài viết dưới đây.

I. Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng là gì?

Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng là biểu mẫu báo cáo công việc chăm sóc khách hàng được lập sẵn để báo cáo công việc theo ngày, tuần, tháng… Và thường mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng gồm những thông tin về công việc như: tên nhân viên, số lượng khách hàng mới, số lượng giao dịch, số lượng cơ hội, số lượng báo giá, số lượng hợp đồng, tỷ lệ,…

Sử dụng Customer Service Dashboard (bảng báo cáo chăm sóc khách hàng) trong quản lý là một giải pháp hiện đại, dành cho bộ phận Customer Service, Managers, C-level,… giúp phác họa toàn diện chân dung khách hàng cũng như hành trình khách hàng. Báo cáo có thể thực hiện phân tích cơ bản và nâng cao, tạo các báo cáo Customer Service còn tùy chỉnh theo nhu cầu, đảm bảo phân tích dữ liệu chính xác và mang lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.

>> Đọc thêm: Customer Service là gì? 7 cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất

II. 3 mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng đầy đủ nhất

Để hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả, việc sở hữu những mẫu báo cáo đầy đủ, phù hợp là rất quan trọng. Dưới đây là 3 loại mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng đầy đủ nhất:

1. Báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Dashboard)

Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng: khả năng dễ dàng tiếp cận thông tin và trải nghiệm tốt khiến mọi người yêu thích thương hiệu và sẵn sàng trả nhiều tiền hơn. Customer Satisfaction Dashboard sẽ giúp bạn đánh giá sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 

Trong mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng này, bạn cần đo lường những chỉ số sau:

Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES) 

Chỉ số này đo lường sự trải nghiệm của khách hàng về mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp lắng nghe và cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình để tạo nên sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, giúp khách hàng có được trải nghiệm tích cực hơn. 

Để đo lường, doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với câu hỏi như: “Bạn tiếp cận hoặc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi có dễ dàng không?”. Sau đó khách hàng sẽ đánh giá từ 1 đến 10 tương đương với “rất khó” đến “rất dễ”. 

Thực tế đã cho thấy, nếu khách hàng có được một trải nghiệm thoải mái bằng cách dễ dàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại với sản phẩm/dịch vụ đó nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.

Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (Net Promoter Score – NPS)

Chỉ số NPS có thể được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau: “Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?” 

Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm: người ủng hộ (Promoter), người thụ động (Passive), người nói xấu (Detractor).

Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì điều đó đồng nghĩa doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những người này có khả năng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới và giới thiệu cho nhiều người thân, bạn bè. 

Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)

Đối với chỉ số CSAT, doanh nghiệp sẽ có thể đo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phiếu khảo sát: “Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?” 

Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5:

1- Rất không hài lòng

2- Không hài lòng

3- Trung lập

4- Hài lòng

5- Rất hài lòng

Nếu chỉ số CSAT tăng, chứng tỏ khách hàng có sự hài lòng cao hơn và trải nghiệm tích cực hơn với doanh nghiệp của bạn. 

>> Đọc thêm: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2. Báo cáo tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Dashboard)

Chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới thường tốn kém hơn nhiều lần việc giữ chân một khách hàng cũ. Chính vì thế, tỷ lệ giữ chân khách hàng cao luôn là mục tiêu của mọi doanh nghiệp để tiết kiệm nguồn lực. Để giám sát hiệu quả tất cả các dữ liệu về tỷ lệ này và tối ưu hóa các chiến lược kinh doanh, Customer Retention Dashboard là một công cụ hữu ích.

Trong mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng này, hiển thị ngay đầu trang là các chỉ số NPS (Net Promoter Score), tỷ lệ khách hàng trung thành, tỷ lệ người khách hàng cao cấp và CLV (Customer Lifetime Value). Ở phần chính của bảng là các số liệu chi tiết về tình hình khách hàng và doanh thu. Như trong dashboard mẫu này, Customer Churn (Tỷ lệ khách hàng rời đi) được thể hiện qua các tháng và năm cùng một biểu đồ đường để thấy rõ sự lịch sử biến động của chỉ số này. 

