Theo dự báo của Statista tổng giá trị thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam ước đạt 22 tỷ USD vào năm 2027, với mức tăng trưởng trung bình mỗi năm là 13% cho thấy đây là thị trường phát triển tiềm năng trong thời gian tới. Không chỉ vậy, tỷ lệ người dùng vào năm 2027 ước đạt 77.5%, cho thấy cứ trung bình 10 người sẽ có 8 người thực hiện giao dịch trên nền tảng thương mại điện tử.
Vậy đâu là những điều bạn cần biết về thương mại điện tử? Làm thế nào để chinh phục kênh thương mại điện tử? Cùng MISA tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây bạn nhé!
1. Sức hút của thương mại điện tử
1.1 Định nghĩa về thương mại điện tử
Thương mại điện tử hay E-commerce là hoạt động mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ trực tuyến thông qua mạng Internet. Ưu điểm vượt trội của thương mại điện tử so với các hình thức kinh doanh thông thường nằm ở việc thương mại điện tử cho phép người mua và người bán giao dịch với nhau một các nhanh chóng, không bị giới hạn bởi địa lý hoặc thời gian.
Ngày nay nhờ có sự phát triển của Internet, thương mại điện tử trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Thương mại điện tử được thực hiện thông qua các trang web bán hàng trực tuyến, các ứng dụng trên các thiết bị di động hay các nền tảng mạng xã hội. Qua đó, người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, thanh toán thông qua các loại hình ví điện tử hoặc chuyển khoản. Sản phẩm sẽ được giao cho bên vận chuyển và đưa đến địa chỉ yêu cầu của người mua hàng.
Thương mại điện tử có 2 hình thức kinh doanh phổ biến đó là B2C (Business to consumer) ) – từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng và P2P (Peer-to-Peer) hay C2C (Consumer to Consumer) – từ người dùng đến người dùng. Đối với B2C (Business to consumer) khách hàng dễ dàng bắt gặp loại hình này trên hầu hết nền tảng.
Điển hình, các loại hình cửa hàng trực tuyến hay online flagship store của các nhãn hàng là những ví dụ dễ bắt gặp của hình thức B2C. Tại thị trường Việt Nam, các hãng thiết bị di động nổi tiếng đã thiết lập những cửa hàng flagship store trên các sàn giao dịch điện tử như LG hay Samsung. Gần đây nhất, ông lớn Apple cũng chính thức đưa vào hoạt động trang cửa hàng trực tuyến Apple Store tại Việt Nam.
Đối với P2P, hình thức bán hàng ngang hàng từ người dùng đến người dùng, Hình thức này thường được thấy ở các trang mạng xã hội. Lúc này, người dùng sẽ tự do trao đổi hàng hoá cho nhau dựa trên nhu cầu của người mua hàng. Các hình thức chợ “online” tại các khu chung cư hay những góc trao đổi buôn bán trên mạng xã hội là những ví dụ điển hình của hình thức P2P.
1.2 Vai trò của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp
Với ưu điểm không bị giới hạn về mặt địa lý và thời gian, thương mại điện tử cho phép các doanh nghiệp mở rộng khả năng tiếp cận với khách hàng, giảm thiểu chi phí vận hành từ đó gia tăng lợi nhuận. Cụ thể, dưới đây là những vai trò chính của thương mại điện tử đối với các doanh nghiệp:
- Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng: Nhờ có sự phát triển của các trang thương mại điện tử, các doanh nghiệp bán lẻ ngày nay có thể tiếp cận được với khách hàng mà không bị giới hạn bởi vị trí địa lý. Ví dụ như trên nền tảng Amazon, chúng ta có thể tìm thấy các sản phẩm thủ công mỹ nghệ Việt Nam được bán cho các khách hàng trên toàn thế giới. Hay như ngay tại Việt Nam, chúng ta có thể thực hiện đặt các đơn hàng đến từ quốc tế thông qua Shopee hay Tiki.
- Giảm chi phí vận hành: Nếu như trước đây, các doanh nghiệp cần phải tìm kiếm và thuê mặt bằng tại các con phố sầm uất nơi tập trung đông lượng khách hàng thì ngày nay, nhờ có thương mại điện tử, chi phí này giảm đáng kể. Không cần thuê mặt bằng, không cần nhân sự trực tiếp hay chi phí điện nước. Việc cắt giảm chi phí này giúp cho doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ với giá thành cạnh tranh hơn.
