CLV - Customer Lifetime Value là gì? Cách tăng giá trị vòng đời KH

Khi tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value), doanh nghiệp có thể sở hữu số lượng lớn khách hàng trung thành và tiết kiệm được chi phí đầu tư cho các chiến dịch quảng cáo để thu hút khách hàng mới.

Trong môi trường đầy cạnh tranh hiện nay, việc thu hút và lôi kéo khách hàng mới ngày càng khó khăn hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần đầu tư khá nhiều chi phí cho các chiến dịch Marketing và quảng cáo.

Để tiết kiệm chi phí mà vẫn có thể tăng doanh thu bán hàng, doanh nghiệp cần tăng số lượng khách hàng trung thành của mình và đem lại trải nghiệm khách hàng tích cực, khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng trong tương lai.

Một cách hiệu quả để doanh nghiệp có thể sở hữu nhiều khách hàng trung thành và tiết kiệm chi phí để thu hút khách hàng mới đó là cải thiện giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value).

Vậy Customer Lifetime Value là gì? Làm thế nào để tăng giá trị vòng đời khách hàng? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về Customer Lifetime Value trong bài viết này.

Mục lục Hiện

CLV (Customer Lifetime Value) là gì?

CLV là viết tắt của từ Customer Lifetime Value hay còn được gọi là Giá trị vòng đời của khách hàng, là giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng của họ. Nói cách khác, Customer Lifetime Value là một chỉ số đo lường tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể đạt được nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trung thành của mình.

Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value) liên quan tới việc doanh nghiệp có những khách hàng sử dụng dịch vụ của họ trong thời gian dài, có thể là trọn đời (hay còn gọi là khách quen/khách trung thành). Rất nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm tới việc lôi kéo khách hàng mục tiêu mới, những người mới chỉ làm quen và sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian ngắn.

Tuy nhiên, sự thật là đối tượng khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng hơn rất nhiều trong tổng thể tỷ trọng số lượng khách hàng mà doanh nghiệp đang nắm giữ.

Đối với những khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ không cần tốn quá nhiều chi phí để chạy những chiến dịch marketing với mục đích thu hút họ mua sản phẩm như đối với khách hàng tiềm năng.

Khách hàng lâu năm cũng là người bạn ủng hộ và thân thiết với doanh nghiệp. Vì vậy, nếu có được một số lượng lớn khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ có thể tiết kiệm được chi phí mà vẫn có thể tăng doanh thu bán hàng hiệu quả.

Việc tăng chỉ số Customer Lifetime Value cũng phụ thuộc phần lớn vào việc doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng và biến họ thành người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp hay không.

Lợi ích của việc đo lường chỉ số CLV

Sau khi đã tìm hiểu định nghĩa về Customer Lifetime Value là gì, câu hỏi đặt ra tiếp theo là: Doanh nghiệp có nên đo lường chỉ số Customer Lifetime Value không? Lợi ích của việc đo lường chỉ số Customer Lifetime Value là gì?

Về cơ bản, việc đo lường Customer Lifetime Value sẽ đem đến cho doanh nghiệp những lợi ích chính sau.

Đo lường chỉ số Customer Lifetime Value giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng của mình

Giữ chân khách hàng là một trong những điều quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có thể sở hữu được doanh thu và lợi nhuận bán hàng ổn định.

Vì vậy, một lợi ích mà việc đo lường chỉ số Customer Lifetime Value đem lại cho doanh nghiệp đó là giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng của mình,

Do chỉ số Customer Lifetime Value có tăng hay không phụ thuộc phần lớn vào việc liệu doanh nghiệp có thành công trong việc giữ chân khách hàng hay không, khi đo lường chỉ số này, doanh nghiệp có thể xác định được mình cần làm gì để biến khách hàng thành người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp có giá trị vòng đời khách hàng thấp, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp cần đổi mới chiến lược để giữ chân khách hàng của mình hoặc cần cải tiến đáng kể chiến lược hiện tại.

Bên cạnh đó, khi chiến lược giữ chân khách hàng của doanh nghiệp không hiệu quả, việc phải liên tục có được khách hàng mới để duy trì doanh thu là điều cần thiết. Chi phí cho các chiến dịch quảng cáo sẽ cao hơn và chỉ số ROI của doanh nghiệp cũng sẽ thấp hơn.

