Việc phân tích hành trình khách hàng rất quan trọng, vì đây là một cách tiếp cận chiến lược nhằm hiểu rõ hơn về sự kỳ vọng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm của họ. Vậy hành trình mua hàng của khách hàng, đóng vai trò như thế nào trong việc xây dựng chiến lược Marketing?
Hãy cùng MISA AMIS phân tích hành trình mua của khách hàng trong bài viết hôm nay.
I. Hành trình mua hàng của khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình mà một khách hàng trải qua từ lúc nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi ra quyết định mua và sau đó là tương tác sau bán hàng.
Trong marketing hành trình khách hàng bao gồm nhiều giai đoạn, điểm tiếp xúc & bao gồm toàn bộ các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng. Doanh nghiệp cần theo dõi và tối ưu để cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Việc phân tích hành trình khách hàng trong marketing giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các điểm chạm (touch points) mà khách hàng tương tác với thương hiệu, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường khả năng chuyển đổi.
Các doanh nghiệp có thể chia hành trình mua hàng của khách hàng theo hai cách tiếp cận: giai đoạn mua hàng và hành vi của khách hàng.
II. Các giai đoạn trong hành trình khách hàng
1. Theo giai đoạn mua hàng
Nếu như chia theo cách thứ nhất là giai đoạn mua hàng, doanh nghiệp cần chú ý đến từng giai đoạn mua hàng của khách hàng trên hành trình mua hàng, bao gồm:
- Trước mua hàng: Nhận thức về nhu cầu -> Xem xét vấn đề và nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp -> Quyết định chọn giải pháp
- Mua hàng: Thanh toán, nhận hàng -> Sử dụng
- Sau mua hàng: Cảm nhận & đánh giá -> Giới thiệu cho người khác
2. Theo hành vi của khách hàng
Đối với hành vi của khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng được bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) với 4 giai đoạn:
- Nhận thức (Awareness): Khách hàng nhận biết được nhu cầu của mình hoặc biết đến sản phẩm, dịch vụ thông qua quảng cáo, truyền thông hoặc lời giới thiệu.
- Cân nhắc (Consideration): Khách hàng tìm kiếm thông tin, so sánh các sản phẩm, dịch vụ và cân nhắc các lựa chọn khác nhau.
- Quyết định mua (Decision): Khách hàng ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một nhà cung cấp nhất định.
- Sử dụng/Giữ chân (Use): Khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi mua, trong đó sự hài lòng hoặc thất vọng sẽ ảnh hưởng đến các bước tiếp theo.
- Lòng trung thành/Ủng hộ (Loyalty): Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt, họ có thể trở thành khách hàng trung thành, mua lại sản phẩm hoặc giới thiệu cho người khác.
III. Phễu hành trình khách hàng
Phễu hành trình khách hàng là mô hình giúp mô tả quá trình mà một khách hàng trải qua từ khi nhận biết về doanh nghiệp cho đến khi ra quyết định mua hàng và sau đó là quá trình hậu mãi.
Qua mô hình phễu, doanh nghiệp có thể hình dung rõ ràng hơn các giai đoạn tương tác của khách hàng với thương hiệu và từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
1. Đầu phễu – Giai đoạn nhận thức (Top of the Funnel – ToFu)
Đầu phễu là giai đoạn mà khách hàng bắt đầu nhận biết về thương hiệu hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Họ chưa có ý định mua sắm ngay lập tức mà chỉ mới nhận ra vấn đề hoặc nhu cầu của mình. Đây là lúc doanh nghiệp cần tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng những thông điệp hấp dẫn và dễ nhận biết.
Các hoạt động tiếp thị thường gặp trong giai đoạn này bao gồm:
- Quảng cáo trực tuyến, trên mạng xã hội, hoặc truyền thông đại chúng.
- Tạo ra nội dung blog, video, và infographics để giáo dục và thu hút sự quan tâm.
