Theo báo cáo của Gartner – công ty nghiên cứu và tư vấn về công nghệ thông tin hàng đầu thế giới, 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Ngoài thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng và củng cố lòng trung thành của khách hàng cũng chính là một trong những mục tiêu hàng đầu đặc biệt là trong thời buổi áp lực cạnh tranh trên thị trường đang ngày càng trở nên nặng nề. Để đạt được mục tiêu đó, doanh nghiệp có thể áp dụng rất nhiều chiến lược trong quản trị quan hệ khách hàng, một trong số đó là: chương trình tích điểm đổi quà. Bài viết sau đây luận bàn về tính hiệu quả của một chương trình tích điểm đổi quà và làm sao để tối ưu hoá mức độ hiệu quả của chương trình này.
Tổng quan về chương trình tích điểm đổi quà
Thế nào là một chương trình tích điểm đổi quà?
Chương trình tích điểm đổi quà là một chiến lược nhằm khuyến khích khách hàng phát triển sự gắn bó với thương hiệu bằng cách thưởng điểm dựa trên hành vi mua sắm hoặc tương tác của họ. Những điểm này có thể được tích lũy và đổi lấy các phần quà, phiếu giảm giá, hoặc ưu đãi khác, mang lại giá trị trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách hàng. Trong quản trị quan hệ khách hàng, chương trình này được rất nhiều các công ty thực hiện ở giai đoạn duy trì khách hàng hiện có.
Cách thức hoạt động của chương trình tích điểm đổi quà
Chương trình tích điểm đổi quà hoạt động dựa trên cơ chế kiến tạo giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua 2 giai đoạn: tích điểm và đổi điểm thành quà tặng. Thể lệ chương trình tích điểm đổi quà thông thường là: Mỗi lần khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm, điểm thưởng sẽ tự động được ghi nhận vào tài khoản cá nhân. Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi số điểm tích lũy thông qua hệ thống, đồng thời tiếp tục tích điểm để đổi lấy những phần quà giá trị, chẳng hạn như thẻ quà tặng, phần thưởng kỹ thuật số, hoặc các dịch vụ cao cấp từ doanh nghiệp.
Ưu – nhược điểm của chương trình tích điểm đổi quà trong duy trì khách hàng
Ưu điểm của chương trình tích điểm đổi quà
Tạo lợi ích gia tăng cho khách hàng
Các chương trình khách hàng thân thiết mang lại giá trị gia tăng cho người tiêu dùng cả trong quá trình tích lũy điểm và khi đổi quà. Mặc dù điểm tích lũy về cơ bản không mang lại giá trị vật chất nhưng chúng có thể mang lại một số lợi ích tâm lý trước khi đổi thưởng cho khách hàng, chẳng hạn như sự hứng thú, mong đợi với những gì họ có thể nhận được sau khi đổi điểm.
Ở giai đoạn đổi quà, khách hàng nhận được cả lợi ích tâm lý và vật chất. Phần thưởng này có tác dụng củng cố hành vi mua sắm. Nó cũng thể hiện rằng công ty thật sự chân trọng khách hàng của mình. Cảm giác được công nhận là có giá trị và quan trọng có thể nâng cao sự thỏa mãn và gắn bó với doanh nghiệp.
Tạo động lực, kích thích hành vi mua sắm
Điểm tích lũy giống như một khoản đầu tư mà khách hàng đã thực hiện khi tham gia chương trình. Đầu tư càng nhiều thì lợi ích nhận lại càng lớn. Việc này sẽ kích thích nhu cầu mua sắm, tích điểm với mong muốn nhận lại giá trị lợi ích cao hơn của khách hàng.
Giúp thu thập thông tin khách hàng
Thông qua chương trình, doanh nghiệp có thể xây dựng được hệ thống thông tin khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về sở thích, hành vi của khách hàng và tùy chỉnh các ưu đãi sao cho phù hợp với mục tiêu và định hướng.
Củng cố lòng trung thành của khách hàng
Chương trình có thể giúp doanh nghiệp củng cố lòng trung thành của khách hàng. Điều này đặc biệt đúng với những người mua sắm có mức độ ủng hộ ban đầu thấp hoặc trung bình dần dần trở nên trung thành hơn với doanh nghiệp và chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm của doanh nghiệp.
Ngoài ra, đối với những người mua không thường xuyên (light buyer), chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích họ mua hàng từ các danh mục bổ sung, từ đó làm sâu sắc hơn mối quan hệ với cửa hàng.
Nhược điểm của chương trình tích điểm đổi quà
Bão hoà, thiếu sự độc đáo
Nhiều chuyên gia cho rằng các chương trình này đã trở nên ít độc đáo và có giá trị khi đây là một chương trình phổ biến mà hầu hết các doanh nghiệp đều triển khai. Ta có thể bắt gặp các chương trình tích điểm đổi quả ở nhiều doanh nghiệp trong nhiều ngành hàng khác nhau từ B2C đến B2B.
Có thể đắt đỏ trong chi phí thiết lập và quản lý
Các chương trình tích điểm đổi quà thường đắt đỏ do yêu cầu đầu tư vào công nghệ, hệ thống CRM, và chi phí vận hành như quản lý điểm thưởng, marketing, và đào tạo nhân viên. Phần thưởng hấp dẫn và ưu đãi có thể làm giảm lợi nhuận ngắn hạn, trong khi điểm chưa đổi trở thành khoản nợ tiềm tàng.
