Điểm chạm khách hàng đại diện cho các tương tác quan trọng xảy ra trong hành trình mua hàng của khách hàng. Đặc biệt đối với các sản phẩm nội thất, quá trình này thường diễn ra phức tạp và mất nhiều thời gian. Vì vậy, đối với các doanh nghiệp kinh doanh nội thất, mỗi điểm chạm là một chìa khóa dẫn đến thành công nếu sử dụng hiệu quả.
Bài viết sau đây sẽ giúp doanh nghiệp xác định và quản lý các điểm tiếp xúc khách hàng cũng như xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả cho hoạt động kinh doanh nội thất của mình.
1. Tầm quan trọng của Customer Touch Points trong ngành nội thất?
Đối tượng khách hàng mục tiêu của ngành nội thất ngày càng được trẻ hóa, chủ yếu tập trung vào thế hệ Millennials (thế hệ sinh năm 1980 đến năm 2000). Theo một nghiên cứu của Furniture Today năm 2021 về thị trường nội thất thế giới, thế hệ Millennials đại diện cho 37% thị trường đồ nội thất và giường tiêu dùng. Ngoài ra, thế hệ này cũng chi trả nhiều hơn 1.125 đô la so với thế hệ X và Baby Boomers (thế hệ từ năm 1946 đến năm 1980) cho mặt hàng đồ nội thất trong phòng ngủ.
Ngoài ra, có tới 84% Millennials không tin tưởng vào quảng cáo truyền thống. Thay vào đó, họ có khả năng bị ảnh hưởng bởi blog và các trang mạng xã hội (cao hơn 247% so với quảng cáo, theo Hubspot). Họ cũng có xu hướng tin vào đề xuất từ bạn bè, người thân hơn là các tuyên bố của thương hiệu (chiếm 89% theo thống kê của Kissmetrics).
Có thể thấy, đối tượng mục tiêu của thị trường nội thất bị ảnh hưởng nhiều bởi các thông tin từ hoạt động truyền miệng trên môi trường internet hoặc người xung quanh. Và hoạt động truyền miệng lại bị chi phối bởi những trải nghiệm của khách hàng khi tiếp xúc với thương hiệu hoặc sản phẩm. Chính vì vậy, điểm chạm khách hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong ngành nội thất và các doanh nghiệp cũng cần điều chỉnh các chiến lược tiếp cận phù hợp với thế hệ đối tượng mục tiêu này.
Hiểu rõ từng customer touch point là bước đầu tiên để cải thiện chiến lược kinh doanh dựa trên trải nghiệm khách hàng. Các hoạt động của khách hàng ở mỗi điểm chạm rất đa dạng. Do đó, hãy cùng xác định các điểm tiếp xúc cụ thể trong hành trình mua sản phẩm nội thất của khách hàng, để có thể đảm bảo họ nhận được trải nghiệm tích cực nhất khi tương tác với thương hiệu của bạn.
2. Các điểm tiếp xúc khi khách hàng mua nội thất
2.1 Điểm tiếp xúc trước khi mua hàng
Điểm tiếp xúc với khách hàng trước khi mua hàng là các điểm chạm tại giai đoạn nghiên cứu trong hành trình mua hàng. Giai đoạn này bắt đầu từ khi khách hàng phát sinh nhu cầu, tìm mua sản phẩm nội thất mới và kết thúc khi họ đã quyết định những sản phẩm muốn mua.
Đây là cơ hội để doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp đầu tiên với khách hàng và gia tăng khả năng họ thực hiện hết hành trình mua hàng. Đồng thời, nó cũng giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin với khách hàng tiềm năng bằng cách giúp họ giải quyết các vấn đề hay các thắc mắc trước khi họ sẵn sàng mua hàng.
Cụ thể, doanh nghiệp kinh doanh nội thất phải tối ưu khả năng xuất hiện của mình trong các nguồn thông tin mà khách hàng tiềm năng tìm kiếm. Thông qua các điểm chạm như window display, word of mouth, quảng cáo, website khách hàng truy cập để tìm hiểu về doanh nghiệp, mạng xã hội, blog hay cộng đồng chia sẻ về nội thất.
Trong giai đoạn này, doanh nghiệp kinh doanh nội thất phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm như mô tả sản phẩm, hình ảnh sản phẩm, hướng dẫn sử dụng,… để người mua dễ dàng hình dung nội thất đó có phù hợp với không gian của mình không và cách nó hoạt động như thế nào.
