Marketing – bán hàng Giải pháp CRM 2 Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất hiện...

2 Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất hiện nay

2 phương pháp quản lý thông tin khách hàng dưới đây không những tiết kiệm chi phí mà còn cho thấy hiệu quả đối với doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực, quy mô kinh doanh.

quản lý thông tin khách hàng

Doanh nghiệp hãy đưa vào quy trình quản lý khách hàng hai phương pháp này để đảm bảo không bỏ sót bất cứ một khách hàng nào vào tay đối thủ.

1. Quản lý thông tin khách hàng là gì?

1.1. Thông tin khách hàng là gì? 

Thông tin khách hàng hay data khách hàng không phải thuật ngữ xa lạ với chủ doanh nghiệp hay bộ phận marketing, sales. Danh sách khách hàng là tập hợp các thông tin của những người quan tâm, hứng thú hoặc đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

danh sách khách hàng

Vì sao danh sách khách hàng quan trọng với doanh nghiệp?

Một tập hợp những người đã từng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp bộ phận marketing vẽ lên được bức chân dung khách hàng tổng quát nhất, thậm chí tìm ra insight khách hàng dễ dàng.

Thông qua phân tích thống kê danh sách khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ xác định chính xác mối quan tâm của khách hàng với sản phẩm của mình. Điều này không chỉ những làm gia tăng doanh số mà còn tạo cơ sở giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

Danh sách khách hàng bao gồm những thông tin gì?

Thông tin khách hàng được chia ra làm hai loại là thông tin định danh và thông tin hành vi.

  • Thông tin định danh bao gồm: họ tên, công việc, tuổi tác, giới tính, địa chỉ, thu nhập…
  • Thông tin hành vi bao gồm: sở thích, mong muốn, kỳ vọng, lịch sử tương tác, lịch sử mua hàng, ý kiến phản hồi,…

Tùy vào đặc thù, mỗi ngành lại có danh sách khách hàng theo ngành khác nhau.

1.2. Quản lý thông tin khách hàng là gì?

Quản lý thông tin khách hàng tức là quản lý toàn bộ danh sách thông tin định danh và thông tin hành vi của khách hàng. Sau đó, phân chia khách hàng thành từng nhóm theo mục đích sử dụng danh sách khách hàng khác nhau: thị trường/ nhóm phụ trách, phương pháp tiếp cận,…

cách quản lý danh sách khách hàng hiệu quả

Những thông tin định danh của khách hàng mà bạn có được, chắc chắn những đối thủ khác cũng dễ dàng kiếm được. Giá trị của danh sách khách hàng chính là ở những thông tin hành vi giúp doanh nghiệp dễ dàng xây dựng kế hoạch bán hàng, chiến lược tiếp thị sản phẩm và chính sách giá bán phù hợp, vượt qua đối thủ.

Không sai khi khẳng định “doanh nghiệp nào có danh sách khách hàng phong phú tức là đã giành được 50% phần thắng”. Chính vì vậy, việc quản lý danh sách khách hàng là việc làm cấp thiết, rất đáng được quan tâm ở doanh nghiệp.

QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG KHÓ ĐÃ CÓ AMIS CRM

4 lưu ý không được bỏ qua khi quản lý thông tin khách hàng

1. Biết rõ mình cần gì ở khách hàng

Biết mình cần những thông tin nào của khách hàng sẽ giúp việc thu thập bước đầu chính xác và đỡ tốn nhiều thời gian hỏi đi hỏi lại. Có rất nhiều vấn đề và thông tin của khách hàng mà mình có thể thu thập như: sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng, tổng thu nhập tháng năm,…

quản lý thông tin khách hàng

Tuy nhiên không phải bất kỳ thông tin nào của khách hàng cũng quan trọng đối với bạn, mà tùy thuộc vào đặc thù sản phẩm, chiến lược kinh doanh của từng doanh nghiệp.

