Sự phát triển của công nghệ cũng như xu hướng toàn cầu hoá đã thu hẹp khoảng cách về giá cả, nhưng lại góp phần làm tăng tính đa dạng sản phẩm trên thị trường. Bên cạnh việc tìm tòi những đột phá trong sản phẩm, để ghi dấu ấn trong lòng khách hàng, các doanh nghiệp ngày này còn phải chú ý tới trải nghiệm khách hàng.
Một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ sẽ trở thành một nhân tố quan trọng tác động tới quyết định mua hàng. Cũng từ đó, khái niệm Trải nghiệm WOW – trải nghiệm trên cả mong đợi ra đời, và được biết đến như mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng muốn hướng tới.
I. Trải nghiệm WOW là gì?
Khi mà các hoạt động Marketing truyền thống dần mất đi tính hiệu quả trong việc xây dựng và chiếm trọn niềm tin từ khách hàng. Càng ngày, người tiêu dùng hiện đại càng mong đợi mức độ hài lòng cao hơn đối với trải nghiệm mua sắm. Vì lý do đó rất nhiều doanh nghiệp hiểu rằng việc cạnh tranh bằng trải nghiệm khách hàng là một hướng đi mới giàu tiềm năng hơn.
Khảo sát của Mckinsey năm 2016 đã chứng minh rằng các công ty tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thường đạt mức tăng trưởng doanh thu cao hơn 5-10% trong khi chi phí giảm từ 15-25%chỉ trong vòng 2 đến 3 năm. Đặc biệt những doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt có thể giúp thương hiệu vượt qua đối thủ cạnh tranh.
Nỗ lực cung cấp trải nghiệm trên cả mong đợi – Một trải nghiệm WOW khó quên cho khách hàng, giờ đây đã là mục tiêu không chỉ của những ông lớn như Amazon, Apple và Google; mà còn của tất cả các doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực khác nhau trên toàn thế giới. Vậy cụ thể trải nghiệm WOW là gì? Làm thế nào để doanh nghiệp xây dựng được trải nghiệm WOW trên toàn bộ hành trình khách hàng tương tác với thương hiệu? Hãy cùng MISA khám phá trong phần I của bài viết này.
Đọc thêm: Visual thinking là gì? Cách ứng dụng visual thinking trong marketing
| Tải Ebook: Hướng dẫn xây dựng trải nghiệm hành trình khách hàng WOW TẠI ĐÂY |
1. Định nghĩa trải nghiệm WOW của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng (Customer experience – C.X ) là nhận thức chung của khách hàng về trải nghiệm của họ với một công ty hoặc thương hiệu. Hai tác giả Pine và Gilmore của cuốn sách nổi tiếng “Nền kinh tế trải nghiệm – The Experience Economy” cho rằng: Trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các khía cạnh của trải nghiệm mà khách hàng có được trong suốt quá trình tiếp xúc giữa họ và nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trải nghiệm khách hàng không diễn ra trong một khoảng thời gian cố định, mà nó là tất cả những gì khách hàng cảm nhận được thông qua hành trình khách hàng, các điểm tiếp xúc tương tác với thương hiệu và môi trường diễn ra trải nghiệm. Đây là quan điểm nhận được nhiều sự ủng hộ và đồng tình nhất trong cộng đồng học thuật kinh tế.
Trong cuốn sách “Understanding Customer Experience – tạm dịch: Hiểu về trải nghiệm khách hàng”, hai tác giả Meyer và Schwager giải thích chi tiết hơn rằng trải nghiệm khách hàng là phản ứng tinh thần và chủ quan của khách hàng khi tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với một công ty. Tiếp xúc trực tiếp thường do khách hàng khởi xướng và diễn ra trong quá trình mua, sử dụng hoặc trải nghiệm dịch vụ. Tiếp xúc gián tiếp xảy ra khi khách hàng vô tình tương tác với những đại diện thương hiệu như các chiến dịch truyền thông, các KOC/KOL, thông tin báo chí và các bài đánh giá v.v.
Có thể thấy, trải nghiệm khách hàng mang tính chủ quan cá nhân rất cao, cùng một không gian cùng một cách tiếp cận nhưng cảm giác và cảm xúc khách hàng nhận được lại rất khác nhau. Vì vậy, bài toán khó đặt ra cho các doanh nghiệp ngày nay là làm thế nào để duy trì các trải nghiệm khách hàng tích cực; đồng thời cải thiện để mang tới những trải nghiệm tuyệt vời hơn cho người tiêu dùng.
Ví dụ có một khách du lịch muốn mua một đôi giày của hàng thời trang yêu thích. Tuy nhiên sau khi tìm kiếm trên website và liên hệ với hotline, nhân viên công ty xác nhận hàng dự trữ đã hết. Sau cuộc gọi chăm sóc khách hàng tưởng như bình thường , người nhân viên đã chủ động tìm kiếm sản phẩm đó cho khách hàng ở nhiều cửa hàng khác và chuyển phát đôi giày miễn phí tới khách sạn của nữ khách hàng nọ.
Câu truyện trên đây chỉ là một trong hàng ngàn cách mà trang bán giày trực tuyến Zappos đã tạo nên một trải nghiệm WOW cho khách hàng của họ. Trải nghiệm khách hàng WOW được xây dựng dựa trên nền tảng của hiệu ứng tâm lý WOW. Thuật ngữ này được sử dụng để miêu tả một trạng thái cảm xúc đặc biệt mà khách hàng trải qua khi họ trải nghiệm một sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp. Đây là trạng thái cảm xúc vượt xa những gì khách hàng mong đợi và tạo ra sự ấn tượng mạnh mẽ trong tâm trí của họ.
Trải nghiệm WOW thường đi kèm với một cảm giác bất ngờ, hài lòng tột độ và sự kỳ diệu. Nó có thể được tạo ra thông qua các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ tận tâm, sáng tạo và phong cách phục vụ độc đáo, hoặc các yếu tố khác như thiết kế độc đáo, sự tương tác cá nhân hóa và các trải nghiệm tuyệt vời. Trải nghiệm WOW là mục tiêu mà các doanh nghiệp và thương hiệu đều cố gắng đạt được, nhằm tạo ra sự ấn tượng sâu sắc và gắn kết với khách hàng, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt trong ngành dịch vụ.