Đo lường Customer Lifetime Value giúp doanh nghiệp có thể cải thiện được chỉ số ROI

ROI là viết tắt của Return On Investment. ROI là chỉ số đo lường tỷ lệ phần trăm doanh thu trên tổng chi phí đầu tư. Nói cách khác, ROI là kết quả đo hiệu suất lợi nhuận do đầu tư mang lại.

Chỉ số ROI là chỉ số được sử dụng rộng rãi, giúp doanh nghiệp có thể đo lường được hiệu suất của các chiến dịch Marketing hay các hoạt động bán hàng khi doanh nghiệp đầu tư và dùng nguồn vốn đề chi trả cho những chi phí liên quan đến những chiến dịch và hoạt động này.

Nếu có được một số lượng lớn khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí cho các chiến dịch Marketing mà vẫn có thể tăng doanh thu bán hàng hiệu quả, từ đó chỉ số ROI cũng được cải thiện.

Tuy nhiên, để giữ chân khách hàng ở lại lâu, doanh nghiệp cần đo lường chỉ số Customer Lifetime Value và tăng giá trị trọn đời của khách hàng bằng các chiến lược phù hợp để có thể cải thiện được chỉ số ROI. Vì vậy, việc đo lường giá trị vòng đời của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể xác định và cải thiện được chỉ số ROI của mình.

Đọc thêm về cách xác định và cải thiện chỉ ROI tại bài viết: Chỉ số ROI là gì? 2 công thức tính ROI chuẩn nhất trong Marketing

Đo lường chỉ số Customer Lifetime Value giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng

Customer Lifetime Value bản chất là doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc tập trung các nỗ lực triển khai các chiến dịch Marketing với mục đích giữ chân khách hàng, chứ không phải để có được khách hàng mới.

Vì vậy, việc đo lường chỉ số Customer Lifetime Value giúp doanh nghiệp xác định được các chiến lược Marketing hay chiến lược giữ chân khách hàng của mình có hiệu quả không, từ đó tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu bán hàng. .

Theo như số liệu của Hubspot, nếu 1% khách hàng quay lại mua sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sau lần đầu tiên họ ghé thăm, điều này có nghĩa là doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng 10%. Giữ lại 10% khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp tăng gấp đôi lợi nhuận bán hàng của mình.

Cách đo lường chỉ số Customer Lifetime Value

Vậy làm thế nào để đo lường chỉ số Customer Lifetime Value?

Nhìn chung, doanh nghiệp có thể đo lường giá trị vòng đời của khách hàng qua 5 bước như sau.

Bước 1: Xác định chỉ số AOV (Average Order Value – Giá trị mua hàng trung bình)

Bước đầu tiên mà doanh nghiệp cần làm khi đo lường Customer Lifetime Value đó là xác định chỉ số AOV.

AOV là viết tắt của từ Average Order Value, có nghĩa là giá trị trung bình trên một đơn hàng. Nói một cách cụ thể hơn, AOV là chỉ số đo lường số tiền trung bình mà khách hàng chi trả trong mỗi giao dịch với doanh nghiệp.

Khi đo lường chỉ số AOV, doanh nghiệp có thể sử dụng công thức sau:

Chỉ số AOV được xác định bằng cách tính doanh số trên mỗi đơn đặt hàng chứ không phải doanh số trên mỗi khách hàng. Mặc dù một khách hàng có thể quay lại nhiều lần để mua hàng nhưng mỗi đơn đặt hàng sẽ có giá trị AOV riêng biệt.

VÍ dụ về cách tính chỉ số AOV: Giả sử một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử chuyên cung cấp sản phẩm là đồ gia dụng và linh kiện điện tử có 100 đơn hàng với tổng trị giá là 100.000.000 đồng, như vậy thì AOV của doanh nghiệp này sẽ là 100.000.000 / 100 = 1.000.000 đồng.

Đọc thêm các thông tin chi tiết về cách tính và cải thiện chỉ số AOV tại bài viết: AOV là gì? 6 cách cải thiện chỉ số AOV hiệu quả để tối ưu doanh thu

Bước 2: Đo lường chỉ số APF (Average Purchase Frequency – Tần suất mua hàng trung bình)

Ở bước tiếp theo, doanh nghiệp cần đo lường chỉ số APF (Average Purchase Frequency – Tần suất mua hàng trung bình)

Theo Financial Dictionary, chỉ số Average Purchase Frequency – Tần suất mua hàng trung bình, là trung bình số lần một khách hàng mua một sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong khoảng thời gian nhất định.

