Conceptual Selling: Phương pháp bán hàng theo quan điểm của khách hàng

Conceptual Selling là một phương pháp bán hàng coi hành vi hay quan điểm của khách hàng là trung tâm và điều chỉnh các hoạt động bán hàng sao cho phù hợp quá trình mua và ra quyết định của khách hàng.

Để hoạt động bán hàng diễn ra thành công, nhà quản lý và đội ngũ bán hàng cần một quá trình lên kế hoạch cho các tương tác với khách hàng tiềm năng. Phương pháp bán hàng Conceptual Selling sẽ giúp nhân viên bán hàng có sự chuẩn bị tốt nhất cho điều đó.

Conceptual Selling là một phương pháp bán hàng coi hành vi hay quan điểm của khách hàng là trung tâm và điều chỉnh các hoạt động bán hàng với quá trình mua và ra quyết định của khách hàng.

Phương pháp bán hàng này nhấn mạnh sự lắng nghe. Nhờ vào điều này, các nhà quản lý và đội ngũ bán hàng có thể hoàn toàn tập trung đi sâu vào quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng và lý do đằng sau quyết định đó của họ.

Phương pháp bán hàng Conceptual Selling là gì?

Conceptual Selling là phương pháp bán hàng được phát triển bởi Robert Miller và Stephen Heiman trong cuốn sách The New Conceptual Selling xuất bản vào năm 1987, bởi thế nó còn được gọi là quy trình bán hàng Miller – Heiman.

Theo Robert Miller và Stephen Heiman, người tiêu dùng không bỏ tiền để mua sản phẩm/dịch vụ, mà họ mua hàng dựa trên quan niệm hay lý do của riêng họ về sản phẩm/dịch vụ đó.

Trong tiếng Việt, Conceptual Selling được gọi là phương pháp bán hàng theo quan điểm khách hàng, thể hiện cốt lõi của nó là tập trung vào việc lắng nghe cách hiểu của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ để tạo ra thông tin, cung cấp thông tin và nhận được cam kết từ khách hàng tiềm năng.

Bán hàng bằng phương pháp Conceptual Selling giúp nhân viên sắp xếp quy trình bán hàng của mình sao cho phù hợp với quy trình mua hàng của khách hàng tiềm năng. Nó cũng cung cấp cho nhân viên bán hàng cách thức xem xét tình hình từ quan điểm của khách hàng và tạo ra các giải pháp có lợi cho cả hai bên.

Như đã nói ở trên, người tiêu dùng không thực sự tìm mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ chi tiền để mua thứ gì đó mà trong thâm tâm họ nghĩ rằng nó sẽ có lợi cho họ theo một cách nào đó.

Những người bán hàng thành công nhất hiểu những gì khách hàng tiềm năng hy vọng đạt được với sản phẩm/dịch vụ, đồng thời biết chính xác cách kết hợp những gì họ đang bán với giải pháp cho vấn đề của khách hàng.

Lợi ích của phương pháp bán hàng Conceptual Selling là gì?

1. Tăng tỷ lệ chốt đơn

Biết được vấn đề cốt lõi mà khách hàng tiềm năng đang gặp phải sẽ giúp nhân viên hiểu khách hàng đang cần giải pháp ở mức độ nào.

Biết được vấn đề của khách hàng tiềm năng cũng cho phép nhân viên tự tin hơn khi tiến hành giao dịch và làm tăng tỷ lệ chốt đơn sau mỗi giao dịch

2. Rút ngắn chu kỳ bán hàng

Trong một chu kỳ bán hàng thông thường, nhà quản lý sẽ giao cho nhân viên một danh sách dài những khách hàng tiềm năng. Sau đó, mỗi nhân viên bắt đầu tiếp xúc và chào hàng tới khách hàng tiềm năng bằng phương pháp bán hàng của riêng mình.

Tuy nhiên, quá trình này nhiều khi khiến nhân viên bán hàng đánh mất khách hàng tiềm năng bởi nhiều lý do khác nhau, như giá bán quá cao, sản phẩm không phải là thứ mà khách hàng cần, hay khách hàng chưa sẵn sàng bỏ tiền để mua sản phẩm. Nếu giao dịch may mắn không thất bại, thì nhân viên cũng phải mất một quá trình dài để thuyết phục khách hàng.

Thông qua quá trình hỗ trợ những khách hàng tiềm năng trong quá trình ra quyết định, bán hàng theo phương pháp Conceptual Selling sẽ giúp nâng cao năng suất của nhân viên bán hàng và từ đó rút ngắn các chu kỳ bán hàng

3. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Tích cực lắng nghe các khách hàng tiềm năng giúp các nhân viên bán hàng đóng vai trò là một chuyên gia và tiến hành các hoạt động tư vấn tới khách hàng.

