Việc xây dựng phễu marketing (Marketing funnel) hiệu quả giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình mua hàng, từ đó triển khai được các chiến lược phù hợp để tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng.
Khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng của doanh nghiệp, họ cần trải qua những giai đoạn cụ thể trên hành trình khách hàng từ giai đoạn nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, cân nhắc giữa nhiều sự lựa chọn đến giai đoạn mua hàng và quay lại ủng hộ.
Vì vậy, để chuyển đổi một khách hàng tiềm năng thành khách hàng, doanh nghiệp cũng cần xây dựng một phễu marketing phù hợp với từng giai đoạn của hành trình khách hàng, từ đó có được các chiến lược phù hợp với nhu cầu của khách hàng trên hành trình khách hàng của họ.
Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về phễu marketing cũng như cách để xây dựng phễu marketing hiệu quả trong bài viết này.
Phễu Marketing (Marketing Funnel) là gì?
Phễu marketing (Marketing Funnel) là những giai đoạn mà khách hàng cần trải qua để có thể từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp. Phễu marketing có mối liên hệ chặt chẽ với những giai đoạn trên hành trình khách hàng (customer journey).
Hành trình khách hàng là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Dựa vào hành trình khách hàng mà phễu marketing cũng sẽ bao gồm những giai đoạn phù hợp để tăng tỉ lệ chuyển đổi, biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng của doanh nghiệp.
Đọc thêm: Customer journey là gì & 10 bước xây dựng Customer journey Map hiệu quả
Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng phễu marketing?
Sau khi đã tìm hiểu khái niệm về phễu marketing cũng như từng giai đoạn mà một marketing funnel hiện nay cần có. Vậy doanh nghiệp có cần xây dựng phễu marketing không? Phễu marketing có thể giúp doanh nghiệp sở hữu những lợi ích gì?
Nhìn nhung, phễu marketing có thể đem đến cho doanh nghiệp 3 lợi ích chính như sau.
Marketing Funnel giúp đem đến trải nghiệm tích cực tới khách hàng
Việc xây dựng một phễu marketing sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn. Mỗi khách hàng ở từng giai đoạn của phễu marketing sẽ có những nhu cầu khác nhau. Vì vậy, phễu marketing sẽ giúp doanh nghiệp lên được chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn của phễu marketing, từ đó đem đến cho khách hàng trải nghiệm tích cực và khiến họ hài lòng hơn khi hợp tác với doanh nghiệp.
Khi khách hàng có được những trải nghiệm tích cực, họ cũng sẽ có động lực ở lại lâu hơn với doanh nghiệp và trở thành những người ủng hộ trung thành của sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Đọc thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Định nghĩa, cách áp dụng vào doanh nghiệp
Phễu marketing giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi
Phễu marketing đóng vai trò quan trọng trong việc tăng tỷ lệ chuyển đổi, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng của doanh nghiệp.
Tại sao việc xây dựng phễu marketing có thể đem lại hiệu quả cao như vậy trong việc tăng tỷ lệ chuyển đổi?
Lý do quan trọng nhất đó là khi xây dựng phễu marketing, doanh nghiệp sẽ có thể sở hữu những thông tin hữu ích về nhu cầu cũng như vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó cung cấp những giải pháp phù hợp với nhu cầu của họ và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Phễu marketing cũng giúp doanh nghiệp xác định rõ được việc cần làm để giải quyết những vấn đề của khách hàng, tùy theo từng giai đoạn trong hành trình khách hàng.
Việc thấu hiểu khách hàng trên từng giai đoạn của phễu marketing sẽ đem lại cho doanh nghiệp một số lượng lớn khách hàng tiềm năng chất lượng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi một cách hiệu quả.
Marketing Funnel giúp doanh nghiệp xây dựng được các chiến lược marketing phù hợp
Mỗi khách hàng ở từng giai đoạn của phễu marketing sẽ sở hữu những nhu cầu hoặc gặp phải các vấn đề khác nhau. Doanh nghiệp sẽ không thể áp dụng chiến lược marketing đối với người ở giai đoạn cuối của phễu giống như đối với người ở giai đoạn đầu của phễu.
Vì vậy, phễu marketing sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu được khách hàng rõ hơn để có thể xây dựng được các chiến lược marketing phù hợp với khách hàng ở từng giai đoạn của phễu.
