20 cách giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả

Giữ chân khách hàng là yếu tố then chốt giúp xây dựng sự ổn định và phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Đâu là phương pháp hiệu quả để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu chi tiết về thuật ngữ trên qua bài viết dưới đây.

I. Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng (Customer Retention) là các chiến lược và hoạt động mà một doanh nghiệp thực hiện nhằm duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thay vì chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Mục tiêu chính của việc giữ chân khách hàng là tăng cường lòng trung thành của khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng doanh thu thông qua việc gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.

Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng đối với doanh nghiệp

• Tăng doanh thu: Khách hàng trung thành thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và thường xuyên hơn so với khách hàng mới.
• Giảm chi phí: Chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại thường thấp hơn nhiều so với chi phí để thu hút khách hàng mới.
• Quảng bá miễn phí: Khách hàng trung thành thường giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình, tạo ra quảng bá tự nhiên và miễn phí.
• Thu thập phản hồi quý giá từ khách hàng: Khách hàng trung thành thường cung cấp phản hồi hữu ích giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
• Là nền tảng để phát triển chiến lược kinh doanh mới

Ở khía cạnh phát triển chiến lược, giữ chân khách hàng cung cấp một nền tảng vững chắc để triển khai các sáng kiến kinh doanh mới và tận dụng cơ hội thị trường. Doanh nghiệp có thể sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có để thử nghiệm các sản phẩm mới và nhận phản hồi trước khi chính thức ra mắt rộng rãi. Điều này không chỉ giảm rủi ro mà còn tăng khả năng thành công của sản phẩm mới nhờ vào sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

• Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu:

Cuối cùng, các nỗ lực giữ chân khách hàng giúp họ cảm thấy như được thương hiệu quan tâm đặc biệt, từ đó người tiêu dùng không chỉ tiếp tục ủng hộ mà còn trở thành đại sứ thương hiệu, tích cực giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đến gia đình và bạn bè. Sự ủng hộ này mang lại giá trị lâu dài và không thể đo lường chỉ qua các con số hiệu suất thông thường, gián tiếp đóng góp vào sự tăng trưởng và phát triển tổng thể của doanh nghiệp.

II. 10 cách giữ chân khách hàng mới

Dưới đây là những cách giữ chân khách hàng mới hiệu quả phù hợp đối với mọi doanh nghiệp:

1. Luôn luôn nói lời cảm ơn đối với khách hàng

Nghe có vẻ đơn giản nhưng rất nhiều người đã bỏ qua điều này khi cung cấp sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng thích nhận được sự quan tâm và đánh giá cao từ bạn, đặc biệt khi họ đang trong giai đoạn “toàn tâm toàn ý” với bạn và bạn cần kéo dài điều này.

2. Sản phẩm và dịch vụ của bạn luôn phải nhất quán với nhau

Bí quyết giữ chân khách hàng, khiến ưa thích và tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ chính là chất lượng.

Một sản phẩm sẽ có nhiều bên bán khách nhau, nhưng tại sao khách hàng lại tìm đến bạn và tại sao khách hàng lại lựa chọn bạn mà không phải là những bên khác? Thực sự thì khách hàng quay lại với bạn phần lớn bởi vì sản phẩm, dịch vụ của bạn thực sự tốt và chắc chắn họ muốn những lần tiếp theo đều nhận được những sự trải nghiệm tương tự hoặc tốt hơn như thế. Diện mạo bên ngoài không thể tốt bằng chất lượng và giá trị mà bạn mang đến cho khách hàng.

3. Luôn luôn là người chủ động trong giao tiếp

Hãy tìm đến khách hàng trước cả khi họ cần, cung cấp cho khác hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Khách hàng không ngừng tìm kiếm các thông tin nhưng họ lại chưa biết cách tìm hiểu một cách chính xác xem liệu cái nào sẽ phù hợp với mình. Vì vậy bạn cần mang đến cho họ những thông tin cần thiết để khuyến khích họ lựa chọn và “hành động”. Bạn có thể gửi tin nhắn, hay email quảng cáo hoặc có thể gọi điện trực tiếp đến khách hàng để thông tin đến họ một cách nhanh chóng nhất.