Một khách hàng tiềm năng chắc chắn không thích bị đối xử một cách khuôn sáo, máy móc như với những khách hàng khác. Trái lại, họ mong muốn có được sự cá nhân hóa trong trải nghiệm mua hàng với những điểm nghẽn riêng cần được giải quyết.

Đọc thêm: Hướng dẫn 6 bước để đem lại trải nghiệm tích cực tới khách hàng

Cách tiếp cận như vậy cho phép khách hàng tiềm năng tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn và di chuyển suôn sẻ dọc theo phễu bán hàng.

Conceptual Selling cho phép khách hàng tiềm năng tin tưởng vào sản phẩm, biến họ thành khách hàng hiện tại và đến lượt mình, họ sẽ trở thành những người quảng bá thương hiệu cho sản phẩm và doanh nghiệp.

4. Xây dựng một hệ thống bán hàng hiệu quả

Sử dụng phương pháp Conceptual Selling cũng giúp khắc phục những điểm yếu của phương pháp bán hàng truyền thống như:

• Những dự báo kém chính xác trong bán hàng
• Thiếu mục tiêu có thể đo lường được
• Thiếu kiến ​​thức về sản phẩm hoặc dịch vụ
• Không đáp ứng được sự khác biệt theo quan điểm và nhu cầu của từng khách hàng
• Không chú ý đến những gì khách hàng tiềm năng nói

Hoạt động bán hàng được sắp xếp và tổ chức tốt sẽ giúp đội ngũ bán hàng tiếp nhận các giao dịch tốt hơn trong hoạt động bán hàng của mình, từ đó nâng cao năng suất và đem lại doanh thu lớn hơn cho doanh nghiệp.

Ưu và nhược điểm của phương pháp bán hàng Conceptual Selling

Conceptual Selling là phương pháp bán hàng ưu tiên các chỉ số hiệu suất để làm cho doanh số bán hàng có thể đo lường được. Chính vì thế, nó rất khó để áp dụng cho các quá trình bán hàng truyền thống.

Trước khi áp dụng Conceptual Selling cho đội ngũ bán hàng, nhà quản lý cần tự đặt câu hỏi: liệu có cần thiết hay không khi khách hàng hiểu sản phẩm/dịch vụ hoạt động như thế nào trước khi giao dịch hoàn thành?

Nếu câu trả lời là Có, thì Conceptual Selling sẽ là một sự lựa chọn tốt.

Phương pháp này cũng hoạt động tốt đối với các sản phẩm mới trên thị trường, hoặc yêu cầu một số kiến ​​thức (ví dụ: yêu cầu kỹ thuật) để vận hành.

Tiếp theo, hãy cùng xem xét những ưu điểm và nhược điểm của phương pháp Conceptual Selling trong bảng sau:

Làm thế nào để áp dụng Conceptual Selling trong hoạt động bán hàng?

Lập kế hoạch và chiến lược

Bán hàng theo phương pháp Conceptual Selling đòi hỏi phải có kế hoạch và chiến lược rõ ràng với các chỉ số cụ thể, bởi đây là phương pháp bán hàng ưu tiên các chỉ số hiệu suất để làm cho doanh số bán hàng có thể đo lường được.

Bên cạnh đó, nhà quản lý và đội ngũ bán hàng cũng cần lưu ý tới một số điểm sau, để kế hoạch bán hàng được thực hiện tốt hơn:

• Cụ thể hóa sản phẩm với một khái niệm nào đó. Điều này làm cho khái niệm trở nên hữu hình, bởi đối với một số người, các khái niệm quá trừu tượng và họ cần một thứ gì đó cụ thể hơn.
• Xác định những trở ngại và rào cản có thể xuất hiện trong quá trình bán hàng và lên kế hoạch ứng phó.
• Tìm hiểu khách hàng tiềm năng thông qua những mối quan hệ của họ, hay những tương tác của họ trên mạng xã hội. Điều này giúp nhân viên bán hàng tìm hiểu một cách toàn diện xem quan điểm hoặc hành vi của khách hàng tiềm năng về sản phẩm có thể đến từ đâu.

Khám phá quan điểm của khách hàng và kết nối với sản phẩm

Tại sao ‘lắng nghe’ lại là yếu tố quan trọng của Conceptual Selling?

Trong hoạt động bán hàng trước đây, các nhân viên bán hàng chủ yếu học cách chào hàng với khách hàng tiềm năng, chứ không phải là lắng nghe và tìm hiểu xem khách hàng phù hợp với sản phẩm như thế nào.

