Không chỉ những thương hiệu xa xỉ, những mặt hàng có giá trị cao mới cần doanh nghiệp chú trọng tới khâu chăm sóc khách hàng. Đây là địa hạt mà ngay cả nhóm thương hiệu kinh doanh thực phẩm cũng nên tận dụng. Bởi việc chăm sóc khách hàng vượt xa mong đợi sẽ vừa tạo ra lợi thế cạnh tranh, vừa giúp các doanh nghiệp chinh phục thành công trái tim của triệu khách hàng.
1. Đặc thù của quá trình chăm sóc khách hàng ngành thực phẩm
Theo báo cáo Statista năm 2021, tổng giá trị tiêu thụ ngành F&B tại Việt Nam ước tính đạt 816 nghìn tỷ đồng, đóng góp khoảng ~13% vào GDP. Đồng thời mức chi tiêu cho mặt hàng thiết yếu này chiếm tỉ trọng cao nhất trong cơ cấu tiêu dùng của người Việt Nam khoảng 35%.
Tiềm năng ngành kinh doanh thực phẩm rất lớn, đồng nghĩa với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Ở một thị trường như vậy, “Chăm sóc khách hàng” tại doanh nghiệp thực phẩm mang ý nghĩa chiến lược trong kế hoạch phát triển kinh doanh.
Đây được coi là một con át chủ bài không chỉ để xây dựng một hình ảnh thương hiệu thực phẩm độc đáo, kết nối cảm xúc với khách hàng, mà còn hỗ trợ trong việc khuyến khích người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm. Để có thể tìm ra, xây dựng và phát triển mô hình chăm sóc khách hàng phù hợp với thương hiệu của mình, trước hết các chủ doanh nghiệp cần hiểu rõ đặc thù trong quy trình chăm sóc khách hàng ngành thực phẩm.
Đặc thù đầu tiên là quy trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc nhiều vào cửa hàng vật lý.
Nếu trước đại dịch COVID-19, hệ thống siêu thị, cửa hàng tiện lợi, chợ truyền thống là những nơi mua sắm thực phẩm ưa thích, thì bây giờ xu hướng chuyển đổi số cùng với sự bùng nổ của thương mại điện tử, người tiêu dùng Việt Nam có thêm một thói quen tiêu dùng mới: shopping online.
Điều này đồng nghĩa rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ xoay quanh điểm bán hàng trực tiếp và kết thúc sau khi đơn hàng được thanh toán, mà đòi hỏi nhân viên hỗ trợ phải theo sát khách hàng trên toàn bộ hành trình trải nghiệm mua sắm từ lúc tìm kiếm thông tin sản phẩm, tư vấn, hỗ trợ đặt hàng, hướng dẫn sử dụng hay giải quyết thắc mắc, khiếu nại trên cả nền tảng online và offline.
Nếu so sánh với các ngành hàng tiêu dùng khác như may mặc, hóa mỹ phẩm thì thực phẩm là mặt hàng có tính đặc thù rất cao. Có thể kể đến như vòng đời tương đối ngắn, có nhiều rủi ro trong quá trình vận chuyển hay bảo quản. Nếu có khiếu nại, hoặc phản hồi tiêu cực, thực phẩm cũng khó thu hồi và đổi trả. Đặc tính này gây khó khăn không nhỏ trong quá trình làm hài lòng của khách hàng. Nếu việc chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại không tinh tế và khéo léo, rất có thể gây ra phản ứng tiêu cực tới thương hiệu.
Việc hiểu rõ những đặc thù của ngành hàng thực phẩm kể trên là tiền đề của quá trình xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng. Đồng thời dựa trên định hướng phát triển, sản phẩm cốt lõi và nguồn lực riêng, mà mỗi doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm sẽ sáng tạo cho mình một quy trình chăm sóc tư vấn hiệu quả để thành công gây ấn tượng với khách hàng.
2. Chăm sóc trên cả mong đợi của khách hàng- Hướng đi mới cho ngành thực phẩm
Nhiều chủ doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm vừa và nhỏ hay tự hỏi, điều gì là quan trọng nhất khiến người tiêu dùng lựa chọn cửa hàng của mình?
Nghiên cứu năm 2016 về “Xu hướng tiêu dùng tại nhà hàng đồ ăn và thức uống Việt Nam” của Decision Lab đã chỉ ra rằng, mối quan tâm đầu tiên của 50 % khách hàng được hỏi là chất lượng đồ ăn, bên cạnh đó 45% lại quan tâm tới dịch vụ tại nhà hàng.