2. Phân biệt trải nghiệm WOW và dịch vụ khách hàng thông thường
Khi nói đến trải nghiệm khách hàng, không ít nhà quản lý sẽ nghĩ ngay đến những dịch vụ khách hàng vẫn đang được triển khai trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng chỉ là một phần của toàn bộ hành trình của khách hàng. Trong khi, trải nghiệm WOW lại là một cấp độ trải nghiệm khách hàng mang đến sự khác biệt đáng kinh ngạc, và gây ấn tượng mạnh mẽ.
Như đã phân tích ở phần định nghĩa, trải nghiệm WOW về cơ bản có 3 đặc điểm khác biệt quan trọng so với dịch vụ khách hàng thông thường. Đó là tác động cảm xúc, mức độ độc đáo đột phá và tầm ảnh hưởng với khách hàng. Cụ thể:
Trải nghiệm WOW nhằm tạo ra:
- Một trạng thái cảm xúc đặc biệt, mạnh mẽ và tích cực mà khách hàng trải qua khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Trải nghiệm WOW thường liên quan đến những đột phá sáng tạo, sự chăm sóc chi tiết đến từng khía cạnh và sự tận tâm của nhân viên. Chính việc phá vỡ những giới hạn thông thường và mang tới trải nghiệm bất ngờ đã tạo nên một trải nghiệm đáng nhớ và để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng.
- Trải nghiệm WOW nhằm mục đích tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, tạo ra sự gắn kết và hướng tới lòng trung thành lâu dài.
Trong khi đó, dịch vụ khách hàng thông thường:
- Nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản và các yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nó tập trung vào việc cung cấp giải pháp và hỗ trợ cần thiết để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Đó có thể là dịch vụ tư vấn bán hàng, hậu mãi v.v.
- Dịch vụ khách hàng thông thường chỉ gói gọn trong một bộ phận chuyên môn nhất định. Quá trình hỗ trợ khách hàng buộc phải tuân theo một quy trình với những tiêu chí đã được định sẵn. Vì vậy, nhân viên dịch vụ khách hàng thông thường khó có thể linh hoạt thay đổi hoặc chủ động để đưa ra giải pháp sáng tạo, bất ngờ với khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng thông thường có thể cung cấp giá trị đáng tin cậy và chất lượng, nhưng không thể gây ấn tượng mạnh hoặc tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.
Tóm lại, trải nghiệm WOW là những trải nghiệm luôn đầy cảm xúc tích cực cùng yếu tố bất ngờ mà doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng của mình. Mặt khác, dịch vụ khách hàng thông thường là các hoạt động và quy trình được quy định từ trước để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, nhưng không tạo ra sự ấn tượng mạnh hay trải nghiệm đáng nhớ.
Việc phân biệt trải nghiệm WOW và dịch vụ khách hàng thông thường giúp doanh nghiệp nhận thức về tầm quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm độc đáo và ấn tượng cho khách hàng. Qua đó, giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách phát triển và áp dụng các biện pháp để tạo ra trải nghiệm WOW và tăng cường quan hệ với khách hàng.
| Tải Ebook: Hướng dẫn xây dựng trải nghiệm hành trình khách hàng WOW TẠI ĐÂY |
3. Các yếu tố tạo nên trải nghiệm WOW
Trải nghiệm Wow là một trạng thái cảm xúc đặc biệt mang tính cá nhân rất cao khi khách hàng tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với thương hiệu hoặc doanh nghiệp. Vậy những yếu tố nào hình thành nên trải nghiệm đáng giá này? Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu những yếu tố và cách chúng tác động đến trải nghiệm WOW trong phần 3 này.
3.1 Sự đột phá
Không dừng lại ở việc đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng, trải nghiệm WOW còn làm được nhiều hơn thế. Điều này đòi hỏi sự đột phá trong tư duy kinh doanh, thiết kế, phân phối và cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Bắt nguồn từ sự am hiểu hành trình khách hàng và thấu cảm với họ, các doanh nghiệp cần tìm ra cách để tạo ra trải nghiệm không chỉ mới mẻ mà còn phải khác biệt và độc đáo. Điều này có thể bao gồm việc áp dụng công nghệ tiên tiến, phát triển ý tưởng mới và tìm ra các giải pháp sáng tạo để giải quyết các vấn đề khách hàng đang gặp phải.
3.2 Chất lượng hiệu suất cao
Một yếu tố không thể thiếu trong trải nghiệm WOW là chất lượng cao và hiệu suất ưu việt của sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng mong đợi nhận được chất lượng tốt nhất từ những gì họ mua và sử dụng. Do đó, sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứng và vượt quá những mong đợi này. Tốt nhất là phải đảm bảo chúng vượt trội so với các sản phẩm dịch vụ đối thủ. Chất lượng cao được đánh giá qua hiệu suất, độ tin cậy và tính năng nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi khách hàng nhận được những điều này, họ sẽ có trải nghiệm tuyệt vời và cảm thấy hài lòng với sự đầu tư của mình.
| Tải Ebook: Hướng dẫn xây dựng trải nghiệm hành trình khách hàng WOW TẠI ĐÂY |
3.3 Tận tâm chu đáo
Một yếu tố quan trọng để tạo nên trải nghiệm WOW là sự tận tâm và chu đáo của nhân viên đối với khách hàng. Nhân viên phục vụ phải có năng lực, kiên nhẫn và sự cảm thông cần thiết để cung cấp hỗ trợ tận tâm và chuyên nghiệp cho khách hàng. Họ phải biết cách lắng nghe, quan sát, để ý đến những chi tiết và đặc biệt nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tạo ra một môi trường tương tác thoải mái. Sự tận tâm và chu đáo này tạo ra sự kết nối và tin tưởng giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm WOW.