- SEO và các chiến dịch quảng cáo PPC để tăng khả năng hiển thị và thu hút khách hàng tìm kiếm thông tin liên quan.
- Tại giai đoạn này, mục tiêu của doanh nghiệp không phải là bán hàng ngay mà là tạo dựng nhận thức về thương hiệu, giúp khách hàng nhớ đến sản phẩm khi họ sẵn sàng chuyển sang giai đoạn tiếp theo.
2. Giữa phễu – Giai đoạn cân nhắc (Middle of the Funnel – MoFu)
Khi khách hàng đã có nhận thức ban đầu về sản phẩm, họ bước vào giai đoạn cân nhắc. Đây là lúc khách hàng tìm kiếm thông tin chi tiết hơn, so sánh các sản phẩm và dịch vụ khác nhau để lựa chọn phương án tốt nhất.
Với vai trò là CEO, điều quan trọng trong giai đoạn này là giúp khách hàng có được những thông tin cần thiết và cung cấp cho họ các lý do cụ thể để tiếp tục quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong giai đoạn này, một số các hoạt động thường được các doanh nghiệp triển khai như tổ chức hội thảo, event; gửi bản tin email; cung cấp tài liệu chuyên sâu như whitepapers, eBooks; đưa ra các bài viết về chủ đề reason to belive như so sánh, review sản phẩm hoặc lời chứng thực từ khách hàng hiện tại để tạo sự tin tưởng.
Ở giai đoạn này, mục tiêu là giữ chân khách hàng tiềm năng trong phễu và cung cấp đủ giá trị để họ tiếp tục đi sâu hơn trong hành trình của mình.
3. Cuối phễu: Giai đoạn quyết định (Bottom of the Funnel – BoFu)
Đây là giai đoạn cuối cùng trong phễu, khi khách hàng đã đủ thông tin và sẵn sàng ra quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh việc khuyến khích hành động từ phía khách hàng bằng cách đưa ra những ưu đãi hoặc giải pháp trực tiếp cho vấn đề của họ.
Đối với doanh nghiệp, đây là thời điểm quan trọng để thúc đẩy sự chuyển đổi và hoàn thiện chu trình bán hàng.
Một số chiến thuật hiệu quả tại giai đoạn cuối phễu trong hành trình khách hàng có thể gồm:
- Cung cấp các ưu đãi đặc biệt như giảm giá, bản dùng thử miễn phí.
- Đưa ra các case study thực tế, testimonial từ khách hàng thành công để tạo lòng tin.
- Cung cấp các buổi tư vấn trực tiếp hoặc demo sản phẩm nhằm giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng nhanh chóng ra quyết định.
III. Mô hình hành trình khách hàng 5A
Mô hình 5A là một mô hình hiện đại được phát triển bởi chuyên gia marketing Philip Kotler. Mô hình 5A này mở rộng mô hình truyền thống 4A (Aware – Attitude – Act – Act Again) và thêm một yếu tố mới, nhằm phản ánh sự thay đổi trong cách khách hàng hiện nay tương tác với thương hiệu.
Áp dụng mô hình 5A trong hành trình khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng trong bối cảnh kỹ thuật số.
Khách với hành trình khách hàng theo hành vi khách hàng, mô hình 5A trong hành trình khách hàng sẽ gồm 5 giai đoạn chính: Nhận biết (Aware) – Hấp dẫn (Appeal) – Tìm hiểu (Ask) – Hành động (Act) – Giới thiệu (Advocate). Cụ thể:
1. Aware (Nhận biết)
Khách hàng bắt đầu nhận biết về sự tồn tại của thương hiệu thông qua các kênh truyền thông như quảng cáo, truyền miệng, mạng xã hội hoặc báo chí. Trong giai đoạn này, khách hàng được tiếp cận với thông tin sơ bộ và hình thành nhận thức đầu tiên về thương hiệu.
