Chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng mà các doanh nghiệp đều cần chú trọng, quan tâm để thu hút, giữ chân khách hàng. Xây dựng và triển khai một kế hoạch chăm sóc khách hàng bài bản là chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp tăng số lượng khách hàng trung thành và tăng doanh thu.
I. Kế hoạch chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng trong kinh doanh, bao gồm tất cả những gì doanh nghiệp làm để tương tác, hỗ trợ và làm hài lòng khách hàng của mình. Đây là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ khi họ tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.
Vậy, kế hoạch chăm sóc khách hàng là gì?
Kế hoạch chăm sóc khách hàng là một bản thiết kế chi tiết, vạch ra các hoạt động và chiến lược mà một doanh nghiệp sẽ thực hiện để tương tác, hỗ trợ và làm hài lòng khách hàng của mình. Đây là một tài liệu quan trọng, giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng mọi tương tác với khách hàng đều nhất quán, hiệu quả và hướng tới mục tiêu chung là giữ chân khách hàng lâu dài và xây dựng lòng trung thành.
TẢI MIỄN PHÍ: MẪU KỊCH BẢN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG HIỆU QUẢ
II. Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng?
Hiểu được khái niệm chăm sóc khách hàng, chúng ta cần hiểu lý do vì sao cần xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng thật hiệu quả. Dưới đây là 6 lợi ích một “kịch bản” chăm sóc khách hàng tốt mang lại cho doanh nghiệp:
- Cung cấp hướng dẫn rõ ràng:
Có kế hoạch chăm sóc khách hàng giúp nhân viên bán hàng và các thành viên trong nhóm dễ dàng thực hiện vai trò công việc của họ một cách hiệu quả. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, thúc đẩy văn hóa làm việc tích cực hơn.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng:
Kế hoạch chăm sóc khách hàng sẽ xác định trước thời hạn các nhu cầu chung nhất và thường gặp của đa số các khách hàng. Điều này giúp đảm bảo các nguồn lực và sẵn sàng câu trả lời mà khách hàng của bạn cần.
- Giảm mức độ căng thẳng và tăng năng suất cho nhân viên:
Nhân viên có một kế hoạch chăm sóc khách hàng để tham khảo khi tương tác với khách hàng có thể giúp nhóm của bạn dễ dàng xác định trước các phản ứng thích hợp hoặc các bước tiếp theo trong các tình huống khó khăn. Điều này giúp có thể làm giảm căng thẳng và lo lắng cho nhân viên của bạn của họ và đảm bảo mọi người trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn được chuẩn bị tốt.
- Gia tăng sự trung thành của khách hàng với thương hiệu:
Giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng và xây dựng lòng tin với họ, từ đó gia tăng tỷ lệ khách hàng cũ quay lại và tỷ lệ truyền miệng.
- Xây dựng thương hiệu:
Chăm sóc khách hàng tốt giúp xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng. Một thương hiệu có dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc sẽ tạo được uy tín và lòng tin, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng.
- Kế hoạch chăm sóc khách hàng bài bản giúp tăng doanh thu:
Khách hàng hài lòng thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và sử dụng thêm các sản phẩm, dịch vụ khác của doanh nghiệp. Họ cũng có thể giới thiệu bạn bè và người thân, tạo ra nguồn khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo.
- Giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới:
Việc giữ chân khách hàng hiện tại thường ít tốn kém hơn so với việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới. Chi phí tiếp thị và quảng cáo để có được khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với chi phí duy trì và chăm sóc khách hàng hiện tại.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh:
Trong một thị trường cạnh tranh, dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc có thể là yếu tố giúp doanh nghiệp nổi bật so với các đối thủ. Khách hàng thường sẵn sàng trả thêm cho một sản phẩm hoặc dịch vụ nếu họ biết rằng họ sẽ nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
III. Các bước lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả
Bước 1. Đánh giá nhu cầu của khách hàng hiện tại
Trước khi bạn bắt tay vào xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, hãy dành thời gian để khảo sát, lắng nghe khách hàng và đánh giá nhu cầu cũng như mong muốn của họ.
Bạn có thể thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng, thực hiện khảo sát, xem xét các phân tích và dữ liệu từ các yêu cầu dịch vụ khách hàng trước đó. Tập trung vào kỳ vọng của khách hàng và cố gắng xác định bất kỳ nhu cầu nào chưa được đáp ứng mà họ có thể có. Điều này có thể giúp bạn tìm ra cơ hội để cải thiện.
Bước 2. Kiểm tra các quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại
Tiếp theo, hãy kiểm tra đội ngũ nhân sự, các quy trình và hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp bạn. Xem xét quy trình này từ góc nhìn của khách hàng để đánh giá mức độ hiệu quả, phù hợp và có sự điều chỉnh cần thiết nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng.
Đồng thời, yêu cầu nhân viên tuyến đầu của bạn chia sẻ những thách thức và ý tưởng của họ về quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại. Đây cũng là một nguồn tham khảo tin cậy để bạn cân nhắc điều chỉnh hoặc bổ sung kế hoạch chăm sóc khách hàng hoàn thiện hơn.
Bước 3. Đánh giá khả năng và hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại
Sử dụng thông tin đã thu thập được ở hai bước trên để thiết lập danh sách các yếu tố chăm sóc khách hàng quan trọng nhất. Sau đó, bạn có thể “mời” các nhà lãnh đạo, quản lý chủ chốt từ bộ phận chăm sóc khách hàng xếp hạng các hạng mục trong quy trình chăm sóc khách hàng để cùng nhau phát triển một bản đánh giá chính xác và khách quan hơn.