Có thể thấy ngay sau chất lượng sản phẩm, người tiêu dùng quan tâm nhiều nhất tới chất lượng dịch vụ. Trong ngành hàng kinh doanh thực phẩm, chiến lược chăm sóc khách hàng phải bám sát và nên được chăm chút theo hành trình mua sắm của khách hàng.
Như đã chia sẻ ở phần 1, kinh doanh thực phẩm là một ngành kinh tế có sự phát triển đa dạng. Tùy thuộc vào quy mô, định hướng kinh doanh mà mỗi thương hiệu lại có nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau.
Việc định nghĩa khách hàng của doanh nghiệp là ai sẽ quyết định phần lớn tới kênh phân phối; qua đó ảnh hưởng gián tiếp tới việc thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng. Những giải pháp được nêu dưới đây sẽ tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp cung cấp thực phẩm cho nhóm người tiêu dùng cuối trong kênh phân phối.
2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và trong khi mua hàng
Ngay cả khi khách hàng chưa quyết định mua sản phẩm, hành trình mua sắm cũng đã bắt đầu và đòi hỏi dịch vụ chăm sóc khách hàng phải được triển khai chỉn chu ngay từ giai đoạn này.
Vai trò chính của nhân viên chăm sóc khách hàng trong giai đoạn trước và trong khi mua hàng là giúp người mua dễ dàng đưa ra quyết định. Để đạt được mục đích này, các doanh nghiệp cần cho mình kế hoạch nhân sự, đào tạo bài bản, cũng như chuẩn bị nghiêm túc cho quá trình đầu tư xây dựng nguồn lực để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Tại hệ thống bán hàng trực tiếp
Tại điểm bán, nhân viên của thương hiệu thường có nhiều cơ hội để giao tiếp và tạo mối liên hệ trực tiếp với khách hàng. Những mối quan tâm và thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm luôn cần được xem xét một cách nghiêm túc. Bắt đầu từ việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, cộng hưởng với kiến thức sản phẩm được đào tạo bài bản và chuyên sâu, những nhân viên bán hàng truyền thống sẽ có thể đảm đương tốt vị trí của một chuyên gia tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó, để có thể quan tâm tới từng khách hàng, đáp ứng được mọi mong đợi dù là nhỏ nhất, các thương hiệu còn cần một số lượng nhân viên tâm huyết đủ lớn để chăm sóc được khối lượng khách hàng tương ứng.
Phương án này đã được triển khai thành công tại chuỗi siêu thị Edeka của Đức. Tại hệ thống siêu thị này, về cơ bản cách triển khai và sắp xếp bài trí không gian không có gì quá khác biệt với nhiều chuỗi siêu thị phân khúc cao cấp khác.
Thế nhưng điều khiến Edeka luôn giữ vị trí siêu thị số 1 tại Đức nằm ở việc áp dụng cá nhân hóa tư vấn sản phẩm cho từng khách hàng. Những nhân viên siêu thị kiêm nhân viên chăm sóc khách hàng này sẽ do Edeka trực tiếp đào tạo, phân theo từng nhóm ngành hàng chuyên biệt chứ không phải nhân viên thị trường của một nhãn hàng sản phẩm nào đó.
Cùng kinh nghiệm và kiến thức của mình , các nhân viên sẽ có mặt thường xuyên quanh các khu vực trưng bày hàng để sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Nhờ vậy, mỗi khách hàng đến với Edeka cũng sẽ được tư vấn để tìm ra sản phẩm ưng ý nhất.
Ví như một bà nội trợ có thể dễ dàng nhận được gợi ý để mua 1 chai rượu chuẩn Pháp phù hợp với bữa ăn tối nay tại gia đình hay được chỉ bảo nhiệt tình cách làm sao để sử dụng than củi nướng thịt cho bữa tiệc BBQ cuối tuần. Ngoài việc thỏa mãn nhu cầu sở hữu sản phẩm của khách hàng, Edeka còn mang tới sự quan tâm, lắng nghe và chăm sóc chu đáo tới từng vị khách của mình.
Trên nền tảng mua sắm online
Tuy nhiên không phải lúc nào, các thương hiệu kinh doanh thực phẩm đặc biệt là các doanh nghiệp startup cũng chọn cách phân phối hàng tại địa điểm trực tiếp.
Cùng bối cảnh đại dịch COVID-19 vừa qua, ngành kinh doanh thực phẩm online phát triển như một xu hướng tất yếu với rất nhiều ưu điểm. Sự bùng nổ của các ứng dụng giao hàng, các sàn thương mại điện tử hay dễ thấy nhất là các nền tảng mạng xã hội đã khiến người tiêu dùng Việt Nam thay đổi thói quen mua sắm.
