Customer success ngày càng được nhiều doanh nghiệp chú trọng đầu tư phát triển.Đó là do xu hướng văn hóa, kỳ vọng của khách hàng và thực tế kinh doanh đã kết hợp với nhau. Các công ty hiểu rằng, để khách hàng tiếp tục gia tăng giá trị vòng đời của họ, trước tiên họ cần cảm thấy hài lòng với sản phẩm họ nhận được.
Vậy customer success là gì? Đâu là cách triển khai customer success trong doanh nghiệp? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu về chủ đề này trong bài viết dưới đây.
Customer success là gì?
Customer success là nỗ lực mà một doanh nghiệp thực hiện để giúp khách hàng của mình hài lòng nhất, với sản phẩm và dịch vụ của họ.
Tuy nhiên, giả định rằng toàn bộ công ty sẽ đảm nhận việc quản lý customer success là không đủ. Để khách hàng hài lòng, doanh nghiệp sẽ cần sự trợ giúp từ ai đó (hoặc một nhóm) tập trung hoàn toàn vào việc này.
Các nhóm customer success tận tâm thực hiện phương pháp tiếp cận chủ động, dựa trên dữ liệu để giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn. Tùy thuộc vào cấu trúc và mức độ trưởng thành của nhóm, nhóm có thể xử lý mọi thứ từ sự tương tác của người dùng thử cho đến gia hạn.
Cách tiếp cận toàn diện này giúp doanh nghiệp đạt được một số mục tiêu cấp cao nhất, bao gồm:
- Tăng doanh số bán hàng renew và doanh thu.
- Truyền cảm hứng về lòng trung thành và giữ chân khách hàng.
- Tăng giá trị trọn đời của khách hàng và doanh thu định kỳ hàng năm (ARR).
- Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
Customer success làm tăng khả năng người dùng gắn bó với doanh nghiệp bằng cách tối đa hóa khả năng làm chủ sản phẩm của họ. Đối với các doanh nghiệp đăng ký, đó là một yếu tố quan trọng để tăng doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR).
Đối với những công ty không theo mô hình cụ thể đó, giá trị của customer success thể hiện bằng những insight hàng đầu về sản phẩm và tiếp thị truyền miệng.
Tuy nhiên, trải nghiệm customer success trùng lặp với các chức năng khác, chẳng hạn như hỗ trợ khách hàng, trải nghiệm khách hàng và thậm chí cả account management.
Tại sao customer success lại quan trọng?
Một trong những yếu tố thúc đẩy quan trọng nhất trong sự gia tăng customer success là sự phát triển của SaaS (Software as a service) và các mô hình kinh doanh dựa trên đăng ký.
Thay vì bán các giao dịch lớn, một lần cho khách hàng, ngày càng có nhiều công ty chuyển sang mô hình đăng ký. Trong mô hình đó, sản phẩm cần chứng minh giá trị trước mỗi lần gia hạn hợp đồng.
Gia hạn hợp đồng phụ thuộc vào việc giúp khách hàng liên tục thấy được giá trị và thành công với sản phẩm. Vì hầu như luôn có đối thủ cạnh tranh hoặc phiên bản khác của sản phẩm mà khách hàng có thể chọn.
Tuy nhiên, customer success mang lại lợi ích chung cho mọi công ty, ngay cả khi không có chu kỳ gia hạn và hợp đồng. Dữ liệu cho thấy cứ một khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng thì có 26 khách hàng gặp sự cố không liên hệ được.
Đó là tất cả những khách hàng mà doanh nghiệp sẽ mất nếu không khắc phục các vấn đề của mình. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 91% những người không phàn nàn chỉ đơn giản là bỏ đi.
Bằng cách chủ động loại bỏ các vấn đề tiềm ẩn của khách hàng và nhận ra nhu cầu của khách hàng, sự thành công của khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp cơ hội tốt hơn để giữ chân 26 khách hàng khác.
Khi được thực hiện một cách hiệu quả, customer success có thể làm giảm tỷ lệ rời bỏ, cải thiện tỷ lệ giữ chân và gia hạn cũng như thúc đẩy doanh thu. Ngoài những lợi ích về mặt tài chính đáng kể đó, customer success còn mang đến cho công ty những insight cần thiết về cách thức và lý do mọi người nên sử dụng sản phẩm của bạn.
Customer success thúc đẩy kiến thức sâu sắc về khách hàng, điều này cuối cùng tạo ra vòng đời khách hàng lành mạnh hơn, ít rủi ro hơn.
