Mua sắm trực tuyến đã thay đổi hành vi của người tiêu dùng và thay đổi đáng kể lĩnh vực bán lẻ. Giờ đây khách hàng của thể mua sắm tại nhà cùng sự tiện lợi và tính linh hoạt của các nền tảng. Chính vì vậy, sự phổ biến của mua sắm trực tuyến đã tăng lên đáng kể trong năm gần đây.
Cùng với sự phát triển của thị trường mới này, thói quen mua hàng của người tiêu dùng cũng thay đổi. Việc di chuyển đến những nhà bán lẻ truyền thống đã thành một lựa chọn bất tiện hơn. Để tiếp tục duy trì và phát triển, doanh nghiệp phải hiểu rõ những đặc điểm này để có thể thu hút và giữ chân khách hàng.
Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng sẽ được chia làm 2 nhóm, bao gồm: Những yếu tố chính và những yếu tố gián tiếp. Cho dù những yếu tố chính vô cùng quan trọng, doanh nghiệp cũng không nên bỏ qua những yếu tố gián tiếp. Những yếu tố phụ không giúp hoàn thiện trải nghiệm mua hàng, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bằng cách tách biệt hai nhóm, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan và lựa chọn được những yếu tố cần được ưu tiên.
1. Những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến
1.1 Tính sẵn có
Tính sẵn có của sản phẩm là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của người mua. Khi mua sắm trực tuyến, khách hàng luôn mong có sẵn nhiều loại sản phẩm để lựa chọn. Nếu sản phẩm không còn đủ, hoặc thời gian giao hàng chậm trễ, khách hàng có thể sẽ lựa chọn sản phẩm từ nhà cung cấp khác.
Chính vì vậy, việc giải quyết các vấn đề liên quan đến hàng tồn kho là rất quan trọng. Một cách hiệu quả doanh nghiệp có thể làm là triển khai hệ thống quản lý hàng tồn kho.
Tùy thuộc vào tính chất của mô hình kinh doanh, cách thức quản lý sẽ được thay đổi cho phù hợp. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên ưu tiên cân nhắc những yếu tố sau:
- Tốc độ tiêu thụ của sản phẩm: Nắm rõ được thời gian tương ứng với số sản phẩm bán được sẽ giúp doanh nghiệp có dự đoán chính xác hơn về số lượng hàng cần thiết trong tương lai.
- Tình trạng sẵn có của sản phẩm: Có được số lượng hàng sẵn khó sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược tương ứng phù hợp. Ví dụ, nếu một sản phẩm đã hết hàng, doanh nghiệp cần chủ động thông báo với khách hàng để tránh sự thất vọng không đáng có khi khách hàng tìm kiếm sản phẩm.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần thiết lập được mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp để đảm bảo nguồn cung ổn định.
1.2 Giá thành sản phẩm
Giá thành vẫn luôn là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến. Khách hàng luôn có xu hướng tìm kiếm các ưu đãi và chiết khấu tốt nhất. Việc này trở nên đặc biệt phổ biến khi mà khách hàng ngày càng có nhiều sản phẩm cũng như nhà cung cấp để lựa chọn.
Hiểu được điều này, khi kinh doanh trực tuyến, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các chiến lược định giá để thu hút khách hàng, ví dụ như đưa ra các mức giá và chiết khấu cạnh tranh. Ngoài ra, doanh nghiệp nên cân nhắc thay đổi giá cho phù hợp tùy theo các yếu tố khác nhau như nhu cầu của thị trường, tính thời vụ của sản phẩm,…
Tuy nhiên, việc giảm giá sản phẩm không phải luôn là một chiến lược tốt. Một sản phẩm có giá thành thấp có khả năng sẽ bị khách hàng đánh giá là kém chất lượng. Thay vào đó, doanh nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đi kèm để tăng thêm giá trị cho đơn hàng. Ví dụ như tặng kèm coupon, tăng thời hạn bảo hành, …
1.3 Chất lượng sản phẩm
Chất lượng của sản phẩm cũng là một yếu tố có sức ảnh hướng lớn đến khách hàng khi mua hàng trực tuyến. Tuy nhiên, rất khó để khách hàng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm khi mua hàng trực tuyến. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần đảm bảo cung cấp đầy đủ và chính xác về thông tin (chất liệu, bảo hành…) cũng như hình ảnh của sản phẩm. Điển hình với những mặt hàng có kích cỡ như quần áo, giày dép… việc cung cấp hướng dẫn đo lường cho các mặt hàng một cách chi tiết là rất quan trọng.
