Tình huống khách hỏi giá nhưng không mua luôn là nỗi ám ảnh khiến seller và chủ doanh nghiệp đau đầu. Khách hàng tỏ ra quan tâm, hỏi giá chi tiết nhưng sau đó lại “bặt vô âm tín”.
Vậy nguyên nhân thực sự nằm ở đâu? Họ đang khảo giá, không thấy giá trị sản phẩm hay chỉ đơn giản là chưa sẵn sàng mua? Để không lãng phí cơ hội và thời gian, bạn cần nắm rõ lý do, biểu hiện và cách xử lý tình huống này một cách khéo léo.
Hãy cùng tìm hiểu bí quyết “đảo ngược” tình thế và biến những câu hỏi giá thành cơ hội chốt sale thành công ngay trong bài viết dưới đây cùng MISA AMIS nhé!
I. Top những lý do khách hỏi giá nhưng không mua
Trong quá trình bán hàng và tư vấn khách, không ít lần những nhân viên kinh doanh gặp tình huống khách hỏi giá nhưng không mua. Vậy đâu là nguyên nhân chính khiến khách hàng ngập ngừng và “bỏ đi”? Dưới đây là những lý do phổ biến nhất:
Lý do xuất phát từ khách hàng
1. Khách chỉ đang khảo giá
Trường hợp đầu tiên là khách hàng chưa thực sự có nhu cầu hoặc chỉ đang tham khảo để so sánh giữa các nhà cung cấp khác nhau. Khi khách hỏi giá cao đây là tâm lý thường gặp khi khách hàng chưa sẵn sàng mua hoặc còn cân nhắc nhiều lựa chọn.
2. Giá chưa phù hợp với kỳ vọng của khách hàng
Khách hàng có thể cảm thấy mức giá quá cao hoặc chưa xứng đáng với giá trị họ nhận được. Trong khi trên thị trường, những đối thủ cạnh tranh lại có mức giá rẻ mà lại nhận được giá trị tương xứng, đây cũng là yếu tố khiến khách hàng e dè khi quyết định mua.
3. Khách hàng chưa nhận thấy giá trị sản phẩm
Điều này có thể là do sales chưa truyền tải đủ rõ ràng lợi ích và giá trị sản phẩm/dịch vụ mang lại cho khách hàng. Tập trung quá nhiều vào báo giá mà thiếu đi sự tư vấn giải pháp cụ thể cho nhu cầu thật sự của khách.
4. Khách hàng lo ngại rủi ro
Thiếu niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của chính nhà cung cấp cũng là một trong những lý kho khiến khách hỏi giá nhưng không mua. Thậm chí có những bên không có chính sách bảo hành, cam kết rõ ràng, hiển nhiên là khách hàng sẽ bỏ qua.
5. Thời điểm chưa phù hợp
Lý do xuất phát từ phía khách hàng một phần có thể vì thời điểm hiện tại khách có thể chưa đủ ngân sách, hoặc thời điểm ra quyết định mua chưa đến. Khách hàng mới chỉ có dự định tham khảo và sẽ mua trong thời gian tới.
Lý do xuất phát từ người tư vấn
1. Thiếu sự hiểu biết về nhu cầu thực tế của khách hàng
Đôi khi lý do khiến khách hàng hỏi giá nhưng không mua lại xuất phát từ phía người tư vấn.
Sales có được thông tin khách hàng nhưng lại không biết vấn đề của khách nên dẫn đến việc tư vấn giải pháp không phù hợp hoặc không giải quyết đúng “điểm đau” mà khách hàng đang gặp phải.
Hoặc một số nhân viên lại chỉ chăm chăm sử dụng cách tư vấn một chiều, không có sự tương tác hoặc đặt câu hỏi để khách hàng cảm nhận được quan tâm, chu đáo của mình.
2. Không xử lý phản hồi tốt từ khách hàng
Khi khách hàng đưa ra các câu hỏi hoặc mối sợ hãi (về giá cả, tính năng, dịch vụ sau bán hàng), người tư vấn không giải đáp rõ ràng hoặc lảng tránh vấn đề. Đây chính là điểm trừ khiến khách hàng đánh giá đến chất lượng tư vấn, từ đó suy diễn qua chất lượng sản phẩm.
