Tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng ngành dược

Chăm sóc khách hàng ngành dược đánh giá là một trong những ngành hàng khó nhất và yêu cầu cao nhất. Hoạt động này không chỉ giúp doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dược phẩm xây dựng niềm tin, lòng trung thành và gia tăng mối quan hệ với khách hàng mà còn trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và khả năng gia nhập và tồn tại trên thị trường của doanh nghiệp. 

Đặc thù ngành kinh doanh khắt khe với rất nhiều tiêu chí, doanh nghiệp dược phẩm cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào để tạo dựng thương hiệu uy tín, thân thiện trong mắt người dùng? Bài viết này sẽ giới thiệu chi tiết quy trình, giải pháp tối ưu để triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng ngành dược phẩm.

Tổng quan về chăm sóc khách hàng ngành dược

Chăm sóc khách hàng chính là toàn bộ những dịch vụ, hoạt động mà một doanh nghiệp đặt ra nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ trước, trong và sau quá trình mua hàng. Đây là hoạt động cần thiết, quan trọng của doanh nghiệp để giữ chân khách hàng, tạo mối quan hệ thiện cảm giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng ngành dược chính là hoạt động mà các tư vấn viên, các trình dược viên thực hiện tư vấn, chăm sóc, hướng dẫn khách hàng của doanh nghiệp bao gồm các bệnh viện, bác sĩ, các hệ thống, chuỗi bán lẻ nhà thuốc và cả những người dùng sản phẩm cuối là những người mua dược phẩm. Qua đó nhằm đảm bảo các sản phẩm dược phẩm chất lượng được người dùng tin tưởng sử dụng, các nhà chuyên môn tin tưởng giới thiệu.

Doanh nghiệp dược phẩm có tệp khách hàng rất dạng nên hoạt động chăm sóc khách hàng càng cần được đầu tư bài bản vì các khách hàng có thể bao gồm những bác sĩ, nhà chuyên môn, những hệ thống bán lẻ lớn và cả những người dùng cuối với các nhu cầu cụ thể. Các khách hàng rất cần được tư vấn, chăm sóc kỹ càng từ các đội ngũ nhiều kỹ năng chuyên môn, hiểu rõ sản phẩm và nhu cầu người dùng, từ đó khách hàng mới có thể đưa ra quyết định mua hàng hay giới thiệu mua hàng.

Nếu các doanh nghiệp dược phẩm thành công trong việc chăm sóc và giữ chân khách hàng thì sẽ tạo dựng được tệp khách hàng trung thành lớn, vì đặc thù nếu khách hàng tin tưởng các dược phẩm của một thương hiệu thì sẽ luôn chú trọng sử dụng lâu dài.

Chăm sóc khách hàng ngành dược cần lưu ý những gì?

Chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp nói chung đã là bài toán khó. Với những ngành đặc thù như dược phẩm, các doanh nghiệp càng cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chi tiết và khắt khe, với đầy đủ các tiêu chí:

• Sản phẩm dược phẩm được quảng bá đảm bảo trung thực, uy tín, đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, không đánh tráo khái niệm hay nâng tầm sản phẩm quá đà.
• Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp dược phẩm rất đa dạng từ các nhà chuyên môn, các hệ thống bán lẻ đến cả những người sử dụng trực tiếp. Vì vậy, cần xây dựng các quy trình chăm sóc khách hàng chi tiết cho riêng từng nhóm khách hàng mục tiêu.
• Các tư vấn viên, trình dược viên, nhân viên chăm sóc khách hàng cần đảm bảo vững chuyên môn về dược phẩm, có kiến thức về y học, hiểu rõ từng loại dược phẩm đang bán bao gồm công dụng, chức năng, các lưu ý,… đồng thời cần hiểu rõ nhu cầu của từng tệp khách hàng cụ thể cần chăm sóc.

Các bước xây dựng sơ đồ chăm sóc khách hàng ngành dược

Bước 1: Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng

Đây là bước đầu tiên đóng vai trò định hướng trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Tùy thuộc vào mục tiêu và nguồn lực hiện có cũng tính chất đặc thù mà với mỗi sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp sẽ có những chiến lược, cách thức cụ thể khác nhau để giao tiếp với khách hàng.