Giai đoạn này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng về món hàng mà họ muốn mua. Vì vậy, doanh nghiệp nên tập trung vào việc cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt tại các điểm tiếp xúc để giúp khách hàng cảm thấy dễ dàng hơn trong việc lựa chọn nội thất và cảm nhận được các lợi ích mà doanh nghiệp mang lại.
Ví dụ, ngoài showroom trưng bày sản phẩm, thương hiệu nội thất MOHO còn cung cấp cho khách hàng hai cửa hàng trải nghiệm (experience store) tại TP.HCM và Hà Nội, để khách hàng có thể trực tiếp tìm hiểu và sử dụng thử sản phẩm.
MOHO cũng đầu tư xây dựng website chuyên nghiệp, nơi có đầy đủ thông tin về sản phẩm, giá cả, các chính sách mua hàng và cả những thông tin về xu hướng nội thất để khách hàng có thể tham khảo và lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất ngay cả khi không đến cửa hàng.
2.2 Điểm tiếp xúc khi mua hàng
Điểm tiếp xúc khi mua hàng xảy ra vào giai đoạn so sánh và mua hàng. Đó là khi khách hàng đã hình dung được sản phẩm mình muốn mua và tích cực tìm kiếm thêm thông tin để củng cố cho quyết định mua hàng.
Chẳng hạn, qua việc tiếp xúc các thông tin trước đó, khách hàng biết đến loại ghế sofa chữ L và nghĩ nó phù hợp với không gian sống của họ. Lúc này, họ sẽ tìm kiếm, so sánh và đánh giá các sản phẩm ghế sofa chữ L có mặt trên thị trường để quyết định sản phẩm thích hợp.
Giai đoạn này cũng có thể bao gồm giai đoạn khách hàng đã quyết định mua hàng của doanh nghiệp, nhưng muốn xem xét các lựa chọn khác (có thể là kiểu dáng, màu sắc sản phẩm) trước khi thực hiện quyết định mua hàng cuối cùng.
Các điểm tiếp xúc tại giai đoạn mua hàng trong hành trình mua nội thất có thể kể đến bao gồm website của doanh nghiệp, cửa hàng thương mại điện tử, không gian cửa hàng, đội ngũ nhân viên bán hàng tại điểm bán hay catalogue sản phẩm của doanh nghiệp. Tất cả các điểm chạm này sẽ ảnh hưởng đến sự lựa chọn mua nội thất tại doanh nghiệp của khách hàng. Đây chính là lúc doanh nghiệp cần đảm bảo khiến cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi mua hàng.
Vì vậy, doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực và nhất quán tại các điểm tiếp xúc khi mua hàng, để khách hàng cảm thấy tin tưởng lựa chọn các sản phẩm nội thất của thương hiệu. Ngoài ra, danh mục sản phẩm phù hợp với xu hướng thị trường cũng là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại doanh nghiệp.
2.3 Điểm tiếp xúc sau mua hàng
Các điểm tiếp xúc sau khi mua hàng xảy ra khi khách hàng đã hoàn thành giao dịch mua hàng. Và doanh nghiệp nội thất muốn đảm bảo khách hàng kết thúc hành trình mua hàng của mình trong sự hài lòng. Từ đó, biến những khách hàng mới này thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Các điểm chạm khách hàng tại giai đoạn này của doanh nghiệp kinh doanh nội thất khá đa dạng như dịch vụ vận chuyển, hóa đơn mua hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ bảo hành, email marketing hay chương trình khách hàng thân thiết.
Ở các điểm tiếp xúc này, doanh nghiệp cần tạo ra sự khác biệt để giữ ấn tượng tốt với khách hàng. Các trải nghiệm cá nhân hóa tùy theo lịch sử đặt hàng sẽ là yếu tố giúp tối ưu mức độ hài lòng của khách hàng. Vì vậy, ngoài đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm họ đã mua, công ty cũng cần cung cấp thêm các giá trị thông qua dịch vụ khách hàng. Tùy theo đặc thù sản phẩm và nguồn lực nội tại mà doanh nghiệp có thể thiết kế các chiến lược dành riêng cho khách hàng của mình.
Ví dụ, nội thất MOHO cung cấp cho khách hàng dịch vụ giao hàng và lắp đặt miễn phí (tại TP.HCM, Biên Hòa, Bình Dương và Hà Nội), đổi trả 1-1 miễn phí trong 3 ngày hay bảo hành trọn đời (tùy sản phẩm).