Chỉ số APF có thể được sử dụng theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào khung thời gian cụ thể. Thông thường, dữ liệu trong khoảng thời gian một năm sẽ cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn rộng hơn về thói quen mua hàng của người tiêu dùng (ví dụ: mức độ mua hàng trong kỳ nghỉ và các đợt sale khác gì và tăng lên bao nhiêu so với bình thường).

Tần suất mua hàng trung bình được tính bằng công thức sau:

Ví dụ, nếu doanh nghiệp đã có 1000 đơn đặt hàng từ 10 khách hàng duy nhất, thì tần suất mua hàng trung bình của sẽ là 100.

Bước 3: Tính toán và ước lượng giá trị của khách hàng (Customer Value)

Giá trị khách hàng (Customer Value) là những giá trị mà khách hàng sở hữu trong các giai đoạn của hành trình khách hàng. Những giá trị mà khách hàng nhận được bao gồm những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đem lại như công dụng, tính năng, độ bền, cùng với giá trị mà doanh nghiệp cung cấp như dịch vụ khách hàng tốt, chăm sóc khách hàng sau khi mua,…

Để tính Customer Value (Giá trị khách hàng), doanh nghiệp có thể sử dụng công thức sau:

Bước 4: Xác định vòng đời trung bình của khách hàng (Average Customer Lifespan)

Ở bước này, trước khi tính được giá trị vòng đời của khách hàng, doanh nghiệp cần xác định vòng đời trung bình của khách hàng.

Về cơ bản, vòng đời trung bình của khách hàng là khoảng thời gian một người là khách hàng của doanh nghiệp. Để xác định Average Customer Lifespan, doanh nghiệp có thể dùng công thức sau:

Bước 5: Tính toán giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)

Ở bước cuối cùng, doanh nghiệp đã có thể tính toán được giá trị vòng đời của khách hàng.

Đối với Customer Lifetime Value, doanh nghiệp có thể áp dụng công thức:

6 cách tăng giá trị vòng đời của khách hàng hiệu quả nhất

Khi đã nắm được những thông tin tổng quan về Customer Lifetime Value, vậy làm thế nào để tăng chỉ số này một cách hiệu quả nhất?

Doanh nghiệp có thể tăng giá trị vòng đời của khách hàng bằng 6 cách dưới đây.

Cách 1: Tăng giá vị vòng đời khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm

Cách đầu tiên để tăng Customer Lifetime Value có thể kể đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm.

Khi sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đạt chất lượng cao, khách hàng sẽ hài lòng hơn và có động lực quay trở lại mua hàng trong tương lai. Với việc nâng cao sản phẩm chất lượng, doanh nghiệp cũng có thể sở hữu lợi thế cạnh tranh so với đối thủ và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm mà mình cung cấp thay vì lựa chọn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Nâng cao chất lượng sản phẩm cũng là một phần của chiến lược kinh doanh khác biệt hóa. Mục đích của chiến lược khác biệt hóa là để đạt được lợi thế cạnh tranh bằng việc tạo ra sản phẩm – hàng hóa hoặc dịch vụ khác biệt, được khách hàng cho là độc đáo nhất theo cảm nhận của họ và họ sẽ muốn tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp trong tương lai, từ đó tăng giá trị vòng đời của khách hàng một cách hiệu quả.

Cách 2: Tăng giá trị vòng đời khách hàng bằng cách cung cấp chiết khấu bán hàng

Chiết khấu bán hàng là phần tỷ lệ giảm giá mà người bán dành cho người mua thường được áp dụng để thúc đẩy nhu cầu mua hàng của khách hàng tiềm năng.

Chiết khấu bán hàng thường được đi kèm với các điều kiện như: thanh toán bằng tiền mặt, mua với số lượng bao nhiêu thì được chiết khấu hay thanh toán trước hạn… được thỏa thuận trên hợp đồng kinh tế hoặc cam kết mua, bán hàng.

Các mục đích của chiết khấu có thể phụ thuộc vào nhiều hoàn cảnh nhưng thường là để cạnh tranh, lôi kéo các khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới, giữ lòng trung thành của khách hàng hay thậm chí là để xả kho hàng cũ nhanh chóng.

