2 phương pháp quản lý thông tin khách hàng dưới đây không những tiết kiệm chi phí mà còn cho thấy hiệu quả đối với doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực, quy mô kinh doanh. Doanh nghiệp có thể cân nhắc cách quản lý khách hàng phù hợp để quản lý khách hàng tốt hơn và không bỏ sót bất cứ một khách hàng nào vào tay đối thủ.
I. Quản lý thông tin khách hàng là gì?
1.1. Thông tin khách hàng là gì?
Thông tin khách hàng hay data khách hàng không phải thuật ngữ xa lạ với chủ doanh nghiệp hay bộ phận marketing, sales. Danh sách khách hàng là tập hợp các thông tin của những khách hàng tiềm năng, người quan tâm, hứng thú, đang trao đổi hoặc đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Một tập hợp những người đã từng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp bộ phận marketing vẽ lên được bức chân dung khách hàng tổng quát nhất, thậm chí tìm ra insight khách hàng dễ dàng.
Thông qua phân tích thống kê danh sách khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ xác định chính xác mối quan tâm của khách hàng với sản phẩm của mình. Điều này không những làm gia tăng doanh số mà còn tạo cơ sở giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Ngoài ra, quản lý thông tin khách đang chăm sóc sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi được tình trạng giai đoạn của các cơ hội, xây dựng chiến lược chăm sóc và dự báo doanh số.
Danh sách khách hàng bao gồm những thông tin gì?
Thông tin khách hàng được chia ra làm hai loại là thông tin định danh và thông tin hành vi.
- Thông tin định danh bao gồm: họ tên, công việc, tuổi tác, giới tính, địa chỉ, thu nhập…
- Thông tin hành vi bao gồm: sở thích, mong muốn, kỳ vọng, lịch sử tương tác, lịch sử mua hàng, ý kiến phản hồi,…
Tùy vào đặc thù, mỗi ngành lại có danh sách khách hàng theo ngành khác nhau.
1.2. Quản lý thông tin khách hàng là gì?
Quản lý thông tin khách hàng tức là quản lý toàn bộ danh sách thông tin định danh và thông tin hành vi của khách hàng. Sau đó, phân chia khách hàng thành từng nhóm theo mục đích sử dụng danh sách khách hàng khác nhau: thị trường/nhóm phụ trách, phương pháp tiếp cận,…
Những thông tin định danh của khách hàng mà bạn có được, chắc chắn những đối thủ khác cũng dễ dàng kiếm được. Giá trị của danh sách khách hàng chính là ở những thông tin hành vi giúp doanh nghiệp dễ dàng xây dựng kế hoạch bán hàng, chiến lược tiếp thị sản phẩm và chính sách giá bán phù hợp, vượt qua đối thủ.
Không sai khi khẳng định “doanh nghiệp nào có danh sách khách hàng phong phú tức là đã giành được 50% phần thắng”. Chính vì vậy, việc quản lý danh sách khách hàng là việc làm cấp thiết, rất đáng được quan tâm ở doanh nghiệp.
II. 4 lưu ý khi quản lý thông tin khách hàng
1. Biết rõ mình cần gì ở khách hàng
Biết mình cần những thông tin nào của khách hàng sẽ giúp việc thu thập bước đầu chính xác và đỡ tốn nhiều thời gian hỏi đi hỏi lại. Có rất nhiều vấn đề và thông tin của khách hàng mà mình có thể thu thập như: sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng, tổng thu nhập tháng năm,…
Tuy nhiên không phải bất kỳ thông tin nào của khách hàng cũng quan trọng đối với bạn, mà tùy thuộc vào đặc thù sản phẩm, chiến lược kinh doanh của từng doanh nghiệp.
2. Biết được khách hàng cần gì
Việc đoán ý khách hàng, biết khách hàng cần gì cũng quan trọng không kém việc biết rõ mình cần gì ở khách hàng.
Để biết được khách hàng cần gì ở doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng và phát triển kinh doanh có thể xem lại hồ sơ trước đây của khách, các phản hồi của khách hàng với sản phẩm, kể cả những khiếu nại của khách hàng cũng có thể khai thác được.