2. Appeal (Hấp dẫn)
Sau khi nhận biết, khách hàng bắt đầu quan tâm đến thương hiệu và cảm thấy có sự hấp dẫn nhất định. Doanh nghiệp cần xây dựng hình ảnh, thông điệp và sản phẩm sao cho thật nổi bật và khác biệt, nhằm thu hút sự quan tâm sâu sắc hơn từ khách hàng.
3. Ask (Tìm hiểu)
Đây là giai đoạn khách hàng chủ động tìm hiểu về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng có thể thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau như website, diễn đàn, đánh giá từ người dùng khác hoặc qua các cuộc trò chuyện trực tiếp với đội ngũ bán hàng. Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, và rõ ràng để giúp khách hàng có sự hiểu biết sâu sắc.
4. Act (Hành động)
Sau khi đã tìm hiểu đủ thông tin, khách hàng sẽ quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Giai đoạn này không chỉ đơn giản là giao dịch mua hàng mà còn bao gồm cả quá trình trải nghiệm mua sắm, thanh toán, và dịch vụ sau bán hàng. Việc cung cấp một trải nghiệm mua hàng liền mạch và dễ dàng sẽ giúp thúc đẩy hành động của khách hàng.
5. Advocate (Giới thiệu)
Khi khách hàng đã có trải nghiệm tốt, họ sẽ sẵn sàng trở thành người giới thiệu thương hiệu tới người khác thông qua việc chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội, review trực tuyến, hoặc giới thiệu trực tiếp đến bạn bè, người thân. Giai đoạn này đặc biệt quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp mở rộng sự hiện diện và thu hút thêm khách hàng mới thông qua lời giới thiệu từ những khách hàng hài lòng.
Sự khác biệt giữa phễu hành trình khách hàng & hành trình khách hàng 5A
Nếu so sánh với phễu hành trình khách hàng truyền thống, mô hình hành trình khách hàng 5A có phạm vi rộng hơn, bao gồm cả việc tạo dựng lòng trung thành và khả năng giới thiệu thương hiệu. 5A phản ánh hành vi khách hàng hiện đại, nơi sự ảnh hưởng từ mạng xã hội và các tương tác phi tuyến đóng vai trò quan trọng.
Trong khi đó, phễu hành trình khách hàng tập trung chủ yếu vào quá trình chuyển đổi, từ lúc khách hàng nhận thức đến khi mua hàng, với mục tiêu tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi tại mỗi giai đoạn. Vì thế, phễu hành trình khách hàng nhắm đến việc thúc đẩy hành vi mua hàng, khác với mô hình 5A không chỉ tập trung vào việc mua hàng, mà còn khuyến khích khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu, chia sẻ trải nghiệm tích cực và giới thiệu thương hiệu đến cộng đồng.
Điều này dẫn đến sự tham gia vào giai đoạn sau mua hàng giữa phễu hành trình khách hàng & hành trình khách hàng theo mô hình 5A cũng khác nhau.
Trong phễu hành trình, giai đoạn sau mua hàng nhấn mạnh vào việc chăm sóc khách hàng để giữ chân họ và tăng cơ hội mua lại. Tuy nhiên, mô hình này không luôn chú trọng đến việc khách hàng lan tỏa thương hiệu. Ngược lại, mô hình 5A đưa yếu tố giới thiệu lên hàng đầu, xem sự tham gia sau mua hàng của khách hàng là chìa khóa để mở rộng thương hiệu qua mạng lưới cá nhân của họ.
Đồng thời, mô hình 5A coi sự giới thiệu từ khách hàng là yếu tố thiết yếu, giúp doanh nghiệp không chỉ tăng trưởng nhờ mua lại mà còn mở rộng qua lời giới thiệu. Điều này đặc biệt phù hợp trong thời đại kỹ thuật số, khi khách hàng có khả năng chia sẻ đánh giá và trải nghiệm với hàng nghìn người thông qua mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến khác.