3.4 Ấn tượng đáng nhớ
Một yếu tố khác để tạo nên trải nghiệm WOW là khả năng tạo ra những ấn tượng đáng nhớ và khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này nói thì đơn giản nhưng để hiện thực hoá nó thì không dễ chút nào. Một trải nghiệm WOW không chỉ tạo ra ấn tượng ban đầu mà còn để lại dấu ấn sâu sắc trong tâm trí khách hàng.
Chính vì vậy để cung cấp trải nghiệm khách hàng trên cả tuyệt vời, các thương hiệu phải đảm bảo duy trì được phong cách phục vụ đặc biệt, hoặc tìm được cách tiếp cận độc đáo để giải quyết vấn đề của khách hàng. Muốn làm được điều này, cốt lõi là doanh nghiệp cần xây dựng văn hoá tập trung vào dịch vụ khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, tin tưởng con người và khuyến khích sáng tạo.
Có thể thấy phải thực hiện đủ cả 4 yếu tố từ sự đột phá và chất lượng hiệu suất cao, cho đến sự tận tâm chu đáo và tạo ấn tượng đáng nhớ, một thương hiệu mới có thể tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời độc đáo cho khách hàng của mình. Điều này là một thách thức không hề nhỏ trong chiến lược kinh doanh và quy trình vận hành của các doanh nghiệp. Thế nhưng với tầm trong trọng và lợi ích mà trải nghiệm WOW mang lại cho doanh nghiệp trong việc thu hút giữ chân khách hàng, xây dựng danh tiếng và gia tăng lợi thế cạnh tranh; đó xứng đáng là một khoản đầu tư cần thiết với mọi doanh nghiệp.
Tải Ebook: Ứng dụng DESIGN THINKING trong xây dựng trải nghiệm khách hàng WOW
II. Tại sao trải nghiệm WOW lại cần thiết với doanh nghiệp?
Hiện nay, với sự phát triển của mạng internet, khách hàng ngày càng có nhiều cách thức lựa chọn để mua hàng cũng như dễ dàng tiếp cận và tìm kiếm thông tin sản phẩm. Khi người tiêu dùng ngày một thông thái hơn, đồng nghĩa với khả năng tác động đến hành vi mua hàng của các doanh nghiệp ngày càng giảm.
Đó là lý do vì sao việc cung cấp một trải nghiệm đáng chú ý và khó quên với khách hàng đang trở thành mục tiêu mới mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được.
Một cuộc khảo sát năm 2020 của công ty dữ liệu Oracle của Mỹ cho thấy, 89% công ty được khảo sát đều coi trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh mới. Trong hội thảo “Trải nghiệm khách hàng – Khác biệt để cạnh tranh” diễn ra năm 2019, bà Tống khánh Linh – CEO của thương hiệu The Yên Concept và Refill Station cũng đã khẳng định rằng: Ngày nay, khi công nghệ tiến bộ và mọi người tiếp cận với nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn, hoàn toàn không có lý do gì để khách hàng trung thành với một thương hiệu cụ thể trong bất kỳ khoảng thời gian nào trừ khi thương hiệu đó gợi lên nhiều cảm xúc trong họ. Cảm xúc là yếu tố quyết định để khách hàng lựa chọn tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Cụ thể, việc mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tích cực sẽ đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau: Khiến khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp; Tạo lợi thế cạnh tranh; Giúp doanh nghiệp thu hút nguồn khách mới qua đó gia tăng doanh thu.
1. Gắn kết khách hàng và tạo sự tương tác tích cực
Để khiến một người tiêu dùng bình thường trở thành một khách hàng trung thành với thương hiệu, cảm xúc được coi là yếu tố quan trọng nhất. Những trải nghiệm đáng nhớ nhất của khách hàng với công ty của bạn là những trải nghiệm hình thành mối liên hệ cảm xúc với họ.
Khi khách hàng có một trải nghiệm WOW, họ cảm thấy đặc biệt và quan trọng. Cảm xúc tích cực này tạo ra một liên kết tình cảm với thương hiệu và tạo ra sự tương tác sâu sắc. Khách hàng cảm thấy rằng họ được chăm sóc đặc biệt và được đánh giá cao. Điều này tạo ra lòng tin và sự cam kết với doanh nghiệp, khiến họ trở thành khách hàng trung thành và đồng hành lâu dài. Trên thực tế, theo Ori Marketing Agency các thương hiệu có thể kết nối cảm xúc với khách hàng của họ tạo ra doanh số cao hơn 85% so với đối thủ cạnh tranh.
Tin tưởng cho phép khách hàng thử sản phẩm trước khi mua
Amazon là một ví dụ điển hình về việc tạo ra tương tác tích cực với người tiêu dùng khi cho phép khách hàng dùng thử sản phẩm trước khi chính thức mua. Amazon là trang bán lẻ lớn và có lượng người dùng rộng khắp trên thế giới. Qua nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này, công ty đã xây dựng cho mình một văn hóa hướng tới trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ dùng thử trước khi mua rất có ảnh hưởng lớn tới quyết định mua hàng, đặc biệt là của khách hàng cá nhân.
Khác với những trang bán hàng thời trang khác, với Amazon Prime Wardrobe bạn chỉ cần chọn đồ mình thích và trả một khoản phí thành viên nhất định là đã có thể thử quần áo tại nhà trước khi thực sự chi tiền để mua chúng. Các nhà quản lý của Amazon tin rằng với chương trình này họ sẽ đi xa hơn, khi chấp nhận thua lỗ để tạo ra ấn tượng cho trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Nếu khách hàng thực sự hài lòng, họ sẽ mua sản phẩm.
Không chỉ hiệu nghiệm trong mối quan hệ người với người, sự tin tưởng này đã được Amazon truyền đi như một thông điệp tới chính khách hàng của họ. Trải nghiệm mua sắm tích cực này giúp cho sợi dây gắn kết giữa thương hiệu Amazon và khách hàng thêm bền chặt, đồng thời khiến khách hàng ngày càng yêu mến và ủng hộ hơn.
