Cách làm phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Trong thời đại kinh doanh hiện nay, việc hiểu rõ những mong muốn và nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để thành công. Phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp thu thập thông tin quý giá, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn cách thiết kế và sử dụng phiếu khảo sát hiệu quả.

I. Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là gì?

Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là một công cụ để đánh giá và thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm cụ thể mà doanh nghiệp cung cấp. Công cụ này được thiết kế để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, giúp các doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn vào các yếu tố làm nên sự thành công hoặc những điểm cần cải thiện.

Tải miễn phí Biểu mẫu khảo sát ý kiến khách hàng trong Marketing và Bán hàng

Chức năng chính của mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng:

• Đo lường sự hài lòng:

Mẫu khảo sát này giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông qua các câu hỏi được thiết kế một cách khoa học, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu quan trọng về phản ứng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Xác định vấn đề:

Phiếu khảo sát cung cấp thông tin giá trị giúp nhận diện các vấn đề hoặc thách thức mà khách hàng có thể gặp phải. Điều này bao gồm tất cả các khía cạnh từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, đến trải nghiệm mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ.

• Thu thập ý kiến đề xuất:

Ngoài việc đánh giá mức độ hài lòng, phiếu khảo sát còn là cơ hội để khách hàng đưa ra các ý kiến đề xuất và giải pháp cải tiến. Phản hồi này có thể hướng dẫn doanh nghiệp trong việc phát triển sản phẩm, cải tiến dịch vụ, và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Quý doanh nghiệp có thể tải toàn bộ form TẠI ĐÂY

Lợi ích của việc sử dụng mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

• Doanh nghiệp có thể dễ dàng tổng hợp những ý kiến của khách hàng về sản phẩm
• Với các sản phẩm đánh giá tốt thì đẩy mạnh sản xuất và cung cấp dịch vụ, với các sản phẩm đánh giá kém thì có biện pháp khắc phục
• Đánh giá khách quan nhất về sản phẩm của doanh nghiệp này với những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
• Là dữ liệu quan trọng để doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch marketing cũng như những hoạt động khác
• Định vị sản phẩm cũng như uy tín của doanh nghiệp trên thị trường
• Định hướng cho doanh nghiệp phát triển trong thời gian tới

Các loại hình khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

• Mẫu phiếu offline: Đây là cách làm thủ công đối với những doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mục tiêu của mình nhờ đó doanh nghiệp có thể trục tiếp xin ý kiến cũng như cung cấp phiếu khảo sát hài lòng của khách hàng để xin đánh giá trực tiếp của khách hàng.
• Mẫu phiếu online: Các doanh nghiệp hiện nay hầu hết đều sử dụng cách đánh giá này vì có thể thông qua máy tính mà vẫn có thể đánh giá được mức độ hài lòng của các khách hàng ở xa.

Ngoài ra việc sử dụng mẫu phiếu khảo sát hài lòng của khách hàng online sẽ có thể giúp doanh nghiệp tổng hợp nhanh chóng hơn các ý kiến thông qua các công cụ máy tính giúp việc đánh giá trở nên hiệu quả và nhanh chóng hơn so với việc khảo sát truyền thống.

Mời quý doanh nghiệp tham khảo biểu mẫu khảo sát khách hàng của Hubspot https://docs.google.com/document/d/1TwES3SBbgCUQPLca0wRmf5yjcXFGAQ5Z/edit

II. Quy trình xây dựng Form khảo sát khách hàng

Việc xây dựng một form khảo sát khách hàng hiệu quả đòi hỏi một quy trình bài bản và khoa học để đảm bảo thu thập được dữ liệu chính xác và có giá trị. Dưới đây là các bước cơ bản trong quy trình xây dựng form khảo sát:

Bước 1: Xác định mục tiêu khảo sát

Trước hết, cần xác định rõ ràng mục tiêu của cuộc khảo sát. Mục tiêu này có thể bao gồm việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm mới, hiểu thêm về hành vi tiêu dùng, hoặc thu thập ý kiến đóng góp cho một dự án sắp tới. Việc xác định mục tiêu sẽ hướng dẫn bạn trong việc thiết kế câu hỏi và lựa chọn đối tượng khảo sát phù hợp.

Bước 2: Thiết kế câu hỏi khảo sát

Khi thiết kế câu hỏi, hãy đảm bảo chúng:

• Ngắn gọn, rõ ràng: Câu hỏi phải dễ hiểu, trực tiếp và không gây nhầm lẫn.
• Khách quan: Tránh các câu hỏi dẫn dắt có thể làm sai lệch phản hồi của người trả lời.
• Đa dạng hình thức: Kết hợp các câu hỏi đóng (lựa chọn từ danh sách, thang điểm đánh giá) và câu hỏi mở (ý kiến tự do) để thu thập thông tin chi tiết và đa chiều.