Ngoài ra, MOHO còn thiết kế một chương trình đặt biệt dành riêng cho khách hàng của công ty có tên “Review Hay Nhận Quà Ngay – Share your MOHOment”. Theo đó, khách hàng đã mua sản phẩm của MOHO có thể tham gia đánh giá sản phẩm trên website của công ty hoặc chia sẻ review trên mạng xã hội cùng với hashtags #moho, #noithatmoho. Các review hợp lệ sẽ được MOHO gửi tặng túi vải canvas độc quyền từ MOHO.
3. Triển khai hoạt động marketing cho công ty nội thất dựa trên các điểm chạm khách hàng
Việc xác định các điểm tương tác với khách hàng tiềm năng là tiền đề để doanh nghiệp kinh doanh nội thất thiết kế các chiến dịch tiếp thị toàn diện, giúp kết nối với người tiêu dùng đúng nơi và đúng thời điểm. Sau đây, MISA sẽ gợi ý cho doanh nghiệp của bạn một số chiến lược marketing phù hợp với hoạt động kinh doanh nội thất của mình.
3.1 Quảng cáo
Như đã nói ở trên, quảng cáo là một điểm chạm khách hàng trong giai đoạn nghiên cứu mua hàng của khách hàng. Đây cũng được xem là một trong những điểm chạm mang lại hiệu quả cao nhất cho việc khơi gợi nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm nội thất.
Do danh mục sản phẩm nội thất hiện nay khá đa dạng về cả chất liệu lẫn công năng. Nên doanh nghiệp cần sử dụng công cụ quảng cáo để giới thiệu đặc điểm nổi bật của sản phẩm nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
Mục đích của công cụ quảng cáo là đưa khách hàng đến với bước tiếp theo trong hành trình mua hàng, đó là tìm hiểu thêm về sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần tăng khả năng hiển thị của mình trên các quảng cáo để đảm bảo khách hàng có thể tìm thấy khi xuất hiện nhu cầu.
Với mục tiêu này, có thể thấy quảng cáo trực tuyến là loại hình dễ triển khai mà vẫn đảm bảo hiệu quả cho doanh nghiệp. Các quảng cáo trực tuyến nhắm theo hành vi cho phép doanh nghiệp tiếp cận các khách hàng đang có nhu cầu tìm hiểu về nội thất.
Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể triển khai google ads với các từ khóa nội thất, bàn làm việc, giường ngủ, tủ quần áo,… hoặc thiết lập facebook ads để tiếp cận những khách hàng có hoạt động tìm hiểu sản phẩm nội thất trước đó. Thương hiệu cũng có thể đặt các quảng cáo biểu ngữ hiển thị ở các website chia sẻ kiến thức về nội thất để tăng khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu và thu hút lưu lượng truy cập vào trang web của mình.
Mặc dù, các doanh nghiệp kinh doanh nội thất đều muốn khách hàng tiềm năng dành thời gian khám phá website doanh nghiệp nhưng trang chủ website hay các biểu mẫu đăng ký dịch vụ lúc này sẽ không mang lại hiệu quả cao.
Ngoài quảng cáo trực tuyến, quảng cáo truyền thống vẫn chứng minh được hiệu quả trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Những print ad với hình ảnh sản phẩm bắt mắt, bố cục hợp lý hay các video quảng cáo vui nhộn, thể hiện rõ chức năng của sản phẩm trên truyền hình vẫn thu hút được sự chú ý của nhiều khách hàng.
Tuy nhiên, để tăng hiệu quả các chiến dịch này, doanh nghiệp kinh doanh nội thất nên kết hợp với QR code dẫn về website hoặc trang thương mại điện tử, để giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thêm các thông tin về sản phẩm hoặc thực hiện hành vi mua hàng khi có nhu cầu.
3.2 Website và sàn thương mại điện tử
Các cửa hàng trực tuyến ngày nay đã trở thành lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp nội thất, do sự tiện lợi trong trải nghiệm mua hàng mà nó mang lại. Đồng thời, đây cũng là điểm chạm xuyên suốt hành trình mua hàng của khách hàng nếu doanh nghiệp tối ưu tốt các nền tảng này.
Cụ thể, trong giai đoạn khách hàng tìm hiểu sản phẩm, doanh nghiệp có thể tạo ra các điểm tiếp xúc trên website bằng cách tối ưu SEO cho các bài viết về chủ đề nội thất, để website có thể xuất hiện trên top đầu khi người dùng tra cứu thông tin.
