Giải mã chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng của Apple

Apple từ khi ra mắt tới giờ vẫn luôn là thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ thông minh. Vậy việc trải nghiệm khách hàng của Apple có điều gì đặc biệt? Điều đó sẽ được giải đáp ngay thông qua bài viết này của MISA AMIS.

Giới thiệu về thương hiệu Apple

Apple là một tập đoàn công nghệ của Mỹ được đặt trụ sở tại Cupertino, California, nổi tiếng với sản phẩm iPhone và hệ điều hành Mac OS được ưa chuộng bởi dân công sở, văn phòng, những người chuyên về mảng thiết kế, lập trình trên toàn thế giới. Tuy nổi tiếng là vậy, rất ít ai có thể biết được rằng Apple được thành lập từ tận những năm 1976 với tên gọi là Công ty Máy tính Apple bởi Steve Jobs, Ronald Wayne và Steve Wozniak.

Có một điều bất ngờ rằng là Steve Jobs, vị CEO thiên tài của Apple lại đã từng rời bỏ Apple và chỉ quay lại vào năm 1996, khi đó Apple đang đứng trên bờ vực phá sản. Ngay trong năm đó, ông đã chứng minh khả năng của mình thông qua chiến dịch “Think different – Hãy tư duy khác biệt” nổi tiếng, dựa trên chính châm ngôn làm việc của ông. Chiến dịch quảng cáo với sự góp mặt của vô số nhà khoa học, người nổi tiếng đã vực dậy hoàn toàn công ty, tạo tiền đề cho sự nổi tiếng sau này của hệ điều hành Mac OS X, ra đời năm 2001, trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp với hệ điều hành Windows của Microsoft.

Đế chế của Apple chính thức bùng nổ vào năm 2006 với sự ra đời của một sản phẩm duy nhất: iPhone. Tại thời điểm bấy giờ, điện thoại thông minh, cảm ứng vẫn còn là thứ gì đó mới mẻ, và đa phần người dân trên toàn thế giới vẫn ưa chuộng các mẫu điện thoại phím. iPhone với thiết kế hoàn toàn hiện đại, mang dáng vẻ của tương lai đã thổi một làn sóng mới, hướng sự chú ý của toàn bộ người dân ở mọi quốc gia trên thế giới đến. Sự xuất hiện của iPhone ảnh hưởng tới mức độ, nhiều người cho rằng thế giới chỉ biết đến điện thoại thông minh nhờ vào năm 2006 đó.

Sản phẩm iPhone liên tục cháy hàng ở thị trường mọi quốc gia. Từ sau mẫu iPhone đầu tiên, mọi sản phẩm thế hệ sau của Apple được cả thế giới săn đón, lễ ra mắt trở thành một sự kiện mang tầm cỡ toàn cầu. Chỉ trong vỏn vẹn gần 20 năm, giá trị của Apple dưới bàn tay của Steve Jobs đã đạt con số 1000 tỷ Đô vào năm 2018, trở thành một trong những thương hiệu có giá trị cao nhất trên toàn thế giới. Đặc biệt hơn nữa, với mỗi một sản phẩm mới, Apple lại một lần phá vỡ kỷ lục trước đó của mình, khẳng định vị thế đi đầu trong lĩnh vực công nghệ trên thế giới.

Về trải nghiệm khách hàng của Apple

Apple vẫn luôn luôn được đánh giá là một trong những thương hiệu cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Dễ dàng có thể bắt gặp, một cửa hàng Apple chính hãng sẽ luôn có mặt từ 5-10 nhân viên hỗ trợ túc trực trong trạng thái sẵn sàng. Do đó khách hàng sẽ được đảm bảo có sự hỗ trợ của nhân viên bất cứ khi nào họ bước chân vào cửa hàng, một cách ngay lập tức.

Đồng thời, chính sách của Apple hướng đến việc đảm bảo quyền lợi của khách hàng một cách toàn diện. Một trong những điểm nhất quan trọng nhất được các nhà phê bình đánh giá cao là chính sách đổi trả của Apple.