Câu chuyện về 11 đôi giày Lacoste màu đỏ – Zappos
Một ví dụ khác để minh chứng cho sự gắn kết khách hàng thông qua trải nghiệm WOW là câu chuyện về 11 đôi giày Lacoste đỏ. Trong một buổi kiểm tra các cuộc gọi chăm sóc khách hàng của thương hiệu bán giày trực tuyến Zappos, người phụ trách bộ phận đã chú ý tới một đơn hàng chỉ có 11 đôi giày thể thao nhãn hiệu Lacoste toàn màu đỏ.
Tuy nhiên, do trục trặc trong khâu vận chuyển, đơn hàng này đã không thể đến tay khách hàng đúng hẹn. Thay vì chỉ giải thích, xin lỗi và mong nhận được sự cảm thông từ khách hàng, Zappos sẵn sàng hoàn lại một nửa giá trị đơn hàng và đảm bảo số giày còn lại sẽ được giao đúng hẹn. Nhân viên của Zappos sau đó đã phát hiện ra những đôi giày đó được dùng để đi trong tang lễ tưởng niệm một người bạn của vị khách hàng đó. Vì vậy, Zappos quyết định gửi hoa tới chia buồn và dành tặng cho vị khách hàng đó một kỳ nghỉ tại Vegas.
Để làm được tất cả những điều trên, các nhân viên của Zappos cần phải sở hữu một trái đầy cảm thông với khách hàng và sẵn sàng hết lòng vì họ. Họ trăn trở, suy nghĩ và cảm thông với từng vị khách hàng. Họ lắng nghe trân trọng từng câu chuyện. Zappos xem khách hàng như gia đình, là hàng xóm và bạn bè. Từ suy nghĩ đó Zappos biết rằng họ phải làm những điều tốt nhất và mang tới sự hạnh phúc tới từng vị khách của mình.
Thông qua những ví dụ trên có thể thấy để tạo nên được trải nghiệm WOW, thực sự đòi hỏi sự đồng bộ từ hệ thống quản lý tới nhân viên. Trong đó, nỗ lực tạo ra giá trị tích cực trên hành trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng phải là điều được quan tâm và chú trọng nhất.
2. Tăng khả năng tái mua và khả năng giới thiệu
Bên cạnh lợi ích gắn kết khách hàng và tạo ấn tượng sâu sắc, trải nghiệm WOW còn có tác động tích cực tới khả năng tái mua của khách hàng.
Việc tạo ra một trải nghiệm WOW góp phần vào mục tiêu có được một cơ sở khách hàng vững chắc và trung thành. Điều này hỗ trợ cho việc xây dựng lòng tin giữa khách hàng và thương hiệu. Khi có một trải nghiệm tuyệt vời, khả năng quay lại và mua hàng lần kế tiếp sẽ tăng lên đáng kể.
Ngoài ra, trải nghiệm WOW còn là một nguồn cảm hứng để khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Hầu hết mọi người đều muốn chia sẻ những trải nghiệm đặc biệt của mình với bạn bè gia đình hay đồng nghiệp. Cùng với sức mạnh của mạng xã hội, thương hiệu có thể được chính khách hàng lan tỏa và quảng cáo miễn phí trên các nền tảng truyền thông. Qua đó gián tiếp giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà vẫn giảm thiểu được chi phí Marketing quảng cáo.
Giống như Walt Disney từng chia sẻ: Dù bạn làm gì, hãy làm cho thật tốt. Hãy làm tốt đến mức khi mọi người nhìn thấy những gì bạn làm, họ sẽ muốn quay lại và quan sát bạn một lần nữa, và sẽ dẫn theo những người khác và cho họ thấy bạn làm tốt như thế nào. Bởi vì khách hàng sẽ là nguồn lực tốt nhất trong công cuộc nâng cao nhận thức của thị trường về thương hiệu.
3. Xây dựng danh tiếng và tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp
Khảo sát chi tiêu tiếp thị năm 2015 của Gartner – công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ thông tin hàng đầu thế giới – đã chỉ ra rằng có tới 89% lãnh đạo doanh nghiệp và giám đốc marketing đồng tình với quan điểm: Ngày nay, yếu tố quyết định thành, bại của mỗi doanh nghiệp chính là trải nghiệm khách hàng.
Có thể nói, chính trải nghiệm WOW góp phần xây dựng danh tiếng và tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp. Khi khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời, họ trở thành những người tạo ra những câu chuyện tích cực về doanh nghiệp. Điều này không chỉ tạo ra sự lan truyền về thương hiệu mà còn tạo ra sự tin tưởng và uy tín trong cộng đồng. Khách hàng sẽ nhớ về doanh nghiệp và sẽ có ấn tượng tốt về năng lực và chất lượng dịch vụ mà nó cung cấp. Điều này tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ.
Trên thực tế, trải nghiệm khách hàng không chỉ tác động đến doanh thu của công ty, mà còn tác động rất lớn danh tiếng của công ty. Trong cuốn sách The Power of WOW, Trưởng bộ phận kinh doanh của thương hiệu Zappos, ông Jeff Espersen đã kể lại câu chuyện như này: Vào đúng dịp nghỉ lễ, ông nhận được cuộc gọi của một vị khách với thái độ vô cùng tức giận vì các gói hàng của cô ấy đã bị đánh cắp.
Trước tình huống đó, là đại diện của Zappos, Jeff đã nhanh chongs hỏi về thông tin sản phẩm và gửi đơn hàng thay thế cho vị khách nóng tính đó. Khoản chi phí này có thể khiến nhiều doanh nghiệp nhỏ lăn tăn nhưng so với kế hoạch chiếm trọn trái tim khách hàng của Zappos thì không nhằm nhò gì. Jeff tin rằng vị khách nữ đó sẽ kể mãi về trải nghiệm WOW đó bất cứ khi nào cô ấy đi đôi giày mua tại Zappos.
