Spin Selling: Nghệ thuật bán hàng thông minh dành cho dân Sale

Phương pháp Spin Selling tập trung vào điểm cốt lõi đó là đặt những câu hỏi cho khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm. Phương pháp này khuyến khích các nhân viên bán hàng tập trung lắng nghe để thấu hiểu những vấn đề của khách hàng để từ đó tìm ra cách kết nối sản phẩm họ đang bán với việc giải quyết nỗi đau của khách hàng tiềm năng

Là nhà quản lý hoạt động bán hàng, việc lựa chọn phương pháp và kỹ thuật bán hàng phù hợp cho đội ngũ có thể rất khó khăn.

Phần lớn giới bán hàng đã từng nghe đến phương pháp bán hàng SPIN Selling được ca tụng như một phương pháp bán hàng hiệu quả nhất thời đại. Liệu phương pháp bán hàng này có thực sự hiệu quả và phù hợp với hoạt động kinh doanh của anh/chị?

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ phân tích và tóm tắt những ưu điểm và nhược điểm của phương pháp bán hàng Spin Selling, từ đó giúp các nhà quản lý quyết định xem đây có phải là sự lựa chọn phù hợp với doanh nghiệp của mình hay không.

Trong bài viết này, anh/chị sẽ tìm thấy lời giải cho những câu hỏi sau:

• Phương pháp bán hàng theo kiểu SPIN là gì?
• Tại sao doanh nghiệp nên áp dụng phương pháp bán hàng SPIN Selling?
• Ưu điểm và nhược điểm của phương pháp bán hàng SPIN Selling là gì?
• Quy trình bán hàng 4 bước theo phương pháp SPIN Selling

Spin Selling là gì?

Phương pháp bán hàng SPIN Selling cũng tương tự như phương pháp bán hàng tư vấn (Consultative Selling) trong cách tiếp cận xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng để tìm hiểu nhu cầu của họ trước khi cung cấp sản phẩm như một giải pháp.

Tuy nhiên, bán hàng kiểu SPIN thực sự là một chiến lược có thể được sử dụng như một phương pháp riêng, hoặc cũng có thể được sử dụng kết hợp với các phương pháp bán hàng khác như Consultative Selling.

Thuật ngữ “SPIN Selling” bắt nguồn từ một cuốn sách cùng tên đã được xuất bản vào năm 1988.

Tác giả của phương pháp bán hàng Spin Selling – Neil Rackham, đã nghiên cứu hơn 35.000 cuộc gọi bán hàng của 10.000 nhân viên bán hàng từ 23 quốc gia trong vòng 12 năm.

Từ những phát hiện của mình, Neil Rackham đã xây dựng một phương pháp bán hàng gọi là SPIN.

Spin selling là phương pháp bán hàng tập trung vào điểm cốt lõi đó là đặt những câu hỏi cho khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm. Phương pháp này khuyến khích các nhân viên bán hàng tập trung lắng nghe để thấu hiểu những vấn đề của khách hàng để từ đó tìm ra cách kết nối sản phẩm họ đang bán với việc giải quyết nỗi đau của khách hàng tiềm năng

Nếu được sử dụng đúng cách, phương pháp SPIN Selling có thể làm nổi bật các nhu cầu và vấn đề phổ biến mà khách hàng đang gặp phải và cho phép người bán định vị sản phẩm của mình như một giải pháp khả thi giúp khách hàng giải quyết vấn đề, từ đó làm tăng khả năng chốt đơn và hạn chế tối đa sự từ chối của khách hàng.

Các câu hỏi được sử dụng trong phương pháp SPIN bao gồm 4 dạng câu hỏi chính (các chữ cái viết tắt của nhóm câu hỏi này được ghép thành tên phương pháp SPIN: Situation- Problem – Inplication – Need).