Việc áp dụng chiết khấu bán hàng sẽ khuyến khích khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn, từ đó tăng giá trị trung bình của mỗi đơn hàng khi khách hàng giao dịch với doanh nghiệp. Đặc biệt, với những chương trình chiết khấu ngắn hạn, doanh nghiệp có thể tận dụng hiệu ứng tâm lý Fear of Missing Out (FOMO), hay có thể được hiểu là “Nỗi sợ khi bỏ lỡ một điều gì đó”.

Khi triển khai các chương trình chiết khấu, doanh nghiệp có thể tận dụng hiệu ứng FOMO cùng với các đòn bẩy tâm lý để tạo nhu cầu mua hàng cho các sản phẩm, dịch vụ mới như:

Nhấn mạnh vào các cơ hội bị bỏ lỡ như giảm giá các mặt hàng, sản phẩm mới trong một khoảng thời gian ngắn nhất định.
Sử dụng tính năng trạng thái “đang mua” trên trang bán hàng bằng cách tạo ra các pop-up như “Khách hàng x đang mua sản phẩm này” để lôi kéo sự chú ý và tạo động lực mua hàng.
Tạo ra những cơ hội “có hạn” và đưa ra ngày hết hạn của việc chiết khấu sản phẩm và dịch vụ.
Nhấn mạnh rằng: “Thời gian giảm giá cho sản phẩm sắp hết”. Bằng cách đó, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn để hưởng ưu đãi, khuyến mại.

>> Đọc thêm: Chiết khấu bán hàng là gì – 2 cách tính chiết khấu bán hàng phổ biến tại đây https://amis.misa.vn/1346/2-cach-tinh-chiet-khau-ban-hang/

Khi cung cấp chiết khấu bán hàng, doanh nghiệp có thể tăng chỉ số Customer Lifetime Value bằng cách khuyến khích khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn và tăng giá trị trung bình của một đơn hàng (Average Order Value).

Cách 3: Tăng giá trị vòng đời khách hàng bằng cách tối ưu dịch vụ khách hàng

Khi cung cấp Customer Service (dịch vụ khách hàng), doanh nghiệp có thể đem đến trải nghiệm tích cực tới khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng và xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng để có thể tăng giá trị vòng đời của họ một cách hiệu quả.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp chú trọng triển khai các hoạt động Customer Service (dịch vụ khách hàng) để tăng mức độ hài lòng của khách hàng, với mục đích chính là biến khách hàng thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, Customer Service không chỉ gói gọn trong việc cung cấp câu trả lời cho các vấn đề, thắc mắc của khách hàng, mà còn góp phần củng cố hình ảnh, truyền tải thông điệp của doanh nghiệp đến khách hàng; khẳng định thương hiệu trên thị trường.

Khi cung cấp dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng chỉ số Customer Lifetime Value bằng cách thắt chặt mối quan hệ của mình với khách hàng hơn và làm cho khách hàng cảm nhận được giá trị của họ cũng như cảm thấy được tôn trọng khi họ tương tác với doanh nghiệp.

Đọc thêm về cách tối ưu dịch vụ khách hàng tại bài viết: Customer Service là gì & 7 cách tối ưu Customer Service tốt nhất

Cách 4: Tăng giá trị vòng đời khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực

Khi đem đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng số lượng khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ, từ đó tăng giá trị vòng đời của khách hàng thành công.

Hiện nay, ngoài doanh số bán hàng, doanh nghiệp cũng cần chú trọng vào trải nghiệm cũng như sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng có những trải nghiệm tích cực với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, có khả năng cao là họ sẽ quay lại mua hàng và trở thành những người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp.

Nếu khách hàng có những trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp, họ sẽ lựa chọn trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là điều chắc chắn! Khách hàng “có tình cảm” với thương hiệu thì sẽ ở lại lâu hơn, quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu yêu thích của mình với những người khác.

Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ thì sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp, thậm chí đi bêu rếu, nói xấu và chia sẻ những thông tin tiêu cực về doanh nghiệp với người khác.

Khi khách hàng có được những trải nghiệm tích cực, họ sẽ muốn quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp trong tương lai, từ đó tần suất mua hàng trung bình cũng như giá trị vòng đời của khách hàng cũng sẽ tăng.