Những điều tốt đẹp sẽ đọng lại lâu, và danh tiếng của doanh nghiệp và sự khác biệt cũng từ đó mà hình thành và lan tỏa. Tóm lại, trải nghiệm WOW không chỉ tạo ra ấn tượng sâu sắc và gắn kết khách hàng, mà còn tăng khả năng tái mua và khả năng giới thiệu. Nó cũng xây dựng danh tiếng và tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi doanh nghiệp ngày nay đặt trải nghiệm WOW là một ưu tiên hàng đầu trong việc phục vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
III. Các doanh nghiệp thành công tạo dựng trải nghiệm WOW cho khách hàng
Trong phần này, chúng ta sẽ khám phá những doanh nghiệp thành công đã biến trải nghiệm WOW trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của họ. Thông qua việc xem xét các ví dụ chúng ta có thể học hỏi cách mà các doanh nghiệp này đã xây dựng và cung cấp trải nghiệm WOW độc đáo cho khách hàng.
1. Zappos
Như đã đề cập ở phần trước, Zappos được biết tới với triết lý kinh doanh và văn hoá doanh nghiệp vô cùng độc đáo. Từ khi thành lập, Zappos đã chọn lựa chiến lược kinh doanh là đặt trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng làm trọng tâm, và kết quả đã rõ ràng: Zappos đã trở thành cái tên bảo chứng cho sự tăng trưởng đáng kinh ngạc và một cộng đồng khách hàng rộng lớn.
Với chiến lược tập trung vào dịch vụ khách hàng, Zappos đã phục vụ hơn 10 triệu khách hàng mỗi năm và đạt doanh thu ấn tượng lên tới 1 tỷ USD. Đây là một thành tựu đáng nể so với doanh thu chỉ 1,6 triệu USD vào năm 2000. Đến nay, 3% dân số Hoa Kỳ đã từng mua sắm trên Zappos.com.
Trải nghiệm khách hàng tại Zappos được định hình bởi việc tạo ra sự tiện ích và sự chăm sóc tận tình. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng của Zappos luôn cố gắng cải thiện trải nghiệm mua sắm, từ việc rút ngắn thời gian giao hàng từ 4-5 ngày xuống còn 2 ngày, đến việc tạo ra chính sách hoàn trả trong một năm và miễn phí vận chuyển. Đặc biệt, trung tâm dịch vụ khách hàng của Zappos hoạt động 24/7 với hơn 500 nhân viên, luôn sẵn lòng trả lời và giải quyết 5.000 cuộc gọi hàng ngày.
Tại Zappos, khách hàng được đặt lên hàng đầu, và tất cả nhân viên đều chung tay tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Điều này đã mang lại cho họ sự tín nhiệm và lòng trung thành của khách hàng. Doanh số bán hàng của Zappos đã tăng đáng kể cán mốc hơn 1 tỉ đô la, vượt qua khó khăn kinh tế tại thời điểm năm 2009.
Chính nhờ chiến lược tập chung trao giá trị và nhiều trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, cái tên Zappos đã nhanh chóng trở thành trang web mua sắm giày trực tuyến thành công nhất lúc bấy giờ. Chính sự nổi bật này đã giúp Zappos chinh phục được ông vua ngành bán lẻ Amazon với đề nghị mua lại công ty này vào cuối năm 2009.
Với tinh thần tập trung vào khách hàng và tạo dựng trải nghiệm WOW, Zappos đã trở thành một điển hình về sự thành công trong việc xây dựng một mô hình kinh doanh dựa trên sự cam kết và chất lượng dịch vụ.
2. Momo
Tại thị trường Việt Nam, thông qua sự hướng tới trải nghiệm khách hàng xuất sắc, MoMo đã ghi điểm trong bảng xếp hạng Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (Customer Experience Excellence – CEE) của KPMG năm 2020. Với vị trí trong top 10 thương hiệu xuất sắc nhất Việt Nam, MoMo đã chứng minh khả năng của mình trong việc tạo ra trải nghiệm đặc biệt và ấn tượng cho khách hàng.
Với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử hàng đầu, MoMo đã góp phần quan trọng vào việc thuận tiện hóa giao dịch số và mang lại trải nghiệm mua sắm tiện lợi cho khách hàng. Với dự án Trải nghiệm khách hàng xuất sắc (CEE) triển khai từ năm 2019, MoMo đã đặt mục tiêu đưa ra trải nghiệm tốt nhất và nhất quán từ đầu đến cuối cho mỗi điểm chạm mà khách hàng tương tác.
Đồng thời, công ty đặt Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc như một mục tiêu chiến lược bên cạnh các mục tiêu kinh doanh của mình. Theo ông Nguyễn Bá Diệp, đồng sáng lập và Phó chủ tịch của Ví MoMo, sự hài lòng của khách hàng là chỉ số cao nhất mà họ theo đuổi.
Triết lý “Người dùng hạnh phúc” đã trở thành kim chỉ nam trong mỗi dịch vụ được triển khai tại MoMo. Mục tiêu này đã tạo ra sự tập trung vào việc mang lại niềm vui và thú vị cho người dùng, vượt xa việc đơn thuần thanh toán hay mua hàng. Điều này đồng thời tạo ra sự quan tâm và thấu hiểu từ MoMo đến người dùng.
Với khách hàng mục tiêu là nhóm đối tượng khách hàng trẻ, Momo đã liên tục bổ sung các phương thức tương tác, hệ thống chấm điểm cũng như hỗ trợ khách hàng sau mỗi giao dịch. Ngoài ra, Momo cũng là đối tác thành toán online tiên phong của nhiều ứng dụng dành cho giới trẻ như Spotify, Apple, Netflix. Trên cả một ví điện tử cho phép thanh toán online, người dùng còn có thể đặt đồ uống, chọn lựa dịch vụ vận chuyển hàng hóa, thu thập coupon giảm giá…
Quan trọng hơn là bất cứ khi nào thông qua hình thức trực tuyến, email hay gọi điện thoại, người dùng đều có thể nhanh chóng gặp gỡ nhân viên chăm sóc khách hàng nếu phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng ứng dụng.
Đồng thời, dự án Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc cũng đã giúp tạo sự gắn kết giữa các phòng ban trong công ty. Mọi nhân viên đều chung một mục tiêu là chất lượng dịch vụ và trách nhiệm với khách hàng. Mỗi nhân viên hiểu rằng việc luôn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, là trách nhiệm của mình.