Tỷ lệ tăng trưởng MRR (Monthly Recurring Revenue – doanh thu định kỳ hàng tháng, được doanh nghiệp dự đoán và đo lường trong khoảng thời gian là 1 tháng) rõ ràng là một trong những phần quan trọng nhất của Dashboard này, là “mảnh ghép” cuối cùng giúp bạn có cái nhìn tổng quan về hiệu quả của bộ phận Customer Service. Tỷ lệ này cũng được trình bày qua các biểu đồ cột, biểu đồ đường theo từng tháng để bạn dễ dàng hình dung những biến động trong quá trình kinh doanh.

>> Đọc thêm: Chỉ số ARR và chỉ số MRR là gì? Cách tính ARR & MRR chuẩn nhất

3. Báo cáo đánh giá hiệu suất làm việc (Customer Service Team Dashboard)

Customer Service Team Dashboard là mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng tập trung đánh giá hiệu suất của bộ phận Customer Service hàng ngày và hàng tháng. Mẫu báo cáo này giúp tổng hợp các vấn đề, khó khăn, khiếu nại của khách hàng. Thông qua báo cáo đánh giá hiệu suất làm việc, bạn có thể dễ dàng kiểm soát và chia quyền kiểm soát, dễ dàng tìm kiếm thông tin và thống kê, giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng này gồm 2 phần: hiệu quả xử lý khiếu nại và thời gian phản hồi. 

Hiệu quả xử lý khiếu nại

First Contact Resolution (FCR) là chỉ số thể hiện vấn đề khách hàng được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên khi liên hệ đến trung tâm (Contact Center), được tính theo tỷ lệ phần trăm. Đây là một KPI rất quan trọng, vì nó tạo ấn tượng đầu tiên về dịch vụ Customer Service của doanh nghiệp. Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ doanh nghiệp càng tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, xử lý và giải quyết càng triệt để vấn đề của họ và xây dựng được hình ảnh tích cực, tránh để lại “tiếng xấu”.

Công thức tính FCR:

FCR = (Vấn đề đã được xử lý trong lần liên hệ đầu tiên / tổng số lần liên hệ ) x 100

Thời gian giải quyết trung bình 

Thời gian giải quyết trung bình (Average Time Resolution) là một trong những KPI chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần lưu ý hàng đầu. Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách kịp thời. Tốc độ xử lý vấn đề của khách hàng có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến việc giữ chân khách hàng và duy trì mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Khách hàng dễ trở nên mất kiên nhẫn khi phải chờ đợi lâu, 1/3 số khách hàng sẽ gác máy sau một phút chờ và ⅔ là sau 3 phút. Vì vậy, giảm thời gian chờ của khách hàng không chỉ giúp bạn tiết kiệm tiền bạc, nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao danh tiếng công ty. Bạn có thể thấy mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng này hiển thị thời gian phản hồi mỗi ngày trong tuần.

III. Chăm sóc khách hàng hiệu quả & Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với MISA AMIS CRM

1. Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung

Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Với phần mềm MISA AMIS CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ tập trung giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch.

Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ:

2. Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban 

Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán.

Dữ liệu khách hàng được liên thông sẽ giúp các bộ phận nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.

3. Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng

Việc sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và từ đó tăng doanh thu bán hàng.

4. Kiểm soát tiến độ công việc

Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, sẽ được phần mềm AMIS CRM ghi nhận. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt. 

5. Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàng

Thêm vào đó, MISA AMIS CRM cũng hỗ trợ kết nối với tổng đài điện thoại Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên chăm sóc có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới khách hàng.

Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng khi cần thiết.

Cho phép thiết lập SMS Brandname để gửi SMS đến khách hàng (Riêng lẻ, hàng loạt) trực tiếp từ phần mềm.

Cho phép thiết lập các tính năng để có thể thực hiện gửi Email Marketing chăm sóc khách hàng. Hiện tại, AMIS CRM đang đáp ứng hỗ trợ kết nối với ZetaMail, MailChimp, GetResponse.

>> Xem video để tìm hiểu thêm về tính năng MISA AMIS CRM tại đây:

IV. Tổng kết

Các mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Hy vọng anh/chị có thể hiểu rõ hơn về các mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng mà MISA AMIS đã chia sẻ trong bài viết trên. Chúc các anh/ chị thành công!