4. Luôn đặt ra nhiều khoản ưu đãi để khuyến khích khách hàng

Khi bạn đặt mình vào vị trí của người mua hàng, bạn sẽ thấy rằng bất cứ tâm lý của khách hàng nào cũng mong muốn mua sản phẩm và được kèm theo nhiều ưu đãi. Một trong những cách giữ chân khách hàng trung thành đó chính là tạo ra nhiều ưu đãi và giảm giá cho họ. Lúc này khách hàng quen thuộc của bạn sẽ cảm thấy mình được bên phía doanh nghiệp đề cao và cảm giác mình được trân trọng hơn. Điều này sẽ gián tiếp khuyến khích họ ở lại bên cạnh bạn.

Tuy nhiên, những khoản ưu đãi này cũng cần được đề xuất ở những thời điểm thực sự hợp lý. Doanh nghiệp cần phải là người thực sự nhanh nhạy ở trong khoản này. Ví dụ như vào gần thời điểm mà khách hàng chuẩn bị hết hợp đồng với doanh nghiệp. Nếu bạn lo lắng rằng rất có thể khách hàng sẽ bỏ mình mà đi, ngay lúc này hãy tặng cho khách hàng của bạn một ưu đãi thực sự hấp dẫn. Cách giữ chân khách hàng này chắc chắn sẽ hiệu quả đối với các doanh nghiệp.

5. Phân chia khách hàng thành từng nhóm khác nhau để phục vụ tốt hơn

Đây là một trong những cách giữ chân khách hàng trung thành mà bạn nhất quyết nên áp dụng cho dù bạn đang kinh doanh lĩnh vực gì đi chăng nữa.

Khách hàng luôn mong đợi bạn có thể hiểu về những giao dịch của bạn trước đây như họ thích sản phẩm ở điểm nào? Họ thường gặp phải những vẫn đề gì?… Khi bạn đã có được những thông tin chi tiết nhất từ phía khách hàng thì hãy phân chia thành từng nhóm để quá trình phục vụ diễn ra tốt hơn.

Doanh nghiệp có thể phân chia khách hàng thành từng nhóm khác nhau bằng cách xây dựng chân dung khách hàng, hoặc cũng có thể phân chia khách hàng tự động bằng phần mềm quản lý khách hàng.

6. Cá nhân hoá đối với khách hàng

Việc cá nhân hoá trong tương tác và chăm sóc sẽ khiến khách hàng cảm thấy rằng doanh nghiệp đang thực sự quan tâm đến họ. Điều này sẽ biến doanh nghiệp của bạn trở nên chuyên nghiệp và ấn tượng hơn trong mắt khác hàng.

Chỉ cần những hành động như gọi tên khách hàng khi họ mua sắm hay đến các chiến lược phức tạp hơn như gửi email cá nhân,… đến từng đối tượng phù hợp sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng và những trải nghiệm khác biệt hơn.

7. Đừng bao giờ thể hiện sự thờ ơ đối với khách hàng

Trong mọi trường hợp khách hàng luôn cần nhận được sự quan tâm đúng mực vì vậy hãy cố gắng hiểu những gì mà khách hàng đang cố gắng muốn nói với bạn, đừng thờ ơ trước những ý kiến của khách hàng,…

Bên cạnh đó bạn cần biết cách tạo ra một đội ngũ nhân viên hoàn hảo, vì họ chính là những những trực tiếp tiếp xúc và mang đến sự trải nghiệm cho khác hàng.

8. Đừng quá hứa hẹn mọi thứ đối với khách hàng

Mang đến cho khách hàng những sự kỳ vọng là một giải pháp giữ chân khách hàng luôn được khuyến khích, nhưng bạn phải nhớ rằng khách hàng chỉ biết và nhớ những điều bạn nói với họ. Do đó nếu bạn hứa hẹn với họ rất nhiều nhưng chỉ cung cấp cho họ những gì thấp hơn mà bạn đã nói trước đó sẽ làm mất đi sự uy tín.

9. Học cách giữ chân khách hàng từ chính đối thủ của bạn

Bạn đừng chỉ đăm đăm chú ý đến những gì của mình mà bỏ qua những đối thủ ngoài kia. Thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt và các đối thủ của bạn có thể thừa sức tạo ra những cú đột phá. Chính vì vậy hãy xem xét chiến lược của đối thủ để có được sự thay đổi và ứng biến phù hợp trong việc giữ chân khách hàng của mình.

10. Luôn luôn nhận phản hồi thường xuyên từ khách hàng

Những sự phản hồi hoặc những yêu cầu của khách hàng những trải nghiệm của họ về các sản phẩm dịch vụ thể hiện được cái nhìn của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Bạn không nên bỏ qua những sự phản hồi này, sự thất vọng đôi khi lại chính là nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ bạn.