Mục đích của việc biết được khách hàng cần gì sẽ giúp doanh nghiệp lên kế hoạch phát triển sản phẩm mới hay xây dựng kịch bản chào hàng phù hợp, không khiến khách hàng khó chịu.
Thậm chí, kể cả khi không có mặt tại công ty hay không ngồi trước máy tính, chủ doanh nghiệp cũng vẫn có thể vẫn quản lý được khách hàng của mình từ xa nhờ sử dụng phần mềm Mobile CRM – ứng dụng CRM có sẵn trên các hệ điều hành như IOS, Android.
3. Bảo mật thông tin khách hàng là điều vô cùng quan trọng
Hầu hết các doanh nghiệp khi làm việc với khách hàng đều có điều khoản bảo mật thông tin nhưng có mấy doanh nghiệp thực sự quan tâm tới vấn đề này?
Giữ thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối là nghĩa vụ của doanh nghiệp và cũng là quyền lợi của mọi khách hàng. Điều này sẽ giúp thương hiệu được đánh giá cao hơn so với đối thủ cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, một thực trạng hiện nay thường xuyên xảy ra là việc lưu giữ thông tin khách hàng còn rất sơ sài, thủ công như lưu trữ trên excel hay google drive nên khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc, hoàn toàn dễ dàng mang theo toàn bộ thông tin đó tới công ty mới.
Chính vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu tới các công cụ lưu trữ thông tin khách hàng đảm bảo dễ dàng sử dụng nhưng bảo mật tuyệt đối, tránh việc đánh cắp, lộ thông tin.
4. Đào tạo bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh
Trong công ty, bộ phận kinh doanh là những người đầu tiên tiếp xúc khách hàng, sau đó là bộ phận chăm sóc khách hàng nên được đào tạo để lại ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
Hai bộ phận này cần có quy trình và những tiêu chuẩn cụ thể khi làm việc với khách hàng: nên chia sẻ những thông tin nào, nên giữ thái độ như thế nào để khách hàng luôn cảm nhận thấy sự chuyên nghiệp của đội ngũ.
Trên thực tế, có không ít doanh nghiệp mất rất nhiều khách hàng tiềm năng chỉ vì bộ phận khách hàng không làm việc hiệu quả mà không phải vì chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp bạn kém. Vì thế, việc đào tạo một bộ phận nhân viên chăm sóc và quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp là điều cần thiết.
III. 6 Khó khăn lớn nhất khi quản lý thông tin khách hàng
1. Dữ liệu phân tán ở nhiều nơi
Phần lớn các nhân viên kinh doanh sẽ nắm giữ lượng thông tin khách hàng của họ. Chi tiết giao dịch cũng như đặc điểm của khách hàng sẽ không nằm trong các bản báo cáo. Do đó, người quản lý thường gặp phải khó khăn khi muốn tổng hợp lại nguồn thông tin này.
Thông tin về khách hàng phân tán sở nhiều nơi cũng khiến cấp quản lý không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng. Đây là hiện trạng phổ biến của đa phần công ty hiện nay. Với việc cập nhật thông tin khách hàng thủ công trên file Excel hay MS Outlook thì khi nhân viên quản lý khách hàng nghỉ việc thường kéo theo việc công ty bị mất 1 số lượng khách hàng không nhỏ hiện đang được nhân viên này quản lý.
Vì thế, nếu có một công cụ quản trị chung các thông tin của khách hàng thì công ty sẽ không phải bận tâm về điều này. Nhân viên có thể nghỉ việc nhưng thông tin khách hàng (cũng là tài sản của công ty) thì vẫn còn lưu lại, mọi hoạt động trước đây với khách hàng cũng vẫn còn lưu trữ lại, công việc còn lại được chuyển sang nhân viên mới.
2. Mất nhiều thời gian vì báo cáo thủ công
Báo cáo cũng là công việc quan trọng thường gặp trong một doanh nghiệp. Ban lãnh đạo mong muốn công việc phải nhanh chóng, chính xác và tức thời, tuy nhiên vì các doanh nghiệp đang lưu trữ dữ liệu phân tán nên việc làm báo cáo sẽ lâu, mất thời gian và không chính xác (nếu với số lượng hồ sơ khách hàng nhiều thì lại càng dễ mất chính xác).