Bước 3: Chọn hình thức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Lựa chọn hình thức khảo sát phù hợp tùy thuộc vào đối tượng mục tiêu và nguồn lực:

• Khảo sát trực tuyến: Phù hợp cho đối tượng rộng rãi, dễ tiếp cận qua email hoặc mạng xã hội.
• Khảo sát giấy: Có thể cần thiết khi khảo sát tại các sự kiện hoặc với nhóm đối tượng không thường xuyên sử dụng internet.
• Khảo sát điện thoại hoặc trực tiếp: Thích hợp cho việc thu thập thông tin chi tiết và có tương tác cao với người trả lời.

Bước 4: Triển khai khảo sát

Sau khi thiết kế, cần triển khai khảo sát một cách hiệu quả:

• Đảm bảo dễ truy cập: Form khảo sát cần được phát hành nơi dễ thấy và thuận tiện cho người trả lời.
• Khuyến khích tham gia: Cung cấp các khuyến khích như giảm giá, quà tặng hoặc dự thi để tăng tỷ lệ phản hồi.

Bước 5: Thu thập và phân tích dữ liệu

Cuối cùng, thu thập và phân tích dữ liệu từ các phản hồi khảo sát:

• Sử dụng phần mềm phân tích: Áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ các xu hướng và nhận định chung từ dữ liệu thu thập được.
• Đánh giá kết quả: Đánh giá phản hồi dựa trên mục tiêu đã định, xác định các vấn đề cụ thể và đề xuất các hành động cải thiện.

III. Những câu hỏi khảo sát sự độ hài lòng của khách hàng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả, các câu hỏi trong phiếu khảo sát cần được thiết kế một cách cụ thể và có mục đích. Dưới đây là các ví dụ về câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, được phát triển để thu thập thông tin chi tiết và giá trị:

Câu hỏi 1: Bạn có hài lòng với chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?

Đây là câu hỏi đánh giá trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Câu hỏi này thường được đánh giá qua thang điểm, ví dụ từ 1 đến 5, nơi 1 là “Rất không hài lòng” và 5 là “Rất hài lòng”.

Câu hỏi 2: Đội ngũ nhân viên của chúng tôi đã hỗ trợ bạn như thế nào?

Câu hỏi này nhằm thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng với đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Nó có thể được mở rộng với các lựa chọn như “Thân thiện và hữu ích”, “Chuyên nghiệp”, “Không hài lòng”, để khách hàng có thể chọn hoặc bày tỏ cụ thể hơn thông qua câu trả lời mở.

Câu hỏi 3: Bạn có gặp khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ không?

Câu hỏi này giúp xác định các vấn đề cụ thể mà khách hàng có thể đã gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Để hiểu rõ hơn, nên cung cấp không gian cho khách hàng mô tả chi tiết về bất kỳ trở ngại nào mà họ đã trải qua.

Câu hỏi 4: Bạn có cảm thấy giá trị sản phẩm/dịch vụ xứng đáng với số tiền mà bạn đã chi không?

Câu hỏi này đánh giá sự phù hợp giữa giá trị nhận được và số tiền mà khách hàng đã chi trả. Đây là một chỉ số quan trọng của sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Câu trả lời có thể được đưa ra dưới dạng đánh giá thang điểm hoặc là một câu hỏi mở để thu thập chi tiết hơn về nhận thức của khách hàng.

Câu hỏi 5: Bạn có khuyến nghị sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người khác không?

Đây là câu hỏi đo lường “chỉ số khuyến nghị ròng” (Net Promoter Score – NPS), một chỉ số quan trọng cho biết khách hàng có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác hay không. Câu trả lời thường được thu thập dưới dạng thang điểm từ 0 (chắc chắn không) đến 10 (chắc chắn có).

IV. Một số mẫu phiếu khảo mức độ hài lòng của khách hàng được dùng nhiều nhất

1. Mẫu khảo sát sự hài lòng tổng thể

Mục đích: Đánh giá chung về trải nghiệm khách hàng với công ty, bao gồm tất cả các khía cạnh từ sản phẩm, dịch vụ đến hỗ trợ khách hàng.

Câu hỏi tiêu biểu:

• Bạn có hài lòng với chất lượng của sản phẩm/dịch vụ mà chúng tôi cung cấp không?
• Đánh giá của bạn về mức độ hỗ trợ của đội ngũ chăm sóc khách hàng là gì?
• Bạn có cảm thấy rằng công ty chúng tôi đáp ứng được mong đợi của bạn không?

Cách sử dụng: Thích hợp để gửi định kỳ cho khách hàng nhằm đánh giá tổng thể về sự hài lòng và trung thành.

2. Mẫu khảo sát sau sự kiện

Mục đích: Thu thập phản hồi về trải nghiệm của người tham dự sau các sự kiện, hội thảo.

Câu hỏi tiêu biểu:

• Sự kiện có đáp ứng được kỳ vọng của bạn không?
• Bạn có hài lòng với các cơ sở vật chất và hậu cần tại sự kiện không?
• Có điều gì về sự kiện mà bạn nghĩ cần được cải thiện không?

