Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một tổ chức nào, nó là cầu nối vững chắc giúp gắn kết doanh nghiệp với người tiêu dùng. Tuy nhiên trên thực tế, không ít doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Từ đó làm cho họ cảm thấy hài lòng cũng như ngày một gắn bó và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài.
Chính vì vậy, để có thể làm tốt công việc này, một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có khả năng lắng nghe và thấu hiểu tâm lý khách hàng. Bởi đây chính là chìa khóa giúp họ giải quyết tốt các tình huống căng thẳng và tháo gỡ vướng mắc cho khách hàng.
Một số công việc chính của vị trí chăm sóc khách hàng có thể kể đến:
- Giao tiếp với khách hàng, là người tiếp nhận mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ kinh doanh.
- Hỗ trợ khách hàng, tìm cách giải quyết những vấn đề mà họ gặp phải.
- Chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Từ đó, cung cấp thông tin cho bộ phận sản phẩm để cải tiến và hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm.
- Tặng quà, ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách VIP vào các dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật…
- Phối hợp với bộ phận Tiếp thị để thực hiện các chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mại… đối với khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành.
- Đề xuất và thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách với sản phẩm và dịch vụ.
- Phối hợp với các phòng ban, bộ phận khác trong công ty để đề xuất ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả.
Tại sao cần phải chăm sóc khách hàng?
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một tổ chức nào, nó là cầu nối vững chắc giúp gắn kết doanh nghiệp với người tiêu dùng.
Từ đó giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế cạnh tranh hiệu quả, nhất là trong bối cảnh ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh.
Dưới đây là một số lợi ích của việc chăm sóc khách hàng:
- Giữ chân khách hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng: Khách hàng trung thành được ví như tài sản quý giá của doanh nghiệp. Vì vậy, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng hay thực hiện tốt công việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng mức độ trung thành của họ. Từ đó phát triển doanh nghiệp và mở rộng thị trường tiềm năng nhanh hơn.
- Tăng lợi thế cạnh tranh: Lợi thế cạnh tranh được hiểu là những yếu tố giúp doanh nghiệp của bạn trở nên nổi bật, vượt trội hơn so với các đối thủ trên thị trường. Vì vậy, chăm sóc khách hàng tốt cũng có thể trở thành một chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Cùng một sản phẩm có chất lượng như nhau, người tiêu dùng thường có xu hướng lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
- Thu hút khách hàng tiềm năng: Mặc dù công việc chăm sóc khách hàng hướng tới những ai đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, tuy nhiên điều này cũng giúp họ thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, không ít người sẵn sàng tìm đến doanh nghiệp của bạn, trong đó có thể là những khách hàng từ phía đối thủ.
- Cải thiện chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ: Sản phẩm luôn là cốt lõi của mọi doanh nghiệp, và một sản phẩm tốt cần đáp ứng được nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng, nếu không sẽ bị đối thủ giành mất thị phần hay thậm chí bị đào thải khỏi thị trường. Tuy nhiên trên thực tế, các sản phẩm cho dù tốt đến đâu cũng không thể đáp ứng được hoàn toàn yêu cầu khắt khe của mọi đối tượng khách hàng. Chính vì vậy, để có thể cải thiện được chất lượng của sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt công việc chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tiếp nhận được các ý kiến đóng góp kịp thời, và chỉnh sửa những thiếu sót của sản phẩm nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Đọc thêm: [10+] Kỹ năng xử lý từ chối giúp tăng cơ hội chốt sale
Cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp nhất hiện nay
1. Khách hàng đang băn khoăn về giá
Giá cả luôn là yếu tố đóng vai trò quyết định trong việc mua hàng của người tiêu dùng. Theo McKinsey, chỉ cần cải thiện yếu tố giá 1% sẽ làm tăng lợi nhuận lên 6%. Điều đó có tác động hơn cả việc giảm 1% chi phí biến đổi (làm tăng lợi nhuận 3,8%) hoặc giảm 1% chi phí cố định (làm tăng 1,1% lợi nhuận).