V. Hành trình khách hàng & điểm chạm
Điểm chạm trong hành trình khách hàng (Customer Touchpoints) là các điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt quá trình mua sắm, từ lúc họ nhận biết đến khi ra quyết định và sau đó là quá trình chăm sóc sau mua. Hiểu và tối ưu hóa các điểm chạm này giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch và cải thiện lòng trung thành.
Mỗi điểm chạm trong hành trình khách hàng đều có thể là cơ hội hoặc rào cản. Đối với doanh nghiệp, việc xác định và tối ưu hóa từng điểm chạm là điều cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể và tối đa hóa giá trị mà doanh nghiệp mang lại. Một trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn xây dựng lòng trung thành, biến khách hàng thành những đại sứ thương hiệu.
Điểm chạm có thể xảy ra ở nhiều giai đoạn khác nhau trong hành trình của khách hàng:
| Giai đoạn | Điểm chạm phổ biến |
| Điểm chạm trước mua hàng (Pre-Purchase Touchpoints) |
|
| Điểm chạm trong quá trình mua hàng (Purchase Touchpoints) |
|
| Điểm chạm sau mua hàng (Post-Purchase Touchpoints) |
|
Ngoài các điểm chạm trên, một số điểm chạm khác có thể xuất hiện ở nhiều giai đoạn của hành trình khách hàng. Các điểm chạm bổ sung như email marketing, mạng xã hội, và dịch vụ khách hàng qua điện thoại hoặc chat trực tuyến đóng vai trò kết nối liền mạch giữa các giai đoạn.
Đây là những điểm chạm xuất hiện xuyên suốt hành trình, tạo cơ hội để doanh nghiệp tương tác với khách hàng ở nhiều thời điểm và bối cảnh khác nhau, không chỉ dừng lại ở trước và sau giao dịch.
VI. Tại sao cần phân tích hành trình mua hàng của khách hàng?
Việc phân tích hành trình khách hàng rất quan trọng, đây là một cách tiếp cận chiến lược nhằm hiểu rõ hơn về sự kỳ vọng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Theo như một nghiên cứu gần đây từ Salesforce:
- 80% khách hàng hiện nay coi trải nghiệm của họ với một công ty cũng quan trọng như sản phẩm của công ty đó.
- 69% người tiêu dùng muốn nói chuyện với một công ty trong thời gian thực.
- 60% khách hàng ở Vương quốc Anh mong muốn trải nghiệm của khách hàng được kết nối.
Vậy hành trình mua hàng đóng vai trò như thế nào trong việc xây dựng chiến lược Marketing phù hợp? Dưới đây là bốn lợi ích của việc phân tích hành trình mua hàng của khách hàng đem lại cho hoạt động Marketing:
Đo lường mức độ tương tác của khách hàng thông qua các kênh tiếp thị và các nền tảng
Việc phân tích hành trình mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về các kênh tương tác tốt với đối tượng mục tiêu, đồng thời đánh giá hiệu quả trên các nền tảng khác nhau. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những điều chỉnh kịp thời hay tìm ra giải pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả, cải thiện và thay thế kênh có lượt tương tác thấp.
Hỗ trợ cải thiện các bước trong quá trình khách hàng quyết định mua hàng
Chắc hẳn chúng ta ai cũng đã và đang ở vị trí là một khách hàng, trải qua việc tìm hiểu, xem xét sản phẩm, tìm đến sự giúp đỡ từ nhân viên tư vấn, hay thậm chí là đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng tuy nhiên lại không mua hàng.
Đây là trường hợp khá phổ biến trên các sàn thương mại điện tử hay các nền tảng mua bán online, và việc hiểu rõ hành trình mua hàng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện được nơi mà người tiêu dùng dừng lại trên hành trình mua hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể cải thiện các bước trong quá trình khách hàng ra quyết định mua hàng.