3. Thông tin quan trọng không được chia sẻ kịp thời
Việc kiểm soát phản hồi của khách hàng, chia sẻ thông tin trong quá trình làm việc giao dịch với khách hàng cũng rất quan trọng, vì giúp cho nhân viên và công ty hiểu rõ khách hàng muốn gì, cần gì để đáp ứng đúng ý, đúng thời điểm.
Trên một mô hình lưu trữ dữ liệu khách hàng phân tán thì việc chia sẻ thông tin khách hàng sẽ diễn ra ở mức thủ công, không có tính tức thời, vì thế các tình huống quan trọng sẽ không được kiểm soát tốt.
4. Các lỗi về chất lượng và thu thập dữ liệu
Tình trạng này thường xảy ra ở những doanh nghiệp có nhiều cửa hàng/ chi nhánh ở nhiều địa điểm khác nhau do việc chuyển dữ liệu chậm trễ, đánh mất tính tức thời trong việc quản lý dữ liệu.
Hơn nữa, việc thu thập dữ liệu là rất quan trọng trong bất cứ hệ thống quản lý nào. Các lỗi do quy trình nhập thủ công như dữ liệu không chính xác, dữ liệu lặp lại, và thiếu sót dữ liệu, có thể ảnh hưởng tiêu cực đến tính chính xác của dữ liệu cũng như quyết định chiến lược của các nhà điều hành.
5. Phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên
Đã khi nào bạn phải xử lý tình huống khách hàng phản ánh là đã gọi điện, email nhiều lần cho nhân viên về 1 vấn đề nào đó nhưng chưa thấy được xử lý?
Đây là tình huống phổ biến ở các doanh nghiệp hiện nay.
Lý do cho vấn đề này là do doanh nghiệp chưa có công cụ ghi nhận và kiểm soát phản hồi của khách hàng dạng như phần mềm quản trị khách hàng CRM. Khi một vấn đề được ghi nhận trên CRM thì không chỉ nhân viên được giao phụ trách xử lý vấn đề biết mà cả cấp trên sẽ cùng biết và theo dõi việc xử lý, xử lý chưa xong thì cảnh báo nhắc nhở vì thế sẽ hạn chế tình huống bị “quên” như trên.
IV. Phương pháp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
Quy mô doanh nghiệp ngày càng mở rộng đồng nghĩa với thông tin khách hàng ngày càng dày lên, việc quản lý thông tin khách hàng lúc này là một bài toán không dễ giải quyết.
Chúng ta đều biết, chi phí để có được 1 khách hàng mới bằng 5-7 lần chi phí bán hàng cho khách hàng cũ. Chưa kể, những lời quảng cáo của khách hàng cũ chính là cách doanh nghiệp bán hàng với chi phí tiếp thị = 0 đồng.
Dưới đây là 2 cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất hiện nay, doanh nghiệp cần nhanh chóng đưa vào quy trình quản lý khách hàng để sớm chiếm ưu thế so với đối thủ.
2.1. Quản lý thông tin khách hàng bằng Excel
Quản lý khách hàng bằng Excel là một trong những cách lưu trữ danh sách khách hàng phổ biến bởi sự tiện dụng và tiết kiệm chi phí. Những ưu điểm dễ nhận thấy của cách quản lý thông tin khách hàng excel là:
- Việc sử dụng Excel để lưu trữ thông tin khách hàng thì tiết kiệm chi phí.
- Excel là công cụ rất đơn giản, dễ dùng, hầu hết ai cũng sử dụng được từ khi là học sinh, sinh viên. Chính vì điều đó, doanh nghiệp sẽ không mất thời gian hướng dẫn, đào tạo nhân viên như khi dùng phần mềm, công cụ.
- Dễ dàng tùy chỉnh, chỉnh sửa thông tin. Với Excel, bạn có thể thêm hoặc bớt bất cứ trường thông tin nào hay sửa dữ liệu nào đó một cách rất dễ dàng (với Google sheet, để làm được điều này, bạn cần được cấp quyền chỉnh sửa).