5 giai đoạn chính của marketing funnel hiện nay
Về cơ bản, khách hàng mục tiêu cần đi qua 5 giai đoạn chính của phễu marketing hiện nay.
Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness Stage)
Trong giai đoạn này, khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sẽ nhận ra họ đang gặp một vấn đề cần giải quyết hoặc có một nhu cầu nào đó cần được đáp ứng.
Tuy nhiên, khách hàng vẫn đang gặp khó khăn trong việc tìm giải pháp cho vấn đề của mình. Họ sẽ có rất nhiều câu hỏi về vấn đề mà mình đang gặp phải và mong muốn sẽ có người cung cấp cho mình những thông tin thật sự hữu ích để giải đáp cho những câu hỏi này.
Ở giai đoạn nhận thức, khách hàng đang thật sự tìm kiếm những thông tin có thể giúp họ giải quyết vấn đề.
Vì vậy, để có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi, doanh nghiệp cần phải hiểu khách hàng mục tiêu của mình là ai.
Khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp muốn tiếp cận thông qua các hoạt động và chiến dịch marketing của mình.
Đây là nhóm khách hàng có khả năng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn là với những nhóm khách hàng khác. Đối với nhóm khách hàng mục tiêu, họ có chung những đặc điểm như: nhân khẩu học, trình độ học vấn, thu nhập, tâm lý và hành vi,…
Khi đã hiểu về khách hàng mục tiêu cũng như những nhu cầu, vấn đề của họ, doanh nghiệp mới có thể truyền tải được những thông điệp marketing hay những chiến lược nội dung phù hợp để thu hút khách hàng và dẫn dắt họ thành công đến với giai đoạn tiếp theo của phễu marketing.
Đọc thêm: Khách hàng mục tiêu là gì & 5 cách xác định khách hàng mục tiêu
Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration Stage)
Đối với giai đoạn này, khách hàng tiềm năng đã thật sự hiểu được vấn đề của họ cũng như biết được họ cần giải pháp như thế nào. Tuy nhiên, khách hàng tiềm năng ở giai đoạn này vẫn cần thời gian tìm hiểu thêm về giải pháp mà doanh nghiệp cung cấp và tự hỏi rằng liệu giải pháp đó có thật sự phù hợp với nhu cầu của họ hay không.
Ở giai đoạn cân nhắc, khách hàng sẽ xem xét sản phẩm của doanh nghiệp, cùng với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh khác và bắt đầu tìm hiểu về những tính năng và lợi ích của các sản phẩm khác nhau, từ đó cân nhắc kỹ lưỡng để đưa ra quyết định mua hàng.
Từ góc độ marketing, mục tiêu của doanh nghiệp ở giai đoạn này là quảng cáo tới cho khách hàng biết được về các tính năng, lợi ích của sản phẩm và lý do tại sao những tính năng của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp lại tốt hơn đối thủ cạnh tranh (Unique Selling Points). Điều này sẽ giúp sản phẩm của doanh nghiệp hấp dẫn hơn trong mắt khách hàng.
Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần cung cấp những nội dung, thông tin về sản phẩm và thuyết phục khách hàng tại sao họ lại nên lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp mà không phải là sản phẩm của những đối thủ cạnh tranh khác.
Giai đoạn 3: Đưa ra quyết định (Decision Stage)
Đây là giai đoạn của phễu marketing mà khách hàng sẵn sàng chi trả để mua sản phẩm. Họ có thể đang cân nhắc lựa chọn giữa sản phẩm của doanh nghiệp hoặc sản phẩm của đối thủ. Đối với giai đoạn đưa ra quyết định, khách hàng đang ở giai đoạn cuối của phễu mua hàng và biết rõ mình gặp vấn đề gì cũng như cần giải pháp như thế nào cho vấn đề đó.
Đây là bước khách hàng đưa ra quyết định sẽ lựa chọn sản phẩm nào giữa vô vàn sự lựa chọn khác nhau. Vì vậy, để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, việc cung cấp chiết khấu bán hàng hấp dẫn hay khuyến khích khách hàng dùng thử sản phẩm hoặc những chương trình ưu đãi khác sẽ là những yếu tố có thể khiến khách hàng quyết định mua sản phẩm.