Khách hàng hoàn toàn có thể đổi trả 100% giá trị sản phẩm trong vài tháng nếu như phát hiện lỗi từ nhà sản xuất, theo hình thức hoàn tiền hoặc đổi sang sản phẩm mới. Đồng thời, việc sửa chữa sản phẩm của Apple hoàn toàn là miễn phí, dù khách hàng có còn bảo hành hay không. Tất cả những điều đó được thực hiện nhằm đem lại sự an tâm cao nhất mà chỉ khi khách hàng mua sản phẩm chính hãng mới có được.

Không chỉ ở các cửa hàng, chất lượng sản phẩm của Apple là một trong những điều tiên quyết đem lại thành công cho hãng. Mọi sản phẩm của Apple đều được tối ưu hóa, được thể hiện rõ ràng thông qua các điểm số đánh giá hệ thống cao chót vót từ Antutu, Geekbench 5,… là những trang đánh giá hiệu năng phổ biến nhất. Sản phẩm của Apple hướng đến việc đem lại sự tận hưởng tối đa trong công việc. Do đó, hệ điều hành Mac OS của Apple được cung cấp đầy đủ các tính năng phù hợp với mọi công việc từ văn phòng cho tới các ngành yêu cầu thiết bị cao cấp như lập trình viên, kỹ sư đồ họa và rất được ưa chuộng, khuyên dùng bởi người trong ngành.

>> Đọc thêm: 5 yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng lớn nhất bạn nên biết

Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng của Apple

Chiến lược A-P-P-L-E nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Trải qua 16 năm phát triển từ mẫu điện thoại iPhone đầu tiên, mỗi sự kiện ra mắt sản phẩm mới của Apple đều nhận được sự chú ý của cả thế giới, dù có là Fan Táo hay không. Đây là kết quả đúc kết được nhờ yếu tố con người trong việc xây dựng cộng đồng bền chặt của Apple, là triết lý không hề thay đổi trong bất kỳ sản phẩm nào của hãng.

Mọi nhân viên của Apple đều được đào tạo để dẫn dắt hành trình trải nghiệm của khách hàng được thuận lợi nhất thông qua quy trình 5 bước, được viết tắt đúng theo tên gọi của hãng: A-P-P-L-E. Chúng bao gồm:

• A-Approach: Sự tiếp cận của Apple được thể hiện rõ rệt ngay khi bất cứ khách hàng nào bước chân vào cửa hàng của hãng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình luôn túc trực hỗ trợ sẽ đảm bảo khách hàng luôn trong trạng thái được đón chào, nâng cao tỉ lệ bán hàng thành công và cải thiện mức độ hài lòng của khách.
• P-Probe: Sự thăm dò là một trong những phương thức cơ bản nhất đối với bất cứ hoạt động tiếp thị bán hàng nào. Nối tiếp sự tiếp cận niềm nở của nhân viên tư vấn sẽ là những câu hỏi thăm dò được gửi đến khách hàng. Điều này giúp Apple luôn luôn có khả năng xác định được nhu cầu hoặc vấn đề mà khách hàng của họ đang mắc phải, qua đó đưa ra phương án tiếp thị, hỗ trợ tốt nhất.

• P-Present: Sau khi đã xác định thành công nhu cầu, vấn đề khách hàng đang có, trình bày sẽ là bước tiếp theo được Apple thực hiện nhằm cung cấp giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng.
• L-Listen: trong quá trình trao đổi, tư vấn khách hàng, lắng nghe luôn luôn là một trong những tiêu chí hàng đầu được thực hiện đối với mỗi nhân viên của Apple. Thông qua việc lắng nghe, Apple có thể tìm ra các vấn đề, khúc mắc vướng đọng trong khách hàng của họ, qua đó giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc, tăng tỉ lệ bán hàng.
• E-End: Kết thúc phiên bán hàng đối với Apple cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình trải nghiệm khách hàng của hãng. Đây là bước tiên quyết nhằm quyết định khả năng quay trở lại của khách hàng trong tương lai, do đó nhân viên Apple luôn kết thúc với một nụ cười, lời chào và cảm ơn, nhằm đảm bảo khách hàng cảm thấy được tôn trọng, đón mời.