- Tăng tính cạnh tranh: Một trong những lợi điểm của thương mại điện tử đó là cho phép người tiêu dùng đồng thời doanh nghiệp có thể so sánh về sản phẩm/ giá/ dịch vụ của nhiều người bán hàng với nhau. Lúc này, doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm với giá thành phải chăng cùng chất lượng dịch vụ tốt nhất sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh, từ đó giúp gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
- Khả năng mở rộng: Khả năng mở rộng của thương mại điện tử là rất lớn do nó không bị giới hạn bởi vùng địa lý hay thời gian như các hình thức thương mại truyền thống. Điều này cho phép các doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh và tiếp cận được đến khách hàng trên toàn thế giới một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó, thương mại điện tử với sự hỗ trợ của trí thông minh nhân tạo (AI), Internet vạn vật (IOT) được kỳ vọng sẽ mang đến một sự phát triển mới của ngành bán lẻ trong tương lai, giúp đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng cũng như gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
- Nâng cao hiệu quả cho hoạt động Marketing: Hiện nay, các nền tảng thương mại điện tử cho phép doanh nghiệp kết nối với hoạt động Marketing, đặc biệt là các hình thức digital marketing. Cùng với đó, thương mại điện tử còn giúp doanh nghiệp thu thập thông tin về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, thông tin đơn hàng và thói quen mua sắm của khách hàng. Những thông tin này giúp doanh nghiệp có thể quản trị được mối quan hệ khách hàng tốt hơn, gia tăng tỷ lệ tái mua hàng (re-purchase).
1.3 Ưu và nhược điểm của thương mại điện tử
Bên cạnh những vai trò không thể phủ nhận của thương mại điện tử, thương mại điện tử còn được khách hàng yêu thích bởi một vài ưu điểm dưới đây
- Tính tiện lợi: bất kỳ lúc nào, bất kỳ ở đâu khách hàng cũng có thể lựa chọn, tìm kiếm và đặt hàng.
- Tính đa dạng: Người dùng ngày nay có thể mua sắm từ giày dép, túi sách, sách vở hay những loại nông sản mùa vụ ngay trên máy tính và thiết bị điện tử cá nhân như máy tính bảng hoặc điện thoại. Sự đa dạng về hàng hoá cho phép khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn mà không cần phải mất thời gian tìm kiếm như các loại hình bán lẻ khác.
- Cho phép so sánh nhanh chóng về mức giá của các sản phẩm: Ngày nay, với sự hỗ trợ của cơ sở công nghệ hạ tầng và mạng lưới Internet, người tiêu dùng có thể nhanh chóng tìm kiếm những sản phẩm, so sánh mức giá giữa các nhà cung cấp để có thẻ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp với mong muốn và nhu cầu của mình.
Tuy nhiên, thương mại điện tử cũng tiềm ẩn nhiều hạn chế, trong đó nhược điểm lớn nhất của thương mại điện tử đó là nguy cơ bị lừa đảo, chiếm đoạt tài sản rất cao thông qua việc rò rỉ các thông tin tài chính khi tiến hành thanh toán.
- Thiếu sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Khách hàng không thể trải nghiệm thử trước khi mua, doanh nghiệp không thực sự nắm bắt được cảm xúc của khách hàng. Điều này có thể dẫn tới trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm hàng hoá và dịch vụ trở nên yếu kém.
- Phụ thuộc nhiều vào đối tác cung cấp nền tảng và vận chuyển: Thời gian giao hàng, thời gian nhận hàng, thời gian hàng đến với khách hàng, sự cố về nền tảng, lỗi thanh toán… đây là những yếu tố mà các doanh nghiệp thương mại điện tử khó có thể làm chủ trên nền các nền tảng thương mại điện tử.
Ngoài ra, thương mại điện tử cũng là kênh có áp lực cạnh tranh cao do các người dùng thiếu đi cơ hội trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ thực tế, khó có cái nhìn công tâm về sản phẩm. Thay vào đó, họ sẽ bị ảnh hưởng bởi giá và các đánh giá của những người mua hàng trước đó. Những điều này khiến cho doanh nghiệp kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử luôn trong áp lực cạnh tranh lớn từ các sản phẩm thay thế hay đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
2. Chiến lược kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử. Đâu là những yếu tố cần thiết?
2.1 Xác định thị trường và khách hàng mục tiêu
Điều đầu tiên và quan trọng nhất khi tham gia thương mại điện tử đó là xác định đâu là thị trường và đâu là nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. Hoạt động này giúp doanh nghiệp có thể tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể và tạo ra các chiến lược marketing và bán hàng phù hợp.