Với Conceptual Selling, giờ đây đội ngũ bán hàng cần học cách nói ít hơn và lắng nghe nhiều hơn.

Các nhân viên bán hàng lắng nghe khách hàng tiềm năng để hiểu đầy đủ quan điểm của họ về các vấn đề mà họ đang gặp phải. Sau đó, nhân viên bán hàng liên hệ trực tiếp sản phẩm hoặc dịch vụ với quan điểm đó, và tìm hiểu xem liệu khách hàng tiềm năng có phù hợp với “chân dung khách hàng” của sản phẩm hay không.

Đọc thêm: Hướng dẫn xác định chân dung khách hàng chi tiết cho doanh nghiệp

Bằng cách này, nhân viên sẽ dành nhiều thời gian hơn cho những khách hàng tiềm năng phù hợp, giúp quá trình giao dịch diễn ra suôn sẻ để chốt được nhiều đơn hơn trong thời gian ngắn hơn.

Tất nhiên, nhân viên bán hàng sẽ không bao giờ có được những thông tin trên mà không đặt những câu hỏi phù hợp. Bởi thế, thực hiện Conceptual Selling có thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào việc đặt những câu hỏi thông minh tới khách hàng.

Trong cuốn sách The New Conceptual Selling, Miller và Heiman khuyến khích các nhân viên bán hàng đặt các câu hỏi thuộc 5 loại sau đây:

• Xác nhận: Các câu hỏi xác nhận lại thông tin
• Thông tin mới: Tìm hiểu xem khách hàng hiểu như thế nào về sản phẩm và những gì họ mong muốn đạt được.
• Quan điểm: Tìm hiểu khách hàng tiềm năng và mối liên hệ của họ với vấn đề, hay lĩnh vực/dự án mà họ đang làm
• Ràng buộc: Tìm hiểu xem khách hàng tiềm năng đã đầu tư như thế nào để tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của họ
• Vấn đề cơ bản: Xem xét bất kỳ vấn đề dù hiện hữu hay tiềm ẩn có thể ảnh hưởng đến khả năng bán được hàng cho khách hàng tiềm năng

Việc đặt câu hỏi cũng được chia ra làm 3 giai đoạn: nhận thông tin, cung cấp thông tin và tiếp nhận cam kết.

Tuy nhiên không có quy định cụ thể về các câu hỏi được sử dụng trong từng giai đoạn. Mỗi nhân viên cần căn cứ vào tình huống cụ thể để đưa ra từng câu hỏi phù hợp với khách hàng.

Ba giai đoạn cho việc đặt câu hỏi

Giai đoạn 1. Lấy thông tin từ khách hàng

Ở giai đoạn này, nhân viên bán hàng nên hỏi các câu hỏi chi tiết để xác định điều kiện của khách hàng tiềm năng, chẳng hạn như thông tin thêm về các lĩnh vực vấn đề của công ty họ.

Điều này giúp phát triển lòng tin và tìm hiểu thêm về cách khách hàng tiềm năng xử lý các quyết định quan trọng. Nó cũng thiết lập tổ chức bán hàng như một tổ chức đáng tin cậy.

Thông qua việc đặt câu hỏi và lắng nghe câu trả lời của khách hàng, nhân viên sẽ hiểu rõ hơn tình hình hiện tại, tiến hành đánh giá khách hàng tiềm năng sớm và xác định quy trình ra quyết định của khách hàng.

Bên cạnh đó, giai đoạn này cũng sẽ giúp nhân viên xây dựng mối quan hệ, đồng thời tạo động lực và duy trì sự quan tâm của khách hàng.

Cuối cùng, các thông tin thu được ở giai đoạn này cũng cho phép nhân viên bán hàng xác định sự khác biệt giữa dịch vụ doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.

Giai đoạn 2. Cung cấp thông tin

Tiếp theo, nhân viên bán hàng nên tập trung vào việc trả lời các câu hỏi của khách hàng tiềm năng và cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ.

Trong giai đoạn này, các nhân viên nên kết nối thông tin về sản phẩm/dịch vụ với quan điểm của khách hàng đã được thu thập ở giai đoạn trước đó ở ba cấp độ: cảm xúc, lý trí và cá nhân.

Kết nối lý trí

Nhân viên bán hàng cần đưa ra những lý lẽ hợp lý, sử dụng bằng chứng rõ ràng khi cố gắng kết nối sản phẩm với quan điểm của khách hàng tiềm năng.