• Nhóm câu hỏi về tình hình (Situation): Bao gồm các câu hỏi về quy trình, công cụ, mục tiêu và trách nhiệm của khách hàng tiềm năng giúp nhân viên bán hàng thu thập thông tin để tìm hiểu về khách hàng.
• Nhóm câu hỏi về vấn đề (Problem): Bao gồm các câu hỏi về những thách thức mà khách hàng tiềm năng hiện đang phải đối mặt để khám phá các nhu cầu ẩn (Implied needs của khách hàng).
• Nhóm câu hỏi gợi ý (Implication): Khéo léo đặt các câu hỏi tập trung quanh các vấn đề được phát hiện ở bước trên để hiểu chúng có ảnh hưởng tiêu cực như thế nào đến công ty của khách hàng tiềm năng. Việc đặt những câu hỏi này sẽ tăng cảm giác cấp bách trong việc giải quyết chúng.
• Nhóm câu hỏi giải đáp nhu cầu: (Need payoff): Những câu hỏi về các giải pháp tiềm năng nhằm khéo léo cho khách hàng thấy sản phẩm của anh/chị sẽ mang lại lợi ích của khách hàng.

Thay vì tuân theo một kịch bản cứng nhắc cho mọi cuộc trò chuyện, phương pháp bán hàng SPIN Selling hướng dẫn các nhân viên bán hàng khéo léo đặt các câu hỏi tình huống để dẫn dắt khách hàng tiềm năng qua phễu bán hàng (Sales funnel).

Tại sao doanh nghiệp nên áp dụng phương pháp bán hàng Spin Selling?

Phương pháp bán hàng kiểu SPIN Selling giúp cải thiện cả chất và lượng của những cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng và nhờ đó sẽ tăng cơ hội chốt sale và cuối cùng là bứt phá kết quả doanh số.

Áp dụng phương pháp bán hàng kiểu SPIN sẽ giúp nhân viên kinh doanh có những cuộc trò chuyện hấp dẫn hơn và cá nhân hóa với từng khách hàng tiềm năng vì họ không cần phải rập khuôn một kịch bản bán hàng cho tất cả tình huống.

Các nhân viên bán hàng sẽ chủ động điều hướng cuộc trò chuyện bằng cách sử dụng các câu hỏi thích hợp theo thời gian.

Phương pháp SPIN Selling sẽ buộc các nhân viên bán hàng phải nghiên cứu kỹ lưỡng về khách hàng tiềm năng và khéo léo đặt những câu hỏi độc đáo, kích thích tư duy trong suốt các giai đoạn bán hàng. Nhờ đó, các nhân viên bán hàng sẽ thấu hiểu khách hàng tiềm năng hơn và sử dụng các thông tin thu thập được để;

• Hiểu rõ những nỗi đau của khách hàng tiềm năng, từ đó tìm ra nhu cầu lớn nhất của khách hàng
• Hiều cách mà khách hàng tiềm năng đưa ra các quyết định mua hàng
• Xây dựng lòng tin với khách hàng
• Tăng cơ hội chốt sale thành công

Ngoài ra còn có rất nhiều lợi ích nội bộ khi áp dụng mô hình bán hàng SPIN cho đội ngũ bán hàng của anh/chị bao gồm:

• Nếu làm tốt, nhân viên bán hàng sẽ nhận về ít lời từ chối mua hàng hơn nhờ việc định vị sản phẩm như một giải pháp hiệu quả dành cho khách hàng trở nên dễ dàng hơn.
• Phương pháp bán hàng SPIN cũng cung cấp một khuôn khổ (framework) để lên kế hoạch cho các hoạt động bán hàng tập trung vào hành vi của khách hàng tiềm năng
• Phương pháp bán hàng SPIN đòi hỏi các nhân viên bán hàng phải liên tục phát triển và hoàn thiện các kỹ năng bán hàng.

Ưu điểm và nhược điểm của bán hàng kiểu SPIN là gì?

Phương pháp bán hàng SPIN Selling mang lại rất nhiều lợi ích khi áp dụng trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp và được sử dụng rất phổ biến.

Tuy nhiên, giống như bất kỳ phương pháp bán hàng nào, SPIN selling cũng có những ưu và nhược điểm riêng.

Hãy cùng phân tích những ưu điểm và nhược điểm của phương pháp bán hàng này trong bảng so sánh dưới đây.

Quy trình bán hàng 4 bước theo phương pháp SPIN Selling

Bước 1. Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng – Đặt câu hỏi “Tình hình”

Tại bước 1 của quy trình bán hàng theo phương pháp SPIN Selling, nhân viên bán hàng nên bắt đầu bằng cách đặt các câu hỏi ‘Tình hình” với mục tiêu thu nhận thông tin về khách hàng.