Để có thể xác định được thị trường và khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần tiến hành thực hiện các cuộc khảo sát và nghiên cứu thị trường. Trong đó, những thông tin cần khai thác bao gồm: nhân khẩu học của nhóm khách hàng mục tiêu, thói quen chi tiêu, hành vi sử dụng thương mại điện tử/Internet của nhóm khách hàng này, mức độ chi tiêu…
Những thông tin này có thể được thu thập qua những cuộc khảo sát độc lập do doanh nghiệp thực hiện, hoặc có thể được rút ra từ kết quả của những đơn vị nghiên cứu thị trường uy tín như Nielsen hoặc Kantar Media… Những thông tin về nghiên cứu thị trường sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một bức tranh toàn cảnh về thị trường, xu hướng, đối thủ cũng như mức độ cạnh tranh của ngành hàng trên nền tảng thương mại điện tử.
Không dừng ở đó, kết quả từ các cuộc nghiên cứu thị trường cũng mang đến cho doanh nghiệp chân dung của nhóm khách hàng mục tiêu, họ được khắc họa như thế nào, đâu là những mong đợi của họ? Từ hai yếu tố về thị trường và khách hàng mục tiêu sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định những sản phẩm hoặc dịch vụ chính cần cung cấp trên nền tảng thương mại điện từ.
Cùng xem xét ví dụ đến từ nhãn hàng Coolmate. Để có thể trở nên thành công trong ngành hàng thời trang đầy cạnh tranh trên nền tảng thương mại điện tử, Coolmate đã tìm và xác định cho mình một thị trường ngách: Thời trang nam – phân khúc khách hàng trung và thấp cấp. Phân khúc thị trường cụ thể này được rút ra từ các cuộc nghiên cứu và phân tích thị trường của đội ngũ lãnh đạo Coolmate.
Bên cạnh đó, Coolmate cũng xác định tập trung vào thị trường ngách là thị trường thời trang cho nam, với thiết kế tối giản, mang đến cảm giác thoải mái cho người dùng, cho phép họ mặc nó ở nhiều hoàn cảnh khách hàng. Những giá trị này trở thành kim chỉ nam cho hoạt động vận hành và marketing sản phẩm của Coolmate, đưa Coolmate trở thành một trong những startup được săn đón bởi các quỹ đầu tư trong và ngoài nước.
2.2 Xây dựng định vị thương hiệu, tạo lập chỗ đứng trong lòng khách hàng
Không chỉ cần xác định thị trường và khách hàng mục tiêu, các thương hiệu khi tham gia thương mại điện tử còn cần xác định và xây dựng cho mình định vị thương hiệu. Từ đó giúp thương hiệu tạo lập được chỗ đứng trong lòng khách hàng. Công thức để thiết lập định vị thương hiệu được xác định gồm ba yếu tố:
- Khách hàng mục tiêu: Đâu là nhóm khách hàng mục tiêu của thương hiệu? Đâu là hành vi của họ? Họ mong chờ điều gì từ thương hiệu?
- Đặc tính thương hiệu: Đâu là tính cách của thương hiệu? Đâu là điểm mạnh nổi bật của thương hiệu cần truyền tải đến khách hàng?
- Định vị giá trị: Giá trị lý tính của sản phẩm là gì? Giá trị cảm tính của sản phẩm là gì?
Việc trả lời những câu hỏi này sẽ giúp cho thương hiệu hiểu rõ được khách hàng cũng như mong đợi tiềm ẩn của khách hàng.
Cùng xem xét một ví dụ về thương hiệu giấy Dandelion tại Đài Loan. Dandelion nổi tiếng là công ty giấy ăn, giấy vệ sinh và giấy lụa hàng đầu Đài Loan. Trong năm 2022, Dandelion đưa ra mắt sản phẩm giấy được sử dụng từ bột giấy tái chế, không thêm chất tẩy và sử dụng nguyên liệu chính là bồ công anh. Định vị thương hiệu của Dandelion được xác định như sau:
- Khách hàng mục tiêu: Từ 25 – 39 tuổi, trong đó nữ chiếm 60%. Tập trung nhóm nhân viên văn phòng, bà nội trợ. Có thói quen mua giấy vệ sinh/giấy ăn/giấy lụa theo số lượng lớn và chia cho các thành viên trong gia đình/công ty.