 Ví dụ phân chia theo tệp khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần:

• Chiến lược chăm sóc khách hàng mua dược phẩm tiềm năng
• Chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết
• Chiến lược chăm sóc khách hàng cũ

…

BẤM ĐỂ TẢI mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng ngành dược

Bước 2: Phân loại khách hàng tại doanh nghiệp và lựa chọn phương án chăm sóc tương ứng

Các doanh nghiệp nói chung và đặc thù là doanh nghiệp dược phẩm có rất nhiều nhóm khách hàng. Đặc biệt, mức độ tài chính, nhu cầu, độ quan tâm của mỗi nhóm khách hàng lại rất khác nhau. Bạn không thể chỉ sử dụng một chiến lược chăm sóc chung cho tất cả nhóm khách hàng.

Theo đó, việc phân chia khách hàng theo từng tệp nhỏ dựa theo các tiêu chí cụ thể sẽ giúp đội ngũ chăm sóc dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và giải quyết nhu cầu. Doanh nghiệp cũng dễ dàng và tối ưu chi phí, hoạt động chăm sóc.

Đối với doanh nghiệp dược phẩm, khách hàng rất đa dạng, có thể chia ra:

• Các khách hàng mua và sử dụng dược phẩm (người dùng cuối): Đây là tệp khách hàng lớn nhất, người dùng có thể mua dược phẩm trực tiếp từ các nhà thuốc, mua qua các website, hotline trực tiếp từ nhà cung cấp.
• Các chuỗi bán lẻ dược phẩm, nhà thuốc
• Các đối tác bệnh viện (với các gói cung cấp dược phẩm riêng): Một số bệnh viện tổ chức đấu thầu chọn các nhà cung cấp dược phẩm, đây là các đơn hàng lớn và lâu dài nhưng để có thể trở thành nhà cung cấp, doanh nghiệp cần đảm bảo đủ các tiêu chí khắt khe hơn so với việc bán sản phẩm theo các cách truyền thống.

Trong đó với mỗi nhóm khách hàng của doanh nghiệp dược phẩm, bạn có thể phân loại tiếp với các tiêu chí như nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng mới,… Ví dụ các khách hàng mới cần nhiều thời gian để tư vấn, giới thiệu về sản phẩm và uy tín công ty nên có thể sử dụng quy trình chăm sóc dài và bài bản từ chăm sóc qua điện thoại, kết bạn zalo, tư vấn và phản hồi khách hàng hàng ngày. Các khách hàng thân thiết thì nên tập trung vào chính sách hậu đãi, luôn chú ý tần suất chăm sóc nhắc lại, hỏi thăm khách hàng về chất lượng sản phẩm.

Đối với từng nhóm đối tượng khách hàng, doanh nghiệp cần cân đo ngân sách và đưa ra các phương án chăm sóc phù hợp tối ưu nhất. Nếu doanh nghiệp không có đủ nguồn lực để bao phủ toàn bộ khách hàng, hãy tập trung vào nhóm khách hàng chủ lực mang lại doanh số lớn nhất, hoặc nhóm khách hàng ứng với dòng sản phẩm chủ chốt đang đẩy mạnh.

BẤM ĐỂ TẢI mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng ngành dược

Bước 3: Tư vấn và chăm sóc sâu khách hàng, thiết lập mối quan hệ lâu dài

Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp dược phẩm. Bạn cần tư vấn và đưa các giải pháp cho khách hàng với sản phẩm, thiết lập mối quan hệ và chăm sóc thật tốt.

Với các dòng sản phẩm dược phẩm, khách hàng vô cùng kỹ tính và cân nhắc, các tư vấn viên, trình dược viên cần nắm rất chắc chuyên môn, hiểu rõ về công dụng, chức năng, các khuyến nghị của từng dòng dược phẩm riêng biệt. Nếu khách hàng tiếp xúc với một nhân viên không hiểu rõ hay ngập ngừng khi được hỏi về chi tiết sản phẩm, khách hàng sẽ đánh giá doanh nghiệp của bạn rất thấp.

Tư vấn viên cũng cần nắm rõ nhu cầu, mong muốn cũng như tâm tư của các khách hàng. Mỗi khách hàng cần tư vấn mua dược phẩm đều có các nhu cầu đặc thù, kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu, khơi gợi đồng cảm là những chuyên môn cần có của các nhân viên chăm sóc.

Ngay cả khi khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn, công tác chăm sóc sau bán hàng, xem đánh giá của khách hàng cũng rất quan trọng. Nếu các tư vấn viên, trình dược viên thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng, khách hàng có thể trở thành “người bán hàng” miễn phí bằng việc giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp bạn đến những người quen của họ.