DOWNLOAD mẫu file quản lý khách hàng bằng Excel chuyên nghiệp
Excel có nhiều ưu điểm, nó đáp ứng khá tốt cho doanh nghiệp hoặc đơn vị kinh doanh có ít thông tin khách hàng và chỉ cần quản lý ở mức đơn giản. Tuy nhiên, khi dữ liệu ngày càng nhiều lên hoặc do nhu cầu bảo mật của doanh nghiệp, Excel lại bộc lộ những nhược điểm khó khắc phục như:
- Dữ liệu có thể dễ dàng bị sửa đổi hoặc xóa
- Kho dữ liệu ngày càng “cồng kềnh” với phiên bản V1, V2, …Vn
- Khó tra cứu dữ liệu khách hàng
Bảng tóm tắt ưu và nhược điểm khi quản lý khách hàng bằng Excel
| Ưu điểm | Nhược điểm |
|
|
Phương pháp quản lý khách hàng bằng Excel sẽ phù hợp với các doanh nghiệp quy mô siêu nhỏ, có số lượng data khách hàng không quá nhiều. Đối với doanh nghiệp quy mô từ nhỏ tới vừa, có nhu cầu quản lý số lượng lớn thông tin khách hàng thì có thể cân nhắc phương án sử dụng phần mềm quản lý khách hàng chuyên nghiệp CRM.
2.2. Sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng
Cách quản lý danh sách khách hàng hiệu quả nhất hiện nay gọi tên phần mềm quản lý khách hàng CRM hay phần mềm quản lý thông tin khách hàng.
Xu hướng sử dụng phần mềm quản lý khách hàng không còn mới lạ trên thế giới và một số doanh nghiệp Việt Nam đang bắt đầu ứng dụng phương pháp này đã nhận thấy hiệu quả to lớn mà nó đem lại.
Đối với chủ doanh nghiệp, nhờ có CRM, công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp trở nên hiệu quả và kịp thời hơn rất nhiều.
- Quản lý danh sách khách hàng tập trung, an toàn, hiệu quả trách mất danh sách khách hàng
- Tức thời nắm bắt tình hình thực hiện mục tiêu doanh số kịp thời ra quyết
- Phê duyệt các báo giá, đơn hàng của nhân viên đề xuất nhanh chóng
- Nhanh chóng biết được tình hình năng lực nhân viên hỗ trợ kịp thời
- Đánh giá hiệu quả bán hàng theo từng sản phẩm, từng nhân viên/ bộ phận
- Dự báo doanh số bán hàng trong tương lai kịp thời đưa ra các chiến lược gia tăng doanh số
Đối với nhân viên, phần mềm quản lý danh sách khách hàng là công cụ làm việc tuyệt vời để tăng năng suất làm việc, giảm tải các công việc thủ công hành chính. Nhờ vậy mà nhân viên có thời gian sáng tạo, cải tiến công việc và thực hiện những công việc mang lại doanh số cao cho doanh nghiệp.
- Quản trị toàn diện thông tin và lịch sử mua hàng để hiểu khách hàng và phục vụ tốt hơn
- Dự báo doanh số giúp chủ động lập kế hoạch kinh doanh hàng tháng
- Tức thời nắm bắt tình hình thực hiện doanh số để có kế hoạch tìm kiếm các cơ hội bổ sung giúp hoàn thành mục tiêu
- Tự động hoá hoàn toàn quy trình, thủ tục bán hàng giúp tăng năng suất bán hàng
- Đánh giá hiệu quả bán hàng theo từng giai đoạn, giúp tập trung vào các cơ hội đang ở giai đoạn cuối
- Quản lý tiến độ thực hiện hợp đồng, xuất hóa đơn, tiến độ giao hàng và thu nợ
QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP VỚI CRM
Việc triển khai công cụ CRM vào quản lý bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp B2B không còn đau đầu về việc thất thoát data khách hàng.
Lấy ví dụ với phần mềm AMIS CRM của MISA, tất cả dữ liệu khách hàng được số hóa và lưu trữ tập trung trên hệ thống. Mọi dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên phần mềm giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt và quản lý toàn bộ danh sách khách hàng, không lo sợ vấn đề thất thoát khách hàng.