- Đặc tính thương hiệu: Sản phẩm từ giấy tái chế, thân thiện với môi trường, giảm thiểu dấu chân carbon (carbon footprint) với sự mềm mại của hoa bồ công anh.
- Định vị giá trị: Giá trị lý tính: sản phẩm thân thiện với môi trường, giúp giảm thiểu ô nhiễm ra môi trường. Giá trị cảm tính: khách hàng cảm thấy mình là người yêu môi trường, là người có đóng góp tốt cho sức khoẻ của trái đất.
Việc xác định rõ định vị thương hiệu của mình giúp Dandelion tạo ra sự khác biệt giữa mình và các đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành. Không chỉ có vậy, định vị thương hiệu còn giúp thống nhất các thông điệp, hoạt động Marketing, giúp doanh nghiệp nhất quán trong việc truyền đạt thông điệp truyền thông, giúp gia tăng khả năng nhận diện & liên tưởng thương hiệu của nhóm công chúng mục tiêu.
Những giá trị này giúp làm giàu giá trị tài sản cho doanh nghiệp, trở thành một trong những doanh nghiệp được nhiều người biết đến nhất tại thị trường Đài Loan.
2.3 Xây dựng kênh phân phối – hành trình chinh phục khách hàng
Một trong những yếu tố quan trọng nhất của thương mại điện tử đó là việc xây dựng và làm chủ kênh phân phối. Kênh phân phối là các hoạt động liên quan đến việc vận chuyển sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Nó bao gồm các bước từ sản xuất, lưu trữ, vận chuyển, đến bán hàng và dịch vụ hậu mãi.
Một trong những yếu tố quan trọng nhất của thương mại điện tử đó là việc xây dựng và làm chủ kênh phân phối. Kênh phân phối là các hoạt động liên quan đến việc vận chuyển sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Nó bao gồm các bước từ sản xuất, lưu trữ, vận chuyển, đến bán hàng và dịch vụ hậu mãi.
Trên nền tảng thương mại điện tử, các doanh nghiệp có thể lựa chọn đa dạng các chiến lược phân phối khác nhau. Một số doanh nghiệp sử dụng mạng lưới phân phối độc lập – do doanh nghiệp tự thực hiện lưu trữ – vận chuyển đến khách hàng. Hình thức này thường chỉ xuất hiện với hình thức P2P ở phạm vi địa lý nhỏ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể hợp tác với một số đơn vị vận chuyển, giúp vận chuyển hàng hóa của mình đến khách hàng.
Đây cũng là hình thức phân phối được nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhất. Ngoài ra, một số sàn thương mại điện tử sẽ thực hiện công việc phân phối cho khách hàng theo hình thức kho trung tâm. Lúc này, sàn thương mại điện tử sẽ chịu trách nhiệm lưu trữ, vận chuyển đến khách hàng. Việc lựa chọn chiến lược phân phối nào hoàn toàn phụ thuộc vào hình thức kinh doanh và cách thức vận hành của doanh nghiệp.
Việc làm chủ kênh phân phối cho phép các doanh nghiệp gia tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, để có thể đảm bảo được kênh phân phối không bị gián đoạn, một số sàn thương mại điện tử cũng đã đưa ra những chính sách giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
Điển hình có thể kể đến Tiki với hình thức Tiki warehouse, các nhà cung cấp/doanh nghiệp sẽ gửi sản phẩm của mình đến với nhà kho của Tiki. Từ đây, các sản phẩm sẽ được Tiki xử lý và vận chuyển cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất, giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Hiện tại, Tiki đang sở hữu 10 nhà kho. Đây không chỉ đơn thuần là nơi chứa hàng, nhà kho của Tiki được phát triển theo mô hình trung tâm xử lý hàng hóa (fulfillment center) phổ biến ở các quốc gia phát triển như Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc. Việc xử lý hàng hóa tập trung cho phép giảm thiểu thời gian lấy hàng, đồng bộ khâu đóng gói/ bảo quản sản phẩm cũng như đảm bảo chất lượng sản phẩm khi được giao đến người tiêu dùng. Việc áp dụng trung tâm xử lý hàng hoá giúp Tiki luôn đáp ứng được mong đợi về chất lượng từ khách hàng.