Giờ đây, khách hàng có thể dễ dàng ở nhà tìm kiếm thông tin trên google, tham khảo mặt hàng trên sàn thương mại điện tử và đặt hàng qua ứng dụng. Quá trình mua sắm mới đòi hỏi doanh nghiệp phải thích ứng và có thay đổi kịp thời; làm sao để gia tăng tương tác với khách hàng tại mọi điểm chạm trong hành trình mua sắm trực tuyến.
Trước tiên nhân viên cần được đào tạo về cách sử dụng và cung cấp đầy đủ tài liệu để vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng trên các nền tảng online.
Ngoài kiến thức đã kinh qua đào tạo, vốn kinh nghiệm cá nhân thì với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, nhân viên lúc này có nhiều phương tiện để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác hơn. Bên cạnh đó, quá trình mua hàng online thường bao gồm nhiều bước hơn quá trình mua hàng trực tiếp. Từ việc cung cấp thông tin sản phẩm, tư vấn theo nhu cầu của khách hàng, làm thế nào để đặt hàng cho tới cập nhật trạng thái mua hàng, hàng có được giao đúng hạn không, sản phẩm có bị hư hại gì không?
Ở mọi điểm chạm của hành trình mua sắm, doanh nghiệp phải đảm bảo khách hàng luôn có thể nhận được sự chăm sóc kịp thời và chu đáo. Chính vì vậy, không thể chỉ phụ thuộc vào kênh chăm sóc khách hàng trên các nền tảng và ứng dụng mua sắm online, các doanh nghiệp cần chủ động cung cấp các cách thức tiếp cận khác để khách hàng tương tác dễ dàng khi cần giúp đỡ như Hotline hay ứng dụng chat trực tuyến Zalo, Messenger.
Để có thể tối ưu và đơn giản hóa quá trình chăm sóc khách hàng online Lotte Mart đã tự phát triển cho mình ứng ứng dụng mua sắm- đặt hàng- và giao hàng riêng mang tên Speed L.
Ngoài giao diện hiển thị đầy đủ rõ ràng các mặt hàng, dễ thao tác, thì Speed L cũng cung cấp chức năng hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Chỉ cần chọn biểu tượng tư vấn viên, khách hàng đã có thể chọn các hình thức hỗ trợ khác nhau như: Yêu cầu hỗ trợ qua email, giải đáp thắc mắc trực tiếp qua điện thoại, hay tự tra cứu câu hỏi thường gặp. Tương tự, chuỗi cửa hàng thực phẩm sạch Sói biển cũng cung cấp hệ thống chăm sóc khách hàng online đa dạng ngay trên trang chủ của mình, bao gồm liên hệ qua Zalo, Facebook, trực tiếp tại hệ thống cửa hàng hoặc qua số hotline.
Bên cạnh đó, việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng cũng được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhằm cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngày nay, dựa trên hệ thống quản lý khách hàng CRM, các doanh nghiệp còn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng như sinh nhật, lịch sử mua hàng để tạo bất ngờ và nâng cao trải nghiệm mua sắm. Ví dụ như tặng quà nhân dịp sinh nhật hay tạo voucher giảm giá tự động cho khách hàng thân thiết.
2.2 Dịch vụ chăm sóc khách sau khi mua hàng
Ngày trước, lối kinh doanh thực phẩm truyền thống tại Việt Nam nghĩ rằng đây chỉ là sản phẩm có vòng đời ngắn không giống như các mặt hàng điện tử mà bắt buộc phải có chế độ hậu mãi.
Thế nhưng ngày nay, thực tế đã cho thấy, cho dù là ngành hàng nào, quy trình chăm sóc khách hàng sau khi mua mang lại lợi ích vô cùng to lớn. Nó không chỉ giúp duy trì mối liên kết giữa thương hiệu và khách hàng; mà còn là tiền đề để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những khó khăn của khách hàng qua đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ ngày một tốt hơn.
Một số gợi ý để xây dựng quy trình hậu mãi ngành thực phẩm hiệu quả có thể kể tới: Gửi thư cảm ơn, lắng nghe phản hồi, duy trì trao đổi thông tin và giải quyết khiếu nại khéo léo.
Đọc thêm: 8 Tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp và cách xử lý
Gửi lời cảm ơn tới khách hàng sau khi mua thực phẩm
Không cần chờ đợi tới những dịp lễ quan trọng, nhiều cửa hàng kinh doanh thực phẩm đã tìm các cách thể hiện khác nhau để bày tỏ sự tri ân tới khách hàng.
