Điểm chạm thương hiệu đóng vai trò quan trọng để doanh nghiệp có thể tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu chi tiết về cách xác định và tối ưu điểm chạm thương hiệu trong bài viết dưới đây.
Điểm chạm thương hiệu là gì?
Điểm chạm thương hiệu là những điểm tương tác của khách hàng với thương hiệu trên hành trình khách hàng. Hành trình này trải dài từ giai đoạn khi khách hàng tìm hiểu, biết đến thương hiệu cho đến khi quyết định mua hàng và đưa ra đánh giá sau khi mua hàng.
Thông thường, điểm chạm của khách hàng sẽ bao gồm tương tác với thương hiệu trên các nền tảng kỹ thuật số như mạng xã hội, email hoặc qua phần mềm quản lý khách hàng crm (Customer Relationship Management).
Việc xác định điểm chạm thương hiệu đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp có thể xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer journey map) một cách hiệu quả. Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định các điểm tương tác khác nhau với khách hàng để từ đó xây dựng những chiến lược bán hàng – marketing – chăm sóc khách hàng phù hợp với từng giai đoạn.
Lợi ích của việc cải thiện các điểm chạm thương hiệu
Khi xác định điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp có thể sở hữu những lợi ích gì?
Mỗi điểm chạm dù ở nền tảng kỹ thuật số hay theo phong cách bán hàng truyền thống đều đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bán hàng.
Nhìn chung, doanh nghiệp có thể hưởng 3 lợi ích chính sau:
Tăng số lượng khách hàng trung thành
Lợi ích đầu tiên của việc xác định điểm chạm thương hiệu đó là tăng số lượng khách hàng trung thành.
Việc hiểu rõ giai đoạn của hành trình khách hàng và xác định được điểm chạm tương ứng sẽ giúp doanh nghiệp có được các chiến lược kinh doanh – tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tăng khả năng hỗ trợ khách hàng tức thì. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong tương lai.
Nuôi dưỡng khách hàng
Mỗi giai đoạn trên hành trình khách hàng đều có những điểm chạm thương hiệu khác nhau. Việc xác định điểm tương tác phù hợp với mỗi giai đoạn sẽ giúp doanh nghiệp có thể nuôi dưỡng khách hàng hiệu quả, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng của doanh nghiệp khi có sự tương tác phù hợp trên từng giai đoạn.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi
Tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng là lợi ích quan trọng của việc xác định điểm chạm thương hiệu.
Khi doanh nghiệp nắm rõ và khai thác hiệu quả các điểm tương tác, điểm chạm thương hiệu phù hợp trên từng giai đoạn của hành trình khách hàng thì doanh nghiệp có thể tăng khả năng giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng một cách nhanh chóng hơn, nhờ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng.
Với bất kỳ doanh nghiệp lớn, vừa hay nhỏ thì phân tích điểm tương tác của khách hàng với thương hiệu là rất quan trọng. Quản lý điểm chạm thương hiệu giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan hơn về toàn bộ hành trình khách hàng.
Thực tế, theo nghiên cứu, các doanh nghiệp xác định được điểm chạm thương hiệu phù hợp sẽ giảm thiểu được đến 15-20% chi phí dịch vụ.
Cách xác định và tối ưu các điểm chạm thương hiệu
Khi đã hiểu rõ được lợi ích và vai trò của điểm chạm thương hiệu, vậy doanh nghiệp cần làm gì để xác định và tối ưu các điểm tương tác này của khách hàng?
Về cơ bản, doanh nghiệp có thể tham khảo các cách sau đây:
Xác định các giai đoạn của hành trình khách hàng
Cách đầu tiên để xác định và tối ưu điểm chạm thương hiệu là xác định các giai đoạn của hành trình khách hàng.
Nhìn chung, hành trình khách hàng có 3 giai đoạn chính
Giai đoạn 1: Trước khi mua hàng
Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ phát hiện được nhu cầu/vấn đề của mình và bắt đầu đi tìm kiếm giải pháp. Trong quá trình tìm kiếm thông tin, khách hàng có thể nhận thức được về thương hiệu trên các kênh mạng xã hội hay tìm kiếm được thông tin qua trải nghiệm cuộc sống hàng ngày hoặc do người thân giới thiệu.
Để khách hàng có thể tìm thấy thương hiệu, doanh nghiệp cần có những hoạt động tiếp thị hiệu quả bằng cách xây dựng kế hoạch marketing trên kênh trả phí hoặc kênh miễn phí để thu hút khách hàng biết đến mình.
