Sự kỳ vọng của khách hàng là gì? Cách đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định và đáp ứng nhu cầu và sự kỳ vọng của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên trên thực tế, không ít doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tìm hiểu và đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng. Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu về chủ đề này qua bài viết dưới đây.

I. Sự kỳ vọng của khách hàng là gì?

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu, kỳ vọng của họ một cách tốt nhất. 

Vậy sự kỳ vọng của khách hàng là gì? Nó được hiểu là tất cả những gì mà khách hàng mong muốn được đáp ứng từ các sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng. Sự kỳ vọng này được tạo dựng từ nhiều yếu tố khác nhau.

Đó có thể là từ những chiến dịch quảng cáo, những trải nghiệm thực tế từ cá nhân khách hàng hay từ lời giới thiệu của mọi người xung quanh. Khi xuất hiện kỳ vọng, khách hàng thường có xu hướng so sánh những kỳ vọng của họ với những cảm nhận thực tế trải nghiệm.

Vì vậy, chúng ta có thể thấy rõ ba mức độ thỏa mãn của khách hàng như sau:

Khách hàng không hài lòng với sản phẩm do kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng

Đây được xem là cấp độ hài lòng thấp nhất và có ảnh hưởng tiêu cực nhất định đến uy tín khách hàng. Mức độ này xảy ra khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp vì một nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan nào đó.

Ở mức độ này, người dùng sẽ nhanh chóng quay lưng với doanh nghiệp. Thậm chí là lan truyền những thông tin xấu nhất gây ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của các khách hàng khác.

Khách hàng hài lòng với sản phẩm do kết quả thực tế đáp ứng được kỳ vọng

Tại mức độ hài lòng, khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp có thể cảm thấy ưng ý nhưng không thể đảm bảo rằng họ sẽ tiếp tục quay trở lại và mua hàng. Họ sẽ cảm thấy chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ở mức bình thường, vừa đủ đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ. Vì vậy, họ sẽ không lan truyền những thông tin xấu nhưng cũng chưa chắc sẽ chia sẻ những thông tin tốt về doanh nghiệp với những người khác.

Khách hàng rất hài lòng với sản phẩm do kết quả vượt qua kỳ vọng của họ

Rất hài lòng là mức độ cao nhất cho thấy các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã đáp ứng vượt nhu cầu khách hàng. Từ đó trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp và đồng thời sẽ giới thiệu những thông tin tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho những người xung quanh.

>> Đọc thêm: 3 mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

II. Tầm quan trọng của việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng hiện nay có vô vàn sự lựa chọn. Hiểu được kỳ vọng của khách hàng là bước đầu tiên giúp doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của họ, và việc này đem đến lợi ích song song. Khi khách hàng đạt được những mong đợi của mình với sản phẩm và dịch vụ, bạn sẽ có thể thu được lợi ích từ việc giữ chân khách hàng, quảng bá truyền miệng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ. Dưới đây là những lý do tại sao hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng nên là ưu tiên số một của doanh nghiệp bạn:

1. Duy trì khách hàng thân thiết 

Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là chiến lược mà doanh nghiệp thực hiện để giữ chân khách hàng hiện tại của mình trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao cho thấy rằng tổ chức của bạn giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhất quán và thành thạo. Giá trị của việc có khách hàng trung thành là họ có nhiều khả năng chi tiêu cho các sản phẩm và dịch vụ của bạn nhiều hơn gấp 5 lần so với những người mua lần đầu. Bạn càng đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, thì họ càng có nhiều khả năng ở lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn lâu hơn.

2. Doanh nghiệp của bạn được quảng cáo, truyền miệng miễn phí

Đôi khi, quảng cáo có thể không đủ để truyền tải thông điệp thương hiệu của bạn. Đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng rất quan trọng vì những khách hàng yêu thích trải nghiệm của họ sẽ muốn những người khác cũng được trải nghiệm như vậy. Bạn có biết, 72% khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với 6 người trở lên. Cho dù họ đăng bài đánh giá trực tuyến hay đưa ra lời chứng thực của khách hàng, bạn sẽ có được nhiều người ủng hộ cho thương hiệu của mình.