1.4 Đánh giá và xếp hạng của sản phẩm
Với việc khách hàng ngày càng trở nên đa nghi, thông tin được cung cấp một chiều bởi người bán là không đủ. Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp cần tận dụng tốt những đánh giá và xếp hạng của sản phẩm trên các nền tảng trực tuyến.
Khi việc đánh giá sản phẩm trở nên khó khăn, khách hàng thường sẽ có xu hướng dựa vào ý kiến và thông tin từ các khách hàng khác để đưa ra quyết định. Trong khi những đánh giá tích cực có thể làm tăng độ tin cậy của sản phẩm và cải thiện doanh số, chỉ một vài đánh giá tiêu cực có thể dẫn đến mất doanh số bán hàng và tổn hại đến danh tiếng thương hiệu.
Khi nhận được những đánh giá từ khách hàng, đặc biệt là những ý kiến tiêu cực, doanh nghiệp nên coi đó là những thông tin hữu ích. Bằng cách phân tích những phản hồi này, doanh nghiệp có thể xác định các vấn đề hoặc mối quan tâm phổ biến của người tiêu dùng. Qua đó phát triển phương pháp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ tương ứng.
Mặt khác, doanh nghiệp phải phân biệt được những đánh giá giả mạo hoặc thiếu tính khách quan. Không loại trừ việc các đối thủ cạnh tranh sử dụng các đánh giá để làm suy giảm uy tín thương hiệu và chất lượng sản phẩm. Trong trường hợp này, doanh nghiệp nên có chính sách để phát hiện và xử lý kịp thời các đánh giá dạng này để duy trì uy tín thương hiệu.
1.5 Tính cá nhân hóa của chiến lược Marketing
Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, những chiến lược Marketing được cá nhân là một công cụ mạnh mẽ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Khi khách hàng mua hàng trực tuyến, doanh nghiệp thường sẽ thu thập được rất nhiều thông tin và dữ liệu về hoạt động cũng như hành vi của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các đề xuất cá nhân hóa và quảng cáo phù hợp với sở thích cá nhân của từng khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy phù hợp hơn và trở nên gắn bó với doanh nghiệp.
Để bắt đầu những chiến lược Marketing này, doanh nghiệp cần xây dựng được chân dung của người mua hàng mục tiêu. Hiểu rõ họ thích gì, cần gì, hay mua hàng khi nào… Một cách hiệu quả để xây dựng chân dung khách hàng là qua sự hỗ trợ của machine learning để phân tích hành vi, và lịch sử mua hàng của họ.
Một điều quan trọng doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý là sự riêng tư của khách hàng. Tuy rằng để có thể có được những chiến lược cá nhân hóa, việc thu thập thông tin của khách hàng là không thể tránh khói. Dù vậy, doanh nghiệp cần có các chính sách rõ ràng, minh bạch và truyền đạt thông tin cụ thể, công khai về quyền riêng tư cũng như cách mình sẽ thu thập các dữ liệu của khách hàng. Khi mà có rất nhiều doanh nghiệp xâm phạm đến quyền riêng tư của khách hàng, việc bảo toàn lòng tin của họ là rất quan trọng.
1.6 Uy tín của thương hiệu
Tương tự như những đánh giá và xếp hạng của sản phẩm, uy tín thương hiệu đóng một vai trò quan trọng khi khách hàng mua sắm trực tuyến. Tuy nhiên, uy tín thương hiệu quan trọng hơn rất nhiều vì rất khó để thay đổi quan niệm của khách hàng. Nếu doanh nghiệp có uy tín cao, điều này sẽ giúp tăng lòng tin và sự gắn bó của khách hàng. Ngược lại, nếu uy tín của thương hiệu không tốt, việc tổn thất doanh thu và hình ảnh tổng thể của thương hiệu là những rắc rối doanh nghiệp cần đối mặt.
Để xây dựng uy tín thương hiệu, bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, các dịch vụ đi kèm cũng phải được chú ý. Khi khách hàng có vấn đề với sản phẩm mà không nhận được sự trợ giúp cần thiết, khách hàng sẽ có khả năng chuyển sang nhà cung cấp khác, ngay cả khi sản phẩm của doanh nghiệp rất tốt.