Ngoài ra bạn cũng nên xem xét việc làm một cuộc khảo sát sự hài lòng trực tiếp đến khách hàng của bạn. Bạn không chỉ nhận được phản hồi có giá trị để giúp bạn cải thiện công việc kinh doanh mà còn giúp doanh nghiệp của bạn luôn nhận được quan tâm hàng đầu.

11. Xây dựng khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho từng nhóm khách hàng

Chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt là một cách hiệu quả để thu hút sự chú ý của khách hàng mới và thúc đẩy doanh số bán hàng. Doanh nghiệp có thể tạo ra các gói combo sản phẩm hoặc dịch vụ với giá ưu đãi, cung cấp mã giảm giá cho lần mua hàng đầu tiên, hoặc tặng quà kèm theo cho các đơn hàng lớn. Điều quan trọng là đảm bảo rằng các chương trình khuyến mãi của thương hiệu mang lại giá trị thực sự cho khách hàng.

12. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua email

Email marketing vẫn là một trong những công cụ tiếp thị mạnh mẽ nhất khi nói đến việc tạo và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Hãy sử dụng email để gửi các thông điệp chào mừng, thông báo về các ưu đãi đặc biệt và chia sẻ nội dung giá trị như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, bài viết hữu ích hoặc thông tin khuyến mãi độc quyền. Đảm bảo rằng thương hiệu tạo ra các chiến dịch email có mục tiêu và cá nhân hóa để tăng khả năng mở và chuyển đổi.

III. Cách giữ chân khách hàng cũ

Theo số liệu thống kê của Gartner Group, trên thực tế 80% doanh thu trong tương lai của công ty bạn sẽ đến từ chỉ 20% khách hàng hiện tại của bạn. Chưa kể, chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ thì doanh nghiệp có thể tăng tới 75% lợi nhuận, theo số liệu của Bain & Co.

Hầu hết các doanh nghiệp đều rơi vào cạm bẫy: nếu họ có một sản phẩm/ dịch vụ tuyệt vời thì họ cho rằng việc giữa chân khách hàng sẽ diễn ra một cách tự nhiên. Nhưng sự thật phũ phàng là dù sớm hay muộn khách hàng cũng sẽ quay lưng bỏ đi nếu doanh nghiệp không có bất kỳ hành động chăm sóc nào khác. Bởi vì, nếu bạn ngừng giao tiếp, khách hàng cũ của bạn bắt đầu cảm thấy rằng bạn không còn quan tâm đến họ nữa.

Dưới đây là một số cách giúp cho doanh nghiệp của bạn dữ chân được khách hàng cũ của mình:

13. Phát hiện trước các dấu hiệu chứng tỏ khách hàng cũ sẽ rời đi

Cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất là ngăn chặn các vấn đề khiến khách hàng rời đi!

Nếu bạn thực sự chú ý, bạn luôn có thể phát hiện các tín hiệu về sự ra đi của khách hàng trong tương lai. Để nắm bắt các tín hiệu cảnh báo này, bạn cần xác định các biến số chính của hành vi khách hàng, chẳng hạn như mô hình mua hàng, việc sử dụng sản phẩm và lịch sử của các yêu cầu dịch vụ khách hàng. Sau đó, bạn sẽ cần phân tích các tín hiệu này và thực hiện hành động để ngăn chặn khách hàng của mình trước khi họ có ý định rời đi.

Ví dụ, việc một khách hàng không mua bất cứ thứ gì trong 6 tháng qua có thể là dấu hiệu họ đang xem xét rời bỏ bạn và trở thành khách hàng của đối thủ cạnh tranh.

14. Dành nhiều ưu đãi hơn cho khách hàng cũ

Doanh nghiệp càng biết nhiều về khách hàng của mình thì càng có thể điều chỉnh cách tiếp cận của mình với từng cá nhân tốt hơn.

Bạn có thể theo dõi lịch sử mua hàng của khách hàng để xác định loại ưu đãi nào sẽ hấp dẫn đối với từng cá nhân và tăng mức độ liên quan, điều này sẽ giữ thương hiệu của bạn trong tâm trí khách hàng. Những gì bạn cần ngay bây giờ là xác định các cách để khơi dậy sự quan tâm của họ và chuyển đổi nó thành hành động mua hàng. Bạn có thể làm điều đó bằng cách cung cấp cho họ giảm giá đặc biệt hoặc một số giá trị bổ sung cho sản phẩm của bạn.