Đọc thêm: Cách tính chiết khấu phần trăm
Giai đoạn 4: Trung thành (Loyalty Stage)
Ở giai đoạn 3, nếu khách hàng đưa ra quyết định không mua sản phẩm của doanh nghiệp, doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp những thông tin, nội dung hữu ích đến họ để cải thiện độ nhận diện thương hiệu và tăng khả năng khách hàng đó sẽ quyết định mua hàng vào lần sau khi họ có nhu cầu.
Mặt khác, nếu khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm, doanh nghiệp cần biến khách hàng thành khách hàng trung thành của mình. Để có thể giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn, doanh nghiệp có thể triển khai những hoạt động dịch vụ khách hàng hiệu quả để đem lại trải nghiệm khách hàng tích cực đến với họ, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
- Đọc thêm: Customer Service là gì & 7 cách làm dịch vụ khách hàng tốt nhất
- Đọc thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Định nghĩa, cách áp dụng vào doanh nghiệp
Giai đoạn 5: Ủng hộ (Advocacy Stage)
Khi doanh nghiệp có thể khiến khách hàng hài lòng, họ sẽ không chỉ trung thành với doanh nghiệp mà còn thể hiện sự ủng hộ của mình bằng cách giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp tới bạn bè và người quen nếu họ có nhu cầu hoặc tới những người đang gặp phải vấn đề tương tự.
Khách hàng của doanh nghiệp sẽ giới thiệu về những lợi ích cũng như những tính năng hiệu quả của sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới người khác. Với sự giới thiệu của một người bạn hay một người thân quen, doanh nghiệp chắc hẳn sẽ trở nên uy tín hơn trong mắt khách hàng hơn là những sự lựa chọn khác.
Đây cũng là giai đoạn mà doanh nghiệp “vận động” khách hàng ủng hộ sản phẩm / dịch vụ của mình bằng cách trở thành người truyền tải những thông điệp marketing tới những khách hàng tiềm năng khác và khuyến khích họ đi qua từng giai đoạn của phễu marketing.
Các chiến lược phù hợp với từng giai đoạn của phễu marketing
Mỗi giai đoạn của phễu sẽ cần những chiến lược khác nhau. Vậy mỗi giai đoạn sẽ cần những chiến lược như thế nào?
Chiến lược trong giai đoạn nhận thức
Ở giai đoạn nhận thức, khách hàng vừa nhận ra mình đang gặp phải một vấn đề nhất định và muốn đi tìm giải pháp cho những vấn đề mà mình gặp phải. Đối với giai đoạn này, khách hàng chưa biết đến doanh nghiệp hoặc những sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, các hoạt động tiếp thị ở giai đoạn này sẽ nhằm mục đích chính là quảng cáo để tăng nhận thức về thương hiệu.
Do đây là giai đoạn đầu của phễu, doanh nghiệp cần tập trung thu hút số lượng khách hàng tiềm năng càng nhiều càng tốt. Dưới đây là một số chiến lược để doanh nghiệp có thể tăng nhận diện thương hiệu và thu hút được số lượng lớn khách hàng tiềm năng.
Thu hút khách hàng từ nguồn organic (SEO)
SEO là từ viết tắt của Search Engine Optimization (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm). SEO bao gồm tập hợp các hành động, phương pháp để cải thiện thứ hạng hiển thị của một website trên trang kết quả của công cụ tìm kiếm từ đó tăng lưu lượng truy cập không phải trả tiền vào website.
SEO chính là phương tiện để hỗ trợ doanh nghiệp tăng độ nhận diện thương hiệu và lôi kéo sự chú ý của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Các bài blog trên website của doanh nghiệp hoặc các trang sản phẩm cần được tối ưu SEO để giúp doanh nghiệp tăng traffic vào website một cách hiệu quả. Hãy xác định đúng chân dung khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến, nhận biết được những điểm đau (pain point) của họ và viết bài blog cung cấp những thông tin có giá trị để giúp khách hàng giải quyết được những vấn đề mà họ gặp phải.
Đọc thêm: Chân dung khách hàng là gì & 3 bước vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Những bài blog này có thể chứa các từ khóa mà khách hàng thường tìm kiếm để tăng khả năng khách hàng có thể nhìn thấy bài viết của doanh nghiệp trên các công cụ tìm kiếm.
Hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp có thể xác định rõ những từ khóa chính mà khách hàng mục tiêu thường hay tìm kiếm trên các thanh công cụ tìm kiếm như Google, Cốc cốc, Bing,… để thu hút lượt ghé thăm bài blog từ nguồn organic search.
Nếu nội dung của bài blog thật sự hữu ích, khách hàng sẽ nhớ đến doanh nghiệp và thậm chí có thể đăng ký email để nhận tin tức, bài viết mới trong tương lai.
Thu hút khách hàng từ nguồn quảng cáo
Chiến dịch quảng cáo PPC (Pay per click) hay còn có một số tên khác như Paid search, Search engine advertising là một kênh marketing online phổ biến.
Đây là phương pháp tiếp thị trực tiếp trong đó nhà tiếp thị trả tiền để được xuất hiện trên công cụ tìm kiếm nhằm thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng.
Pay per click hiểu đầy đủ là “Trả tiền cho mỗi lượt nhấp chuột”. Với hình thức marketing này thì nhà tiếp thị phải trả tiền mỗi khi có ai đó nhấp vào quảng cáo.
Có nhiều nền tảng có thể đặt quảng cáo PPC như Google, Bing, Cốc Cốc…
Đọc thêm: Marketing Online là gì? 7 hoạt động chính trong Online Marketing
Thu hút khách hàng qua nguồn quảng cáo cũng là một trong những chiến lược tiếp thị đầu kênh phổ biến nhất được sử dụng để tạo khách hàng tiềm năng. Những quảng cáo này được hiển thị cho một số lượng lớn khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp dựa vào hành vi của họ trên mạng xã hội hoặc các công cụ tìm kiếm.
Vì vậy, bằng cách sử dụng quảng cáo PPC, doanh nghiệp có thể thu hút và tạo ra các khách hàng tiềm năng chất lượng.
Chiến lược trong giai đoạn cân nhắc
Giai đoạn cân nhắc của phễu marketing sẽ là giai đoạn khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng đang ở giai đoạn này của marketing funnel đã nhận biết được chính xác vấn đề của mình và bắt đầu đi tìm kiếm, nghiên cứu giải pháp phù hợp nhất đối với họ.
Vậy những chiến lược phù hợp với khách hàng ở giai đoạn này là gì?
Tiếp thị nội dung (Content Marketing)
Hiện nay, khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm thông tin trước trên mạng Internet trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Vì vậy, việc cung cấp những nội dung hữu ích và có giá trị tới khách hàng, phù hợp với từng giai đoạn của phễu marketing sẽ giúp doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng và tăng tỉ lệ chuyển đổi. Đây cũng là một phương pháp của chiến lược Inbound Marketing.
Đọc thêm: 3 bước xây dựng chiến lược Inbound hiệu quả
Theo như Hubspot, Inbound Marketing là một phương thức tiếp cận khách hàng dựa trên nội dung và sự tương tác mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng – về những vấn đề mà họ đang cần giải quyết có liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp. Trong Inbound Marketing, khách hàng tiềm năng sẽ là người chủ động tìm kiếm doanh nghiệp thông qua các kênh như blogs, các công cụ tìm kiếm và các mạng xã hội.”
Khi khách hàng đang cân nhắc giữa nhiều sự lựa chọn, việc cung cấp những nội dung hữu ích đến khách hàng để giúp họ giải quyết được những vấn đề của mình sẽ khiến khách hàng có ấn tượng tốt với doanh nghiệp hơn và sẵn sàng chi trả cho giải pháp mà doanh nghiệp cung cấp.
Ở giai đoạn này của phễu marketing, những loại nội dung mà doanh nghiệp nên áp dụng có thể được kể đến như:
- Blog
- Ebook
- Case Study
Đánh giá về sản phẩm (Review)
Trong giai đoạn cân nhắc, khách hàng tiềm năng sẽ có nhiều lựa chọn và những đánh giá về sản phẩm sẽ khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn.
Doanh nghiệp có thể sử dụng đánh giá của khách hàng và giới thiệu những đánh giá đó trên trang web của mình. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể nhờ những người có ảnh hưởng viết đánh giá chi tiết về sản phẩm và chia sẻ chúng với khán giả của họ. Những điều này sẽ khách hàng tin tưởng vào sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hơn và sẵn sàng chi trả, đầu tư để sử dụng sản phẩm / dịch vụ.