Bên cạnh đó, sau khi đã xây dựng được thương hiệu, doanh nghiệp cần liên tục có những phương thức đã duy trì hình ảnh trong mắt người tiêu dùng. Để làm được điều này, doanh nghiệp nên cân nhắc xây dựng và chuẩn bị sẵn một vài kế hoạch quản lý khủng hoảng để sẵn sàng đối phó với những vấn đề phát sinh.
1.7 Phương thức vận chuyển và giao hàng
Phương thức vận chuyển và giao hàng cũng là một yếu tố có sức ảnh hưởng quan trọng đến quyết định mua hàng trực tuyến. Phương thức giao hàng không chỉ ảnh hưởng đến hành vi, mà còn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng luôn mong đợi các tùy chọn giao hàng nhanh chóng, đáng tin cậy và thuận tiện.
Theo một nghiên cứu của Invesp vào tháng 5, có 80% khách hàng mong muốn nhận được hàng trong ngày, và có đến 61% khách hàng thậm chí còn muốn nhận được sản phẩm sau 1-3 giờ từ khi đặt hàng. Có thể thấy rằng, việc chú trọng vào quá trình giao hàng sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp trên thị trường trực tuyến.
Đối với các doanh nghiệp không có dịch vụ giao hàng trong ngày, việc có những dịch vụ đi kèm là cần thiết. Ví dụ, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin theo dõi thời gian thực của đơn hàng. Ngoài ra, miễn phí hoặc giảm giá vận chuyển cũng sẽ khuyến khích khách hàng mua hàng hơn.
1.8 Chính sách trả hàng
Chính sách hoàn trả rõ ràng và linh hoạt là yếu tố thiết yếu có thể tác động đến hành vi của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Như đã nói ở trên, việc xác định chất lượng sản phẩm khi mua hàng trực tuyến là rất khó. Chính vì vậy, khách hàng muốn có một sự đảm bảo nhất định. Chính sách trả hàng tốt chính là câu trả lời cho việc này. Không chỉ xoa dịu được những lo lắng của khách hàng, chính sách hoàn trả có thể xây dựng niềm tin và sự gắn kết với họ. Những yếu tố này sẽ giúp dẫn đến việc mua hàng lặp lại và những truyền miệng tích cực nơi khách hàng.
>> Có thể bạn quan tâm: Phân tích mô hình Canvas của Lazada: Lời giải đáp cho sự tăng trưởng và mở rộng
Một thống kê khác của Invesp đã chỉ ra rằng có đến 92% khách hàng sẽ lại mua hàng từ nhà cung cấp nếu chính sách trả hàng rất tốt. Và có đến 67% khách hàng sẽ kiểm tra chính sách trả hàng trước khi đặt đơn hàng.
Doanh nghiệp có thể cải thiện chính sách hoàn trả bằng cách làm cho quy trình trở nên dễ dàng và đơn giản đối với khách hàng. Khi nhận được thông tin rõ ràng cụ thể về chính sách trả hàng, khách hàng sẽ yên tâm mua hàng hơn rất nhiều.
2. Một số yếu tố gián tiếp ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến
2.1 Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ xuất sắc là điều cần thiết để doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến xây dựng niềm tin và lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy được tôn trọng và được lắng nghe. Đồng thời, họ luôn mong đợi sự giao tiếp nhanh chóng và hiệu quả từ các nhà cung cấp trực tuyến. Vì vậy, doanh nghiệp nên cân nhắc xây dựng đội ngũ hỗ trợ bài bản, có kiến thức và khả năng phản ứng nhanh với yêu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp nên triển khai nhiều kênh liên lạc khác nhau để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Một số kênh liên lạc phổ biến có thể kể đến là điện thoại, email, mạng xã hội, …
Bên cạnh đó, các nền tảng trực tuyến của doanh nghiệp cần được trang bị hệ thống trả lời trực tuyến hay những mục hỗ trợ như câu hỏi thường gặp, diễn đàn… Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian của khách hàng mà còn cả chi phí doanh nghiệp cần chi trả cho đội ngũ hỗ trợ.
2.2 Thiết kế website và trải nghiệm người dùng
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, website chính là cửa hàng mà khách hàng sẽ bước vào. Vì thế, doanh nghiệp phải đảm bảo website dễ điều hướng, hấp dẫn, trực quan và cung cấp tất cả thông tin cần thiết mà khách hàng cần để đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt. Một website có thiết kế không thân thiện (quá nhiều thông tin quảng cáo, hệ thống định hướng khác lạ, chất lượng hình ảnh kém…) không chỉ gây ra những khó chịu cho khách hàng, mà còn cản trở quy trình tìm kiếm thông tin cần thiết. Từ đó, những tác động tiêu cực đến doanh thu là không thể tránh khỏi.