Tuy nhiên, công cụ này thể hiện vai trò tốt nhất ở giai đoạn so sánh và sau mua. Bởi lợi ích nổi bật nhất của website và thương mại điện tử – khả năng tiếp cận khách hàng không giới hạn không gian và thời gian – sẽ thể hiện rõ nhất ở các giai đoạn này.
Cụ thể, ở giai đoạn so sánh, điều quan trọng khi khách hàng tiềm năng truy cập website của doanh nghiệp cần đảm bảo họ sẽ tìm thấy thông tin mình muốn một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Điều này có nghĩa là website của doanh nghiệp nội thất phải được thiết kế trực quan và điều hướng dễ dàng. Các trang cung cấp thông tin về sản phẩm phải có hình ảnh và mô tả rõ ràng thể hiện chính xác sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Video hay hình ảnh 3D về sản phẩm là điều thiết yếu trong kinh doanh nội thất hiện này mà doanh nghiệp nên đầu tư.
Chẳng hạn, các sản phẩm trên website nội thất của MOHO đều được cung cấp thông tin chi tiết về kiểu dáng, màu sắc, thông số kỹ thuật, đặc điểm nổi bật và cả cách bày trí sản phẩm phù hợp với không gian sống.
Ngoài ra, công ty cũng cung cấp hình ảnh tổng quan về sản phẩm và cả hình ảnh chi tiết từng bộ phận, giúp khách hàng có thể hình dung sản phẩm một cách cụ thể nhất.
Nếu khách hàng không tìm thấy các thông tin cần thiết hoặc gặp các trục trặc kỹ thuật khi truy cập website của doanh nghiệp sẽ dẫn đến trải nghiệm không hài lòng và để lại ấn tượng không tốt. Đồng thời, khách hàng cũng sẽ tìm kiếm thông tin ở nơi khác, và có khả năng đó là đối thủ của bạn.
Do đó, doanh nghiệp nên thường xuyên có các cuộc khảo sát để tìm hiểu cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm website hay sàn thương mại điện tử để có thể xử lý và tiếp thu các phản hồi một cách hiệu quả.
>> Tìm hiểu ngay: Kinh nghiệm xây dựng & phát triển website bán hàng trực tuyến cho các đơn vị bán lẻ nội thất
Doanh nghiệp cũng có thể cung cấp các tài nguyên để khách hàng có thể tự khắc phục các sự cố khi cần thiết. Đó có thể là các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng, lắp ráp hay sửa chữa sản phẩm đơn giản tùy vào mỗi doanh nghiệp.
Điều này không chỉ giúp giảm tải áp lực cho hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mà còn khiến khách hàng có trải nghiệm tiện lợi hơn khi không phải tốn thời gian chờ đợi sự hỗ trợ.
Ngoài website và sàn thương mại điện tử, mạng xã hội ngày nay cũng đóng vai trò như là cửa hàng trực tuyến của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh nội thất có thể sử dụng công cụ này để gia tăng thêm điểm chạm, từ đó quảng bá sản phẩm và xây dựng mối quan hệ với lâu dài với khách hàng.
3.3 Landing page
Ngoài quảng cáo, website hay sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp có thể tạo ra các trải nghiệm khách hàng tốt hơn với landing page có nội dung phù hợp.
Landing page là một công cụ đắc lực để giới thiệu kỹ hơn đến khách hàng một sản phẩm hoặc một chiến dịch bán hàng/marketing cụ thể thay vì website với rất nhiều thông tin. Nhờ đó, landing page giúp chuyển đổi những người truy cập thành lead tốt hơn.
Khi quảng cáo về sản phẩm hệ thống kệ bếp trên Facebook, MOHO cung cấp kèm theo bài viết một đường link dẫn về một landing page MOHO Kitchen của công ty.
Landing page này chỉ cung cấp về sản phẩm hệ tủ bếp và các thức mua hàng cũng như sơ lược về thương hiệu chứ không có các sản phẩm nội thất khác. Điều này khiến khách hàng đang có nhu cầu mua tủ bếp có thể tập trung tìm hiểu về sản phẩm mà không bị cản trở bởi hệ thống sản phẩm nội thất đa dạng tại MOHO.
3.3 Tham gia hội chợ, triển lãm
Tham gia các hội chợ, triển lãm để quảng bá nội thất của doanh nghiệp cũng là một phương pháp tạo ra điểm chạm khách hàng hiệu quả. Thông qua các sự kiện chuyên về nội thất, doanh nghiệp có thể kết nối gần hơn với khách hàng của mình, từ đó nuôi dưỡng và tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng. Khả năng chuyển đổi khách hàng nhờ tham gia hội chợ, triển lãm là rất lớn, do tiếp cận đúng đối tượng khách hàng tiềm năng.