Phát hiện những thiếu sót trong chiến lược Marketing
Dựa vào phân tích hành trình khách hàng, những thiếu sót gây ảnh hưởng đến tình hình bán hàng sẽ dễ dàng được các nhà quản lý phát hiện. Qua đó giúp họ cân nhắc, đưa ra chiến lược Marketing mới hiệu quả đồng thời mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, phù hợp cho từng kênh truyền thông.
Đưa ra chiến lược Marketing đúng đắn và tiết kiệm chi phí
Hiểu rõ hành trình mua hàng giúp các nhà quản lý đánh giá được các chiến dịch Marketing cũng như các kênh truyền thông không hiệu quả. Vì vậy, xây dựng được hành trình mua hàng hiệu quả là giải pháp cho doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược Marketing, từ đó cắt giảm các kế hoạch không mang lại hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
MISA AMIS aiMarketing cung cấp bộ công cụ Customer Profile giúp ghi nhận mọi tương tác, lịch sử hoạt động của khách hàng trên tất cả điểm chạm với doanh nghiệp marketers thấu hiểu hành trình mua hàng của khách hàng để triển khai chiến dịch tiếp cận hiệu quả.
Dùng thử MISA AMIS aiMarketing
Tải Ebook: Trọn bộ hành trình khách hàng của 5 ngành nghề tiêu biểu
VII. 6 bước phân tích hành trình khách hàng
Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu
Trước khi bắt đầu xây dựng hành trình, doanh nghiệp cần xác định chân dung khách hàng mục tiêu (Customer Persona). Điều này bao gồm:
- Thông tin nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập.
- Hành vi và thói quen mua sắm: Khách hàng tìm kiếm thông tin ở đâu? Họ mua sắm trực tuyến hay trực tiếp?
- Mục tiêu và vấn đề: Điều gì thúc đẩy họ tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ của bạn? Những trở ngại nào khiến họ khó đưa ra quyết định?
- Xác định đúng chân dung khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và xây dựng hành trình phù hợp.
Bước 2: Xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng thường được chia thành 5 giai đoạn chính:
- Nhận thức (Awareness): Khách hàng bắt đầu nhận ra vấn đề của mình và tìm kiếm giải pháp. Đây là giai đoạn mà khách hàng lần đầu tiên biết đến thương hiệu.
- Quan tâm (Interest): Khách hàng đã nhận thức về giải pháp và bắt đầu quan tâm tìm hiểu chi tiết về sản phẩm/dịch vụ.
- Cân nhắc (Consideration): Khách hàng so sánh các giải pháp khác nhau để đánh giá xem sản phẩm/dịch vụ nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
- Quyết định (Decision): Khách hàng đã ra quyết định và tiến hành mua hàng.
- Hậu mãi (Post-purchase): Sau khi mua hàng, khách hàng có thể cần đến các dịch vụ chăm sóc hậu mãi, hỗ trợ và có thể trở thành người giới thiệu sản phẩm cho người khác.
Bước 3: Xác định các điểm chạm (Touchpoints)
Mỗi giai đoạn trong hành trình khách hàng đều có các điểm chạm quan trọng, nơi khách hàng tương tác với thương hiệu. Các điểm chạm này có thể là:
- Trực tuyến: Website, quảng cáo Google, email marketing, mạng xã hội.
- Ngoại tuyến: Cửa hàng, sự kiện, hội thảo, dịch vụ khách hàng.
Doanh nghiệp cần xác định tất cả các điểm chạm trong hành trình của khách hàng, đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm mượt mà từ đầu đến cuối.
Bước 4: Phân tích hành vi khách hàng ở mỗi điểm chạm
Sau khi xác định các điểm chạm, doanh nghiệp cần phân tích hành vi của khách hàng tại mỗi điểm này:
Khách hàng tương tác với thương hiệu như thế nào? Họ có dễ dàng tìm thấy thông tin không? Họ có gặp khó khăn khi tiếp cận sản phẩm không?