2.4 Tích hợp những chiến dịch để marketing thúc đẩy doanh số trên kênh thương mại điện tử
Bên cạnh kênh phân phối, việc tích hợp những chiến dịch marketing cũng vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử. Việc tích hợp các chiến dịch marketing thúc đẩy doanh số trên kênh thương mại điện tử giúp các doanh nghiệp tăng tính hiệu quả của chiến dịch marketing và tối đa hóa lợi nhuận bằng cách đưa sản phẩm đến khách hàng mục tiêu một cách nhanh chóng và chính xác.
Tích hợp những chiến dịch marketing thúc đẩy doanh số trên kênh thương mại điện tử được hiểu là quá trình kết hợp các chiến lược và công cụ marketing để tăng doanh số bán hàng trên các kênh thương mại điện tử, bao gồm các hoạt động như quảng cáo trực tuyến, email marketing, social media marketing (KOCs/KOLs), SEO, SEM, remarketing và phân tích dữ liệu khách hàng. Bên cạnh đó, affiliate marketing (tiếp thị liên kết) cũng là một công cụ Marketing hiệu quả giúp gia tăng doanh số trên nền tảng thương mại điện tử.
2.5 Quản trị mối quan hệ khách hàng – Chìa khóa của sự phát triển bền vững trên kênh thương mại điện tử
Một trong những nhược điểm của thương mại điện tử được nêu ở trên đó là thiếu đi sự kết nối với khách hàng. Do thiếu đi những trải nghiệm vật lý nên mối quan hệ này thường bị đánh giá là mỏng manh và thiếu tính kết nối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp thương mại điện tử cũng có thể tận dụng những thông tin khách hàng, biến điểm yếu trở thành điểm mạnh trong việc quản trị mối quan hệ khách hàng.
Từ đó, giúp giảm thiểu chi phí phát triển và tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời tăng doanh thu từ nhóm khách hàng trung thành.
Quản trị mối quan hệ khách hàng trên nền tảng thương mại điện tử bao gồm: Quản lý thông tin khách hàng, tương tác và giao tiếp với khách hàng, xử lý đơn hàng và hỗ trợ sau bán hàng. Bằng cách tận dụng các công cụ CRM hiện đại, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tốt hơn, giúp tăng độ trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Tiki là một trong những nền tảng thương mại điện tử có sự kết nối với khách hàng tốt nhất. Thông qua các công cụ như email, push notification hay cá nhân hoá về danh mục hàng hoá trên các thiết bị của khách hàng, gợi ý sản phẩm tương tự giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng với những sản phẩm tại Tiki.
Bên cạnh đó, dịch vụ hậu mãi của Tiki với tổng đài viên thường trực luôn giải đáp cho khách hàng những thắc mắc trong quá trình mua/ sử dụng hàng hoá. Những nỗ lực này của Tiki không chỉ giúp cho Tiki mà còn doanh nghiệp kinh doanh trên Tiki luôn nhận được sự hài lòng từ khách hàng.
Không chỉ có vậy, Tiki còn mở các chương trình đào tạo cho nhà bán hàng trên hệ thống Tiki University. Tại đây các đối tác được đào tạo về việc quản lý gian hàng cũng như hỗ trợ gian hàng trong thời gian đầu tiên bán hàng trên Tiki. Việc thành lập Tiki University giúp Tiki đảm bảo được chất lượng chăm sóc khách hàng đồng nhất, từ đó giúp duy trì và thắt chặt mối quan hệ khách hàng.
3. Những gợi ý để nổi bật trên nền tảng thương mại điện tử
3.1 Thu hút người dùng cùng “vẻ ngoài” ấn tượng
Thiết kế sản phẩm, cửa hàng hay thiết kế trang web… có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của người tiêu dùng. Các yếu tố thiết kế như màu sắc, hình dáng, kích thước, độ bền, cảm giác khi sử dụng và sự dễ dàng khi sử dụng sản phẩm đều có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Theo một nghiên cứu đến từ các học giả Châu Âu cho thấy, “Thiết kế ảnh hưởng đến cảm xúc của người tiêu dùng, không có cảm xúc khách hàng không thể đưa ra quyết định mua hàng”.
Đối với nền tảng thương mại điện tử, do thiếu đi sự liên kết vật lý nên yếu tố thiết kế hình ảnh (visual design) về mặt hình thức có tác động sâu sắc đến việc quyết định mua hàng. Sản phẩm đó nhìn như thế nào? Có chuyên nghiệp hay không? Nhìn qua hình ảnh có thấy bắt mắt không?… đều là những câu hỏi trong tiềm thức của khách hàng khi quyết định lựa chọn sản phẩm.