Vì vậy, doanh nghiệp cần trưng bày các sản phẩm nổi bật, đặc trưng theo concept nổi bật để thu hút khách hàng. Việc trải nghiệm sản phẩm nội thất cũng sẽ giúp khách hàng có ấn tượng sâu sắc hơn về thương hiệu.
Ngoài ra, các thiết bị công nghệ hỗ trợ người dùng dễ dàng hình dung hơn về sản phẩm nội thất trong các không gian khác nhau sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng, từ đó thúc đẩy hành trình mua hàng diễn ra hiệu quả hơn.
Ví dụ, Hawa Expo và Vifa Expo là những triển lãm nội thất lớn, thu hút sự quan tâm của hàng trăm doanh nghiệp trong và ngoài nước. Đây sẽ là nơi để các doanh nghiệp kinh doanh nội thất tiếp xúc với các khách hàng tiềm năng và cập nhật thêm về các xu hướng tiêu dùng mới. Đồng thời cũng là cơ hội để các nhà lãnh đạo kết nối với các đối tác mới và khám phá các chiến lược giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong lĩnh vực nội thất.
3.4 Bán hàng cá nhân
Đội ngũ nhân viên bán hàng là điểm chạm cuối cùng của thương hiệu với khách hàng trong giai đoạn mua hàng. Đồng thời, đây cũng là điểm chạm tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Bán hàng cá nhân mang lại cho doanh nghiệp cơ hội tiếp xúc gần nhất với khách hàng. Từ đó, có thể truyền tải các thông điệp và sản phẩm và thương hiệu một cách chính xác và rõ ràng nhất.
Hoạt động bán hàng cá nhân tại doanh nghiệp kinh doanh nội thất có thể diễn ra cả online và offline. Tại điểm bán hàng, đại diện bán hàng cần trò chuyện và cung cấp tất cả thông tin cần thiết về tính năng và công dụng sản phẩm với khách hàng.
Đặc biệt, nhân viên bán hàng nên tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm trực tiếp sản phẩm tại cửa hàng cũng như tư vấn cho họ về cách sắp xếp, kết hợp với các đồ dùng nội thất sao cho hợp lý. Điều này sẽ thúc đẩy hành trình mua hàng của khách hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Đối với cửa hàng trực tuyến như website hay sàn thương mại điện tử, đội ngũ bán hàng cá nhân cần nhiều nỗ lực hơn để thuyết phục khách hàng mua hàng. Ngoài tư vấn về sản phẩm và giúp khách hàng thiết kế nội thất cho không gian sống của họ, nhân viên bán hàng cũng nên cung cấp thêm các lợi ích bổ sung như bảo hành, vận chuyển, chương trình khuyến mãi dành riêng cho mua hàng online,… để gia tăng động lực mua sản phẩm nội thất của khách hàng.
Không chỉ hiệu quả tại giai đoạn so sánh hay phân tích, đội ngũ bán hàng cá nhân còn đóng vai trò quan trọng trong giai đoạn sau mua. Nhiều khách hàng gặp khó khăn sau khi mua các sản phẩm nội thất như không biết cách bày trí, không biết cách sử dụng,… ảnh hưởng đến trải nghiệm mua hàng.
Vì vậy, nhân viên bán hàng cần sẵn sàng hỗ trợ cho khách hàng kể cả khi quá trình mua hàng đã hoàn tất. Khi đó, khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và tăng khả năng thực hiện hành vi mua lặp lại.
Ngoài đội ngũ bán hàng trực tiếp, doanh nghiệp nội thất cũng cần xây dựng thêm đa dạng kênh hỗ trợ khách hàng trên nhiều nền tảng để giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Đó có thể là phương tiện truyền thông xã hội, email, điện thoại, website cho phép trò chuyện và đánh giá,… Doanh nghiệp càng có nhiều kênh kết nối với khách hàng sẽ càng dễ tạo ra nhiều trải nghiệm thú vị cho khách hàng của mình.
3.5 Email marketing
Email marketing là một điểm chạm khách hàng thường bị nhiều doanh nghiệp nội thất lãng phí khi không tận dụng hết lợi ích mà công cụ này mang lại. Thực tế, email marketing tác động đến toàn bộ hành trình mua hàng của khách hàng, từ trước mua, khi mua đến cả sau mua.