Tính năng phân quyền truy cập trên AMIS CRM cho phép chọn cá nhân, bộ phận được xem dữ liệu giúp an toàn, bảo mật dữ liệu khách hàng với những cá nhân, bộ phận không liên quan. Tính năng phân quyền chỉnh sửa, cho phép chỉ người được chọn mới được chỉnh sửa, thêm bớt dữ liệu, xuất dữ liệu giúp tránh tình trạng dữ liệu bị sửa, xóa, mất không mong muốn, nhờ đó dữ liệu kinh doanh được đảm bảo an toàn.
CRM cũng ghi chép, lưu trữ lại toàn bộ lịch sử trao đổi, tương tác, giao dịch với khách hàng giúp nhân viên nắm bắt mọi thông tin về khách hàng, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch.
Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc. Nhà quản lý dễ dàng nắm bắt thông tin về toàn bộ khách hàng, lịch sử giao dịch và tương tác giữa nhân viên và khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.
12.000 DOANH NGHIỆP ĐANG SỬ DỤNG VÀ HÀI LÒNG
Đặc biệt AMIS CRM còn giúp doanh nghiệp giải bài toán về đồng nhất, liên thông dữ liệu khách hàng giữa bộ phận bán hàng với Marketing, kế toán, nhân sự.
- Thông tin về khách hàng tiềm năng Marketing thu thập được sẽ tự động chuyển sang cho Kinh doanh để xử lý và chăm sóc.
- Lịch sử trao đổi giữa khách hàng và Kinh doanh đều được ghi chép trên phần mềm giúp Marketing dễ dàng theo dõi tình trạng cơ hội đã chuyển cho Kinh doanh
- Các dữ liệu về tồn kho, đơn hàng, hóa đơn, hợp đồng, công nợ được liên thông giữa bộ phận Kinh doanh và Kế toán
Nhờ vậy mà:
- Bộ phận Marketing dễ dàng theo sát mọi cơ hội đã chuyển cho Kinh doanh từ đó đánh giá hiệu quả các kênh/chiến dịch Marketing và tối ưu chất lượng tiềm năng đầu vào.
- Nhân viên kinh doanh có thể tra cứu mọi lúc mọi nơi các thông tin như danh mục hàng hóa, hàng tồn kho, báo giá… để chủ động trong các giao dịch với khách hàng mà không cần mất thời gian liên hệ với Kế toán để xác nhận.
- Kế toán có thể kế thừa dữ liệu (thông tin khách hàng, đơn hàng, báo giá…) từ Kinh doanh giúp tiết kiệm thời gian, hạn chế sai sót.
- Kinh doanh – Kế toán có thể theo dõi chặt chẽ tình hình thực hiện hợp đồng/ đơn hàng, công nợ… tránh tồn đọng công nợ
- Liên thông thông tin về nhân sự, dễ dàng cập nhật tình hình thực hiện mục tiêu/doanh số của nhân viên Kinh doanh để tính thưởng
- Nhà quản lý dễ dàng kiểm soát chặt chẽ các số liệu, tiết kiệm chi phí trong quản lý, vận hành!
AMIS CRM – Liên thông dữ liệu, tối ưu hoạt động kinh doanh
Nếu doanh nghiệp của anh/chị đang tìm kiếm một đơn vị đồng hành để thực hiện triển khai phần mềm CRM vào quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng, MISA AMIS CRM hân hạnh là nhà cung cấp giải pháp CRM cho doanh nghiệp uy tín hàng đầu Việt Nam với hơn 12.000 doanh nghiệp đang tin tưởng lựa chọn sử dụng.
Nhờ sự nỗ lực không ngừng nghỉ để cải tiến tính năng đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, giải pháp AMIS CRM của MISA đã đạt được nhiều danh hiệu cao quý như Giải nhất Sao Khuê 2022, giải Sao Vàng Đất Việt, giải thưởng APICTA, giải ASOCIO…..
Chúng tôi cung cấp chiến lược rõ ràng và công cụ phù hợp để giúp doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng tốt hơn từ đó giúp tăng sự hài lòng và bứt phá doanh thu cho doanh nghiệp. Hãy liên hệ theo hotline 090 488 58 33 hoặc nhấp vào nút bên dưới để được hỗ trợ và tư vấn.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