Tại địa điểm bán hàng trực tiếp, một ánh mắt một nụ cười và lời cảm ơn của nhân viên cũng đủ để làm ấm lòng vị khách ghé qua vội mua nguyên liệu cho bữa tối. Với quy trình đặt hàng online, các doanh nghiệp có thể gửi kèm thiệp cảm ơn trong khi đóng gói hàng.
Tùy thuộc sản phẩm, phong cách đóng gói giao hàng mà thiệp cảm ơn có thể được viết tay hay gửi bằng email. Gợi ý nhỏ là hãy ghi chính xác tên người mua trên thiệp cảm ơn để tăng độ chân thành và tỉ mỉ của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Lắng nghe phản hồi từ khách hàng về dịch vụ chăm sóc hay sản phẩm
Ngay cả những nhà hàng 5 sao được mệnh danh là có sản phẩm và chất lượng dịch vụ tốt nhất, đôi khi cũng sẽ mắc lỗi khiến khách hàng không vừa ý.
Việc chủ động liên lạc lại hoặc cung cấp phương tiện để khách hàng đánh giá trải nghiệm trong quá trình mua sắm không chỉ thể hiện tính cầu thị, lắng nghe của nhãn hàng.
Mà đây còn là nguồn dữ liệu quan trọng để doanh nghiệp nhìn nhận được những vấn đề trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ; qua đó cải thiện nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong tương lai.
Quay lại ví dụ tại hệ thống siêu thị Edeka, khi khách hàng mua sắm tại cửa hàng sẽ luôn có 1 máy tính bảng để khách hàng lựa chọn đánh giá dịch vụ ngay tại quầy thu ngân. Không cần tiết lộ thông tin cá nhân, chỉ cần 1 lần chạm, rất dễ dàng siêu thị này đã thu thập được ý kiến phản hồi của hàng triệu lượt khách mua hàng mỗi năm.
Duy trì trao đổi thông tin cung cấp nội dung hữu ích tới khách hàng thân thiết
Khác với các mặt hàng thông thường như thời trang hay đồ gia dụng v.v., hằng ngày con người đều có nhu cầu tiêu thụ thực phẩm để duy trì năng lượng và sức khỏe.
Đây là cơ hội vô cùng tiềm năng nếu các thương hiệu thực phẩm ghi được dấu ấn của mình; khiến khách hàng quay lại mua sắm thường xuyên và trở thành khách hàng trung thành. Để giải quyết bài toán này, việc mấu chốt của các doanh nghiệp là làm thế nào để duy trì liên lạc với khách hàng mà không khiến họ cảm thấy phiền phức.
Là một Startup trong ngành kinh doanh thực phẩm lành mạnh ở Hà Nội, Nutriverse đã rất chú trọng trong việc kết nối lâu dài với khách hàng.
Nhờ sự giúp đỡ của công nghệ, trải nghiệm mua sắm online qua kênh fanpage của Nutriverse được tự động hóa tối đa. Ngay sau, khi đơn hàng được giao, khách hàng sẽ nhận được thư cảm ơn kèm hướng dẫn bảo quản sản phẩm vô cùng chi tiết. Việc cung cấp nhiều thông tin [t3] hữu ích về sản phẩm như cách bảo quản thực phẩm trong tủ lạnh mà không mất chất dinh dưỡng, gợi ý công thức nấu ăn hay voucher giảm giá cho lần mua sắm tới v.v.; giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin và sự yêu mến của người tiêu dùng với thương hiệu.
Khi áp dụng giải pháp chăm sóc khách hàng này, thương hiệu có thể tận dụng các kênh tiếp cận khách hàng online để truyền tải thông tin mà không tốn quá nhiều chi phí, ví dụ Email, Zalo hoặc Facebook. Đây nên được coi là hoạt động dài hạn trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp để tăng khả năng cạnh tranh trong trí nhớ của khách hàng.
Giải quyết khiếu nại sau mua hàng khéo léo
Bao bì bị hư hỏng, bánh quy bị vỡ, hộp thiếc bị móp hoặc đơn giản là thực phẩm có hương vị khác mọi khi v.v. Có rất nhiều cách khác nhau khiến người tiêu dùng phàn nàn về một mặt hàng, từ những lý do có thể thấy bằng mắt cho đến những lý do chỉ có thể biết sau khi đã sử dụng sản phẩm như hương vị.