2. Biết được khách hàng cần gì

Việc đoán ý khách hàng, biết khách hàng cần gì cũng quan trọng không kém việc biết rõ mình cần gì ở khách hàng.

Để biết được khách hàng cần gì ở doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng và phát triển kinh doanh có thể xem lại hồ sơ trước đây của khách, các phản hồi của khách hàng với sản phẩm, kể cả những khiếu nại của khách hàng cũng có thể khai thác được.
Mục đích của việc biết được khách hàng cần gì sẽ giúp doanh nghiệp lên kế hoạch phát triển sản phẩm mới hay xây dựng kịch bản chào hàng phù hợp, không khiến khách hàng khó chịu.

3. Bảo mật thông tin khách hàng là điều vô cùng quan trọng

Hầu hết các doanh nghiệp khi làm việc với khách hàng đều có điều khoản bảo mật thông tin nhưng có mấy doanh nghiệp thực sự quan tâm tới vấn đề này?

Bảo mật thông tin khách hàng

Giữ thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối là nghĩa vụ của doanh nghiệp và cũng là quyền lợi của mọi khách hàng. Điều này sẽ giúp thương hiệu được đánh giá cao hơn so với đối thủ cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, một thực trạng hiện nay thường xuyên xảy ra là việc lưu giữ thông tin khách hàng còn rất sơ sài, thủ công như lưu trữ trên excel hay google drive nên khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc, hoàn toàn dễ dàng mang theo toàn bộ thông tin đó tới công ty mới.

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu tới các công cụ lưu trữ thông tin khách hàng đảm bảo dễ dàng sử dụng nhưng bảo mật tuyệt đối, tránh việc đánh cắp, lộ thông tin.

4. Đào tạo bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh

Trong công ty, bộ phận kinh doanh là những người đầu tiên tiếp xúc khách hàng, sau đó là bộ phận chăm sóc khách hàng nên được đào tạo để lại ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
Hai bộ phận này cần có quy trình và những tiêu chuẩn cụ thể khi làm việc với khách hàng: nên chia sẻ những thông tin nào, nên giữ thái độ như thế nào để khách hàng luôn cảm nhận thấy sự chuyên nghiệp của đội ngũ.

Trên thực tế, có không ít doanh nghiệp mất rất nhiều khách hàng tiềm năng chỉ vì bộ phận khách hàng không làm việc hiệu quả mà không phải vì chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp bạn kém. Vì thế, việc đào tạo một bộ phận nhân viên chăm sóc và quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp là điều cần thiết.

6 Khó khăn lớn nhất khi quản lý thông tin khách hàng

1. Dữ liệu phân tán ở nhiều nơi

Phần lớn các nhân viên kinh doanh sẽ nắm giữ lượng thông tin khách hàng của họ. Chi tiết giao dịch cũng như đặc điểm của khách hàng sẽ không nằm trong các bản báo cáo. Do đó, người quản lý thường gặp phải khó khăn khi muốn tổng hợp lại nguồn thông tin này.

quản lý thông tin khách hàng

Thông tin về khách hàng phân tán sở nhiều nơi cũng khiến cấp quản lý không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng. Đây là hiện trạng phổ biến của đa phần công ty hiện nay. Với việc cập nhật thông tin khách hàng thủ công trên file Excel hay MS Outlook thì khi nhân viên quản lý khách hàng nghỉ việc thường kéo theo việc công ty bị mất 1 số lượng khách hàng không nhỏ hiện đang được nhân viên này quản lý.