Tránh “bỏ lỡ” khách hàng vì tốc độ phản hồi
>> Tải ngay Ebook tổng hợp hơn 30+ trường hợp, 10+ cách xử lý phản hồi từ khách hàng khéo léo, nhanh chóng
3. Không làm nổi bật USP sản phẩm
Trong vô vàn các lựa chọn mà khách hàng lại chọn sản phẩm của mình để được nhận tư vấn nhưng người tư vấn lại không đáp ứng lại nhu cầu của khách. Tập trung vào giá cả, khuyến mãi hấp dẫn ngay từ đầu có thể làm khách hàng khó chịu. Khi chưa biết được lợi ích đem lại khách hàng sẽ cảm thấy giá trị sản phẩm không xứng đáng với số tiền bỏ ra
Việc nêu rõ USP của sản phẩm là quan trọng nhưng với mỗi khách hàng USP cũng khác nhau. Vì vậy người tư vấn ngoài việc hiểu rõ sản phẩm còn phải xác định được tính năng nào của sản phẩm sẽ giải quyết được vấn đề của họ.
Đọc thêm: Cách xây dựng USP đúng chuẩn insight khách hàng
4. Tư vấn không tạo được niềm tin
Là người tư vấn giỏi thì các kỹ năng tư vấn phải nắm rõ trong lòng bàn tay. Trường hợp khách hỏi giá xong không mua một phần có thể do người tư vấn có cách giải thích không rõ ràng, nhanh chóng hoặc thiếu logic. Hoặc phong cách giao tiếp khiến khách hàng cảm thấy bị ép mua hoặc không được tôn trọng,
5. Missing theo dõi và chăm sóc sau tư vấn
Sau khi cung cấp thông tin, người tư vấn không liên hệ, không đưa ra lời mời chốt giao dịch rõ ràng, hoặc bỏ lỡ thời điểm vàng chốt sale sẽ khiến khách hàng cảm thấy không được quan tâm, dẫn đến việc bỏ qua sản phẩm/dịch vụ.
Với những sản phẩm có quá trình tư vấn lâu dài, việc chăm sóc và tư vấn khách hàng chính là yếu tố để khách hàng đưa ra quyết định.
II. Biểu hiện của những khách hàng hỏi giá nhưng không mua
Làm sao để nhận biết khách hàng nào chỉ hỏi giá cho có lệ và khách hàng nào thực sự tiềm năng? Dưới đây là biểu hiện của khách hàng hỏi giá nhưng không mua phổ biến nhất:
Khách hàng không hỏi thêm về sản phẩm/dịch vụ: Khách chỉ hỏi “Giá bao nhiêu?” nhưng không quan tâm đến tính năng, lợi ích hay các giải pháp mà sản phẩm mang lại. Thậm chí không cân nhắc đến việc xem phản hồi.
Tập trung so sánh giá cả: Những khách hàng này thường chỉ quan tâm đến giá rẻ, liên tục so sánh giá với các đối thủ khác mà không hỏi gì thêm.
Né tránh các cam kết tiếp theo: Khi sales tư vấn mời khách dùng thử hoặc gửi thêm thông tin chi tiết, khách hàng sẽ tỏ ra không mặn mà hoặc từ chối khéo.
Không có dấu hiệu sẵn sàng mua hàng: Khách thường nói: “Để anh/chị suy nghĩ thêm”, “Tôi sẽ báo lại sau” hoặc “Mình đang tham khảo thôi”…
Không rõ ràng về nhu cầu: Khi bạn hỏi về vấn đề hay nhu cầu của họ, khách thường trả lời chung chung, thiếu cụ thể. Như dạng “Mình cũng chưa biết rõ lắm”, “Có gì mình sẽ hỏi thêm”,…
Đọc ngay: [11+] Kỹ năng xử lý từ chối giúp tăng cơ hội chốt sale
III. Đảo ngược tình thế khi khách hỏi giá nhưng không mua
Vậy nếu khách hàng chê giá đắt, khi khách hàng nói giá cao, thậm chí khách hỏi 9 lần chưa mua thì nhân viên sales và doanh nghiệp phải xử lý như thế nào?
Dưới đây là 5 bước xử lý từ chối của khách hàng giúp “đảo ngược” tình thế:
Bước 1: Lắng nghe khách hàng
Trước trường hợp khách hỏi giá nhưng không mua, bước đầu tiên chúng ta cần lắng nghe khách hàng. Mục đích là để tạo cơ hội cho khách hàng nói ra vấn đề, mối quan tâm, phân vân.
Nếu đang trực tiếp gặp khách hàng, người tư vấn khi đó hãy ghi chú lại những điều khách hàng nói, tập trung nhìn vào khách hàng và sử dụng những hành động và lời nói chứng tỏ đang lắng nghe, ví dụ gật đầu, ghi chép, từ đệm “vâng ạ”, “em hiểu ạ”, tuyệt đối không ngắt lời, phản ứng tiêu cực.