3. Giúp bạn dễ dàng xây dựng thương hiệu của mình

Trong một môi trường cạnh tranh, các yếu tố như lòng trung thành của khách hàng mạnh mẽ và sự hài lòng của khách hàng sẽ làm cho thương hiệu của bạn trở nên nổi bật. Với các dịch vụ sản phẩm xuất sắc và khả năng đáp ứng tốt những mong đợi của khách hàng, bạn có thể tạo được lợi thế cạnh tranh lớn so với đối thủ. Bạn cũng tạo ra giá trị tương lai bằng cách hình thành các cộng đồng xung quanh thương hiệu của bạn, bằng những bài đánh giá tận tâm hay các bảng xếp hạng của chính họ.

>> Đọc thêm: Nike – tay chơi “lão luyện” trong xây dựng thương hiệu

III. Các chỉ số đánh giá, đo lường mức độ kỳ vọng của khách hàng

Để hiểu rõ và đánh giá mức độ kỳ vọng của khách hàng một cách hiệu quả, việc áp dụng các chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Dưới đây là 4 chỉ số giúp doanh nghiệp đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đầy đủ nhất:

1. Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (Net Promoter Score – NPS)

Net Promoter Score (NPS) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review vào năm 2003, là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mức độ họ muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.

NPS là chỉ số đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp cũng như với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chỉ số này cũng cho phép doanh nghiệp dự đoán được mức độ trung thành và xác định được liệu khách hàng có quay lại tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai hay không.

Các lợi ích chính của chỉ số NPS là giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.

Chỉ số NPS có thể được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau: “Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”. Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm: người ủng hộ (Promoter), người thụ động (Passive), người nói xấu (Detractor).

Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì điều đó đồng nghĩa doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những người này có khả năng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới và giới thiệu cho nhiều người thân, bạn bè. 

 2. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)

Customer Satisfaction hay CSAT là chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng, chỉ số này cho biết cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.

Các lợi ích chính của chỉ số CSAT có thể kể tới như:

• Cung cấp thông tin giúp cải thiện doanh nghiệp
• Tạo kênh tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng cũ
• Kênh tham khảo cho khách hàng mới

Đối với chỉ số CSAT, doanh nghiệp sẽ có thể đo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phiếu khảo sát: “Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?” 

Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5: rất không hài lòng, không hài lòng, trung lập, hài lòng, rất hài lòng.

Nếu chỉ số CSAT tăng, chứng tỏ khách hàng có sự hài lòng cao hơn và trải nghiệm tích cực hơn với doanh nghiệp của bạn. 

NHẤN VÀO ẢNH để tải biểu mẫu phiếu khảo sát khách hàng và khảo sát marketing

3. Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES) 

Chỉ số này đo lường sự trải nghiệm của khách hàng về mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp lắng nghe và cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình để tạo nên sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, giúp khách hàng có được trải nghiệm tích cực hơn. 

Các lợi ích chính của chỉ số CES có thể kể tới như:

• Dự đoán hành vi mua hàng của khách hàng trong tương lai
• Cho biết khả năng khách hàng giới thiệu cho người khác
• Dự đoán lòng trung thành của khách hàng

Để đo lường, doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với câu hỏi như: “Bạn tiếp cận hoặc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi có dễ dàng không?”. Sau đó khách hàng sẽ đánh giá từ 1 đến 10 tương đương với “rất khó” đến “rất dễ”. 

Thực tế đã cho thấy, nếu khách hàng có được một trải nghiệm thoải mái bằng cách dễ dàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại với sản phẩm/ dịch vụ đó nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.

4. Chỉ số thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 

Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI), do Fornell C (1992) đề xướng, ngày nay đã được rất nhiều nước sử dụng. Điểm cốt lõi của mô hình CSI chính là sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp. 