Doanh nghiệp có nên áp dụng customer success không?
Có thể nói nếu bạn là một doanh nghiệp và đang bán sản phẩm cho khách hàng thì bạn nên đầu tư vào customer success.
Trong những năm gần đây, việc các doanh nghiệp có được khách hàng mới trở nên tốn kém hơn. Đó là lý do tại sao bạn cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại hài lòng . Những khách hàng hài lòng sẽ trở thành người ủng hộ bạn.
Một số công ty mới nổi và đang phát triển thành công nhất hiện nay đã đầu tư vào customer success. Trên thực tế, các công ty đang phát triển hiện tập trung vào customer success cao hơn 21% so với các công ty kém phát triển hơn.
Những doanh nghiệp này hiểu rằng, đầu tư vào customer success làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng chính là cách tiết kiệm chi phí nhất để điều hành công ty thành công.
6 bước triển khai customer success trong doanh nghiệp
1. Xác định mục tiêu cuối cùng của khách hàng
Bước đầu tiên là xác định lý do tại sao khách hàng nên mua sản phẩm của bạn ngay từ đầu. Ví dụ: bạn có thể sẽ không mua cờ lê chỉ vì bạn muốn. Tuy nhiên, nếu bạn muốn sửa chữa chiếc ô tô, có thể bạn sẽ cần một chiếc cờ lê.
Mọi khách hàng đều có mục tiêu cuối cùng trong đầu khi họ mua hàng, vì vậy điều quan trọng là bạn phải xác định đâu là sản phẩm hoặc dịch vụ của mình phù hợp với mục đích đó. Sau đó, bạn có thể sử dụng các công cụ xác định chân dung khách hàng để phân khúc và sắp xếp khách hàng theo những kết quả mong muốn của mình.
Đầu tiên, hãy xác định những khách hàng phù hợp nhất với chương trình dịch vụ của bạn. Nếu bạn muốn tối ưu hóa cơ hội thành công của khách hàng, bạn sẽ phải chắc chắn rằng mình đang nhắm mục tiêu đến những ứng viên lý tưởng nhất.
Bạn có thể tiến hành phân tích hành vi của khách hàng để làm khoanh vùng những đối tượng phù hợp. Bạn cũng có thể phân tích các số liệu như đề cập trên mạng xã hội, báo cáo sử dụng sản phẩm và NPS® để biết dữ liệu xác định mục tiêu cuối cùng của chúng.
2. Xây dựng đội ngũ customer success
Để cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng sự hài lòng của họ, bạn sẽ cần đầu tư vào nhóm customer success. Nếu không có, khách hàng sẽ xem các dịch vụ mới của bạn dưới dạng đề xuất hơn là các bước đáng tin cậy để thành công.
Xây dựng nhóm chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn tận tâm giúp họ đạt được mục tiêu. Khi niềm tin tăng lên theo thời gian, khách hàng sẽ có nhiều khả năng mua các sản phẩm bổ sung hơn nhờ mối quan hệ này với nhóm của bạn. Vậy là bạn gia tăng được tỷ lệ up sale, cross sale thành công.
Khi thuê quản lý, bạn cũng muốn tìm những nhân viên phối hợp làm việc nhóm tốt, cũng như những người giao tiếp xuất sắc. Đầu tiên hãy nhìn vào bộ phận dịch vụ khách hàng của mình.
Những nhân viên này có nền tảng kiến thức sâu sắc nhất về sản phẩm của bạn, cùng với nhiều năm kinh nghiệm trong việc giải quyết các rào cản của khách hàng. Nhân viên dịch vụ khách hàng hướng đến việc đạt được customer success, vì vậy, việc tái tập trung nỗ lực của họ vào các giải pháp dài hạn không phải là một quá trình chuyển đổi khó khăn.
3. Tìm các công cụ phù hợp
Trước khi bắt đầu nghĩ ra một chiến lược, bạn cần xác định xem chương trình của mình sẽ là thủ công hay tự động. Các chương trình customer success thủ công yêu cầu bạn xây dựng toàn bộ kế hoạch, sau đó thực hiện các hành động theo cách riêng của mình.
Các chương trình tự động là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Đồng thời nó cũng giúp đo lường dễ dàng hơn. Chúng có thể cung cấp các tính năng như cảnh báo tự động và báo cáo trạng thái khách hàng để bạn có thể theo dõi tiến trình của mọi khách hàng.