Vì thế, nếu có một công cụ quản trị chung các thông tin của khách hàng thì công ty sẽ không phải bận tâm về điều này. Nhân viên có thể nghỉ việc nhưng thông tin khách hàng (cũng là tài sản của công ty) thì vẫn còn lưu lại, mọi hoạt động trước đây với khách hàng cũng vẫn còn lưu trữ lại, công việc còn lại được chuyển sang nhân viên mới.

kế toán kiểm tra giấy tờ

2. Mất nhiều thời gian vì báo cáo thủ công

Báo cáo cũng là công việc quan trọng thường gặp trong một doanh nghiệp. Ban lãnh đạo mong muốn công việc phải nhanh chóng, chính xác và tức thời, tuy nhiên vì các doanh nghiệp đang lưu trữ dữ liệu phân tán nên việc làm báo cáo sẽ lâu, mất thời gian và không chính xác (nếu với số lượng hồ sơ khách hàng nhiều thì lại càng dễ mất chính xác).

3. Thông tin quan trọng không được chia sẻ kịp thời

Việc kiểm soát phản hồi của khách hàng, chia sẻ thông tin trong quá trình làm việc giao dịch với khách hàng cũng rất quan trọng, vì giúp cho nhân viên và công ty hiểu rõ khách hàng muốn gì, cần gì để đáp ứng đúng ý, đúng thời điểm.

Trên một mô hình lưu trữ dữ liệu khách hàng phân tán thì việc chia sẻ thông tin khách hàng sẽ diễn ra ở mức thủ công, không có tính tức thời, vì thế các tình huống quan trọng sẽ không được kiểm soát tốt.

4. Các lỗi về chất lượng và thu thập dữ liệu

Tình trạng này thường xảy ra ở những doanh nghiệp có nhiều cửa hàng/ chi nhánh ở nhiều địa điểm khác nhau do việc chuyển dữ liệu chậm trễ, đánh mất tính tức thời trong việc quản lý dữ liệu.

thu thập dữ liệu

Hơn nữa, việc thu thập dữ liệu là rất quan trọng trong bất cứ hệ thống quản lý nào. Các lỗi do quy trình nhập thủ công như dữ liệu không chính xác, dữ liệu lặp lại, và thiếu sót dữ liệu, có thể ảnh hưởng tiêu cực đến tính chính xác của dữ liệu cũng như quyết định chiến lược của các nhà điều hành.

5. Phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên

Đã khi nào bạn phải xử lý tình huống khách hàng phản ánh là đã gọi điện, email nhiều lần cho nhân viên về 1 vấn đề nào đó nhưng chưa thấy được xử lý?

Đây là tình huống phổ biến ở các doanh nghiệp hiện nay.

Lý do cho vấn đề này là do doanh nghiệp chưa có công cụ ghi nhận và kiểm soát phản hồi của khách hàng dạng như phần mềm quản trị khách hàng CRM. Khi một vấn đề được ghi nhận trên CRM thì không chỉ nhân viên được giao phụ trách xử lý vấn đề biết mà cả cấp trên sẽ cùng biết và theo dõi việc xử lý, xử lý chưa xong thì cảnh báo nhắc nhở vì thế sẽ hạn chế tình huống bị “quên” như trên.

2. Phương pháp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Quy mô doanh nghiệp ngày càng mở rộng đồng nghĩa với thông tin khách hàng ngày càng dày lên, việc quản lý thông tin khách hàng lúc này là một bài toán không dễ giải quyết.
Chúng ta đều biết, chi phí để có được 1 khách hàng mới bằng 5-7 lần chi phí bán hàng cho khách hàng cũ. Chưa kể, những lời quảng cáo của khách hàng cũ chính là cách doanh nghiệp bán hàng với chi phí tiếp thị = 0 đồng.

Dưới đây là 2 cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất hiện nay, doanh nghiệp cần nhanh chóng đưa vào quy trình quản lý khách hàng để sớm chiếm ưu thế so với đối thủ.

2.1. Quản lý thông tin khách hàng bằng excel

Quản lý thông tin khách hàng excel có nhiều ưu điểm vượt trội so với cách quản lý truyền thống bằng sổ sách, giấy tờ.