Chỉ số thỏa mãn của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến số), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung quanh biến số sự hài lòng này là một hệ thống các mối quan hệ nhân – quả xuất phát từ những biến số ban đầu và các biến số kết quả. 

Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng gồm: Sự mong đợi (expectation) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ; Chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm 2 loại là chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được cảm nhận về các dịch vụ có liên quan (vô hình) như bảo hành, dịch vụ sau bán, các điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng,…; Giá trị cảm nhận (perceived value) là sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ so với mức giá phải trả.

Sự thỏa mãn của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả & đáp ứng kỳ vọng của khách hàng dễ dàng nhờ MISA AMIS CRM. Tham khảo ngay tại đây: 

IV. 10 phương pháp nghiên cứu nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng

Theo bài giảng “Khách hàng và thỏa mãn khách hàng” của Đại học Kinh tế Quốc dân, doanh nghiệp có thể sử dụng những phương pháp sau đây để thu thập dữ liệu, nghiên cứu khách hàng.

1. Tạo phiếu tìm hiểu thông tin

Đây là phương pháp thu thập thông tin định lượng trên diện rộng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát, thu thập thông tin. 

Đối với phương pháp này, doanh nghiệp sẽ tổng hợp tất cả các câu hỏi đã soạn sẵn để thu thập thông tin từ khách hàng mục tiêu. Các câu hỏi thường ở dạng “đóng” với phương án trả lời cho sẵn và/hoặc có thêm lựa chọn mở để người trả lời chia sẻ, giải thích thêm cho câu trả lời của mình.

Qua khảo sát, khách hàng sẽ cho doanh nghiệp biết họ nghĩ gì về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, cũng như họ mong muốn sự cải tiến như thế nào trong tương lai. Từ đó, doanh nghiệp mới có những ý tưởng giúp đề xuất những điều chỉnh thiết thực phù hợp với sự kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cung cấp cho khách hàng của mình chính xác những gì họ mong muốn.

>> Đọc thêm: Cách làm phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

2. Khảo sát qua điện thoại

Phương pháp điều tra qua điện thoại được tổ chức giống như phương pháp trực tiếp phát và thu phiếu tìm hiểu thông tin, chỉ khác nhau ở điểm thay bằng việc đến gặp trực tiếp khách hàng thì giờ đây nhân viên điều tra có thể gọi điện thoại hẹn gặp khách hàng trả lời các câu hỏi.

3. Khảo sát qua thư tay hoặc qua email

Trong phương pháp điều tra qua thư tay hoặc qua email, bản câu hỏi được gửi bằng thư tay hoặc qua email đến cho khách hàng. Sau khi trả lời xong bản câu hỏi, khách hàng sẽ gửi thư tay đến cho tổ chức điều tra qua phong bì và tem thư đã được chuẩn bị sẵn trong thư tay gửi đến hoặc gửi qua email cho nhân viên điều tra.

4. Khảo sát trên Internet

Khi thực hiện điều tra qua Internet, tổ chức điều tra gắn bản câu hỏi lên giao diện của một trang Web nào đó và các đối tượng được điều tra sẽ trả lời bản câu hỏi trực tiếp trên những trang Web này. Sau khi khách hàng kết thúc việc trả lời bản câu hỏi và ấn lệnh chuyển dữ liệu, dữ liệu được tập hợp luôn và trong nhiều trường hợp được xử lý luôn theo cài đặt của phần mềm trước đó.

5. Phỏng vấn

Phỏng vấn là phương thức hỏi đáp trong hội thoại nhằm thu thập được thông tin từ một đối tượng nào đó. Phỏng vấn được thực hiện là việc nói chuyện qua gặp mặt trực tiếp hoặc qua điện thoại, qua video, qua internet với hai hình thức phổ biến là có cơ cấu và bán cơ cấu.