Nhờ có quy trình 5 bước này, Apple đã nâng tầm chuỗi cửa hàng của họ vượt ra khỏi ranh giới “cửa hàng” thông thường. Qua đó, các cửa hàng Apple luôn đảm bảo khả năng cung cấp sự hài lòng về trải nghiệm dịch vụ đến với khách hàng của họ, trở thành điều mà các đối thủ cạnh tranh khác khó có thể bắt kịp được.

Chiến lược tối ưu hóa địa điểm mua hàng của khách hàng

Tuy có thể dễ dàng tìm mua sản phẩm của Apple tại bất cứ cửa hàng, siêu thị điện máy nào, khách hàng ở các khu vực Châu Mỹ, Châu u thường có xu hướng lựa chọn các cửa hàng Apple Store làm điểm đến của họ hơn mỗi khi có nhu cầu về sản phẩm, điều mà rất nhiều thương hiệu lớn như Sony, Samsung mong muốn đạt được.

Đây là một trong những chiến lược trải nghiệm khách hàng của Apple thông qua việc tối ưu chuỗi cửa hàng chuyên biệt của họ bằng các phương pháp bố trí, thiết kế cửa hàng. Rất dễ để có thể nhận ra được một cửa hàng Apple Store tiêu chuẩn sẽ được chia làm 3 phần:

• Lối vào của cửa hàng: Ngay từ khi bước vào, khách hàng sẽ dễ dàng cảm nhận được sự choáng ngợp khi được bao phủ bởi các gian trưng bày dòng sản phẩm Apple, được chia nhỏ theo nhân khẩu học của từng khách hàng mục tiêu, giúp khách hàng nhanh chóng xác định được gian hàng phù hợp với họ.

• Trung tâm của cửa hàng: Là khu vực dành cho các trải nghiệm thử các tính năng trong sản phẩm của Apple và cách các khách hàng khác tương tác với chúng. Khu vực này của cửa hàng được chia nhỏ theo chủ đề như âm thanh, phim ảnh,… nhằm thể hiện được đặc tính vượt trội từ sản phẩm của Apple.
• Gian phía sau của cửa hàng: Đây là nơi khách hàng có thể sửa chữa sản phẩm và giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng.

Cách thiết kế, bố trí này của Apple nhằm đảm bảo khách hàng của họ sẽ dành thời gian cân nhắc, tìm hiểu về các sản phẩm khác của hãng được bày quanh đó một cách thuận tiện, mà còn tạo cơ hội để họ có thể dùng thử tại cửa hàng. Sau khi mua hàng, Apple giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ một cách dễ dàng nhất có thể bằng cách cung cấp ngay lập tức sự hỗ trợ tại gian hỗ trợ khách hàng phía sau cửa hàng của họ.

Việc tập trung vào việc kiểm soát trải nghiệm của khách hàng tại điểm tiếp bán đã đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo cộng đồng Fan hâm mộ của Apple.

Phương án này giúp Apple có thể sử dụng trực tiếp đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản của họ thay vì các nhân viên trong các chuỗi siêu thị điện máy. Qua đó Apple có thể tập trung 100% sự chú ý của khách hàng tới sản phẩm của họ, đồng thời kiểm soát dịch vụ khách hàng một cách chặt chẽ, đảm bảo nhất trong mọi khâu, bao gồm tương tác với sản phẩm, với nhân viên của họ. Điều đó giúp Apple tối ưu được toàn bộ trải nghiệm khách hàng về sản phẩm Apple, tăng cường khả năng bán hàng thành công lẫn tỉ lệ quay lại của khách hàng.

>> Đọc thêm: [Case Study] Trải nghiệm khách hàng của Starbucks

Tổng kết

Các chính sách của nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng của Apple của họ chính là một trong những chìa khóa lớn tạo nên sự thành công cho thương hiệu này trong gần 2 thập kỷ qua. Cho dù mức giá các sản phẩm của Apple luôn ở mức “trên trời”, nhưng những trải nghiệm mà khách hàng của họ nhận được đã góp phần thúc đẩy họ trung thành với hãng, khiến Apple ngày càng xứng với vị thế ông lớn trong ngành sản phẩm công nghệ.