Bước 4. Phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng
Tiếp theo, chọn một hoặc hai trong số các hạng mục của kế hoạch chăm sóc khách hàng quan trọng nhất cần được cải thiện để ưu tiên tập trung cải tiến. Một số chiến lược tiềm năng bạn có thể thực hiện bao gồm:
- Nâng cấp phần mềm hoặc nền tảng công nghệ
- Thiết kế lại quy trình làm việc hoặc quy trình chăm sóc khách hàng
- Cải thiện, cung cấp các chương trình đào tạo nhân viên bổ sung
- Cải thiện không gian làm việc địa lý của bạn
- Thực hiện các chương trình, chính sách khuyến khích, khích lệ nhân viên
- Bổ sung nguồn lực về con người
- Bổ sung đa dạng các kênh chăm sóc khách hàng
- Khám phá các phương thức cung cấp dịch vụ mới
Khi bạn đã xác định được một số chiến lược tiềm năng để cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng, hãy tham khảo lại các nhân viên tuyến đầu và hỏi ý kiến của họ.
>> Đọc thêm: [Hướng dẫn] 5 bước xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
Bước 5. Triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng mới
Cuối cùng, thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng đã lựa chọn sau khi trải qua 4 bước trên. Trong suốt quá trình chuyển đổi này, hãy tiếp tục thực hiện các cuộc phỏng vấn và khảo sát khách hàng để theo dõi sự tính hiệu quả và mức độ cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng sau khi triển khai những chiến dịch mới.
Đồng thời, quy trình chăm sóc mới ảnh hưởng trực tiếp tới công việc của các nhân viên trong nhóm. Do vậy, bạn cần theo sát nhân viên và lắng nghe họ để xác định xem những thay đổi đang tác động như thế nào đến quy trình làm việc và hiệu quả tổng thể của họ. Thông tin này giúp bạn tiếp tục tối ưu và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của mình.
Khi đội ngũ nhân viên kinh doanh và đội ngũ chăm sóc khách hàng đã thích nghi thành công với các chiến lược mới mà doanh nghiệp triển khai, bạn hãy liên tục rà soát và đánh giá hiệu quả vận hành của các quy trình chăm sóc khách hàng mới này.
>> Đọc thêm: Top 3 mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng thông dụng nhất hiện nay
V. Tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
NHẤN VÀO ẢNH để tải miễn phí các kịch bản chăm sóc khách hàng cho mọi nhóm khách hàng
Bộ tài liệu bao gồm:
- Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
- Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
- Kịch bản khiếu nại
- Kịch bản chăm sóc khách hàng lâu không mua; Kịch bản chăm sóc khách hàng trung thành;… với đa dạng các tình huống, chi tiết gợi ý
- MISA tặng anh chi tài khoản dùng thử phần mềm chăm sóc khách hàng MISA AMIS CRM
VI. Chăm sóc khách hàng hiệu quả & Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với MISA AMIS CRM
1. Quản lý tập trung, đầy đủ thông tin khi cần chăm sóc
Một trong những nguyên nhân chính khiến việc chăm sóc khách hàng trở nên gián đoạn là thiếu & đứt gãy thông tin bởi hành trình đưa sản phẩm đến tay khách hàng khá dài và qua nhiều giai đoạn. Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Với phần mềm MISA AMIS CRM, mọi thông tin về khách hàng như liên hệ, lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ tập trung. MISA AMIS CRM giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch.
Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.
2. Đồng bộ dữ liệu khách hàng, chăm sóc xuyên suốt, liền mạch
Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
Dữ liệu khách hàng được liên thông sẽ giúp các bộ phận nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.
Trải nghiệm MISA AMIS CRM ngay
3. Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng
Việc sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng.
Khách hàng nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và từ đó tăng doanh thu bán hàng.
4. Kiểm soát tiến độ chăm sóc khách hàng
Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, sẽ được phần mềm MISA AMIS CRM ghi nhận. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.
5. Tích hợp email, tổng đài VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàng
Phần mềm chăm sóc khách hàng hỗ trợ kết nối với các công cụ chăm sóc khách hàng như tổng đài điện thoại VoiIP (Stringee, CMC, STelecom, VCC,…) giúp nhân viên chăm sóc có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới khách hàng.
Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng khi cần thiết.
Cho phép thiết lập SMS Brandname để gửi SMS đến khách hàng (Riêng lẻ, hàng loạt) trực tiếp từ phần mềm.
Đồng thời, MISA AMIS CRM cho phép thiết lập các tính năng để có thể thực hiện gửi Email Marketing chăm sóc khách hàng. Hiện tại, MISA AMIS CRM đang đáp ứng hỗ trợ kết nối với MISA AMIS aiMarketing, ZetaMail, MailChimp, GetResponse,…
DÙNG THỬ MISA AMIS CRM ĐỂ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỐT HƠN
6. Phân tích hiệu quả chăm sóc khách hàng
Từ các số liệu về số lượng khách hàng hiện có, số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ, số lượng khách hàng đã ngưng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, MISA AMIS CRM giúp doanh nghiệp theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng hay tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Từ đó, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến lược chăm sóc khách hàng trong việc duy trì khách hàng lâu dài.
Bên cạnh đó, MISA AMIS CRM giúp cung cấp các báo cáo về chăm sóc khách hàng, bao gồm tình trạng chăm sóc, mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện năng lực của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
>> Trải nghiệm MISA AMIS CRM để tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng TẠI ĐÂY
VII. Tổng kết
Chăm sóc khách hàng luôn đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một tổ chức nào, nó là cầu nối vững chắc giúp gắn kết, nuôi dưỡng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng. Bài viết trên MISA AMIS đã chia sẻ tới bạn các hướng dẫn giúp xây dựng và duy trì một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích và sẽ triển khai thành công cho doanh nghiệp mình.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