6. Thảo luận nhóm

Với phương pháp này, doanh nghiệp sẽ tập hợp một nhóm khách hàng (6-10 người hoặc hơn), sau đó tiến hành mở cuộc thảo luận với thông tin về thị trường, người tiêu dùng, tính năng sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng…

7. Quan sát

Thay bằng việc để cho khách hàng biết được là doanh nghiệp đang tìm hiểu ý kiến về nhu cầu và sự thỏa mãn của họ đối với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, thì doanh nghiệp có thể tự quan sát khách hàng để tìm kiếm thông tin này.

8. Thử nghiệm

Đối với phương pháp thử nghiệm, thay bằng việc hỏi khách hàng các thông tin có liên quan đến nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ, nhân viên của doanh nghiệp sẽ tự đặt mình vào vị trí khách hàng, nghĩa là thử nghiệm tiêu dùng sản phẩm hay thụ hưởng dịch vụ để từ đó rút ra kết luận về những nhu cầu và sự thỏa mãn có thể có của khách hàng.

9. Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

Quan hệ khách hàng là quá trình các doanh nghiệp gắn kết và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các hoạt động như giải đáp thắc mắc hay các vấn đề của khách hàng, giao tiếp và nắm bắt được nhu cầu của họ, xây dựng các chính sách nhằm đáp ứng nhu cầu đó. 

Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng yêu cầu các doanh nghiệp thực hiện liên tục trong mọi giai đoạn trên hành trình trải nghiệm của khách hàng, từ đó mối quan hệ sẽ được định hình dần theo thời gian. Khi đó, trong tâm trí của khách hàng sẽ luôn có xuất hiện hình ảnh của thương hiệu doanh nghiệp, ngay khi sản phẩm hoặc các tiện ích liên quan tới doanh nghiệp đó được đề cập đến. 

Theo phương pháp này, doanh nghiệp thiết lập một kênh thông tin đối với khách hàng thông qua một số nhân viên trong doanh nghiệp như là các cán bộ quản lý hay nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng.

10. Thu thập phản hồi trong và sau quá trình bán hàng

Phản hồi của khách hàng là những ý kiến mà khách hàng đưa ra cho doanh nghiệp với nhiều tính chất khác nhau, có thể là những phản hồi mang tính xây dựng sản phẩm, mong muốn của khách về sản phẩm, dịch vụ mà họ được cung cấp, cũng có thể là phản hồi thể hiện sự đánh giá của khách về mức độ hài lòng, đưa ra những gì họ thích hoặc không thích về sản phẩm, công ty. Phản hồi còn có thể là những khiếu nại về các vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm của công ty. Qua đó, giúp doanh nghiệp hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả & đáp ứng kỳ vọng của khách hàng dễ dàng nhờ MISA AMIS CRM. Tham khảo ngay tại đây: 

V. Cách để đáp ứng vượt kỳ vọng của khách hàng

1. Hiểu rõ customer insight

Customer insight là những phân tích, diễn giải về hành vi hay xu hướng của khách hàng được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu, nghiên cứu thị trường và khảo sát khách hàng. 

Customer insight không phải là những biểu hiện rõ rệt mà khách hàng thể hiện ra trong hành trình mua hàng của họ, mà đó là những lý do ẩn sâu bên trong mang tính tâm lý hoặc tiềm thức thúc đẩy khách hàng thể hiện một thái độ hay thực hiện một hành động nào đó. Bởi vì sự thật này xuất phát từ tâm lý hoặc được thúc đẩy bởi tiềm thức nên có thể chính bản thân khách hàng cũng không thể nhận thức rõ ràng mong muốn của họ.

Nếu phân tích customer insight hiệu quả, doanh nghiệp có thể nhắm đúng vào nhu cầu của khách hàng và thu hút họ một cách thành công, từ đó triển khai các hoạt động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như xây dựng các chiến lược Marketing, chiến lược kinh doanh hiệu quả để thu hút khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng. 