Bên cạnh đó, một vài nghiên cứu cũng chỉ ra các yếu tố thiết kế của website như định dạng, màu sắc, phông chữ, độ dễ dàng sử dụng và trải nghiệm người dùng có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Một website có thiết kế ấn tượng, dễ sử dụng và cung cấp trải nghiệm người dùng tốt sẽ thu hút được sự quan tâm của khách hàng và tăng khả năng bán hàng.
Ngày nay, các sàn thương mại điện tử cũng đã cho phép các doanh nghiệp được tuỳ biến giao diện dựa trên nhận diện thương hiệu. Rất nhiều thương hiệu lớn đã tận dụng đây để thiết kế các showcase để gây ấn tượng với khách hàng. Từ đó giúp gia tăng cảm xúc của khách hàng đến thương hiệu, tăng hiệu quả cho mức độ nhận diện cũng như doanh thu trên nền tảng thương mại điện tử.
3.2 Tạo lập sự khác biệt nhờ vào trải nghiệm thương hiệu
Trải nghiệm thương hiệu là những cảm nhận, ấn tượng và kinh nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn. Nó bao gồm tất cả những gì khách hàng cảm nhận được khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, cách mà thương hiệu của doanh nghiệp được trình bày và quảng bá, cách mà khách hàng tương tác với bạn và cả những giá trị và thông điệp mà thương hiệu của doanh nghiệp đại diện.
Trên nền tảng thương mại điện tử, doanh nghiệp có thể thiết kế trải nghiệm thương hiệu thông qua các hình thức như: Chat/tư vấn chuyên sâu; chăm sóc khách hàng hậu mãi hay chia sẻ/gợi ý cho khách hàng những sản phẩm phù hợp… Những giá trị vô hình này góp phần lớn trong việc gia tăng sự liên tưởng thương hiệu, cảm xúc đối với thương hiệu. Từ đó giúp gia tăng lòng trung thành thương hiệu, gia tăng doanh thu trên nền tảng thương mại điện tử.
3.3 Luôn đổi mới và nắm bắt xu thế
Bên cạnh thiết kế và trải nghiệm thương hiệu, việc luôn đổi mới và nắm bắt xu thế là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững trong lĩnh vực thương mại điện tử. Các doanh nghiệp cần phải cập nhật và áp dụng những công nghệ mới, thị trường mới và xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.
Việc đổi mới giá trị cần phải được đầu tư bài bản trong khâu nghiên cứu và phát triển sản phẩm, ứng dụng công nghệ hỗ trợ khách hàng và hoạt động vận hành. Những nỗ lực đổi mới này sẽ góp phần không nhỏ trong việc định hình những giá trị cạnh tranh của doanh nghiệp trên nền tảng thương mại điện tử.
Với ví dụ Tiki Warehouse ở trên, Tiki không chỉ làm chủ chuỗi cung ứng của mình bằng cách giảm thiểu thời gian lấy hàng từ nhà cung cấp và chuyển đến khách hàng, Tiki còn phát triển warehouse theo hình thức fulfillment.
Ở đây, Tiki áp dụng công nghệ trong việc quản lý đơn hàng, đảm bảo vị trí thuận tiện cho việc bảo quản hàng hóa, đảm bảo thời gian lưu kho thấp, hạn chế tình trạng giao hàng đã quá thời gian sử dụng cho khách hàng… Từ những đổi mới này giúp cho Tiki luôn đảm bảo được chất lượng sản phẩm của mình đến với khách hàng.
Tổng kết
Thương mại điện tử không chỉ đơn thuần là một kênh phân phối, mà còn là một công cụ quan trọng đóng góp vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong tương lai. Tuy nhiên, để áp dụng thương mại điện tử hiệu quả, các doanh nghiệp cần phải đầu tư bài bản từ nghiên cứu đến thực hiện các chiến lược cụ thể trên nền tảng này.
Một trong những yếu tố quan trọng là chú trọng đến từng điểm chạm nhỏ nhất trong trải nghiệm khách hàng, từ thiết kế hình ảnh đến trải nghiệm thương hiệu. Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, giúp họ cảm thấy hài lòng và đặt niềm tin vào thương hiệu. Điều này càng cần thiết trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử đang trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết.
Tác giả: Đỗ Xuân Dương
0904 885 833
https://www.misa.vn/
