Cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Việc xây dựng được một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ quyết định rất nhiều đến thành công của các doanh nghiệp. Nhưng đâu sẽ là những yếu tố quan trọng cần phải xem xét trong xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng?

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng – viết tắt CSKH là toàn bộ những gì bạn cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (hoặc vượt mức mong đợi). Bạn sẽ phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn để giữ chân được khách.

Chăm sóc khách hàng là bước quan trọng trong Marketing. Đây cũng là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng và độ tin tưởng của thương hiệu. Vì vậy, CSKH chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.

Trên thị trường hiện nay, các doanh nghiệp không những ganh đua nhau về sản phẩm, mà còn về dịch vụ – trong đó có chất lượng chăm sóc khách hàng.

Lợi ích của việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng

Hệ thống chăm sóc khách hàng quyết định lớn đến khả năng mua hàng của khách (tỉ lệ chuyển đổi). Đây cũng là công việc có tầm quan trọng trong việc quyết định thành bại của sản phẩm/dịch vụ. Nếu muốn bán hàng thành công, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống chăm sóc khách bài bản, tỉ mỉ.

Một số lợi ích của việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng bao gồm:

• Giúp tạo ra trải nghiệm nhất quán cho người dùng
• Giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
• Tiền đề cho quy trình chăm sóc khách sau mua hiệu quả hơn
• Hỗ trợ kiểm soát tiến độ công việc
• Xác định các bước yếu kém để điều chỉnh cải thiện

5 bước xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng

Để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bài bản, doanh nghiệp có thể làm theo quy trình 5 bước như sau:

Bước 1: Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng

Mỗi công việc mà doanh nghiệp làm nên cần có một kế hoạch chi tiết. Khả năng thành công cao chính là nhờ vào sự chi tiết nhất của một bản kế hoạch được tạo dựng ra. Và cũng không trừ việc chăm sóc khách hàng. Nhiều khi nó sẽ là cái cần nhiều hơn. Bởi vì tiếp xúc đối tượng là con người và họ có sự nhận định, cảm xúc và suy nghĩ riêng. Sẽ không dễ dàng gì khi phải làm hài lòng tất cả.

Một số thông tin quan trong cho một bản kế hoạch chăm sóc khách hàng được tạo lập ra chất lượng nhất gồm:

• Mức độ chú trọng, quan tâm từ khách hàng về sản phẩm/dịch vụ và doanh nghiệp bạn
• Nhu cầu, mong muốn của khách hàng
• Phương thức được đào tạo đội ngũ nhân viên

>>Đọc thêm: Cách chăm sóc khách hàng tiềm năng giúp tăng doanh số bán hàng

Bước 2: Xây dựng bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng

Bước tiếp theo trong quá trình xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng là xây dựng bộ phận tiếp nhận phản hồi của khách hàng. Một bộ phận tiếp nhận các phản hồi nhằm chăm sóc khách hàng sẽ có các công việc liên quan như hỗ trợ, tư vấn nhằm giải đáp mọi vướng mắc của tất cả khách hàng .

>>Đọc thêm: [Tổng hợp] 9 KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng quan trọng nhất

Bước 3: Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Doanh nghiệp nên phải hiểu rằng không phải ai cũng đã có kĩ năng về việc chăm sóc khách hàng. Nhiều nhân viên của doanh nghiệp có thể là đã có kinh nghiệm nhiều năm trong việc chăm sóc khách hàng từ những vị trí công ty cũ. Tuy nhiên các đối tượng trên thị trường rất nhiều và không có khách hàng nào giống nhau. Vì thế mà việc đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng không bao giờ thừa đối với các doanh nghiệp.