Một trong những phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng tốt nhất được các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng là MISA AMIS CRM. Phần mềm này cho phép ghi nhận toàn bộ thông tin, nhân khẩu học đến hành vi khách hàng, lịch sử mua hàng… giúp doanh nghiệp hiểu rõ chân dung khách hàng. Chính vì vậy công tác customer success chu đáo và đạt hiệu quả rõ rệt.
Tất cả mọi sự hài lòng hay phàn nàn của khách đều được ghi nhận qua số liệu thực tế và được lọc thành các bản báo cáo trực quan. Từ đó, bạn hoàn toàn có thể biến chúng thành cơ sở để đưa ra các kế hoạch hành động phù hợp.
Bạn có thể đăng ký dùng thử miễn phí để trải nghiệm ứng dụng tại đây:
4. Xây dựng lộ trình để thành công
Bước tiếp theo là phác thảo hành trình của khách hàng và xác định các cơ hội mà doanh nghiệp có thể tạo ra tác động. Xem xét bản đồ hành trình khách hàng của bạn và suy nghĩ về những thách thức phải đối mặt ở mỗi giai đoạn. Sau đó, xác định các hành động mà công ty sẽ thực hiện để đảm bảo thành công của khách hàng trước những rào cản này.
Nếu bạn gặp khó khăn trong việc lên ý tưởng, đây là năm điều cần xem xét:
- Kết quả mong muốn ở mỗi bước trong hành trình của khách hàng là gì?
- Điều gì sẽ có lợi nhất cho khách hàng ở mỗi bước?
- Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn bị thiếu ở (những) bước nào?
- Đối thủ cạnh tranh của bạn có thể tác động lên khách hàng của bạn ở điểm nào?
- Làm thế nào bạn sẽ theo dõi những khách hàng không hài lòng trong hành trình của khách hàng?
Để làm tốt các bước này, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ về các phương thức giao tiếp với khách hàng. Xem xét kỹ các kênh và thời gian để lựa chọn phù hợp cho đúng với khách hàng. Có như vậy những tỷ lệ thành công mới gia tăng nhiều hơn.
5. Thiết lập chỉ số đo lường
Trước khi thiết lập bất kỳ thay đổi nào trong hành động, bạn sẽ cần xác định cách đo lường customer success. Vì thành công của khách hàng là mối quan hệ đôi bên cùng có lợi, hãy nhớ các chỉ số đo lường thành công của cả công ty và khách hàng.
Để đo lường tác động tài chính đối với công ty, hai chỉ số mà bạn có thể sử dụng là giá trị trọn đời của khách hàng và chi phí thu hút khách hàng. Khi phân tích tác động đối với khách hàng, hãy xem các dữ liệu như NPS, tỷ lệ rời bỏ và tin lan truyền trên mạng xã hội. Thông qua sự kết hợp của cả hai, bạn sẽ biết rõ liệu cả hai bên có được hưởng lợi từ hay không.
6. Thu thập phản hồi từ khách hàng
Các phương pháp tiếp cận feedback khách hàng để tập trung vào các khía cạnh cụ thể của trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn như chỉ số phù hợp với tính năng và điểm hành vi khách hàng, giúp bạn hiểu rõ hơn về các cơ hội để cải thiện.
Bạn thậm chí có thể thu được nhiều thông tin chi tiết hơn bằng cách nhắm mục tiêu phản hồi cho các nhóm người dùng cụ thể. Đặc biệt là lượng khách mới hoặc khách hàng có giá trị cao.
Tổng kết
Với sự gia tăng của các mô hình kinh doanh dựa trên đăng ký và sự đề cao về văn hóa trong việc đặt khách hàng lên hàng đầu, mọi công ty kinh doanh ngày nay đều có thể hưởng lợi từ việc triển khai customer success.
Đây là một cách tuyệt vời để nâng cao trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp, cung cấp insight quan trọng cho các đội ngũ nhân viên và thậm chí làm cho các quy trình hoặc tính năng hiện có hiệu quả hơn.
Như vậy, trong bài viết trên MISA AMIS đã cung cấp tới bạn những thông tin chi tiết về customer success. Đặc biệt với cách triển khai customer success trong doanh nghiệp hiệu quả, bài viết giới thiệu bạn sẽ có nhiều kiến thức bổ ích. Chúc các bạn thành công!
0904 885 833
https://www.misa.vn/