Trải nghiệm của khách hàng tại điểm chạm đó có tích cực không? Một trải nghiệm tốt sẽ thúc đẩy khách hàng tiến sâu hơn trong hành trình, ngược lại một trải nghiệm không tốt có thể làm họ rời bỏ thương hiệu.
Bước 5: Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Sau khi phân tích hành vi và trải nghiệm của khách hàng tại các điểm chạm, bước tiếp theo là tối ưu hóa hành trình bằng cách:
Cải thiện nội dung
Cung cấp thông tin phù hợp và hấp dẫn cho từng giai đoạn, ví dụ: nội dung giáo dục ở giai đoạn nhận thức, nội dung so sánh sản phẩm ở giai đoạn cân nhắc, và các ưu đãi ở giai đoạn quyết định.
Đơn giản hóa quy trình
Đảm bảo khách hàng dễ dàng di chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn khác. Ví dụ: giảm bớt các bước không cần thiết trong quá trình thanh toán hoặc đăng ký dịch vụ.
Cá nhân hóa trải nghiệm
Sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa dựa trên hành vi, sở thích, và nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Bước 6: Đo lường và cải tiến hành trình khách hàng
Để đảm bảo hành trình khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần liên tục đo lường hiệu quả của từng giai đoạn và điểm chạm.
Các chỉ số đo lường có thể bao gồm:
- Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Tỷ lệ khách hàng chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn khác.
- Tỷ lệ rời bỏ (Churn Rate): Tỷ lệ khách hàng ngừng hành trình tại một điểm chạm cụ thể.
- Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction): Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phản hồi, đánh giá, và khảo sát.
Dựa trên các chỉ số này, doanh nghiệp có thể xác định những khu vực cần cải thiện và đưa ra các điều chỉnh kịp thời để tối ưu hóa hành trình khách hàng.
>> Tải Ebook: Thấu hiểu khách hàng trên từng điểm chạm
Bộ Ebook bao gồm Slide hướng dẫn chi tiết các bước xây dựng hành trình khách hàng + Bộ biểu mẫu hành trình mua hàng của khách hàng 5 ngành nghề tiêu biểu (B2B, Sass, bán lẻ, dịch vụ, phần mềm). Bấm vào ảnh để tải.
VIII. Ví dụ về hành trình khách hàng
Để hỗ trợ doanh nghiệp của bạn trong việc định hướng và cải thiện trải nghiệm khách hàng, dưới đây là một số ví dụ truyền cảm hứng cho việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng của bạn.
1. Mẫu bản đồ hành trình khách hàng của HubSpot
HubSpot cung cấp các mẫu bản đồ hành trình khách hàng miễn phí giúp các doanh nghiệp hiểu sâu sắc hơn về trải nghiệm của khách hàng. Các mẫu này bao gồm:
- Mẫu hành trình người mua: Theo dõi quá trình khách hàng từ nhận thức đến quyết định mua.
- Mẫu trạng thái hiện tại: Đánh giá hiện trạng các tương tác khách hàng.
- Mẫu lập bản đồ nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: Tối ưu hóa quá trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực.
- Mẫu trạng thái tương lai: Lên kế hoạch cho các cải tiến tương lai trong trải nghiệm khách hàng.
- Mẫu “Một ngày trong đời khách hàng”: Phân tích chi tiết một ngày điển hình của khách hàng.
- Mẫu lập bản đồ rời bỏ của khách hàng: Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng rời bỏ và cách ngăn chặn.
- Mẫu sơ đồ hỗ trợ khách hàng: Cải thiện các điểm chạm hỗ trợ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2. Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng B2B
Bản đồ hành trình khách hàng này mô tả rõ ràng năm bước mà Dapper Apps tin rằng khách hàng trải qua khi tương tác với họ. Bản đồ không chỉ dừng lại ở giai đoạn mua hàng mà còn bao gồm cả nghiên cứu ban đầu và nhu cầu sau mua.