Hiểu rõ customer insight mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau:

Giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược kinh doanh phù hợp

Chiến lược kinh doanh là nội dung tổng thể của một kế hoạch kinh doanh có trình tự, gồm một chuỗi các biện pháp, cách thức kinh doanh chủ yếu xuyên suốt một khoảng thời gian. Mục tiêu cuối cùng là hướng tới việc thúc đẩy lợi nhuận cao nhất và sự phát triển của hệ thống kinh doanh.

Bằng cách thấu hiểu customer insight, doanh nghiệp có thể xác định mong muốn hiện tại cũng như những khả năng có thể xảy ra trong tương lai của khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp đề xuất những thay đổi tương ứng để xây dựng các chiến lược phù hợp với những thay đổi trong hành vi và xu hướng mua sắm của khách hàng.

Nhu cầu của khách hàng sẽ thay đổi liên tục theo thời gian, doanh nghiệp sẽ có thể nắm bắt được xu hướng, và nhanh chóng xây dựng chiến lược phù hợp với những thay đổi đó.

Giúp doanh nghiệp sở hữu lợi thế cạnh tranh 

Lợi thế cạnh tranh được hiểu là những yếu tố giúp một doanh nghiệp trở nên nổi bật, vượt trội hơn so với các đối thủ trên thị trường. Bên cạnh đó, sở hữu được lợi thế cạnh tranh cũng góp phần tạo chỗ đứng vững chắc cho thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.

Với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp đang diễn ra thường xuyên trên thị trường, việc thấu hiểu những mong muốn của khách hàng để có được lợi thế cạnh tranh là vô cùng quan trọng. Bằng cách phân tích được xu hướng và hành vi khách hàng, doanh nghiệp biết được chính xác khách hàng cần gì, nhu cầu của họ là gì cũng như giải pháp phù hợp đối với nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng và thuyết phục họ lựa chọn giải pháp của mình thay vì đối thủ.

Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng 

Cuối cùng, nhờ sự thấu hiểu tâm lý khách hàng mà doanh nghiệp xây dựng những chiến lược Marketing và bán hàng phù hợp, qua đó tăng lợi thế cạnh tranh, doanh thu cũng như lợi nhuận sẽ tăng lên đáng kể bằng cách tối đa hóa doanh số.

Ngoài ra, việc đặt khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động kinh doanh sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được lắng nghe, trân trọng cũng như mang đến những trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng. Qua đó, giúp doanh nghiệp tăng độ nhận diện thương hiệu cũng như tỷ lệ chuyển đổi.

AMIS CRM – Công cụ giúp thấu hiểu Customer Insight 

AMIS CRM là giải pháp phần mềm giúp tối ưu các nghiệp vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả nhờ tính năng lưu trữ thông tin khách hàng tập trung.

Những tính năng nổi bật của AMIS CRM bao gồm:

• Lưu trữ profile khách hàng tập trung trên một nền tảng
• Lưu trữ & quản lý toàn bộ lịch sử giao dịch, mua bán, trao đổi của khách hàng với doanh nghiệp & NVKD
• Quản lý nhân viên sales đi thị trường
• Tối ưu quy trình bán hàng, phê duyệt
• Liên thông dữ liệu về khách hàng tiềm năng với Marketing; thông tin tồn kho, công nợ, đơn hàng… với Kế toán
• +30 loại báo cáo đa chiều: tình hình thực hiện mục tiêu doanh số, hiệu suất nhân viên, hàng hóa, thị trường…

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM 15 NGÀY DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

 

2. Mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp trải nghiệm trong hành trình mua hàng và tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh Website, social, email, gọi điện hoặc trao đổi trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.

Nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba yếu tố chính: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số).

Hành trình khách hàng trải nghiệm bao gồm mọi thứ mà doanh nghiệp cung cấp: từ quảng cáo, mẫu mã, bao bì đến chất lượng sản phẩm, đến dịch vụ chăm sóc khách hàng… Bên cạnh đó, phản ứng của khách hàng cũng rất đa dạng khi họ tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với một doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng đều là những trải nghiệm cá nhân và có thể liên quan đến các khía cạnh như cảm giác, cảm xúc, lý trí và thể chất. Trên thực tế, không phải lúc nào khách hàng cũng sẽ có được những trải nghiệm tích cực đối với doanh nghiệp. Vì thế, các nhà quản lý cùng đội ngũ nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng cần có những chiến lược bán hàng, chăm sóc phù hợp để thúc đẩy trải nghiệm tích cực của khách hàng, đồng thời có những giải pháp hợp lý để tối thiểu hóa những trải nghiệm tiêu cực. 