Ví dụ, bạn có danh sách khách hàng đã thể hiện sự quan tâm tích cực đối với sản phẩm A nhưng đã không mua bất cứ thứ gì từ khá lâu. Bạn có thể dành một ưu đãi đặc biệt cho họ hoặc mã giảm giá sản phẩm mới để khiến họ thấy rằng bạn không hề quên họ. Đây là cách hiệu quả để chính sách giữ chân khách hàng trung thành.

15. Ưu đãi đặc biệt cho khách hàng VIP của doanh nghiệp

Từ lịch sử giao dịch của khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng phân loại khách hàng thành khách hàng thông thường với số chi tiền ít và khách hàng VIP với số chi tiêu cao. Và những khách hàng trong danh sách VIP là những người mà doanh nghiệp không nên bỏ qua.

Việc phân chia khách hàng giúp doanh nghiệp biết chính xác ai mang lại cho doanh nghiệp nhiều doanh thu nhất từ đó phân bổ thời gian và tài nguyên của mình một cách hiệu quả.

Ví dụ, một số doanh nghiệp thường có chương trình giảm giá đặc biệt trong ngày sinh nhật của khách hàng VIP hoặc gửi tặng khách hàng VIP cơ hội trải nghiệm những hàng hóa/ dịch vụ mới đầu tiên.

16. Cá nhân hóa việc lưu trữ thông tin khách hàng

Hầu hết các phần mềm quản lý thông tin khách hàng hiện này đều giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện lưu trữ thông tin khách hàng một cách chi tiết nhất. Khi doanh nghiệp càng có nhiều thông tin của khách hàng thì càng dễ điều chỉnh các chiến lược tiếp theo.

Ví dụ, giả sử bạn đã gặp hầu hết các khách hàng của mình trong các hội thảo thương mại do bạn tổ chức. Tuy nhiên, vẫn còn một số người ra quyết định chưa đến hội thảo của bạn và do đó, bạn muốn liên hệ với họ để theo dõi riêng lẻ hoặc có thể bán hàng hoặc gửi một lời mời được cá nhân hóa tới đích danh khách hàng đó.

17. Giữ lời hứa với khách hàng

Giữ lời hứa của bạn với khách hàng là dấu hiệu chứng tỏ sự chuyên nghiệp trong kinh doanh. Nếu bạn đã hẹn sẽ gọi cho khách hàng vào thứ 3, thì tuyệt đối không thể dời cuộc gọi sang thứ 4 vì bất cứ lý do gì.

18. Tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo

Một trong những cách hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng cũ là tạo ra một trải nghiệm mua sắm không thể nào quên. Thay vì chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy tạo ra một không gian mua sắm trực tuyến hoặc offline thật sự thu hút và tương tác. Cung cấp cho khách hàng cơ hội trải nghiệm sản phẩm trước khi mua, tổ chức các sự kiện đặc biệt và tạo ra các trải nghiệm mua sắm cá nhân hoá như thử nghiệm sản phẩm/ dịch vụ miễn phí. Bằng phương pháp này, doanh nghiệp có thể tạo ra một kỷ niệm mua sắm độc đáo, tăng cường sự kết nối của khách hàng hiện tại với thương hiệu.

19. Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết

Xây dựng cộng đồng ủng hộ thương hiệu: Việc xây dựng một cộng đồng xung quanh thương hiệu là một phương pháp hiệu quả để giữ chân khách hàng cũ. Hãy tạo ra một hội nhóm nơi khách hàng có thể kết nối, chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ lẫn nhau. Tổ chức các buổi gặp gỡ định kỳ, tạo các diễn đàn hoặc các nhóm trò chuyện để khuyến khích sự tương tác từ khách hàng cũ.

20 Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng (CRM)

Hầu hết các phần mềm CRM hiện nay đều hỗ trợ doanh nghiệp lên kế hoạch chăm sóc khách hàng dựa vào những thông tin thực tế được nhân viên kinh doanh ghi vào phần mềm.

Mặc dù có được khách hàng mới là dấu hiệu của sự tăng trưởng kinh doanh nhưng giữ chân khách hàng cũ là cơ hội tuyệt vời để doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận trong dài hạn. Doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng với sự hỗ trợ của phần mềm chăm sóc khách hàng.