Trong thời đại hiện nay, các website có thiết kế đơn giản đi kèm cũng hình ảnh có chất lượng cao đang được ưa chuộng.
2.3 Tùy chọn thanh toán và bảo mật
Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần cung cấp các tùy chọn thanh toán an toàn, nhanh chóng, tiện lợi ví dụ như thanh toán bằng thẻ tín dụng, ví điện tử và cổng thanh toán uy tín (Momo, ZaloPay…). Song song với việc này, doanh nghiệp cũng cần phải đảm bảo rằng website của mình có chứng chỉ SSL và sử dụng mã hóa để bảo vệ dữ liệu của khách hàng. Ngoài ra, bằng việc đưa ra chính sách hoàn tiền và hoàn trả rõ ràng cũng mang đến sự an tâm cho khách hàng.
3. Một số lưu ý cho doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến
3.1 Ưu tiên sự hài lòng của khách hàng
Khi lựa chọn các yếu tố cần tập trung phát triển và cải thiện, doanh nghiệp cần luôn ưu tiên những việc có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, tối ưu hóa thiết kế website, đồng thời cung cấp các tùy chọn thanh toán an toàn là các yếu tố quan trọng để đạt được sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách ưu tiên sự hài lòng của họ, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến có thể cải thiện sự gắn bó và giữ chân khách hàng, đồng thời thu hút khách hàng mới thông qua chính những khách hàng cũ.
3.2 Thích ứng với các xu hướng đang thay đổi
Với việc thông tin được phổ cập, thị trường và hành vi của khách hàng luôn luôn thay đổi. Doanh nghiệp cần theo dõi liên tục những xu hướng mới hay những vấn đề trong xã hội đang được khách hàng quan tâm. Đặc biệt, chi phí sẽ được tiết kiệm đáng kể khi dựa vào xu hướng của thị trường để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp hay sản phẩm.
Bên cạnh đó, những công nghệ có thể hỗ trợ mô hình kinh doanh cũng liên tục được phát triển như AI, điện toán đám mây, công nghệ thực tế ảo, …Nếu doanh nghiệp bị tụt lại trong việc thích ứng thì sẽ ngay lập tức bị vượt mặt bởi các đối thủ cạnh tranh.
3.3 Liên tục theo dõi và cải tiến nền tảng
Để duy trì thành công, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần liên tục theo dõi và cải thiện sự hiện diện trên các nền tảng. Điều này thường bao gồm quá trình theo dõi phản hồi của khách hàng, phân tích lưu lượng truy cập website. Việc thường xuyên cập nhật thiết kế website để nâng cấp trải nghiệm người dùng và bắt kịp xu hướng của ngành cũng cần được ưu tiên.
3.4 Chú trọng an ninh mạng
Trong thời đại kỹ thuật số, an ninh mạng và quyền riêng tư dữ liệu là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cũng cần hết sức để ý đến yếu tố này. Điển hình như việc triển khai các cổng thanh toán an toàn, thường xuyên cập nhật phần mềm và hệ thống, đồng thời giáo dục nhân viên về các phương pháp hiệu quả về an ninh mạng. Qua đó, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến có thể cung cấp một trải nghiệm an toàn và thoải mái cho khách hàng; giúp họ cảm thấy an tâm, và tin tưởng, gắn bó hơn.
Tổng kết
Mua sắm trực tuyến đã chứng minh được tầm quan trọng trong ngành bán lẻ và sự ảnh hưởng lớn đến hành vi của khách hàng. Hiểu được những yếu tố trên, doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm mua sắm hấp dẫn và phù hợp, tăng doanh số bán hàng và xây dựng lòng trung thành lâu dài của khách hàng.
Tuy không dễ để thực hiện, những đề xuất này sẽ đóng vai trò rất lớn giúp doanh nghiệp phát triển mạnh trong thị trường trực tuyến cạnh tranh. Bên cạnh đó, khi thế giới mua sắm trực tuyến tiếp tục phát triển, doanh nghiệp cũng cần liên tục nghiên cứu và nhận ra được sự xuất hiện của những yếu tố mới để duy trì và phát triển các hoạt động kinh doanh một cách bền vững.
Tác giả: Bùi Hoàng Hải
0904 885 833
https://www.misa.vn/