Sau 10 năm hoạt động tại thị trường Việt Nam, Ví MoMo đã trở thành một thương hiệu đáng tin cậy và yêu mến với hơn 20 triệu khách hàng. Từ việc đặt người dùng làm trung tâm cho mọi hoạt động và sự phát triển, MoMo đã thu hoạch thành quả của những nỗ lực không ngừng đổi mới và sáng tạo.
3. Apple
Có thể nói rằng, thành công của Apple không chỉ nằm ở việc tiên phong trong công nghệ, tính năng và ứng dụng trên thiết bị, mà còn là kỹ thuật tạo dựng trải nghiệm độc đáo cho khách hàng, biến họ trở thành những đại sứ trung thành cho thương hiệu.
Apple hiểu rõ tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Không chỉ giúp tăng doanh thu và lợi nhuận, trải nghiệm WOW còn xây dựng thương hiệu, duy trì khách hàng trung thành lâu dài và phát triển kinh doanh dựa trên sự tập trung vào trải nghiệm của khách hàng.
Mọi nhân viên tại Apple đều được đào tạo để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua quy trình 5 bước, viết tắt theo tên của công ty: A-P-P-L-E.
Bước đầu tiên là “A” (Approach) – tiếp cận, nơi các nhân viên nhiệt tình đón chào khách hàng khi bước vào cửa hàng, tạo ra một môi trường nhiệt huyết và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Bước tiếp theo là “P” (Probe) – thăm dò, trong đó nhân viên tư vấn sẽ sử dụng cách tiếp cận thân thiện và đặt câu hỏi chi tiết để hiểu rõ nhu cầu và vấn đề của khách hàng. Điều này giúp Apple xác định được những vấn đề cần giải quyết và đưa ra các giải pháp phù hợp.
Sau đó là “P” (Present) – thuyết trình, nơi Apple trình bày giải pháp phù hợp nhất dựa trên nhu cầu và vấn đề của khách hàng.
“L” (Listen) – lắng nghe, là một tiêu chí quan trọng đối với mỗi nhân viên Apple trong quá trình trao đổi và tư vấn với khách hàng. Bằng cách lắng nghe, Apple có thể tìm hiểu vấn đề và các yêu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng chăm sóc và tăng cường tỷ lệ bán hàng.
Cuối cùng là “E” (End) – kết thúc, nơi Apple đặt sự chú trọng vào việc chốt sale bằng một nụ cười, lời chào và lời cảm ơn để đảm bảo khách hàng cảm thấy được trân trọng và chào đón.
Nhờ những nỗ lực này, cửa hàng Apple luôn đảm bảo mang đến sự hài lòng trong trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng, tạo ra sự khác biệt nổi trội mà các đối thủ khác khó có thể theo kịp.
>> Xem thêm: Giải mã chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng của Apple
IV. Cách thực hiện trải nghiệm WOW
Với hàng hoạt những lợi ích cùng nhiều ví dụ thành công của các tên tuổi lớn, vai trò của việc xây dựng trải nghiệm khách hàng WOW là điều không cần bàn cãi. Thế nhưng, làm thế nào để các doanh nghiệp tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời? Hãy khám phá điều này ngay dưới đây.
1. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng và kỹ năng giao tiếp
Nhân viên không chỉ đại diện cho doanh nghiệp mà còn đại diện cho tầm nhìn và sứ mệnh của công ty. Trong quá trình mua hàng, phần lớn trải nghiệm của khách hàng phụ thuộc vào nhân viên mà họ tương tác. Vì vậy một thách thức mà các doanh nghiệp có văn hoá đề cao trải nghiệm khách hàng là phải đào tạo và giải phóng họ khỏi những thói quen cũ không tốt. Đồng thời, doanh nghiệp phải khuyến khích học tập trung nhiều vào việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn; thay vì cố gắng giảm thiểu thời lượng cuộc gọi và phí tổn cho công ty.
Vì vậy, đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng và kỹ năng giao tiếp đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm WOW cho khách hàng. Đây là một cơ sở quan trọng để đảm bảo rằng nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để tương tác một cách chuyên nghiệp và tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Trước hết, đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng giúp họ hiểu rõ về tầm quan trọng của khách hàng và vai trò của họ trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Họ sẽ được hướng dẫn về cách xử lý các tình huống khó khăn, giải quyết các vấn đề và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Điều này giúp tạo ra một tinh thần phục vụ tốt và cam kết cao từ phía nhân viên. Ví dụ như tại Zappos, mọi nhân viên mới đều phải hiểu rõ ý nghĩa của dịch vụ khách hàng. Khách hàng có thể là bất cứ người nào mà họ tiếp xúc, kể cả đồng nghiệp.
Ngoài ra, đào tạo kỹ năng giao tiếp là một phần quan trọng trong quá trình xây dựng trải nghiệm WOW. Nhân viên cần có khả năng giao tiếp tốt để tương tác một cách hiệu quả với khách hàng, lắng nghe và hiểu rõ các yêu cầu và mong đợi của họ. Kỹ năng giao tiếp cũng bao gồm việc sử dụng ngôn ngữ phù hợp, tạo ra môi trường thoải mái và lắng nghe tích cực để khách hàng cảm thấy được quan tâm và đáng kính trọng.
Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm WOW cho khách hàng. Đúng như câu nói của người sáng lập Walmart, Sam Walton, để nhân viên quan tâm đến khách hàng, chúng ta cần chắc chắn rằng họ cũng được quan tâm và chăm sóc.
Để thực sự phục vụ khách hàng và cung cấp giải pháp tốt nhất, chúng ta cần áp dụng một chiến lược quản lý nhân viên tập trung vào họ. Richard Branson, nhà sáng lập Virgin Group, từng nói rằng “Nếu nhân viên không được đánh giá cao, họ sẽ không làm mọi việc với một nụ cười”.
Muốn tạo ra trải nghiệm WOW cho khách hàng, bản thân doanh nghiệp phải mang lại trải nghiệm WOW cho chính đội ngũ nhân viên của mình. Đồng thời, nếu doanh nghiệp chiêu mộ được những nhân viên có chung niềm tin và phù hợp với văn hoá công ty là đặt khách hàng lên hàng đầu, thì sau đó bạn có thể tin tưởng họ sẽ làm điều đúng đắn với khách hàng của mình.