Email marketing có vai trò khơi gợi nhu cầu của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp. Đối với khách hàng tiềm năng, công cụ này là nơi để doanh nghiệp nội thất gây ấn tượng về thương hiệu, sản phẩm hay các chương trình khuyến mãi.
Đối với khách hàng đã mua hàng, công cụ này là cơ hội để doanh nghiệp bán thêm các sản phẩm nội thất khác. Bởi nhu cầu của khách hàng không biến mất sau khi quá trình mua hàng được thực hiện. Mà trên thực tế, một số khách hàng có nhu cầu bổ sung khi họ bắt đầu sử dụng nội thất của doanh nghiệp. Bởi thiết kế nội thất đòi hỏi sự thống nhất về phong cách, chất liệu hay hài hòa về màu sắc.
Email marketing còn đóng vai trò duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các thư cảm ơn ngay khi kết thúc giai đoạn mua hàng. Đây là một cách tuyệt vời để cho khách hàng thấy sự quan tâm của doanh nghiệp nội thất dành cho họ. Tốt hơn hết, các email này nên được cá nhân hóa cho từng khách hàng như tên khách hàng cụ thể và thông tin đơn hàng họ vừa thực hiện. Điều này sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn so với các email cảm ơn theo mẫu có sẵn.
Ngoài ra, doanh nghiệp kinh doanh nội thất cũng có thể sử dụng email marketing để thu thập ý kiến và đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Các cuộc khảo sát qua email giúp doanh nghiệp tìm hiểu trải nghiệm của khách hàng trong suốt hành trình mua hàng. Nếu khách hàng có trải nghiệm tiêu cực, doanh nghiệp có thể liên hệ để tìm hiểu và giải quyết kịp thời cũng như có cơ sở để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Khảo sát qua email còn cho phép doanh nghiệp nội thất chủ động kiểm soát trong các tình huống, tránh phát sinh các sự cố truyền thông. Do email được cá nhân hóa và bảo mật cho từng khách hàng, nên các đánh giá tiêu cực về công ty sẽ không bị rò rỉ ra bên ngoài. Việc doanh nghiệp tạo email khảo sát sau khi mua hàng cũng cho khách hàng thấy thiện chí khi quan tâm đến trải nghiệm của họ, nhờ đó, dễ khiến khách hàng bỏ qua những cảm xúc tiêu cực hơn.
3.6 Chương trình khách hàng thân thiết
Các chương trình khách hàng thân thiết là một điểm tiếp xúc quan trọng khác mà các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nội thất nên cân nhắc triển khai. Nhiều doanh nghiệp cho rằng đặc thù sản phẩm nội thất thường sử dụng lâu dài, nên việc mua hàng sẽ không diễn ra thường xuyên, do đó chương trình khách hàng thường niên là không cần thiết.
Thế nhưng, nhu cầu sử dụng nội thất ngày càng gia tăng. Hơn nữa, danh mục sản phẩm nội thất ngày càng được mở rộng chứ không chỉ giới hạn ở giường, tủ hay sofa như trước. Vì vậy, mặc dù khách hàng mua sofa của bạn có lẽ 5 năm nữa mới mua sofa lại, nhưng nếu họ có trải nghiệm tốt tại doanh nghiệp của bạn, họ sẽ mua nhiều dòng sản phẩm khác.
Vì vậy, các chương trình này sẽ giúp doanh nghiệp nội thất củng cố mối quan hệ với khách hàng và biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu lâu dài. Bằng cách cá nhân hóa các các phần thưởng và chiết khấu cho từng khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng khuyến khích người dùng thực hiện hành vi mua lặp lại cũng như chia sẻ các đánh giá tích cực về doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả của hoạt động tiếp thị truyền miệng.
Các chương trình khách hàng thành công còn tạo nên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau cho thương hiệu, giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nhận ra một vấn đề trong trải nghiệm người dùng dễ dàng hơn. Từ đó, liên hệ với khách hàng để thông báo và đưa ra giải pháp thích hợp kịp thời.
>> Có thể bạn quan tâm: Phát triển hoạt động marketing & bán hàng cho doanh nghiệp kinh doanh nội thất tại Việt Nam
4. Kết luận
Các doanh nghiệp nội thất cần cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc để không làm gián đoạn hành trình mua hàng của khách hàng. Từ đó, xây dựng được lòng tin với khách hàng, khiến họ lặp lại việc mua hàng của doanh nghiệp bất cứ khi nào có nhu cầu về nội thất.
Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thanh
0904 885 833
https://www.misa.vn/