Cách sử dụng: Cực kỳ hữu ích sau các sự kiện để cải thiện chất lượng và lên kế hoạch cho các sự kiện trong tương lai.

3. Mẫu khảo sát dịch vụ khách hàng

Mục đích: Tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ mà khách hàng nhận được từ nhân viên.

Câu hỏi tiêu biểu:

• Nhân viên của chúng tôi có thân thiện và hữu ích với bạn không?
• Bạn có cảm thấy rằng vấn đề của bạn đã được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả không?
• Bạn có đề xuất gì để chúng tôi cải thiện dịch vụ khách hàng không?

Cách sử dụng: Dùng để đo lường và cải thiện chất lượng của dịch vụ khách hàng, giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

4. Mẫu khảo sát sản phẩm mới

Mục đích: Thu thập phản hồi về sản phẩm mới, giúp doanh nghiệp hiểu được phản ứng của thị trường và định hướng cải tiến sản phẩm.

Câu hỏi tiêu biểu:

• Sản phẩm mới có đáp ứng được nhu cầu của bạn không?
• Bạn có gặp bất kỳ vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm mới không?
• Bạn có ý kiến gì để chúng tôi cải thiện sản phẩm này không?

Cách sử dụng: Rất quan trọng đối với quá trình phát triển sản phẩm, giúp nắm bắt kịp thời những yêu cầu và mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm mới.

V. Các công cụ được sử dụng để tạo phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Để tạo phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau. Dưới đây là một số công cụ phổ biến và hiệu quả:

Google Forms:

• Ưu điểm: Miễn phí, dễ sử dụng, tích hợp tốt với Google Sheets để phân tích dữ liệu.
• Nhược điểm: Tính năng báo cáo và phân tích không mạnh mẽ như một số công cụ khác.

SurveyMonkey:

• Ưu điểm: Nhiều mẫu khảo sát có sẵn, các tính năng phân tích mạnh mẽ, dễ chia sẻ và quản lý.
• Nhược điểm: Phiên bản miễn phí giới hạn số câu hỏi và số lượng phản hồi.

Typeform:

• Ưu điểm: Giao diện đẹp, thân thiện với người dùng, cung cấp trải nghiệm khảo sát tương tác.
• Nhược điểm: Phiên bản miễn phí giới hạn số câu hỏi và số lượng phản hồi.

Microsoft Forms:

• Ưu điểm: Tích hợp tốt với Microsoft Office 365, dễ sử dụng, miễn phí cho người dùng Office 365.
• Nhược điểm: Tính năng phân tích cơ bản.

Zoho Survey:

• Ưu điểm: Tích hợp tốt với các sản phẩm của Zoho, nhiều tính năng tùy chỉnh.
• Nhược điểm: Một số tính năng cao cấp yêu cầu trả phí.

Qualtrics:

• Ưu điểm: Rất mạnh mẽ trong phân tích và báo cáo, nhiều tính năng cao cấp.
• Nhược điểm: Giá cả cao, phức tạp hơn với người mới bắt đầu.

QuestionPro:

• Ưu điểm: Nhiều mẫu khảo sát, tính năng phân tích và báo cáo mạnh mẽ, hỗ trợ nhiều ngôn ngữ.
• Nhược điểm: Phiên bản miễn phí có giới hạn.

Survicate:

• Ưu điểm: Tích hợp trực tiếp vào trang web và ứng dụng, thu thập phản hồi theo thời gian thực.
• Nhược điểm: Một số tính năng yêu cầu trả phí.

SurveySparrow:

• Ưu điểm: Khảo sát với giao diện chat, tương tác cao, tích hợp đa nền tảng.
• Nhược điểm: Một số tính năng cao cấp yêu cầu trả phí.

HubSpot Feedback Surveys:

• Ưu điểm: Tích hợp với CRM của HubSpot, dễ dàng theo dõi và phân tích phản hồi trong hệ thống CRM.
• Nhược điểm: Tính năng cao cấp yêu cầu trả phí hoặc đăng ký gói dịch vụ của HubSpot.

Việc lựa chọn công cụ nào phù hợp sẽ phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp về tính năng, ngân sách và mức độ phức tạp của khảo sát.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả & Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với MISA AMIS CRM

• Phần mềm MISA AMIS CRM lưu trữ thông tin khách hàng tập trung, từ đó giúp đội ngũ sale có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch.
• Cấp quản lý và nhân viên đều nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.
• Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban
• Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng, chấm điểm khách hàng tiềm năng
• Kiểm soát tiến độ công việc
• Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàng

Xem seri video tính năng phần mềm chăm sóc khách hàng MISA AMIS CRM

Đăng ký dùng thử phần mềm miễn phí

Việc tạo lập mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sẽ đánh giá khái quát nhất mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Từ đó doanh nghiệp có thể có cho mình những hướng điều chỉnh nhanh chóng và kịp thời nhất để giữ được uy tín đối với khách hàng.