Download mẫu quản lý khách hàng excel

Những ưu điểm dễ nhận thấy của cách quản lý thông tin khách hàng excel là:

  • Thông tin khách hàng được lưu trữ tập trung, theo hệ thống nên dễ dàng cho việc theo dõi, đánh giá. Tuy nhiên, file quản lý thông tin rất dễ bị đánh cắp hoặc thất lạc bởi chức năng đặt mật khẩu của excel không có khả năng bảo mật cao.
  • Tiết kiệm chi phí đầu tư và chi phí sử dụng. Tuy nhiên, bản miễn phí thường bị giới hạn dung lượng. Doanh nghiệp hoặc phải chia nhỏ file quản lý khách hàng hoặc mua thêm dung lượng khi số lượng khách hàng tăng lên.
  • Có nhiều hàm số, thuật toán để làm báo cáo, dễ dàng thống kê. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết rõ các hàm số, công thức và khi lỡ tay xóa mất thì rất khó phục hồi.

Dù vậy excel vẫn được đánh giá là phương pháp quản lý khách hàng thông dụng và tương đối hiệu quả đối với những doanh nghiệp quy mô nhỏ.

DOWNLOAD mẫu file quản lý khách hàng bằng Excel chuyên nghiệp

2.2. Sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng

Cách quản lý danh sách khách hàng hiệu quả nhất hiện nay gọi tên phần mềm quản lý khách hàng CRM hay phần mềm quản lý thông tin khách hàng.

Xu hướng sử dụng phần mềm quản lý khách hàng không còn mới lạ trên thế giới và một số doanh nghiệp Việt Nam đang bắt đầu ứng dụng phương pháp này đã nhận thấy hiệu quả to lớn mà nó đem lại.

Đối với chủ doanh nghiệp, nhờ có CRM, công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp trở nên hiệu quả và kịp thời hơn rất nhiều.

  • Quản lý danh sách khách hàng tập trung, an toàn, hiệu quả trách mất danh sách khách hàng
  • Tức thời nắm bắt tình hình thực hiện mục tiêu doanh số kịp thời ra quyết
  • Phê duyệt các báo giá, đơn hàng của nhân viên đề xuất nhanh chóng
  • Nhanh chóng biết được tình hình năng lực nhân viên hỗ trợ kịp thời
  • Đánh giá hiệu quả bán hàng theo từng sản phẩm, từng nhân viên/ bộ phận
  • Dự báo doanh số bán hàng trong tương lai kịp thời đưa ra các chiến lược gia tăng doanh số

TÌM HIỂU CHI TIẾT PHẦN MỀM AMIS CRM GIÚP QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ THẾ NÀO

quản lý khách hàng bằng AMIS CRM

Đối với nhân viên, phần mềm quản lý danh sách khách hàng là công cụ làm việc tuyệt vời để tăng năng suất làm việc, giảm tải các công việc thủ công hành chính. Nhờ vậy mà nhân viên có thời gian sáng tạo, cải tiến công việc và thực hiện những công việc mang lại doanh số cao cho doanh nghiệp.

  • Quản trị toàn diện thông tin và lịch sử mua hàng để hiểu khách hàng và phục vụ tốt hơn
  • Dự báo doanh số giúp chủ động lập kế hoạch kinh doanh hàng tháng
  • Tức thời nắm bắt tình hình thực hiện doanh số để có kế hoạch tìm kiếm các cơ hội bổ sung giúp hoàn thành mục tiêu
  • Tự động hoá hoàn toàn quy trình, thủ tục bán hàng giúp tăng năng suất bán hàng
  • Đánh giá hiệu quả bán hàng theo từng giai đoạn, giúp tập trung vào các cơ hội đang ở giai đoạn cuối
  • Quản lý tiến độ thực hiện hợp đồng, xuất hóa đơn, tiến độ giao hàng và thu nợ

CTA dùng thửTham khảo thêm một số bài viết hay khác

Hội thảo Quản trị nguồn nhân lực: Tối ưu hiệu suất - Đẩy mạnh tốc độ - Triển khai nghiệp vụ phúc lợi & đãi ngộ
Chia sẻ bài viết hữu ích này