Quá trình đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng và kỹ năng giao tiếp sẽ tạo ra một môi trường làm việc tích cực và đáng mơ ước. Nhân viên sẽ cảm thấy được đánh giá cao và được trang bị các kỹ năng cần thiết để thành công trong vai trò của mình. Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng và sự cam kết từ phía nhân viên, mà còn tạo ra một đội ngũ mạnh mẽ và sáng tạo, đóng góp vào thành công của doanh nghiệp.
Có thể nói, sở hữu cho mình một đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản và có kỹ năng tốt là bước đầu tiên để doanh nghiệp thực hiện chiến lược nâng cấp trải nghiệm khách hàng của mình.
2. Tạo ra một môi trường làm việc đảm bảo sự chuyên nghiệp và sáng tạo
Một trong những yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng độc đáo là các công ty cần phải thoát ra khỏi những khuôn khổ và tư duy thông thường. Thực tế cho thấy, một môi trường làm việc đảm bảo sự chuyên nghiệp và khuyến khích sáng tạo có thể truyền cảm hứng cho nhân viên, qua đó gián tiếp thúc đẩy họ mang đến những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.
Một môi trường làm việc tốt không chỉ cung cấp cảm hứng sáng tạo cho nhân viên, mà còn tăng năng suất làm việc. Môi trường này tạo ra cảm giác thân thuộc và tạo sự kết nối giữa nhân viên và công ty, ảnh hưởng tích cực đến sức khỏe và tinh thần của nhân viên. Điều này giúp nhân viên làm việc, giao tiếp và hợp tác một cách hiệu quả hơn, và dám thể hiện ý kiến, kỹ năng và đóng góp của mình vào mục tiêu phát triển của công ty.
Các công ty đã nhận ra tầm quan trọng của môi trường làm việc và luôn chủ động thay đổi môi trường để đáp ứng mong đợi của nhân viên. Họ tạo ra một môi trường thoải mái và thân thiện, giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc cũng như tạo động lực cho nhân viên gắn bó với công ty trong thời gian dài.
Một ví dụ cụ thể về tầm quan trọng của môi trường làm việc trong tạo nên trải nghiệm khách hàng độc đáo là công ty công nghệ hàng đầu Google. Google được biết đến với môi trường làm việc độc đáo và sáng tạo của mình, nơi mà nhân viên được khuyến khích để thể hiện ý tưởng sáng tạo và đóng góp vào sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Googleplex, trụ sở chính của Google, được thiết kế với các khu vườn xanh, không gian làm việc mở và các khu vực giải trí. Nhân viên có thể tận hưởng không gian thoải mái để làm việc và tương tác với đồng nghiệp. Bên cạnh đó, Google cung cấp nhiều tiện ích như phòng tập gym, phòng chơi, quầy barista và các hoạt động giải trí để thúc đẩy sự sáng tạo và sự hài lòng của nhân viên.
Môi trường làm việc thân thiện, thoải mái và sáng tạo của Google đã góp phần quan trọng vào sự thành công của công ty và tạo ra trải nghiệm WOW cho nhân viên và khách hàng. Nhân viên cảm thấy được tôn trọng và động viên, từ đó tạo ra những sản phẩm và dịch vụ độc đáo và chất lượng. Điều này đã giúp Google xây dựng danh tiếng mạnh mẽ, thu hút nhân tài và khách hàng, và tạo nên sự khác biệt trong ngành công nghệ.
3. Theo dõi và đánh giá trải nghiệm khách hàng để liên tục cải thiện
Theo dõi và đánh giá trải nghiệm khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong việc tạo dựng trải nghiệm WOW. Bằng cách liên tục theo dõi và đánh giá, doanh nghiệp có thể nhận biết được những điểm mạnh và điểm cần cải thiện trong quá trình tương tác với khách hàng.
Việc theo dõi trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các nhu cầu, mong đợi và hành vi của khách hàng. Thông qua việc thu thập thông tin phản hồi, đánh giá và đo lường chỉ số hiệu suất khách hàng, doanh nghiệp có thể định hướng các biện pháp cải thiện và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Ngoài việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng, theo dõi và đánh giá trải nghiệm còn giúp doanh nghiệp nắm bắt được các xu hướng và thay đổi trong hành vi khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp thích nghi và đưa ra các biện pháp cải tiến, đồng thời tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, việc theo dõi và đánh giá trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở việc thu thập thông tin mà còn đòi hỏi sự phân tích và khai thác thông tin một cách chính xác và hiệu quả. Doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu và phản hồi khách hàng để đánh giá trải nghiệm hiện tại và xác định những cải tiến cần thiết.
Ví dụ như tại Zappos, họ có một đội ngũ kiểm tra ngẫu nhiên các cuộc gọi điện thoại để tìm kiếm những tình huống cần phải đưa vào hoạt động đào tạo. Cho dù đó là một cuộc gọi mà nhân viên chăm sóc khách hàng đã giải quyết tốt, thế nhưng để đặt tới trải nghiệm WOW, tốt thôi là chưa đủ. Để tạo nên trải nghiệm tuyệt vời, các nhân viên phải có sự thấu cảm và hành động nhiều hơn thế.
Bằng cách liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra một môi trường kinh doanh năng động và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng ngày càng tốt hơn. Điều này không chỉ tăng cường lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, mà còn thúc đẩy sự phát triển và tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh ngày nay.
VI. Tương lai của trải nghiệm WOW
Trải nghiệm WOW đang tiếp tục phát triển và thích ứng với sự thay đổi của công nghệ và xu hướng mới trong ngành dịch vụ. Dưới đây là hai khía cạnh quan trọng liên quan đến tương lai của trải nghiệm WOW.
1. Sự phát triển của công nghệ và ảnh hưởng tới trải nghiệm WOW
Công nghệ ngày càng tiến bộ và liên tục thay đổi cách mà chúng ta tương tác và trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ. Trải nghiệm WOW sẽ được tăng cường và cải thiện bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo, trực tuyến và tự động hóa.