Anh/ chị có nhu cầu tìm hiểu thêm về phần mềm CRM của MISA, vui lòng để lại thông tin ở đường link bên dưới, chúng tôi sẽ liên hệ lại ngay để tư vấn chi tiết tính năng và báo giá phần mềm.

Đăng ký tư vấn và dùng thử MISA AMIS CRM

IV. Cách đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng

Chỉ số để đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng là Customer Retention Rate – CRR, chỉ số này đo lường mức độ thành công của doanh nghiệp trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.

Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng là:

Trong đó:

• Số khách hàng cuối kỳ (E): Tổng số khách hàng vào cuối khoảng thời gian xác định.
• Số khách hàng mới trong kỳ (N): Số lượng khách hàng mới mà doanh nghiệp có được trong khoảng thời gian xác định.
• Số khách hàng đầu kỳ (S): Tổng số khách hàng vào đầu khoảng thời gian xác định.

Các bước cụ thể để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng

1. Xác định khoảng thời gian tính toán

Chọn khoảng thời gian mà bạn muốn đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng, ví dụ như quý, năm, hoặc tháng.

2. Thu thập dữ liệu cần thiết

• Số khách hàng đầu kỳ (S): Tổng số khách hàng có vào đầu khoảng thời gian bạn đã chọn.
• Số khách hàng cuối kỳ (E): Tổng số khách hàng có vào cuối khoảng thời gian đó.
• Số khách hàng mới trong kỳ (N): Số lượng khách hàng mới mà bạn có được trong khoảng thời gian đó.

3. Áp dụng công thức

Sử dụng công thức trên để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Ví dụ minh họa:

Giả sử, vào đầu kỳ doanh nghiệp có 1000 khách hàng (S), trong kỳ có thêm 200 khách hàng mới (N), và vào cuối kỳ doanh nghiệp có tổng cộng 1100 khách hàng (E). Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính như sau:

Điều này có nghĩa là doanh nghiệp đã giữ chân được 90% khách hàng của mình trong khoảng thời gian đó.

V. Case Study: Starbucks đã triển khai hoạt động nào để giữ chân khách hàng?

Starbucks một trong những thương hiệu cà phê nổi tiếng trên thế giới đã rất thành công trong việc giữ chân khách hàng. Dưới đây là phân tích chi tiết về một số hoạt động phổ biến trong chiến lược:

• Tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo

Starbucks không đơn thuần là địa điểm bán cà phê, mà còn là một điểm đến lý tưởng cho khách hàng để “trải nghiệm”. Thương hiệu này tạo ra môi trường mua sắm năng động thông qua việc thiết kế cửa hàng với không gian thoải mái đi kèm các bài nhạc nhẹ nhàng.

Vì vậy, khách hàng không chỉ đến Starbucks để mua cà phê, mà còn đến để thư giãn và làm việc.

• Cung cấp dịch vụ cá nhân hoá

Starbucks sử dụng dữ liệu được thu thập từ các chương trình thành viên như “Starbucks Rewards” để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho từng khách hàng. Thương hiệu gửi email với các ưu đãi và thông tin sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích của từng người, từ đó tạo ra một môi trường mua sắm cá nhân hóa, kích thích quá trình ra quyết định của khách hàng.

• Duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng

Starbucks duy trì một mối quan hệ liên tục với khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội, email marketing và ứng dụng di động. Họ cung cấp thông tin về sản phẩm mới, sự kiện và ưu đãi đặc biệt, từ đó giữ chân khách hàng và thúc đẩy quá trình mua hàng lặp lại.

Bên cạnh đó, Starbucks còn tổ chức các sự kiện và chương trình đặc biệt dành riêng cho khách hàng thành viên, như buổi ra mắt sản phẩm mới, các buổi triển lãm… Những sự kiện này là “quyền lợi độc quyền” đối với khách hàng trung thành của thương hiệu, đồng thời tạo ra cơ hội cho các khách hàng tương tác với nhau.

Tóm lại, chiến lược giữ chân khách hàng của Starbucks là ví dụ điển hình về cách một thương hiệu xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Bằng cách tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, Starbucks đã tạo ra một cộng đồng trung thành và không ngừng phát triển trên thị trường cà phê toàn cầu.

Tổng kết

Trên đây là thông tin chi tiết về chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, có thể áp dụng cho doanh nghiệp đa ngành nghề/ lĩnh vực. Anh/chị đừng quên theo dõi MISA AMIS để liên tục cập nhập thông tin, tài liệu marketing – sales miễn phí.