Cho dù lý do bức xúc của khách hàng là gì thì mọi khiếu nại đều phải được xem xét một cách nghiêm túc. Mục tiêu của nhân viên chăm sóc khách hàng lúc này là tìm ra vấn đề, phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý và đưa ra phương án giải quyết phù hợp, kịp thời cho khách hàng.
Việc giải quyết khiếu nại một cách hợp tình hợp lý không chỉ thể hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp; mà thông qua đó còn gia tăng sự hài lòng cũng như củng cố sự trung thành của khách hàng với thương hiệu. Bên cạnh đó, quá trình lắng nghe phản hồi của khách hàng còn cung cấp thông tin chính xác về những vấn đề mà doanh nghiệp thực phẩm cần phải cải tiến và tối ưu.
Hiện nay thay vì đợi khách hàng phàn nàn, nhiều thương hiệu lại chọn cách chủ động cập nhật và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Chiến lược này còn được biết tới với cái tên dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ động. Phương pháp này đã được dịch vụ giao đồ ăn Yumble áp dụng thành công.
Khi đơn hàng giao đồ ăn bị chậm trễ, thay vì việc không làm gì hoặc đợi cho đến khi khách hàng gọi điện phàn nàn, thì Yumble đã chủ động gửi email thông báo sự cố, thậm chí còn tặng khách hàng voucher 10 đô la thay cho lời xin lỗi về sự bất tiện này. Nhờ việc triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng chủ động này, công ty kinh doanh thực phẩm mới nổi này không chỉ tiết kiệm được thời gian cho nhóm hỗ trợ khách hàng mà còn gia tăng chỉ số hài lòng của khách hàng.
2.3 Nhân viên tốt giữ chân khách hàng lâu
Có thể thấy sở hữu một quy trình chăm sóc khách hàng toàn diện vượt trên cả mong đợi là định hướng đầu tư mang lại kết quả lâu dài cho doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm.
Mặc dù vậy nếu muốn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, thì giải pháp hiệu quả và bền vững nhất vẫn nằm ở đội ngũ nhân sự chất lượng. Bên cạnh thực phẩm với chất lượng tốt, nhân viên cũng được coi là người đại diện thương hiệu, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng – những người thường xuyên và trực tiếp tư vấn, gặp gỡ khách hàng.
Tương ứng với hành trình mua sắm của khách hàng online hoặc offline, đội ngũ nhân viên chăm sóc tương ứng như nhân viên bán lẻ tại hệ thống cửa hàng, nhân viên trực tổng đài chăm sóc tư vấn, giải quyết khiếu nại v.v. đều cần được tuyển dụng và đào tạo nghiêm túc. Chủ doanh nghiệp nên có những yêu cầu và quy định rõ ràng để tuyển cho đúng người.
Các kỹ năng mềm như làm việc nhóm, khả năng quan sát nhạy bén, sẵn sàng lắng nghe, đồng cảm và giao tiếp tốt là những kỹ năng quan trọng một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải sở hữu. Chẳng hạn như hành động ghi nhớ thành phần khách hàng bị dị ứng để tư vấn sản phẩm cho phù hợp chắc chắn sẽ mang lại trải nghiệm mua sắm đặc biệt.
Cuối cùng để quá trình chăm sóc khách hàng được diễn ra nhanh chóng thuận lợi nhất, chủ doanh nghiệp nên đặt niềm tin và trao quyền để nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động giải quyết các tình huống. Chẳng hạn như khi đơn hàng mua sắm online vì nguyên nhân khách quan nào đó khiến chất lượng thực phẩm không đúng với cam kết, nhân viên hỗ trợ khách có thể chủ động giải quyết bằng cách thu hồi và cung cấp một đơn hàng mới mà không cần đợi quyết định của quản lý. Chắc chắn tốc độ xử lý phàn nàn sẽ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng của bạn.
Kết lại, có thể nói để xây dựng trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt mức mong đợi tại các đơn vị bán lẻ, hệ thống kinh doanh thực phẩm là điều không hề dễ dàng. Thế nhưng, việc xây dựng một thương hiệu trọn vẹn với sản phẩm chất lượng tốt cho sức khỏe, dịch vụ tư vấn mua hàng, chế độ hậu mãi và xử lý khiếu nại tận tâm vẫn được coi là ưu tiên hàng đầu của chủ các doanh nghiệp thực phẩm. Qua những ví dụ thực tế được phân tích trong bài viết này, MISA mong rằng bạn sẽ sớm tìm được một quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp và tối ưu cho doanh nghiệp của mình.
Tác giả: Rosie Lê
0904 885 833
https://www.misa.vn/