Lời khuyên là nhân viên bán hàng nên đặt những câu hỏi khái quát, kích thích tư duy để bắt đầu cuộc trò chuyện.

Hãy nhớ rằng mặc dù các câu hỏi “Tình hình” phải liên quan đến sản phẩm của bạn bằng cách nào đó, thế nhưng không bao giờ được đề cập một cách trực tiếp tới sản phẩm ở giai đoạn này.

Lấy ví dụ công ty anh/chị bán phần mềm CRM thì dưới đây là một số câu hỏi tình huống có thể được đưa ra:

• Anh/chị thường tìm kiếm khách hàng dựa trên quy trình nào?
• Anh/chị thường theo dõi mức độ tương tác của khách hàng bằng cách nào?
• Anh/chị định hướng các chu kỳ bán hàng của mình như thế nào?

Tuy nhiên các nhân viên bán hàng cũng cần cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.

Sau khi, tình hình đã được làm rõ, anh/chị có thể tiến tới bước thứ hai bằng cách sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo – câu hỏi vấn đề

Bước 2: Điều tra các vấn đề của khách hàng tiềm năng – Đặt câu hỏi “Vấn đề”

Tiếp theo, những nhân viên kinh doanh cần tìm ra các thách thức mà khách hàng tiềm năng đang gặp phải.

Bước này bao gồm việc đặt các câu hỏi để tìm ra những khó khăn trong công việc kinh doanh mà họ đang gặp phải, và khéo léo cho họ thấy bạn có thể giúp đỡ họ như thế nào.

Nếu nhân viên bán hàng không kết nối được với khách hàng tiềm năng ở giai đoạn này của chu kỳ SPIN, thì sẽ khó để tiến tới bước tiếp theo.

Bằng cách đặt những câu hỏi phù hợp ở bước này, nhân viên bán hàng có thể phá vỡ các rào cản trong cuộc trò chuyện và giúp khách hàng tiềm năng trở nên cởi mở hơn.

Khi một khách hàng tiềm năng bắt đầu thảo luận về những thách thức mà họ phải đối mặt, nhân viên bán hàng có thể hiểu rõ hơn về cách mà sản phẩm hoặc giải pháp mình đang bán có thể giúp đỡ khách hàng như thế nào.

Tiếp tục với ví dụ doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm phần mềm CRM ở trên, đây là một số ví dụ về các câu hỏi “Vấn đề” nên đặt ở bước 2.

• Anh/chị có nghĩ rằng có những quy trình nào mà công ty anh/chị hiện đang sử dụng có thể cải thiện không?
• Anh/chị có cảm thấy tốn kém khi sử dụng nhiều công cụ khác nhau không?
• Ở thời điểm hiện tại, anh/chị đang gặp phải vấn đề gì với việc sử dụng công cụ này?

Trong bất cứ khoảng khắc nào của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý (bước 3).

Bước 3: Chứng minh sản phẩm của bạn là một giải pháp – Đặt câu hỏi “Gợi ý”

Sau khi nhận được tín hiệu rằng có vấn đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần phải tạo ra cho khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công ty của anh ta trong tương lai, hoặc thậm chí tương lai của công ty anh ta sẽ thật tồi tệ.

Các nhân viên kinh doanh cần khuếch đại cảm giác cấp bách của khách hàng tiềm năng về việc giải quyết vấn đề của họ.

Cấu trúc của những câu hỏi gợi ‎ý có thể như sau: “Nếu để vấn đề này tiếp diễn, thì liệu công ty anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?”. Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.

Sau đó các nhân viên bán hàng nên ngầm dẫn dắt khách hàng tiềm năng suy nghĩ về giải pháp mình bán nhưng khéo léo không nói tới sản phẩm.