Giai đoạn 2: Mua hàng
Đến giai đoạn này, khách hàng đã cảm thấy thích thú và tin tưởng được các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Lúc này, khách hàng sẽ quan tâm đến những chương trình giảm giá hay ưu đãi mà doanh nghiệp dành tặng cho khách hàng.
Với giai đoạn mua hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp tới họ những thông tin phù hợp và hiệu quả nhất.
Giai đoạn 3: Sau khi mua hàng
Đây là giai đoạn quan trọng giúp doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng tiềm năng. Những dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng sẽ giúp người mua có ấn tượng tốt với doanh nghiệp và tạo động lực cho họ quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong những lần tiếp theo.
Khách hàng trung thành cũng giúp doanh nghiệp lan tỏa những thông tin tốt về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đến những khách hàng khác cũng có nhu cầu. Đây chính là kênh giúp doanh nghiệp có thể tăng mức độ nhận diện thương hiệu mà không phải tốn quá nhiều chi phí.
Thấu hiểu được khách hàng
Việc thấu hiểu khách hàng là một bước quan trọng để doanh nghiệp có thể xác định được điểm chạm thương hiệu. Hiểu được nhu cầu, sở thích của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định được hành trình khách hàng và điểm chạm thương hiệu phù hợp với từng giai đoạn.
Bên cạnh đó, việc đặt mình vào vị trí khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được từng hành động của khách hàng trên hành trình mua hàng để từ đó xác định điểm chạm thương hiệu một cách hiệu quả.
Xem xét kỹ lưỡng ngân sách và quy mô của doanh nghiệp
Ngân sách và quy mô của doanh nghiệp cũng là 2 trong số những yếu tố quan trọng để doanh nghiệp xác định được điểm chạm thương hiệu.
Sau khi đã xác định được những thông tin cơ bản của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng những chiến lược kinh doanh, marketing hay chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả dựa vào ngân sách và quy mô doanh nghiệp. Quy mô & ngân sách khác nhau cũng là yếu tố ảnh hưởng đến cách mà doanh nghiệp sẽ tiếp cận, tương tác với khách hàng.
Xác định mục tiêu phù hợp cho từng điểm chạm
Với từng điểm chạm thương hiệu thì doanh nghiệp cần xác định những mục tiêu khác nhau.
Ví dụ, với giai đoạn 1 của hành trình mua hàng, doanh nghiệp có những mục tiêu chính như: tăng mức độ nhận diện thương hiệu, tiếp cận được với càng nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng càng tốt,…
Giai đoạn 2, doanh nghiệp có thể xác định được những mục tiêu chính như: tăng tỷ lệ chuyển đổi, tối ưu chi phí cho 1 khách hàng,…
Với giai đoạn 3, mục tiêu chính của giai đoạn này sẽ là tăng tỷ lệ hay số lượng khách hàng trung thành ở lại với doanh nghiệp cũng như thuyết phục họ quay trở lại mua hàng trong tương lai.
Sử dụng công cụ hiệu quả
Sử dụng những công cụ phù hợp cũng giúp doanh nghiệp xác định được điểm chạm thương hiệu phù hợp.
Để xác định điểm chạm với khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ tiếp thị hay bán hàng hoặc quản lý quan hệ khách hàng phù hợp.
Ví dụ, điểm chạm thương hiệu của khách hàng là các trang mạng xã hội. Khi đó, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm CRM để ghi nhận những cuộc nói chuyện, lịch sử trò chuyện với khách hàng để theo dõi tình trạng của từng khách hàng một cách hiệu quả.
Một trong những phần mềm CRM tốt nhất hiện nay là MISA AMIS CRM. Điểm mạnh nhất của phần mềm này chính là quản lý tập trung mọi data khách hàng. Từ việc ghi nhận thông tin ban đầu, nhân khẩu học đến quá trình lịch sử hành vi khách hàng… đều được cập nhật. Phần mềm cũng tự động xuất được hơn 30 mẫu báo cáo khác nhau phục vụ doanh nghiệp phân tích.
Nhờ đó, bạn có thể dễ dàng xác định điểm chạm thương hiệu và chăm sóc khách hiệu quả hơn. Thử trải nghiệm miễn phí ngay tại đây:
Tổng kết
Điểm chạm thương hiệu đóng vai trò quan trọng để doanh nghiệp có thể tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Hy vọng qua bài viết này, anh/chị có thể hiểu rõ hơn về điểm chạm thương hiệu là gì cũng như cách xác định những điểm tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