Có thể việc đào tạo chăm sóc khách hàng cho nhân viên sẽ tốn kém khá nhiều, về cả thời gian lẫn tiền bạc. Nhưng bạn hãy coi như đó là một khoản đầu tư có lãi trong tương lai. Khi đội ngũ nhân sự của bạn có kinh nghiệm dày dặn trong việc chăm sóc khách hàng, chắc chắn họ sẽ giữ chân được khách hàng cũ cho bạn. Chưa dừng lại ở đó, họ hoàn toàn có khả năng khai thác thêm một lượng khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Vậy nên trong quá trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, đội ngũ chăm sóc khách hàng rất cần thiết. Chỉ khi doanh nghiệp thực sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng thì khách hàng mới có lí do ở lại với bạn. Hãy luôn đảm bảo với khách hàng của bạn một điều rằng, việc mà họ bỏ tiền ra để sử dụng sản phẩm của bạn chắc chắn sẽ nhận lại được những trải nghiệm đáng giá.

Bước 4: Chăm sóc khách hàng đa kênh

Hiện nay, với sự phát triển bùng nổ thời đại của các kênh truyền thông. Việc các cá nhân, tổ chức được kết nối ngày càng dễ dàng hơn. Các phương tiện có thể được kể tới như: Email, SMS, zalo, công cụ tìm kiếm, instagram,…Một trong số trang mạng, kênh nêu trên nổi bật nhất chính là Facebook ở thị trường Việt Nam. Nếu những kênh này được doanh nghiệp biết cách tận dụng, thì khách hàng được tiếp cận tốt và hiệu quả mang lại cao hơn rất nhiều so với những chiến dịch offline khác.

Và với Facebook, nếu có sự kết hợp nền tảng với những phần mềm khác hỗ trợ thì khách hàng được tiếp cận hay được chăm sóc cùng lúc với hàng nghìn khách sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều.

Bước 5: Áp dụng phần mềm CRM vào hệ thống chăm sóc khách hàng 

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management (quản lý quan hệ khách hàng), là hoạt động quản lý các tương tác với khách hàng của doanh nghiệp nhằm cải thiện mối quan hệ kinh doanh, giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.

Phần mềm CRM (Phần mềm quản lý khách hàng) là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáo toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch, lịch sử tiếp cận giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, tăng hiệu suất làm việc và cải thiện doanh thu.

Mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ.

Doanh nghiệp có thể nắm bắt được tất cả thông tin thông tin của khách hàng, biết được trạng thái của khách hàng ở mức độ quan tâm sản phẩm như thế nào, có gặp khó khăn ở giai đoạn nào hay không, nhu cầu cụ thể như thế nào, từ đó thấu hiểu khách hàng 360 độ và xây dựng những chương trình chăm sóc cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng.

Ví dụ, với phần mềm AMIS CRM được phát triển bởi công ty Cổ phần MISA, doanh nghiệp có thể xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả với đầy đủ những tính năng hữu ích như:

Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung

Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Với phần mềm MISA AMIS CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ tập trung giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch.

Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MISA AMIS CRM 15 NGÀY MIỄN PHÍ 

Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban 

Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng,  MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán.

Dữ liệu khách hàng được liên thông sẽ giúp các bộ phận nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.

Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng

Việc sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và từ đó tăng doanh thu bán hàng.

Kiểm soát tiến độ công việc

Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, sẽ được phần mềm AMIS CRM ghi nhận. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàng

Thêm vào đó, MISA AMIS CRM cũng hỗ trợ kết nối với tổng đài điện thoại Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên chăm sóc có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới khách hàng.

Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng khi cần thiết.

Cho phép thiết lập SMS Brandname để gửi SMS đến khách hàng (Riêng lẻ, hàng loạt) trực tiếp từ phần mềm.

Cho phép thiết lập các tính năng để có thể thực hiện gửi Email Marketing chăm sóc khách hàng. Hiện tại, AMIS CRM đang đáp ứng hỗ trợ kết nối với ZetaMail, MailChimp, GetResponse.

Xem video để tìm hiểu thêm về tính năng MISA AMIS CRM tại đây:

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ

Tổng kết

Hệ thống chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng của mình. Trong bài viết này, chúng tôi đã giới thiệu tới anh/chị 5 bước để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng:

• Bước 1: Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng
• Bước 2: Xây dựng bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng
• Bước 3: Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
• Bước 4: Chăm sóc khách hàng đa kênh
• Bước 5: Áp dụng phần mềm CRM vào hệ thống chăm sóc khách hàng 

Hy vọng thông qua bài viết này, anh/chị có thể xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng thành công.