Dưới đây là một số ví dụ về câu hỏi “Gợi ý” mà hầu hết bất kỳ người đại diện kinh doanh B2B nào cũng có thể sử dụng:

• Nếu anh/chị không thể khắc phục vấn đề này, công ty bên anh/chị sẽ thiệt hại bao nhiêu tiền và thời gian?
• Nếu anh/chị không khắc phục được vấn đề này, thì nó có làm tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp anh/chị không?
• Nếu anh/chị phải tiếp tục khắc phục sự cố này theo cách thủ công, thì nó sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận và hoạt động kinh doanh của anh/chị như thế nào?

Bước 4: Chốt giao dịch – Đặt câu hỏi “Giải đáp Nhu cầu”

Mục tiêu bây giờ là xem sản phẩm/dịch vụ các nhân viên đang bán có hiệu quả như thế nào đối với vấn đề mà khách hàng tiềm năng đang gặp phải, để họ thấy được lợi ích của việc mua (hoặc dùng thử) sản phẩm.

Nếu người nhân viên bán hàng thực sự lắng nghe tình hình của khách hàng và định vị sản phẩm tốt, thì việc chốt sale sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng hơn.

Để ví dụ, hãy giả sử với trường hợp một công ty SaaS bán phần mềm bảo mật. Một số câu hỏi về “Nhu cầu” có thể đặt ra là:

• Nếu có thể giảm số lỗi trang web xuống X% trong năm tới, thì anh/chị có quan tâm và sẵn sàng đầu tư vào một giải pháp giám sát bảo mật không?
• Nếu anh/chị được cung cấp một bản demo hoặc một bản dùng thử miễn phí để xem liệu nó có giải quyết được vấn đề hay không, thì anh/chị có sẵn lòng dùng thử không?

Những chuyên viên bán hàng có thành tích xuất sắc sử dụng các câu hỏi Giải đáp nhu cầu nhiều gấp 10 lần các chuyên viên bán hàng trung bình.

Tóm lại quy trình bán hàng chuẩn theo phương pháp SPIN selling như sau:

• Bắt đầu bằng việc đặt những câu hỏi Tình hình (Situation Questions) để thu thập thông tin, và tạo ra mối liên kết giữa khách hàng và người bán. Sau đó chuyển sang các câu hỏi Vấn đề (Problem Questions) để khám phá các nhu cầu ẩn (Implied Needs) của khách hàng.
• Tiếp đó, nhân viên bán hàng chưa vội đưa ra giải pháp mà tiếp tục hỏi các câu hỏi Gợi ý (Implication Questions) để làm cho những nhu cầu ẩn của khách hàng trở nên lớn, rõ ràng, khẩn cấp hơn.
• Tiếp tục đặt những câu hỏi Giải đáp nhu cầu (Need-payoff Questions) nhằm làm lộ hẳn ra những nhu cầu hiển hiện (Explicit Needs) của khách hàng, và làm cho khách hàng tự chấp nhận những lợi ích của sản phẩm.
• Cuối cùng là trình bày về những lợi ích của sản phẩm – giải pháp tốt nhất cho vấn đề của khách hàng. Đây là yếu tố liên quan quan trọng đối với sự cam kết của khách hàng.

Trên đây là 4 bước áp dụng phương pháp bán hàng SPIN Selling chuẩn và được áp dụng theo đúng trình tự trong hầu hết các trường hợp bán hàng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, chuyên viên bán hàng phải linh động áp dụng các bước.

Ví dụ như khi khách hàng đi thẳng vào Nhu cầu của họ thì chuyên gia bán hàng phải tạm bỏ qua những phần trên để sử dụng các câu hỏi Giải đáp nhu cầu để khách hàng tự thấy hết nhu cầu của mình và tự chấp nhận những lợi ích của sản phẩm.

Phương pháp bán hàng SPIN Selling trong thời đại công nghệ 4.0

Đã có rất nhiều thay đổi trong hoạt động bán hàng kể từ khi phương pháp “SPIN Selling” ra đời từ hơn 30 năm trước. Ví dụ như vào thời điểm phương pháp SPIN ra đời thì những công cụ như LinkedIn còn chưa ra mắt.

Thế nhưng, ngay cả khi các công cụ và phương pháp bán hàng đang ngày càng được đổi mới thì những kỹ thuật cốt lõi của mô hình SPIN vẫn đúng. Thêm vào đó, việc xuất hiện thêm các công cụ mới còn giúp tăng hiệu quả cho phương pháp bán hàng SPIN Selling.

