KFC từng gặp phải một vụ khủng hoảng nghiêm trọng do thiếu nguyên liệu để vận hành. Đội ngũ của KFC đã có cách xoa dịu công chúng vô cùng độc đáo và hài hước, không chỉ khiến khách hàng hết giận dữ mà còn nhận được nhiều lời khen cho ý tưởng quảng cáo. Hãy cùng tìm hiểu cách lật ngược tình thế tài tình khi xử lý khủng hoảng truyền thông của KFC trước biến cố đứt gãy nguồn cung tại Anh năm 2018.
Về thương hiệu KFC
KFC (Kentucky Fried Chicken) là một trong những chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh lớn nhất thế giới, nổi tiếng với món gà rán truyền thống. Được thành lập vào năm 1952 bởi Harland Sanders, KFC đã phát triển mạnh mẽ và sở hữu hàng ngàn chi nhánh trên khắp thế giới.
Theo tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor International, Anh Quốc là thị trường gà rán lớn nhất Châu Âu, do đó, đây là một thị trường rất được KFC chú trọng. Hãng đã có 2 chiến dịch quảng cáo vô cùng thành công tại xứ sở sương mù có tên là “What The Cluck?” và “FCK”.
Điều thú vị là chiến dịch gây nhiều tiếng vang “FCK” thực chất là một chiến dịch để xin lỗi khách hàng trước vụ khủng hoảng truyền thông của KFC năm 2018. Đội ngũ KFC đã có một cú lật ngược tình thế tài tình, không chỉ khiến khách hàng hết giận dữ mà còn nhận được nhiều lời khen cho chiến dịch quảng cáo thú vị.
Vụ khủng hoảng truyền thông của KFC năm 2018
Nguyên nhân và diễn biến vụ khủng hoảng truyền thông của KFC
Cuối năm 2017, để tiết kiệm chi phí, KFC quyết định thay đổi đối tác vận chuyển cho chuỗi cung ứng tại Anh Quốc, chấm dứt hợp tác với Bidvest Logistic để ký hợp đồng cùng công ty DHL. Tiếc là vừa hợp tác không lâu thì DHL đã “tặng” KFC một biến cố lớn vì đứt gãy nguồn cung.
Do hệ thống vận chuyển không đủ đáp ứng và đội ngũ thiếu kinh nghiệm nên DHL đã không thể giao nguyên liệu gà đến các cửa hàng KFC theo đúng kế hoạch, dẫn đến việc hàng trăm cửa hàng KFC khắp nước Anh buộc phải đóng cửa vì cạn sạch nguyên liệu vào tháng 2/2018. Thống kê cho biết, số lượng phải tạm dừng hoạt động lên đến gần 800 cửa hàng.
KFC là một phần trong thói quen ăn uống của người dân nước Anh. Tình trạng thiếu gà và đóng cửa diễn ra trong nhiều tuần đã thổi bùng lên cơn giận dữ của những khách hàng yêu thích KFC. Song song với khó chịu, đa phần mọi người đều tỏ thái độ giễu cợt KFC vì là một thương hiệu gà rán hàng đầu thế giới mà lại.. không có gà.
Khủng hoảng truyền thông của KFC bùng phát khi chỉ riêng trong ngày 21/2/2018, mạng xã hội Anh đã có đến 53.000 bài viết, bình luận nhắc đến chuyện KFC hết gà. Bộ 3 hashtag #ChickenCrisism #KFCCrisis và #KFCClosed liên tục dẫn đầu top tranh luận. Sự việc ầm ĩ đến nỗi sở cảnh sát London phải lên tiếng nhắc nhở mọi người ngừng gọi điện than phiền về KFC vì đây không phải phạm vi xử lý của cảnh sát. Ngay cả đối thủ Burger King cũng không quên tranh thủ góp phần cười cợt và lôi kéo khách hàng sang ăn quán của mình.
Lật ngược tình thế với chiến dịch quảng cáo “FCK” đầy dí dỏm
Doanh thu và hình ảnh bị ảnh hưởng nặng nề, đội ngũ KFC đã nghĩ ra ý tưởng xuất sắc để biến tình huống bất lợi thành cơ hội gây ấn tượng với khách hàng, đó chính là chiến dịch quảng cáo “FCK”. Thay vì đăng tải trên mạng xã hội như thông thường, KFC đã chọn Metro và The Sun, hai tờ báo lớn của Anh với lượng độc giả khổng lồ, để triển khai chiến dịch xin lỗi khách hàng. Trên trang quảng cáo, hình ảnh một chiếc xô đựng gà của KFC xuất hiện cùng logo “KFC” truyền thống được xếp chữ lại thành “FCK” (viết tắt của tiếng chửi thề cảm thán trong tiếng Anh).