Chiến lược trong giai đoạn đưa ra quyết định
Đây là giai đoạn của phễu marketing mà doanh nghiệp cần thuyết phục những người mua tiềm năng thực hiện hành động và mua hàng. Do đó, tất cả các chiến lược tiếp thị ở giai đoạn này đều tập trung vào việc tạo ra cảm giác cấp bách và giúp khách hàng dễ dàng hoàn thành việc mua hàng.
Một số những chiến lược phù hợp ở giai đoạn này có thể được kể đến như sau.
Cung cấp trải nghiệm dùng thử miễn phí sản phẩm
Cung cấp bản dùng thử miễn phí hoặc bản demo trực tiếp giúp khách hàng có được cái nhìn tổng quan hơn về sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó giúp họ đưa ra những quyết định mua hàng nhanh hơn. Những chiến lược này đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm / dịch vụ về công nghệ hoặc những doanh nghiệp theo mô hình kinh doanh B2B.
Đọc thêm: B2B là gì & 4 mô hình B2B phổ biến trong kinh doanh
Bản demo có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và tự mình trải nghiệm giao diện người dùng cũng như tính năng sản phẩm. Điều này hỗ trợ cho quá trình ra quyết định, đặc biệt là trong trường hợp sản phẩm là các phần mềm và công cụ phức tạp.
Tương tự, bản dùng thử miễn phí khuyến khích mọi người dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trước khi họ đầu tư tiền. Trải nghiệm tốt với bản dùng thử thường chuyển thành mua hàng sau đó.
Cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng
Đối với giai đoạn đưa ra quyết định của phễu marketing, để tạo động lực cho khách hàng đưa ra quyết định mua hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí để có thể lắng nghe chính xác nhu cầu, vấn đề của khách hàng cũng như mong muốn của họ đối với một giải pháp phù hợp.
Việc tư vấn miễn phí cũng sẽ khiến khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình của doanh nghiệp trong việc giúp đỡ họ và cung cấp những thông tin hữu ích, từ đó khách hàng cũng sẽ có cảm tình với doanh nghiệp và đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn.
Đưa ra các chương trình chiết khấu bán hàng
Chiết khấu bán hàng có vai trò quan trọng thúc đẩy việc đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng.
Chiết khấu bán hàng là phần tỷ lệ giảm giá mà người bán dành cho người mua thường được áp dụng để thúc đẩy nhu cầu và quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng.
Chiết khấu bán hàng thường được đi kèm với các điều kiện như: thanh toán bằng tiền mặt, mua với số lượng bao nhiêu thì được chiết khấu hay thanh toán trước hạn… được thỏa thuận trên hợp đồng kinh tế hoặc cam kết mua, bán hàng.
Khi triển khai các chương trình chiết khấu để khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định mua hàng, doanh nghiệp có thể tận dụng tâm lý khách hàng như sau:
- Nhấn mạnh vào các cơ hội bị bỏ lỡ như giảm giá các mặt hàng, sản phẩm mới trong một khoảng thời gian ngắn nhất định.
- Sử dụng tính năng trạng thái “đang mua” trên trang bán hàng bằng cách tạo ra các pop-up như “Khách hàng x đang mua sản phẩm này” để lôi kéo sự chú ý và tạo động lực mua hàng.
- Tạo ra những cơ hội “có hạn” và đưa ra ngày hết hạn của việc chiết khấu sản phẩm và dịch vụ.
- Nhấn mạnh rằng: “Thời gian giảm giá cho sản phẩm sắp hết”. Bằng cách đó, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn để hưởng ưu đãi, khuyến mại.
Đọc thêm: Chiết khấu bán hàng là gì – 2 cách tính chiết khấu bán hàng phổ biến
Chiến lược trong giai đoạn trung thành và ủng hộ
Khi khách hàng đã đưa ra quyết định mua hàng, làm thế nào để doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ khách hàng sẽ quay lại mua hàng trong tương lai và giữ họ ở lại lâu hơn với mình?
Những chiến lược phù hợp ở giai đoạn này của phễu marketing có thể được kể đến như:
Cung cấp dịch vụ khách hàng
Customer Service (hay Dịch vụ khách hàng) là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng với mục đích giúp khách hàng có được những trải nghiệm tích cực nhất trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp.