Ví dụ như với sự ra đời của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM, đội ngũ bán hàng có thể thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin của khách hàng tiềm năng, và từ đó xây dựng các chiến lược tiếp cận hợp lý.

Bất cứ khi nào nhân viên bán hàng liên hệ với khách hàng tiềm năng, họ có thể ghi âm cuộc gọi và ghi chú nội dung cuộc gọi trên phần mềm CRM. Điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng theo dõi tốt hơn việc đặt những câu hỏi như thế nào và nên đặt những câu hỏi đó vào giai đoạn nào để khai thác tốt nhất thông tin của khách hàng cũng như tăng cơ hội chốt sale, và để từ đó thực hiện các điều chỉnh cần thiết.

Thêm vào đó, bằng việc sử dụng phần mềm AMIS CRM, các nhà quản lý bán hàng có thể thiết lập một bộ lọc dựa trên những câu hỏi để giúp đưa khách hàng tiềm năng xuống những giai đoạn phù hợp trong phễu bán hàng. Các câu hỏi cần đặt ra và câu trả lời mà người bán hàng cần có có thể được chỉ định trước khi sắp xếp khách hàng tiềm năng vào từng giai đoạn của phễu.

Đây chỉ là một vài ví dụ về cách các nhân viên bán hàng có thể kết hợp các các phương pháp bán hàng đã được chứng minh hiệu quả như mô hình SPIN Selling với các công cụ kỹ thuật số để tạo ra một cỗ máy bán hàng hiện đại.

Tổng kết

Phương pháp bán hàng SPIN Selling đã được chứng minh là một trong những phương pháp hiệu quả nhất mọi thời đại đặc biệt dành cho các doanh nghiệp kinh doanh B2B. Áp dụng phương pháp SPIN vào hoạt động bán hàng của doanh nghiệp sẽ giúp nâng cao kĩ năng bán hàng của đội ngũ từ đó tăng khả năng chốt sale thành công và bứt phá doanh số.

Dưới đây là một số ý chính anh/chị cần nhớ trong bài viết này:

(1) Phương pháp SPIN Selling tập trung vào điểm cốt lõi đó là đặt những câu hỏi cho khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm. Phương pháp này khuyến khích các nhân viên bán hàng tập trung lắng nghe để thấu hiểu những vấn đề của khách hàng để từ đó tìm ra cách kết nối sản phẩm họ đang bán với việc giải quyết nỗi đau của khách hàng tiềm năng

(2) Quy trình bán hàng chuẩn theo phương pháp SPIN bao gồm:

• Bắt đầu bằng việc đặt những câu hỏi Tình hình (Situation Questions) để thu thập thông tin, và tạo ra mối liên kết giữa khách hàng và người bán.
• Sau đó chuyển sang các câu hỏi Vấn đề (Problem Questions) để khám phá các nhu cầu ẩn (Implied Needs) của khách hàng.
• Tiếp đó, nhân viên bán hàng chưa vội đưa ra giải pháp mà tiếp tục hỏi các câu hỏi Gợi ý (Implication Questions) để làm cho những nhu cầu ẩn của khách hàng trở nên lớn, rõ ràng, khẩn cấp hơn.
• Tiếp tục đặt những câu hỏi Giải đáp nhu cầu (Need-payoff Questions) nhằm làm lộ hẳn ra những nhu cầu hiển hiện (Explicit Needs) của khách hàng, và làm cho khách hàng tự chấp nhận những lợi ích của sản phẩm.
• Cuối cùng là trình bày về những lợi ích của sản phẩm – giải pháp tốt nhất cho vấn đề của khách hàng. Đây là yếu tố liên quan quan trọng đối với sự cam kết của khách hàng.

Chúc anh/chị áp dụng thành công phương pháp bán hàng SPIN vào hoạt động bán hàng của doanh nghiệp!

Tham khảo thêm một số bài viết hay khác:

• 10 Cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất cho mọi doanh nghiệp
• Top 3 mẫu kịch bản chăm sóc khách hay nhất mọi thời đại
• Omotenashi là gì & 5 bước triển khai Omotenashi trong Doanh Nghiệp