Ví dụ, sàn thương mại điện tử như Amazon hay Website nhà bán lẻ Walmart đã sử dụng trí tuệ nhân tạo và học máy để tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa thông qua gợi ý sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng khách hàng.
Công nghệ thực tế ảo cung cấp trải nghiệm tương tác và trực quan thì được trang bán lẻ kính mắt tại Đức “my-spexx” ứng dụng, cho phép khách hàng “thử trước” sản phẩm mà không cần đến cửa hàng vật lý. Hay công nghệ trực tuyến và tự động hóa cung cấp khả năng đáp ứng nhanh chóng và thuận tiện, từ dịch vụ chatbot thông minh đến quy trình tự động để giải quyết vấn đề của khách hàng mà nhiều doanh nghiệp đang sử dụng..
Ngày nay, với sự giúp đỡ của nền tảng công nghệ, các doanh nghiệp ngày càng có nhiều nguồn lực và phương án sáng tạo ra các trải nghiệm khách hàng mới lạ. Điều này không chỉ mang lại sự tiện lợi và tận hưởng tối đa cho từng khách hàng, mà còn giúp các doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt trong thị trường đầy cạnh tranh .
2. Xu hướng mới trong việc tạo ra trải nghiệm WOW độc đáo
Do sự cạnh tranh ngày càng tăng, các doanh nghiệp đang tìm kiếm những cách sáng tạo để tạo ra trải nghiệm WOW độc đáo để thu hút và gắn kết khách hàng. Các xu hướng mới trong việc tạo ra trải nghiệm WOW bao gồm:
- Sự tập trung vào trải nghiệm đa kênh: Khách hàng hiện nay thích tương tác trên nhiều kênh khác nhau, từ trực tiếp, trực tuyến, mạng xã hội đến di động. Doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên các kênh này để khách hàng có được trải nghiệm WOW toàn diện. Như cách mà Zara có thể tạo ra trải nghiệm đa kênh bằng cách kết hợp cửa hàng trực tiếp, trang web, ứng dụng di động và mạng xã hội. Khách hàng có thể mua hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng hoặc trải nghiệm mua sắm tương tác trong cửa hàng và sau đó đặt hàng trực tuyến để được giao hàng tận nơi.
- Trải nghiệm tương tác và tham gia: Không chỉ đơn thuần cung cấp sản phẩm và dịch vụ, mà còn tạo ra những trải nghiệm tương tác và tham gia để khách hàng trở thành một phần của câu chuyện và thương hiệu. Ví dụ, các hoạt động trực tuyến, sự kiện tham gia và phản hồi khách hàng sẽ tạo ra sự kích thích và tương tác tích cực.
Ví dụ như nhiều nhà hàng hiện đại tổ chức các sự kiện đặc biệt, với sự tham gia của bếp trưởng trực tiếp nấu ăn và tương tác với khách hàng. Hoặc các cửa tiệm bán hoa thường cung cấp khóa học cắm hoa theo các dịp đặc biệt trong năm như 8/3, 20/10. Đây không chỉ là phương án kinh doanh mới giúp mở rộng doanh thu mà còn là cơ hội để tạo ra trải nghiệm tương tác và tham gia độc đáo, tạo sự kích thích và kết nối sâu sắc với khách hàng.
- Sự bền vững và đóng góp xã hội: Khách hàng ngày càng quan tâm đến sự bền vững và tác động xã hội của doanh nghiệp. Trải nghiệm WOW có thể được xây dựng thông qua các hoạt động và sáng tạo có ý nghĩa xã hội, từ việc sử dụng nguyên liệu tái chế đến việc đóng góp vào các cộng đồng địa phương. Điều này giúp tạo ra một kết nối sâu sắc và tạo dựng lòng tin với khách hàng. Một cái cái tên có thể nhắc tới là chiến dịch “Omo – ngại gì lấm bẩn, trồng hàng triệu cây xanh” hay Cà phê Nestle đồng hành phát triển vùng nguyên liệu bền vững tại Việt Nam.
- Cá nhân hóa đã, đang và sẽ xác định lại trải nghiệm khách hàng: Người tiêu dùng ngày nay luôn muốn được chào đón và đối xử như những vị khách đặc biệt. Vì vậy, để cải thiện dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích và lịch sử mua hàng của từng cá nhân. Giờ đây, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Ví dụ, AI đã cho phép các doanh nghiệp lên kế hoạch khuyến mãi và gửi chúng đến những khách hàng cần chúng vào đúng thời điểm.
Để làm được điều này, các công ty cần thu thập dữ liệu về khách hàng của họ. Khi dữ liệu này được tổng hợp, phân tích, doanh nghiệp có thể nắm hiểu hơn về khách hàng mục tiêu của mình. Đây là cơ sở tốt để doanh nghiệp thiết kế lên hành trình khách hàng đúng thực tế cũng như sáng tạo lên nhưng trải nghiệm đang nhớ cho khách hàng.
Kết luận
Trải nghiệm WOW không chỉ làm hài lòng mà còn tạo ra sự gắn kết và niềm tin từ khách hàng. Để thực hiện trải nghiệm WOW, các doanh nghiệp cần tập trung vào sự đột phá, chất lượng cao, sự tận tâm và tạo ấn tượng đáng nhớ. Bằng cách đầu tư vào đội ngũ nhân viên, tạo ra quy trình hỗ trợ và liên tục đánh giá, cải thiện trải nghiệm, các doanh nghiệp có thể xây dựng một sự khác biệt và thu hút khách hàng.
Với sự phát triển của công nghệ, trải nghiệm WOW cũng đang tiếp tục thay đổi và phát triển. Công nghệ cung cấp các công cụ và phương pháp mới để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và giàu tương tác hơn cho khách hàng. Điều này không chỉ làm nổi bật doanh nghiệp, mà còn tạo nên mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách thực hiện trải nghiệm WOW một cách liên tục và tinh tế, doanh nghiệp có thể xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và thành công trong thị trường cạnh tranh ngày nay.
Tác giả: Lê Minh Hồng
0904 885 833
https://www.misa.vn/
