Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành mối quan hệ tốt đẹp và bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hãy cùng tìm hiểu 5 yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng quan trọng nhất trong bài viết dưới đây.
I. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp những trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng và tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định.
Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.
Nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần chính: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số).
Hành trình khách hàng trải nghiệm bao gồm mọi thứ mà doanh nghiệp cung cấp: từ quảng cáo, mẫu mã, bao bì đến chất lượng sản phẩm, đến dịch vụ chăm sóc khách hàng… Bên cạnh đó, phản ứng của khách hàng cũng rất đa dạng khi họ tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với một doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng đều là những trải nghiệm cá nhân và có thể liên quan đến các khía cạnh như cảm giác, cảm xúc, lý trí và thể chất. Trên thực tế, không phải lúc nào khách hàng cũng sẽ có được những trải nghiệm tích cực đối với doanh nghiệp. Vì thế, các nhà quản lý cùng đội ngũ nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng cần có những chiến lược bán hàng, chăm sóc phù hợp để thúc đẩy trải nghiệm tích cực của khách hàng, đồng thời có những giải pháp hợp lý để tối thiểu hóa những trải nghiệm tiêu cực.
II. Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Trải nghiệm khách hàng quan trọng vì 3 lý do chính bao gồm:
1. Giúp khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp
Nếu khách hàng có những trải nghiệm tích cực, họ sẽ lựa chọn trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là điều chắc chắn! Khách hàng “có tình cảm” với thương hiệu thì sẽ ở lại lâu hơn, quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu yêu thích của mình với những người khác.
Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ thì sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp, thậm chí đi bêu rếu, nói xấu và chia sẻ những thông tin tiêu cực về doanh nghiệp với người khác.
2. Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính của doanh nghiệp
Theo thống kê của Salesforce, có hơn 50% khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu đối thủ nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ. Kết quả trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn, tạo vị thế cao hơn so với các doanh nghiệp khác.
Trong khi thị trường ngày càng bão hòa, những yếu tố như chất lượng sản phẩm, cách thức bán hàng, hình ảnh quảng cáo ngày càng dễ bị sao chép thì chính trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp vượt xa so với đối thủ.
3. Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu
Kết quả kinh doanh có quan hệ mật thiết với trải nghiệm khách hàng. Vì sao lại như vậy? Khi khách hàng yêu thích thương hiệu, họ sẽ thường xuyên quay lại mua hàng của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ chính các khách hàng cũ.
Các khách hàng cũ lại tiếp tục giới thiệu những bạn bè, người thân của mình tới mua hàng của thương hiệu. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ khách hàng mới mà không phải bỏ ra chi phí quảng cáo, marketing nhiều.
III. 5 yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp nên biết
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp nên biết. Về cơ bản, dưới đây sẽ là 5 yếu tố quan trọng nhất chi phối tới trải nghiệm khách hàng nhiều nhất:
1. Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Dựa vào sự tín nhiệm của khách hàng thông qua uy tín của thương hiệu và các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, sẽ hình thành nên các kỳ vọng, mong muốn của khách hàng. Một ví dụ điển hình là khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng khi sản phẩm họ nhận được vượt ngoài những thứ họ mong đợi từ công ty, hay thời gian giao hàng đúng như yêu cầu cũng khiến khách hàng có được trải nghiệm mua hàng xuất sắc.
2. Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng – viết tắt CSKH, là toàn bộ những gì bạn cần làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (hoặc vượt mức mong đợi). Bạn sẽ phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn để giữ chân được khách.
Hệ thống CSKH quyết định lớn đến trải nghiệm khách hàng và khả năng mua hàng của khách (tỉ lệ chuyển đổi). Đây cũng là công việc có tầm quan trọng trong việc quyết định thành bại của sản phẩm/dịch vụ. Nếu muốn bán hàng thành công, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống chăm sóc khách bài bản, tỉ mỉ.
>> Đọc thêm: [Hướng dẫn] 5 bước xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là tổng hợp những cảm xúc của người tiêu dùng trong khi mua hàng hoặc những cảm xúc thực sự sau khi mua và dùng bất kì một sản phẩm, dịch vụ nào. Điều này thường xuất hiện khi khách hàng đã có sự so sánh giữa những mong đợi và đặc tính nhận được sản phẩm khách hàng đã chọn mua sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín trên thị trường. Do sự phát triển vượt bậc của công nghệ và số hóa, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt của sản phẩm chính trong thế giới kinh doanh ngày nay.
Khách hàng hiện nay có rất nhiều lựa chọn. Sự hài lòng luôn đem đến lợi ích song song. Mức độ hài lòng khách hàng kém, dẫn đến những đánh giá tiêu cực, trong khi khách hàng hài lòng, sẽ giúp xây dựng thương hiệu của bạn ngày càng vững mạnh. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, bạn sẽ có thể thu được lợi ích từ việc giữ chân khách hàng, quảng bá truyền miệng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.