Gia tăng trải nghiệm khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau:

Giúp khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp

Nếu khách hàng có những trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp, họ sẽ lựa chọn trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là điều chắc chắn! Khách hàng “có tình cảm” với thương hiệu thì sẽ ở lại lâu hơn, quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu yêu thích của mình với những người khác.

Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ thì sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp, thậm chí đi bêu rếu, nói xấu và chia sẻ những thông tin tiêu cực về doanh nghiệp với người khác.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính của doanh nghiệp

Theo thống kê của Salesforce, có hơn 50% khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu đối thủ nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ. Kết quả trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn, tạo vị thế cao hơn so với các doanh nghiệp khác.

Trong khi thị trường ngày càng bão hòa, những yếu tố như chất lượng sản phẩm, cách thức bán hàng, hình ảnh quảng cáo ngày càng dễ bị sao chép thì chính trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp vượt xa so với đối thủ.

Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu

Kết quả kinh doanh có quan hệ mật thiết với trải nghiệm khách hàng. Vì sao lại như vậy?

Khi khách hàng yêu thích thương hiệu, họ sẽ thường xuyên quay lại mua hàng của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ chính các khách hàng cũ.

Các khách hàng cũ lại tiếp tục giới thiệu những bạn bè, người thân của mình tới mua hàng của thương hiệu. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ khách hàng mới mà không phải bỏ ra chi phí quảng cáo, marketing nhiều.

Bộ giải pháp AMIS aiMarketing giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng

Bộ công cụ aiMarketing của MISA AMIS là phần mềm bao gồm tất cả các module cần thiết giúp doanh nghiệp triển khai chiến lược Marketing & Chăm sóc khách hàng hiệu quả, tiết kiệm chi phí, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn và gia tăng chuyển đổi.

• Thấu hiểu khách hàng với tính năng Customer Profile
• Thiết kế Email Marketing và gửi email hàng loạt nhanh chóng, hiệu quả
• Thiết kế Landing page chuyên nghiệp, thao tác dễ dàng
• Workflow – Thiết kế kịch bản Marketing Automation tự động
• Tự động đồng bộ data giữa Marketers & Sales, đồng bộ thông tin tình trạng chăm sóc
• Hệ thống đo lường, báo cáo đa chiều, chính xác và nhanh chóng theo thời gian thực

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM 15 NGÀY DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

3. Trung thực với khách hàng

Trung thực với khách hàng chính là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp, các doanh nghiệp vẫn “vô tình” đưa những thông tin chưa hoàn toàn đúng về sản phẩm.

Điển hình là trong các thông điệp truyền thông và quảng cáo của thương hiệu, nhằm tăng thêm tính hấp dẫn, những mô tả hay đặc tính của sản phẩm dịch vụ sẽ được nhấn mạnh với những thể hiện vượt trội. Điều này không chỉ khiến khách hàng quan tâm tới sản phẩm nhiều hơn mà còn nuôi lớn sự kỳ vọng của họ đối với sản phẩm. Thực chất, tạo ra một thông điệp hay và hình ảnh đẹp mắt trong chiến lược quảng cáo về cơ bản là lý do chính đáng của doanh nghiệp. 

Tuy nhiên, nếu lạm dụng cách này để gây ấn tượng đối với khách hàng thì đây sẽ là con dao hai lưỡi, và sẽ gây phản ứng ngược. Khi mà khách hàng nhận về sản phẩm không đúng theo những gì họ mong đợi sẽ tạo ra cảm giác thất vọng về sản phẩm và thương hiệu.