Để có thể đem lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng sau giai đoạn mua hàng như sau:
- Hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm / dịch vụ
- Giải quyết những khó khăn của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm / dịch vụ
- Xin cảm nhận, ý kiến của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ cũng như về dịch vụ chăm sóc mà doanh nghiệp cung cấp
- Khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ cho người có nhu cầu
Đọc thêm: Customer Service là gì & 7 cách làm dịch vụ khách hàng tốt nhất
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là tổng hợp các bước đi mẫu, cách làm việc có hệ thống của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng. Đó là đòn bẩy để doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng. Nhờ vậy xây dựng được hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng và khuyến khích khách hàng trở thành người bạn ủng hộ trung thành của doanh nghiệp.
Đọc thêm về cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tại bài viết: Cách xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho Doanh nghiệp
3 bước xây dựng phễu marketing hiệu quả
Doanh nghiệp cần làm gì để xây dựng phễu marketing hiệu quả?
Bước 1: Xác định chân dung khách hàng
Bước đầu tiên trong việc xây dựng phễu marketing là doanh nghiệp cần xác định được chân dung khách hàng của mình.
Chân dung khách hàng (Buyer persona) là hồ sơ về khách hàng lý tưởng bao gồm những thông tin như nhân khẩu học, sở thích, đặc điểm hành vi và những yếu tố quyết định đến việc mua hàng của đối tượng.
Buyer persona được xây dựng dựa trên những nghiên cứu thị trường, dữ liệu thực tế và những phỏng đoán có cơ sở về đối tượng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Đọc thêm: [Hướng dẫn] 7 bước nghiên cứu thị trường hiệu quả nhất trong marketing
Để xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể đặt ra những câu hỏi sau:
- Điểm đau (pain point) của khách hàng là gì?
- Nhu cầu và mong muốn của họ đối với một giải pháp phù hợp là gì?
- Khách hàng mục tiêu có những đặc điểm như thế nào (đặc điểm về nhân khẩu học, hành vi, tâm lý,…)?
Bước 2: Xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn của phễu marketing
Đối với từng giai đoạn của phễu marketing, doanh nghiệp cần xác định được những chiến lược phù hợp với mỗi giai đoạn khác nhau của phễu.
Đối với giai đoạn đầu của phễu marketing, doanh nghiệp cần thu hút khách hàng tiềm năng và tăng độ nhận diện thương hiệu bằng cách triển khai các chiến dịch quảng cáo hoặc tối ưu SEO để tăng traffic từ nguồn organic.
Đối với giai đoạn giữa của phễu marketing, doanh nghiệp cần thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của mình bằng cách cung cấp những nội dung hữu ích tới khách hàng cũng như tư vấn và cho phép khách hàng sử dụng sản phẩm miễn phí để có thể đưa ra được quyết định mua hàng nhanh chóng hơn.
Ở giai đoạn cuối, doanh nghiệp nên có những chiến lược, dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả để tăng khả năng khách hàng quay trở lại mua hàng trong tương lai và sở hữu được khối lượng lớn khách hàng trung thành.
Bước 3: Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
Đối với giai đoạn cuối của phễu marketing, việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng là cực kỳ quan trọng. Việc này sẽ ảnh hưởng đến quyết định liệu khách hàng có mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không.
Để xây dựng được mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần thấu hiểu họ và cho họ thấy được sự quan tâm, chăm sóc chu đáo mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng, từ đó giúp mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên bền vững hơn.
Tổng kết
Ở bài viết này, chúng tôi đã cung cấp tới cho anh/chị những thông tin chi tiết về phễu marketing như: Tổng quan về phễu marketing cũng như 3 bước xây dựng phễu marketing hiệu quả. Chúc anh/chị thành công!
Tham khảo thêm một số bài viết hay khác:
- KPI Marketing là gì? 14 chỉ số Marketing KPI quan trọng nhà quản lý PHẢI BIẾT
- Cách xây dựng kế hoạch kinh doanh chuẩn cho doanh nghiệp
- Bán hàng đa kênh là gì? Phân biệt Multi Channel và Omni channel
0904 885 833
https://www.misa.vn/