Các khách hàng cũng sẽ trở nên cởi mở hơn khi nhân viên bán hàng chứng minh rằng sản phẩm/dịch vụ tương tự với những điều gì đó mà họ đã thực hiện trong quá khứ.

Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng có thể sử dụng một cái gì đó hữu hình, có thể mường tượng ra được (như một hình ảnh, một ví dụ về lợi nhuận hoặc một tầm nhìn về tương lai) và tận dụng những ưu điểm của sản phẩm để tạo ra sự phấn khích và tin tưởng với khách hàng.

Kết nối cảm xúc

Lý trí khiến khách hàng phải suy nghĩ; cảm xúc khiến họ hành động. Người mua luôn muốn sự an toàn và yên tâm, ngay cả khi họ đang hành động dựa trên lợi ích và quan điểm của bản thân họ.

Do đó, nhân viên bán hàng hãy khuyến khích người mua hình dung ra một viễn cảnh mà sản phẩm sẽ phù hợp với họ như thế nào.

Nhân viên cũng có thể đề nghị cung cấp một bản demo dùng thử miễn phí để làm giảm những nghi ngại về rủi ro của khách hàng

Kết nối cá nhân

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên cần bày tỏ sự đồng cảm và thấu hiểu với hoàn cảnh của khách hàng.

Hãy đảm bảo với người mua rằng hai bên đang ở trong một mối quan hệ cùng thắng, và nhân viên sẽ luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm.

Khi người mua tin tưởng nhân viên bán hàng, việc họ đưa ra các cam kết ở giai đoạn sau sẽ trở nên dễ dàng hơn.

Giai đoạn 3. Tiếp nhận cam kết

Sau khi đã hoàn thành các giai đoạn trên, bước cuối cùng là tiếp nhận các cam kết về giao dịch từ khách hàng tiềm năng.

Nếu khách hàng không đưa ra một cam kết cụ thể, nó đồng nghĩa với việc họ cảm thấy đề xuất mà nhân viên bán hàng đã đưa ra là không phù hợp; và khách hàng không thể hình dung những lợi ích từ sản phẩm/dịch vụ.

Nếu rơi vào tình huống này, cách tốt nhất là nhân viên bán hàng từ bỏ thỏa thuận thay vì tiếp tục đổ thời gian và nguồn lực vào một khách hàng tiềm năng không muốn cam kết.

Để nâng cao hiệu quả khi bán hàng theo phương pháp Conceptual Selling, một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM sẽ là điều cần thiết với đội ngũ bán hàng.

Bằng các phần mềm như AMIS CRM, hành vi và quan điểm của khách hàng tiềm năng sẽ được ghi lại chính xác và có thể được truy xuất ngay lập tức. Các giai đoạn trong quy trình bán hàng cũng được vạch ra rõ ràng, giúp nhân viên bán hàng biết khi nào nên chuyển sang giai đoạn tiếp theo.

Tổng kết

Việc lấy khách hàng là trung tâm đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động bán hàng hiện đại.

Với Conceptual Selling, đội ngũ bán hàng cần học cách nói ít hơn và lắng nghe nhiều hơn để hiểu đầy đủ quan điểm của khách hàng về các vấn đề mà họ đang gặp phải. Sau đó, nhân viên bán hàng liên hệ trực tiếp sản phẩm hoặc dịch vụ với quan điểm đó, và tìm hiểu xem liệu khách hàng tiềm năng có phù hợp với “chân dung khách hàng” của sản phẩm hay không.

Thực hiện thành công Conceptual Selling đòi hỏi nhân viên bán hàng phải làm tốt 2 điều. Thứ nhất là có được một kế hoạch và chiến lược bán hàng rõ ràng, và thứ hai là việc đặt câu hỏi một cách thông minh cho khách hàng tiềm năng.

Sử dụng phương pháp Conceptual Selling giúp khắc phục những điểm yếu của phương pháp bán hàng truyền thống. Nó đồng thời cũng thích hợp với các sản phẩm mới trên thị trường, hoặc yêu cầu một số kiến ​​thức để có thể vận hành.

Hy vọng thông qua bài viết này, anh/chị đã tìm thấy một vài thông tin hữu ích để áp dụng cho doanh nghiệp của mình.

Chúc doanh nghiệp của anh/chị ngày càng thành công hơn nữa!

Tham khảo thêm một số bài viết hay khác: 

• Mô hình SMART là gì? 05 bước xây dựng mục tiêu Marketing theo phương pháp SMART
• [Hướng dẫn] 6 bước chốt sale qua điện thoại hiệu quả nhất
• Quy trình bán hàng 7 bước chuẩn cho công ty thương mại