Tìm hiểu: TOP 18 Phần mềm quản lý & chăm sóc khách hàng tốt nhất
Bước 2: Xác nhận mối quan tâm
Sau khi khách hàng chia sẻ, hãy tóm tắt lại vấn đề bằng một vài từ khóa ngắn: Qua những gì anh chị vừa chia sẻ, em hiểu anh chị đang phân vân về vấn đề [nội dung] đúng không ạ?
Khi khách hàng đã đồng ý phần tóm tắt, chuyển sang bước 3
Bước 3: Chủ động đưa ra câu hỏi
Tiếp đến hãy nhanh chóng tìm hiểu lý do cơ bản dẫn đến việc khách hàng từ chối. Cố gắng đưa về 1 trong 5 vấn đề nêu trên hoặc về 1 trường hợp tương tự đã từng xử lý thành công.
“Trước tiên, em xin được chia sẻ với những mối quan tâm của anh chị ở trên. Những vấn đề anh chị đưa ra rất chính đáng. Anh chị cho phép em hỏi thêm một số câu hỏi để làm rõ hơn những vấn đề anh chị đang phân vân được không ạ?“
Tuyệt đối không hỏi lại các vấn đề khách đã nói, câu hỏi đưa ra cần ngắn gọn, trọng tâm nhằm mục đích tìm ra lý do khách hàng từ chối.
Bước 4: Giải tỏa băn khoăn
Dựa vào câu trả lời của khách hàng ở bước 3 để đưa ra phương án, khuyến nghị giải quyết vấn đề.
Chi tiết cách giải quyết được trình bày tại đây:
Bước 5: Chốt lại vấn đề
Sau khi đã giải quyết vấn đề của khách hãy kết thúc việc xử lý từ chối bằng một lịch hẹn hoặc hành động cụ thể.
“Vâng, vậy em xin phép [gọi lại, liên hệ lại, email lại, hẹn gặp lại] anh chị vào [buổi, thứ, ngày, tháng] để [mục đích]. Thời gian như vậy có phù hợp với anh chị không ạ?
Nếu khách hàng từ chối, nêu thêm lợi ích và đổi lịch hẹn 1 lần nữa (lùi ngày, lùi giờ) một cách khéo léo.
IV. Tips “lật kèo” với bộ eBook Kỹ năng xử lý từ chối khi chốt sale
Dù đã tư vấn rất nhiệt tình, bạn vẫn cảm thấy bế tắc vì không thể xoay chuyển tình thế? Bạn cần một giải pháp hiệu quả giúp “lật kèo” trong những tình huống căng thẳng này, biến lời từ chối thành cơ hội chốt sale thành công.
Nhưng làm thế nào để xử lý khéo léo mà vẫn giữ được thiện cảm của khách hàng?
Với bộ Ebook Kỹ năng xử lý từ chối khi chốt sale, tập hợp những bí kíp đỉnh cao từ các chuyên gia bán hàng hàng đầu. Ebook này sẽ cung cấp:
- Cách hiểu rõ tâm lý khách hàng khi từ chối.
- Kỹ thuật xử lý từ chối như “giá cao”, “để suy nghĩ thêm”, “chưa cần mua ngay”
- Gia tăng tỷ lệ chốt đơn thành công nhờ các mẫu câu trả lời hiệu quả và tình huống thực tế.
👉 Tải ngay bộ Ebook để “lật kèo” thành công khi gặp khách hỏi giá nhưng không mua tại đây
Bộ tài liệu bao gồm ebook và mẫu Excel thực hành trình bày cách thức và kịch bản xử lý từ chối chi tiết theo từng nhóm lý do cụ thể.
Tạm kết
Khách hàng hỏi giá nhưng không mua tưởng chừng như chỉ là một tình huống nhỏ, nhưng lại phản ánh nhiều vấn đề sâu xa trong cách tư vấn và chiến lược bán hàng của doanh nghiệp.
Đây không chỉ là câu chuyện về giá cả, mà còn liên quan đến việc những nhân viên tư vấn trong doanh nghiệp đã thực sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, tạo được giá trị khác biệt hay chưa.
Hy vọng bài viết trên MISA AMIS đã cung cấp cho các doanh nghiệp cách xử lý từ chối một cách khéo léo và cung cấp những chiến thuật nâng cao tỷ lệ chốt đơn.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