>> Đọc thêm: Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
4. Cá nhân hóa
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là những hành động điều chỉnh trải nghiệm bằng việc sử dụng những thông tin chi tiết của khách hàng mà doanh nghiệp đã thu thập được,để tạo ra các hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng... Ví dụ: cung cấp chiết khấu bán hàng hấp dẫn cho khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên có thể giúp cá nhân hóa trải nghiệm của họ và khiến họ trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ có dưới dạng giảm giá mà còn dưới dạng các hình thức khác như:
- Thư cảm ơn hoặc email cho khách hàng sau khi mua hàng
- Các cuộc khảo sát theo dõi khách hàng
- Đề xuất sản phẩm tương tự dựa vào hành vi của khách hàng
- Làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị ngay cả sau giai đoạn mua hàng là một cách hiệu quả để tăng trải nghiệm khách hàng.
5. Năng lực của đội ngũ nhân viên
Phần lớn trải nghiệm của khách hàng bị tác động trực tiếp bởi những tương tác giữa họ với doanh nghiệp, cụ thể là nhân viên kinh doanh trong hành trình mua hàng.
Vì vậy, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong việc đem tới trải nghiệm khách hàng tích cực. Nếu đội ngũ nhân viên kinh doanh nghĩ rằng họ không có các công cụ cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả hoặc cảm thấy bị đánh giá thấp, điều đó có thể ảnh hưởng đến khả năng cũng như động lực thực hiện công việc của họ.
Để có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh bằng cách:
- Nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên thông qua những buổi đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng
- Tự động hóa những thao tác nhập liệu thủ công, giúp nhân viên kinh doanh có thể tập trung vào những hoạt động bán hàng có giá trị hơn
- Đánh giá, xem xét lại, sửa đổi các quy trình để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực hơn
>> Đọc thêm: Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
IV. Cải thiện trải nghiệm khách hàng với phần mềm CRM
CRM là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện mối quan hệ với khách hàng, tối ưu hoạt động Marketing – Bán hàng, từ đó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng để tối đa doanh thu cho doanh nghiệp.
Khi chưa sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp thường xuyên gặp những khó khăn như:
- Chưa có công cụ chăm sóc khách hàng tự động, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Chưa thiết lập được quy trình bán hàng chuyên nghiệp, bài bản dẫn tới nhân viên bán hàng theo kinh nghiệm cá nhân, mỗi người chăm sóc khách hàng theo cách riêng dẫn tới khách hàng không được chăm sóc theo quy trình chuyên nghiệp, trải nghiệm khách hàng chưa được tốt.
- Chưa quản lý được tiến trình của các cơ hội bán hàng, lịch sử trao đổi giao dịch với mỗi khách hàng dẫn đến giao dịch kéo dài, khách hàng không được chăm sóc kịp thời, khách hàng không hài lòng.
- Chưa kết nối thông dữ liệu bộ phận Bán hàng với các các bộ phận khác như Marketing, Kế toán dẫn tới khách hàng tiềm năng chuyển từ marketing không được chăm sóc kịp thời; kinh doanh thiếu các thông tin kịp thời về tồn kho, tiến độ giao hàng và công nợ KH từ kế toán dẫn đến phục vụ khách hàng chậm trễ, công việc chồng chéo, tốn kém nguồn lực.
MISA AMIS CRM chính là giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề trên – cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn 360 độ về khách hàng giúp thấu hiểu khách hàng và bộ công cụ để tối ưu trải nghiệm khách hàng bao gồm.
- Công cụ Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa nội dung giao tiếp dựa trên hành vi của từng cá nhân như điền form, mở email hay click vào link.
- Công cụ Nuôi dưỡng khách hàng tự động: Khách hàng mục tiêu sau khi để lại thông tin sẽ được “nuôi dưỡng” tự động theo kịch bản được thiết lập sẵn. Vì vậy, doanh nghiệp có thể giữ liên lạc thường xuyên đối với khách hàng.
Đăng ký dùng thử AMIS CRM để có thể trải nghiệm những tính năng hữu ích giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại đây:
- Công cụ Quản lý dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ tập trung trong một giao diện duy nhất. Từ những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể chọn cách tiếp cận phù hợp đối với mỗi khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Công cụ Hỗ trợ xây dựng quy trình bán hàng bài bản, chuyên nghiệp
- Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.
- Kết nối đa nền tảng, liên thông-đồng bộ dữ liệu với Marketing, Kế toán giúp chăm sóc khách hàng kịp thời, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đăng ký dùng thử AMIS CRM để có thể trải nghiệm những tính năng hữu ích giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại đây:
V. Tổng kết
Trải nghiệm của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Trong bài viết này, chúng tôi đã giới thiệu đến bạn 5 yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng quan trọng nhất. Hy vọng qua bài viết này, bạn đã có thể hiểu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và tập trung cải thiện chúng để tối ưu hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp mình.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