Vì vậy, thay vì việc lựa chọn cách bán hàng dễ dàng nhưng không bền vững như vậy, bạn hãy giúp khách hàng hiểu rõ về mức độ đáp ứng mà sản phẩm dịch vụ của bạn có thể thỏa mãn cho mong muốn của họ. 

4. Luôn giữ lời hứa

Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp giữ lời hứa mà bạn đã cam kết với họ về sản phẩm, dịch vụ. Nếu thất hứa với khách hàng, doanh nghiệp sẽ mất lòng tin nơi họ.

Doanh nghiệp nên bám sát thực tế khi đưa ra những cam kết với khách hàng. Hứa hẹn một cách viển vông hoặc cung cấp dịch vụ dưới mức mong đợi của khách hàng sẽ dễ dàng đánh mất uy tín và niềm tin nơi khách hàng.

Vì vậy, khi đưa ra bất kỳ lời hứa nào đó với khách hàng, hãy thực hiện đúng. Dù đó là bất cứ lời hứa gì, hãy cố gắng thực hiện nó trọn vẹn nhất có thể. Nếu vì bất cứ lý do gì không xuất phát từ phía khách hàng, lời cam kết của thương hiệu không được đảm bảo thì họ sẽ có suy nghĩ không tốt về cách phục vụ của doanh nghiệp. Chính sự thất vọng đó góp phần khiến khách hàng dần bỏ thương hiệu của bạn, hoặc tệ hơn là họ có thể chia sẻ những trải nghiệm không tốt này đến bạn bè của mình làm cho hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng nặng nề.

5. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên có thể hiểu là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, là bộ phận tiếp xúc thường xuyên và trực tiếp với khách hàng. Họ là toàn bộ nhân viên tham gia vào các hoạt động quảng cáo, vận chuyển, phân phối và bán hàng cho doanh nghiệp. Hiểu một cách đơn giản, đội ngũ nhân viên bao gồm những người tham gia trực tiếp vào quy trình bán hàng của doanh nghiệp.

Vì vậy, xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Có thể dễ dàng nhận thấy đội ngũ nhân viên là bộ phận quan hệ trực tiếp, thường xuyên với khách hàng, quá trình này sẽ tiến hành thu thập trao đổi thông tin, từ đó nắm được mong muốn, nguyện vọng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty.

>> Đọc thêm: Cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

VI. Đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng dễ dàng với MISA AMIS CRM

1. Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung

Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Với phần mềm MISA AMIS CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ tập trung giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.

>> ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ 

2. Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban 

Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán.

Dữ liệu khách hàng được liên thông sẽ giúp các bộ phận nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.

3. Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng

Việc sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và từ đó tăng doanh thu bán hàng.

4. Kiểm soát tiến độ công việc

Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, sẽ được phần mềm AMIS CRM ghi nhận. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

>> ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ 

5. Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàng

Thêm vào đó, MISA AMIS CRM cũng hỗ trợ kết nối với tổng đài điện thoại Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên chăm sóc có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới khách hàng.

Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng khi cần thiết.

Cho phép thiết lập SMS Brandname để gửi SMS đến khách hàng (Riêng lẻ, hàng loạt) trực tiếp từ phần mềm.

Cho phép thiết lập các tính năng để có thể thực hiện gửi Email Marketing chăm sóc khách hàng. Hiện tại, AMIS CRM đang đáp ứng hỗ trợ kết nối với ZetaMail, MailChimp, GetResponse.

>> Xem video để tìm hiểu thêm về tính năng MISA AMIS CRM tại đây:

>> ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ 

VII. Tổng kết

Như vậy, trong bài viết trên MISA AMIS đã cung cấp tới bạn những thông tin chi tiết về việc đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng. Hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích về hoạt động quan trọng trong Marketing và bán hàng này, từ đó giúp triển khai hiệu quả các chiến lược đánh giá, đo lường kỳ vọng của khách hàng cho doanh nghiệp mình. Chúc các bạn thành công!