Ngoài ra, cạnh tranh cao buộc doanh nghiệp liên tục nâng cấp chương trình, đầu tư sáng tạo và phát triển đối tác liên kết. Để hiệu quả, các CEO cần đảm bảo rằng lợi ích từ chương trình vượt trội so với chi phí triển khai.
Làm thế nào để tạo nên một chương trình tích điểm đổi quà hiệu quả?
Để triển khai một chương trình tích điểm đổi quà hiệu quả, doanh nghiệp cần
Thấu hiểu khách hàng mục tiêu
Một chương trình tích điểm đổi quà hiệu quả không chỉ dựa trên việc cung cấp phần thưởng mà khách hàng mong muốn, mà còn cần hiểu rõ hành vi, nhu cầu và động lực mua sắm của họ. Từ đó doanh nghiệp có thể tùy chỉnh các ưu đãi mà khách hàng nhận được, khiến cho họ cảm thấy được quan tâm, trân trọng.
Xây dựng thể lệ chương trình tích điểm đổi quà minh bạch, dễ hiểu
Khách hàng sẽ không bị thu hút bởi những thông tin có phần phức tạp và rắc rối. Đơn giản hóa thể lệ chương trình tích điểm đổi quà cũng là để nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi tham gia chương trình tích điểm đổi quà của doanh nghiệp. 73% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn khi họ có được một trải nghiệm tốt từ doanh nghiệp (PwC)
Kết hợp phần thưởng độc đáo, có giá trị
Không chỉ tập trung vào phần thưởng mang tính chất đổi trác, doanh nghiệp có thể tích hợp những trải nghiệm độc đáo mà khách hàng không thể tìm thấy ở nơi nào khác. Một khảo sát từ Bond Loyalty Report chỉ ra rằng một trong 10 yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đến từ những phần thưởng hấp dẫn, có giá trị.
Tăng cường tính linh hoạt và chính xác thông qua các phần mềm tự động hoá
Việc tích hợp các phần mềm tự động hóa vào chương trình tích điểm đổi quà giúp tăng cường tính linh hoạt và chính xác trong quá trình vận hành. Các phần mềm này cho phép theo dõi và cập nhật điểm thưởng theo thời gian thực, đảm bảo rằng mọi giao dịch đều được ghi nhận một cách minh bạch và không có sai sót.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng thiết kế thể lệ chương trình tích điểm đổi quà phù hợp với mục tiêu chiến lược đã đề ra.
Phần mềm MISA AMIS CRM với tính năng tích điểm đổi quà tự động có trong AMIS Khuyến mại được phát triển bởi Công ty Cổ phần MISA. Doanh nghiệp có thể áp dụng tính năng này để tự động hoá chiến dịch khuyến mại.
Cụ thể, doanh nghiệp có thể thiết lập chương trình tích điểm dựa trên giá trị hàng hóa hoặc số lượng sản phẩm mà khách hàng mua. Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh thiết lập tỷ lệ quy đổi điểm phù hợp với từng chương trình.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng dễ dàng linh hoạt đổi điểm cho khách hàng thành quà tặng hoặc chiết khấu tiền trực tiếp vào đơn hàng dựa trên số điểm tích lũy và chương trình đã thiết lập trên AMIS Khuyến mại.
Ví dụ: Doanh nghiệp phát triển Chương trình tích điểm đổi quà tháng 12 (100,000 VNĐ thanh toán thành công tích được 1 điểm)
- Đổi điểm thành quà: 200 điểm tặng 1 bình giữ nhiệt
- Đổi điểm thành tiền chiết khấu vào đơn hàng: 1 điểm đổi 10,000 VNĐ
Nhân viên có thể chủ động theo dõi thông tin tích điểm và đổi điểm thành quà tặng hoặc tiền thanh toán cho khách hàng một cách chính xác
Để biết thêm thông tin chi tiết và tìm hiểu rõ hơn về cách sử dụng, anh chị có thể xem video dưới đây:
Phần mềm MISA AMIS CRM là một phần mềm giúp quản lý bán hàng toàn diện. Ngoài việc ứng dụng tích điểm đổi quà tự động như một tính năng giúp doanh nghiệp có thể triển khai chương trình khuyến mại một cách hiệu quả hơn thì phần mềm còn có nhiều các tính năng hữu dụng khác như quản lý bán hàng, quản lý đơn hàng, báo cáo bán hàng. Đăng ký để trải nghiệm miễn phí ngay tại đây:
Tổng kết
Mặc dù vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau về tính hiệu quả, tuy nhiên, tích điểm đổi quà vẫn là một trong những chương trình đáng để doanh nghiệp cân nhắc đưa vào trong chiến lược quản trị khách hàng của mình. Hiệu quả hay không hoàn toàn phụ thuộc vào cách doanh nghiệp xây dựng và triển khai chương trình. Một chương trình tích điểm đổi quà được xây dựng và triển khai một cách hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại, củng cố lòng trung thành cũng như mang lại nhiều giá trị tuyệt vời khác.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