Ví dụ sau khi khách hàng bán lẻ mua dược phẩm, các tư vấn viên cần tiếp tục chăm sóc như việc quan tâm, hỏi khách hàng về hiệu quả sản phẩm sau khi sử dụng, tiếp nhận thắc mắc, băn khoăn của khách hàng. Việc này sẽ nâng cao uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp.

BẤM ĐỂ TẢI mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng ngành dược

Bước 4: Làm rõ nhu cầu mong muốn của khách hàng

Với sản phẩm dược, các khách hàng thường tìm đến tư vấn viên trong các tình huống bối rối, băn khoăn về trình trạng của họ. Vì vậy các tư vấn viên cần kiên nhẫn lắng nghe, làm rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp. Quan trọng nhất là giúp khách hàng hài lòng với sự tư vấn và giải pháp sản phẩm.

Bước 5: Tư vấn và chốt đơn hàng

Tất cả các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng đều để thúc đẩy việc chốt đơn hàng, ngành dược phẩm cũng không ngoại lệ. Sau khi đã nắm rõ nhu cầu của khách hàng, việc các tư vấn viên ở bước này cần làm đó là chỉ rõ ưu điểm của sản phẩm, thúc đẩy khách hàng ra quyết định.

Với các sản phẩm dược, khách hàng đều đã có những nhu cầu cụ thể tương ứng với sản phẩm. Vì vậy, bạn cần chỉ rõ các ưu điểm mà sản phẩm mang lại, giải quyết sự băn khoăn. Ví dụ khách hàng dùng dược phẩm sẽ băn khoăn về thành phần có thân thiện, an toàn hay không, các tư vấn viên cần tư vấn chi tiết về công dụng, thành phần có đảm bảo tiêu chuẩn để khách hàng tin tưởng và an tâm ra quyết định. 

Lưu ý các tư vấn viên nên thúc đẩy khách hàng một cách khéo léo, không được khiên cưỡng, mang tính ép buộc sẽ làm phản tác dụng, khiến khách hàng không thiện cảm về sản phẩm bạn cung cấp.

Bước 6: Chăm sóc khách hàng lâu dài sau khi bán

Một số doanh nghiệp coi việc bán hàng là đã xong sau đó không tư vấn, chăm sóc gì nữa. Việc này làm mất lượng khách hàng trung thành tiềm năng mà doanh nghiệp của bạn đáng lẽ được hưởng. Trong khi đó với ngành dược phẩm nói riêng, việc chăm sóc khách hàng sau bán là việc cực kỳ quan trọng.

Với các khách hàng là các hệ thống nhà thuốc, bán lẻ, các trình dược viên cần liên tục chăm sóc, hỏi về tình hình kinh doanh hiện tại để đề xuất chiến lược phù hợp. Việc kết nối tốt với các hệ thống bán lẻ sẽ giúp doanh nghiệp luôn có đầu ra sản phẩm ổn định.

Với các khách hàng người dùng cuối, doanh nghiệp càng cần tư vấn, chăm sóc phù hợp để giúp khách hàng cảm thấy yên tâm, luôn được hỗ trợ trong quá trình sử dụng dược phẩm. Nếu làm tốt khách hàng hoàn toàn có thể giới thiệu sản phẩm cho người quen sử dụng, trở thành kênh Marketing 0 đồng cho doanh nghiệp.

Tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

NHẤN VÀO ẢNH để tải miễn phí các kịch bản chăm sóc khách hàng cho mọi nhóm khách hàng

Bộ tài liệu bao gồm:

• Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
• Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
• Kịch bản khiếu nại
• Kịch bản chăm sóc khách hàng lâu không mua; Kịch bản chăm sóc khách hàng trung thành;… với đa dạng các tình huống, chi tiết gợi ý
• MISA tặng anh chi tài khoản dùng thử phần mềm chăm sóc khách hàng AMIS CRM

Kết luận

Dược phẩm là một ngành hàng đặc thù với nhiều tiêu chí khắt khe cũng như có ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng và yêu cầu cao về quá trình tư vấn, hỗ trợ, do đó, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này cần có sự đầu tư nguồn lực nhất định trong chiến lược chăm sóc khách hàng, xây dựng quy trình bài bản chuẩn chỉ, đào tạo đội ngũ có chuyên môn sâu am hiểu sản phẩm.

Tác giả: Nguyễn Duy Khánh