Nhìn chung, có 5 bước mà doanh nghiệp cần làm để có thể đem lại trải nghiệm tích cực đến với khách hàng:

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh
Đánh giá trải nghiệm khách hàng từ nhiều khía cạnh trong nội bộ doanh nghiệp
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Phân tích và đo lường trải nghiệm của khách hàng

Anh/chị có thể đọc chi tiết hơn về các bước tối ưu trải nghiệm khách hàng tại bài viết: Trải nghiệm khách hàng là gì? Định nghĩa, cách áp dụng vào doanh nghiệp

Cách 5: Tăng giá trị vòng đời khách hàng bằng phương pháp Upsell & Cross selling

Đây là một cách để tăng giá trị vòng đời của khách hàng thông qua việc cải thiện chỉ số AOV.

Upsell (bán thêm) và cross sell (bán chéo) là hình thức gia tăng doanh thu, doanh số cho doanh nghiệp thông qua hoạt động khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm, dịch vụ với giá trị cao hơn hoặc mua kèm sản phẩm khác có liên quan.

Khi thực hiện các chương trình Upsell (bán thêm), doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm tương tự hoặc có liên quan đến sản phẩm mà khách hàng quan tâm nhưng với giá trị lớn hơn, từ đó tăng giá trị trung bình của đơn hàng khi doanh nghiệp giao dịch với khách hàng.

Việc cross-selling (bán chéo) cũng giúp doanh nghiệp cải thiện chỉ số AOV một cách hiệu quả bằng cách đề xuất một sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng để khuyến khích họ mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ đi kèm của doanh nghiệp.

Đọc thêm: Upsell & Cross selling: Bí quyết tăng doanh thu hiệu quả

Cách 6: Tăng giá trị vòng đời khách hàng bằng cách tận dụng Email Marketing

Một cách để tăng Customer Lifetime Value là gì?

Đó là sử dụng Email marketing.

Email marketing là một hình thức tiếp thị thông qua email (thư điện tử) nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng & khách hàng để quảng bá, giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ. Hay có thể hiểu một cách ngắn gọn rằng email marketing là sử dụng email để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ.

Email marketing được xem là một hình thức tiếp thị trực tiếp (direct marketing) và tiếp thị kỹ thuật số (digital marketing) giúp doanh nghiệp quảng bá dịch vụ và sản phẩm của mình.

Đối với việc tăng giá trị vòng đời khách hàng, Email Marketing có 2 vai trò chính như sau.

Thứ nhất, Email Marketing có vai trò giúp doanh nghiệp luôn hiện hữu trong tâm trí khách hàng. Trong thực tế, nhiều khách hàng có thể sẽ đặt mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp một lần và sau đó quên mất rằng họ đã mua hàng của doanh nghiệp. Vì vậy, Email Marketing giúp doanh nghiệp luôn hiện hữu trong tâm trí khách hàng, từ đó cải thiện độ nhận diện thương hiệu và khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng trong tương lai.

Thứ hai, Email Marketing cho phép doanh nghiệp quảng cáo các chương trình giảm giá, chiết khấu bán hàng hấp dẫn và đặc biệt để kích thích lại sự quan tâm của những khách hàng và thúc đẩy họ tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp, từ đó giúp cải thiện tần suất mua hàng trung bình và tăng chỉ số Customer Lifetime Value.

Đọc thêm về cách triển khai Email Marketing hiệu quả: Email Marketing là gì? 6 cách làm Email Marketing hiệu quả!

Tổng kết

Với việc tăng giá trị vòng đời của khách hàng, doanh nghiệp có thể sở hữu được số lượng lớn khách hàng trung thành, đồng thời tiết kiệm được chi phí cho các chiến dịch quảng cáo để thu hút khách hàng mới mà vẫn có thể tăng doanh thu bán hàng hiệu quả.

Hiểu được tầm quan trọng của việc cải thiện Customer Lifetime Value, ở bài viết này, chúng tôi đã giải đáp những câu hỏi về Customer Lifetime Value như:

Customer Lifetime Value là gì
Cách đo lường Customer Lifetime Value là gì
6 cách cải thiện Customer Lifetime Value là gì

Chúc anh/chị thành công!

Tham khảo thêm một số kiến thức hay khác:

Đánh giá bài viết

[Tổng số: 1 Trung bình: 5]