Bên cạnh đó, để có thể cạnh tranh tốt hơn trên thị trường, nhiều doanh nghiệp đã đưa ra mức giá vô cùng ưu đãi. Điều này khiến cho người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, họ không nhất thiết phải mua sản phẩm cố định của một thương hiệu nào cả. Vì vậy, nếu giải pháp của bạn có mức giá quá chênh lệch so với đối thủ, không ít khách hàng sẽ đặt ra câu hỏi và yêu cầu bạn giải thích.
Đối với trường hợp này, bạn sẽ giải quyết vấn đề như nào? Làm sao để giải thích cho khách hàng hiểu mức giá này là hoàn toàn hợp lý?
Trước hết, bạn cần phải tìm hiểu được nguyên nhân khách hàng thắc mắc về giá thành sản phẩm. Sau đó hãy từ tốn giải thích cho họ hiểu vì sao lại có sự chênh lệch này. Tránh thể hiện thái độ thiếu nhiệt tình, hay nóng giận với khách hàng. Thay vào đó hãy nêu ra điểm mạnh của sản phẩm mà đối thủ không có được, khéo léo cho họ thấy mức giá của bạn là hoàn toàn hợp lý.
Người bán hàng không nên nói những câu kiểu như:
- “Anh chị nói thế nào chứ em chả bán đắt cho ai bao giờ”;
- “Sản phẩm chất lượng như vậy mà anh chị còn chê đắt thì em chịu”…
Người bán hàng nên:
- Đồng cảm với khách hàng.
- Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn về giá.
- Sau đó lịch sự giải thích cho họ hiểu tại sao sản phẩm lại có giá đó (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của sản phẩm, dịch vụ…)
Tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng khi khách hàng chê đắt
2. Khách hàng muốn đổi trả sản phẩm và lấy lại tiền
Trong quá trình bán hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi tình huống khách hàng đòi hoàn trả lại sản phẩm, và đây cũng là tình huống phổ biến mà bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên đối mặt. Mặc dù thế, nhưng vẫn còn không ít người tỏ ra lúng túng mỗi khi người tiêu dùng muốn đổi trả sản phẩm và lấy lại tiền. Vậy làm thế nào để giải quyết được vấn đề này?
Điều đầu tiên nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải làm là thật bình tĩnh và lắng nghe khách hàng chia sẻ nhằm tìm ra nguyên nhân vì sao họ muốn đổi trả sản phẩm. Một số nguyên nhân phổ biến có thể kể đến như phát hiện sản phẩm bị lỗi, không còn thích nữa…
Nếu đây là vấn đề từ phía doanh nghiệp thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải thành thật nhận lỗi, đồng thời gửi lời xin lỗi tới khách hàng và nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết tình huống.
Mặt khác, nếu lỗi xuất phát từ cá nhân khách hàng thì hãy dựa theo chính sách của công ty, từ đó giải thích cặn kẽ cho họ hiểu. Lưu ý, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải đưa ra bằng chứng rõ ràng nhất để thuyết phục được khách hàng.
Việc xác định được lý do khách hàng hoàn trả sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra phương án giải quyết phù hợp nhất cho cả hai bên.
Người bán hàng không nên:
- Nổi nóng với khách.
- To tiếng và mất lịch sự thậm chí chửi mắng và đánh nhau với khách.
Người bán hàng nên:
- Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và đòi trả lại hàng.
- Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại hàng.
- Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ.
- Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách, không nói suông
Sử dụng một số câu nói tư vấn làm xoa dịu khách hàng như:
- Em xin lỗi anh/chị, cửa hàng sẽ cố gắng hết sức để giải quyết,…
- Mong anh/chị bình tĩnh, em sẽ …..
- Cửa hàng rất lấy làm tiếc vì đã xảy ra…
- Em có thể hỗ trợ anh/chị điều gì để…..
- Anh/Chị vui lòng chờ trong giây lát, phụ trách cửa hàng sẽ….
Tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng khi khách hàng đòi hoàn tiền
3. Sản phẩm bị lỗi và khách hàng yêu cầu xử lý
Tương tự như tình huống khách muốn đổi trả sản phẩm, đây cũng là trường hợp mà bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên tiếp nhận. Vậy doanh nghiệp cần làm gì khi khách hàng yêu cầu xử lý sản phẩm bị lỗi?
Việc đầu tiên cũng là công việc quan trọng nhất đó là sau khi tiếp nhận phản ánh của khách hàng, dù vấn đề có xuất phát từ phía nào thì doanh nghiệp cũng phải gửi lời xin lỗi tới họ trước. Điều này sẽ giúp khách hàng bình tĩnh cũng như chịu lắng nghe mình giải thích hơn. Tiếp đến, nhân viên cần đánh giá và nhận định hàng lỗi đó thuộc về nhà sản xuất hay người tiêu dùng.
Nếu như lỗi thuộc về nhà sản xuất, bộ phận chăm sóc khách hàng cần đưa ra phương án để giải quyết như đổi trả hàng, hay chi trả 1 phần để khách tự khắc phục lại hư hỏng,… Và tùy theo tình trạng của sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ có những hướng giải quyết tình huống khác nhau.
4. Khách hàng thắc mắc về sản phẩm không có sẵn
Có rất nhiều lý do mà một số mặt hàng đã hết vẫn nhận được sự quan tâm của khách hàng, ví dụ như quá tải hệ thống khiến nhân viên chưa cập nhật kịp thời tình trạng của sản phẩm, hay gián đoạn chuỗi cung ứng khiến sản phẩm chưa thể về tới kho… Lúc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải tìm hiểu nguyên nhân sản phẩm không có sẵn và thông báo lại cho khách hàng.
Tránh trường hợp nói dối và để khách chờ hàng lâu bởi nếu như vì lý do nào đó mà bên cung cấp sản phẩm trì hoãn việc giao hàng thì sẽ khiến khách hàng mất kiên nhẫn, đồng thời không còn niềm tin ở doanh nghiệp.
Người bán hàng không nên:
- Nói dối khách hàng về tình hình thực tế khiến khách hy vọng rồi thất vọng.
- Ví dụ như hàng chưa sản xuất kịp mà lại nói 2-3 hôm nữa hàng về làm khách chờ đợi.
Người bán hàng nên nói những câu như:
- “Xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này”;
- “Hiện tại mặt hàng này đang…(tùy vào tình hình thực tế mà trả lời với khách sao cho khéo léo)”…
Tùy theo từng tình huống xảy ra trên thực tế mà nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đưa ra những câu nói thuyết phục khách hàng một cách dễ hiểu và hiệu quả nhất.
5. Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Trong quá trình bán hàng, doanh nghiệp không thể tránh khỏi những yêu cầu bất hợp lý từ khách hàng, ví dụ như họ muốn đổi trả sản phẩm khi đã sử dụng quá thời hạn cho phép. Đối với những yêu cầu nằm ngoài quy định của dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn toàn có quyền từ chối với khách hàng.
Tuy nhiên, nhân viên cũng nên từ chối một cách khéo léo sao cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ không được đáp ứng nhưng vẫn nhận được sự quan tâm và giải thích một cách nhẹ nhàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng tránh nổi nóng hay tỏ thái độ với khách hàng khi tiếp nhận yêu cầu. Thay vào đó hãy xem xét yêu cầu của khách hàng có nằm trong chính sách công ty hay không. Nếu có, đáp ứng kịp thời cho khách. Nếu không, nhẹ nhàng giải thích và đưa ra dẫn chứng cụ thể cho khách hàng hiểu.
Không nên:
- Nổi nóng
- Bất lịch sự với khách.
Nên:
- Lắng nghe hết ý kiến của khách.
- Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu tại sao mình không thể đáp ứng yêu cầu của họ 1 cách lịch sự.
6. Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có
Đây là một trường hợp ít gặp nhưng vẫn thấy trong thực tế. Khách hàng do không biết nên đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có, ví dụ như, bạn chỉ bán các loại máy giặt tầm trung và không có chế độ sấy khô nhưng khách hàng yêu cầu một sản phẩm có chế độ sấy khô quần áo. Vậy cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng này như thế nào?
Trong trường hợp này, người bán hàng không nên tranh cãi với khách hay nổi nóng và nói khách sai.
Thay vào đó người bán hàng nên bình tĩnh giải thích cho khách hiểu bên mình hiện tại chỉ có sản phẩm với các tính năng như vậy.
Không nên:
- Người bán hàng không nên tranh cãi với khách.
- Không nên nổi nóng và nói khách sai.
Người bán hàng nên:
- Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu bên mình hiện tại chỉ có sản phẩm với các tính năng như vậy.
- Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm có tính năng như khách yêu cầu (có thể có trong cửa hàng của bạn hoặc có trên thị trường) để khách tham khảo thêm.
Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm có tính năng như khách yêu cầu (có thể có trong cửa hàng của bạn hoặc có trên thị trường) để khách tham khảo thêm.
Tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng
7. Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Đây là tình huống gặp phải thường xuyên nhất là đối với những bạn bán hàng online. Vậy cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng này như thế nào?
Khi gặp phải tình huống này, người bán hàng không nên đổ lỗi hoàn toàn cho khách khi chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân. Thay vào đó, người bán hàng nên tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào? khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý.
-
Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới.
-
Nếu do khâu giao vận thì làm việc với bên đó.
-
Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.
Người bán hàng không nên:
-
Đổ lỗi hoàn toàn cho khách khi chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân.
Người bán hàng nên:
- Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào? khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý.
- Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới.
- Nếu do khâu giao vận thì làm việc với bên đó.
- Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.
Tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng
8. Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời
Đây cũng là 1 tình huống hay gặp trong thực tế, đôi khi những thắc mắc của khách hàng vượt ra ngoài những thông tin bạn có. Vậy cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng này như thế nào?
Trong trường hợp này, người bán hàng không nên trả lời qua loa, dối trá cho xong việc hay có thái độ thờ ơ không quan tâm đến thắc mắc của khách hàng, hứa với khách sẽ trả lời sau nhưng không bao giờ thực hiện.
Trong trường hợp này, người bán hàng nên Xin phép khách hàng trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có thông tin chính xác.
Người bán hàng không nên:
- Trả lời qua loa, dối trá cho xong việc.
- Thái độ thờ ơ không quan tâm đến thắc mắc của khách hàng.
- Hứa với khách sẽ trả lời sau nhưng không bao giờ thực hiện.
Người bán hàng nên:
- Cảm ơn thắc mắc của khách hàng.
- Xin phép khách hàng trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có thông tin chính xác.
Tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng
9. Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Khách hàng ngày nay họ yêu cầu rất cao từ người bán hàng trong khâu dịch vụ, từ việc hỗ trợ khách có nhanh hay không cho đến thái độ phục vụ có niềm nở không, các dịch vụ kèm theo có giúp họ cảm thấy yên tâm, thoải mái, thuận tiện hơn khi mua hàng không…
Trong những tình huống khách hàng phàn nàn như vậy, với tư cách là người bán hàng, bạn sẽ làm gì?
Người bán hàng không nên nói những câu như:
- “Anh chị mua thì mua, không thích mua thì thôi”;
- “Mua có mấy cái mà cũng khó khăn”;
- “Chỗ chúng tôi chỉ có thế thôi”;
- “Nhanh nhanh cho người khác còn mua, bao nhiêu người đang đợi đây”.
Người bán hàng nên:
- Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng dù cho có những khách hàng khá nóng tính thậm chí nói năng xúc phạm tới người bán hàng.
- Hãy cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem khách không hài lòng về dịch vụ cụ thể là gì.
- Khi hiểu vấn đề thì kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách về trường hợp của họ.
- Nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của bên mình hay những thỏa thuận giữa 2 bên trước đó.
- Cùng với khách bàn hướng giải quyết thỏa đáng.
Tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng
10. Cách xử lý đối với những đối tượng khách hàng nóng tính
Ai bán hàng cũng sẽ ít nhất 1 lần đối diện với những khách hàng nóng tính. Khi họ không hài lòng về bất kỳ một khâu nào đó trong toàn bộ quá trình bán hàng, họ có thể nóng lên và nói nặng lời với bạn thậm chí chửi mắng bạn.
Người bán hàng không nên:
- Vẫn biết là khó kìm nén cảm xúc nhưng vì bạn là người bán hàng, bạn phục vụ khách hàng nên nếu bạn muốn giữ hình ảnh cho cửa hàng, công ty thì bạn buộc không được nổi nóng lại và rồi cãi nhau với khách.
- Lúc khách đang nóng tốt nhất là im lặng lắng nghe, không nên giải thích ngay lúc đó.
Người bán hàng nên:
- Đối với những người nóng tính, bạn buộc phải để khách xả hết những bức xúc trong lòng ra (đó là một trong những cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng điển hình mà bạn không nên quên)
- Rồi sau đó mới bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ nổi nóng và nói chuyện lịch sự giải thích cho họ hiểu.
- Cuối cùng là cùng với khách hàng tìm ra hướng giải quyết vấn đề.
- Thậm chí những khách hàng như vậy đôi khi chỉ cần “xả” ra hết là xong.
Tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng trước bán, sau bán, bán mới
Nhấn vào ảnh để tải miễn phí các kịch bản chăm sóc khách hàng cho mọi nhóm khách hàng.
Bộ tài liệu bao gồm:
- Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
- Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
- Kịch bản khiếu nại
- Kịch bản chăm sóc khách hàng lâu không mua; Kịch bản chăm sóc khách hàng trung thành;… với đa dạng các tình huống, chi tiết gợi ý
- MISA tặng anh chi tài khoản dùng thử phần mềm chăm sóc khách hàng AMIS CRM
Chăm sóc khách hàng hiệu quả & Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với MISA AMIS CRM
Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung
Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Với phần mềm MISA AMIS CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ tập trung giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ
Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban
Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
Dữ liệu khách hàng được liên thông sẽ giúp các bộ phận nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.
Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng
Việc sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và từ đó tăng doanh thu bán hàng.
Kiểm soát tiến độ công việc
Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, sẽ được phần mềm chăm sóc khách hàng này ghi nhận. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ
Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàng
Thêm vào đó, MISA AMIS CRM cũng hỗ trợ kết nối với tổng đài điện thoại Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên chăm sóc có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới khách hàng.
Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng khi cần thiết.
Cho phép thiết lập SMS Brandname để gửi SMS đến khách hàng (Riêng lẻ, hàng loạt) trực tiếp từ phần mềm.
Cho phép thiết lập các tính năng để có thể thực hiện gửi Email Marketing chăm sóc khách hàng. Hiện tại, AMIS CRM đang đáp ứng hỗ trợ kết nối với ZetaMail, MailChimp, GetResponse.
Xem video để tìm hiểu thêm về tính năng MISA AMIS CRM tại đây:
Tổng kết
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một tổ chức nào, nó là cầu nối vững chắc giúp gắn kết doanh nghiệp với người tiêu dùng. Tuy nhiên trên thực tế, không ít doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng.
Hiểu được tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng, trong bài viết này, chúng tôi đã cung cấp tới các bạn những thông tin chi tiết về chăm sóc khách hàng như:
- Chăm sóc khách hàng là gì?
- Tại sao cần phải chăm sóc khách hàng?
- Một số tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp và cách xử lý
Hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích từ chiến lược xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng, từ đó giúp triển khai các chiến lược xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp của mình. Ghé thăm blog của chúng tôi để cập nhật kiến thức hay mỗi ngày nhé!
0904 885 833
https://www.misa.vn/