Bản đồ này hiệu quả vì nó giúp nhân viên hiểu được những câu hỏi thường gặp và cảm xúc của khách hàng, từ đó đáp ứng tốt hơn các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
3. Ví dụ về bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng thương mại điện tử
Bản đồ hành trình khách hàng giả định này là một ví dụ điển hình về bản đồ “một ngày trong đời” khách hàng. Thay vì chỉ tập trung vào các hành động và cảm xúc trong quá trình tương tác với công ty, bản đồ này mô tả tất cả các hành động và cảm xúc mà khách hàng trải qua trong một ngày điển hình.
Bản đồ này hữu ích vì nó đo lường tâm trạng của khách hàng dựa trên mức độ tự do mà họ nhận được từ các kích thích nhất định. Điều này có ích cho công ty khi muốn hiểu những gì khách hàng của họ đang lo lắng và những vấn đề nào cần được giải quyết.
4. Ví dụ về bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng B2C
Bản đồ hành trình khách hàng này, được thiết kế cho Đại học Carnegie Mellon, minh họa tính hữu ích của bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng trạng thái tương lai. Nó mô tả các suy nghĩ, cảm xúc và hành động mà trường mong muốn sinh viên của mình có.
Dựa trên những mục tiêu này, CMU đã chọn các thay đổi đề xuất cụ thể cho từng giai đoạn và thậm chí viết ra các kịch bản ví dụ cho từng giai đoạn.
5. Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng bán lẻ
Bản đồ hành trình khách hàng này cho hành vi chi tiết của một khách hàng tương tác với một nhà hàng giả định. Rõ ràng là phong cách bản đồ này toàn diện hơn các bản đồ khác. Nó bao gồm các tương tác trực tiếp tại sân khấu (trực tiếp) và hậu trường (gián tiếp hoặc vô hình), cũng như các quá trình hỗ trợ.
Bản đồ này mô tả mọi hành động liên quan đến trải nghiệm của khách hàng, bao gồm cả hành động của khách hàng, nhân viên phục vụ trực tiếp và nhân viên làm việc ở hậu trường.
IV. Theo dõi và phân tích hành trình khách hàng hiệu quả với phần mềm CRM
CRM là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện mối quan hệ với khách hàng và hành trình mua hàng của họ, bao gồm toàn bộ lịch sử giao dịch, trao đổi thông tin với khách hàng, hành trình của khách hàng ở từng giai đoạn một cách cá nhân hóa, giúp doanh nghiệp tối ưu hoạt động Marketing – Bán hàng, từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Bộ giải pháp MISA AMIS CRM bao gồm công cụ hỗ trợ hoạt động Marketing-Bán hàng:
- Công cụ Quản lý dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng trong suốt hành trình của họ sẽ được lưu trữ tập trung trong một giao diện duy nhất. Từ những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể chọn cách tiếp cận phù hợp đối với mỗi khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.
- Công cụ Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa nội dung giao tiếp dựa trên hành vi của từng cá nhân như điền form, mở email hay click vào link.
- Công cụ Nuôi dưỡng khách hàng tự động: Khách hàng mục tiêu sau khi để lại thông tin sẽ được “nuôi dưỡng” tự động theo kịch bản được thiết lập sẵn. Vì vậy, doanh nghiệp có thể giữ liên lạc thường xuyên đối với khách hàng.
Công cụ hỗ trợ xây dựng quy trình bán hàng bài bản, chuyên nghiệp
- Kết nối đa nền tảng, liên thông-đồng bộ dữ liệu với Marketing, Kế toán giúp chăm sóc khách hàng kịp thời, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, trong bài viết trên MISA AMIS đã cung cấp tới bạn những thông tin chi tiết về việc phân tích hành trình khách hàng. Hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích về hoạt động quan trọng trong Marketing này, từ đó giúp triển khai hiệu quả các chiến lược phân tích hành trình mua hàng cho doanh nghiệp mình. Chúc các bạn thành công!
0904 885 833
https://www.misa.vn/