Đi kèm trong quảng cáo là thông điệp xin lỗi: “Cửa hàng gà rán nhưng lại không có gà, quả là không hay ho chút nào. Chúng tôi gửi lời xin lỗi chân thành đến toàn thể khách hàng, đặc biệt là những người đã đi quãng đường xa xôi để đến ăn. Đồng thời chúng tôi cũng cảm ơn đội ngũ nhân viên và đối tác nhượng quyền đã làm việc không biết mệt mỏi để cùng cải thiện tình hình. Những tuần qua thật kinh khủng nhưng chúng tôi đang khắc phục dần. Nguyên liệu gà tươi đang được đưa đến các cửa hàng mỗi ngày. Cảm ơn các bạn đã đồng hành cùng chúng tôi”.
Kết quả vụ khủng hoảng truyền thông của KFC
Sau khi quảng cáo xuất hiện trên báo giấy, hình ảnh của chiến dịch “FCK” nhanh chóng viral và được người dùng chia sẻ rộng rãi trên các nền tảng mạng xã hội. Công chúng tỏ ra vô cùng thích thú trước sự hài hước và chân thành của KFC. Với hơn 700 bài báo và bản tin tivi dẫn lại, cùng hàng triệu lượt tương tác trên Twitter (nay là mạng xã hội X), chiến dịch này đã nhận được tổng cộng hơn 1 tỷ lượt tiếp cận truyền thông sau 3 tháng.
Không những giúp KFC nhanh chóng chiếm lại cảm tình từ khách hàng sau vụ khủng hoảng, “FCK” đã trở thành một trong những chiến dịch quảng cáo thành công bậc nhất của KFC, tạo đà cho thương hiệu hồi phục và tăng trưởng doanh số mạnh mẽ vào quý sau đó. Vụ việc này cũng trở thành bài học đắt giá về cách lật ngược tình thế khi xử lý khủng hoảng cho thương hiệu, được cộng đồng làm truyền thông chia sẻ rộng rãi.
Bài học tử cách xử lý khủng hoảng truyền thông của KFC
Không đùn đẩy trách nhiệm
Sự thiếu chuyên nghiệp của đơn vị vận chuyển DHL là nguyên nhân gây ra việc đứt gãy nguồn cung cho hệ thống cửa hàng, khiến KFC phải chịu thiệt hại nặng nề. Thế nhưng hãng không chọn cách đổ lỗi mà thay vào đó là nhận hết trách nhiệm, thể hiện sự chân thành dành cho khách hàng và đội ngũ vì đã cùng đồng hành qua biến cố. Điều này giúp KFC giành được thiện cảm từ công chúng, thông điệp hài hước trong quảng cáo cũng vì thế mà dễ dàng được đón nhận hơn.
Chạm đến cảm xúc khách hàng
Xảy ra khủng hoảng truyền thông tức là doanh nghiệp đang đối mặt với nguy cơ bị khách hàng quay lưng. Để lật ngược tình thế, đội ngũ cần xây dựng được chiến lược phản hồi chạm đến cảm xúc khách hàng, xoa dịu khúc mắc và khôi phục niềm yêu mến của họ dành cho thương hiệu.
Việc chạm tới cảm xúc của khách hàng không nhất thiết luôn phải là những câu chuyện cảm động hay truyền cảm hứng. Có thể chọc người xem bật cười cũng là một phương thức đỉnh cao để tạo dựng sự gắn kết sâu sắc với khách hàng, giúp cho thương hiệu trở nên gần gũi, sinh động và thu hút hơn trong mắt công chúng.
Thấu hiểu văn hoá của khách hàng
Luôn có một lằn ranh giới mong manh giữa hài hước và vô duyên. Những thông điệp quảng cáo dí dỏm rất có thể sẽ đi chệch hướng, gây ra sự phản cảm nếu không được xây dựng dựa trên sự am hiểu văn hoá của khách hàng.
Theo Opinium, 64% người Anh trong cuộc khảo sát của họ trả lời rằng sẽ nhớ đến một quảng cáo nhiều hơn nếu nó gây cười. Trên thế giới thì có hẳn cụm từ “British Humour” để chỉ tính cách hài hước theo kiểu người Anh: mỉa mai, châm biếm và đùa cợt với vẻ bề ngoài nghiêm túc.
Từ việc lựa chọn chiến lược hài hước cho đến cách xây dựng nội dung quảng cáo trên báo giấy truyền thống theo kiểu rất “British Humour”, có thể thấy đội ngũ KFC đã rất khéo léo nắm bắt đúng tâm lý và văn hoá cộng đồng khách hàng của mình, tạo nên thành công rực rỡ cho chiến dịch và chiếm trọn tình cảm của công chúng.
Tổng kết
Sáng kiến xử lý khủng hoảng truyền thông của KFC trước biến cố đứt gãy chuỗi cung ứng tại Anh đã để lại cho cộng đồng làm truyền thông một bài học kinh nghiệm đầy thú vị. Việc đối mặt với thiếu sót một cách chân thành và xây dựng chiến lược phản hồi tinh tế nhờ am hiểu văn hoá khách hàng đã giúp KFC lật ngược tình thế ngoạn mục, không chỉ khắc phục được sự cố mà còn biến khủng hoảng thành cơ hội để kết nối sâu sắc hơn với khách hàng.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
