Cần làm gì khi khách hàng không trả lời tin nhắn? Là một trong những câu hỏi được rất nhiều seller quan tâm.
Trong bán hàng, việc khách hàng không trả lời tin nhắn là tình huống mà mọi seller đều gặp phải. Điều này có thể khiến chúng ta bối rối, lo lắng, hoặc thậm chí nghĩ rằng mình đã mất đi cơ hội.
Tuy nhiên, nếu hiểu rõ nguyên nhân và áp dụng các chiến lược phù hợp có thể giúp seller xử lý tình huống một cách nhanh chóng. Hãy cùng tìm hiểu cách giải quyết qua bài viết dưới đây nhé!
Lý do khách hàng không trả lời tin nhắn
Để biết cần làm gì khi khách hàng không trả lời tin nhắn, trước tiên, bạn cần hiểu tại sao khách hàng không trả lời tin nhắn của bạn.
Dưới đây là một số lý do phổ biến khiến khách hàng chưa hoặc không trả lời tin nhắn của bạn:
1. Khách hàng quá bận rộn
Không phải lúc nào khách hàng cũng sẵn sàng trả lời tin nhắn ngay lập tức. Họ có thể đang bị cuốn vào công việc, cuộc họp, hoặc các công việc cá nhân khác. Có thể học đã đọc được tin nhắn của bạn, nhưng vì quá bận rộn nên tạm thời họ sẽ chưa phản hồi ngay.
2. Tin nhắn không thu hút hoặc không rõ ràng
Một tin nhắn không nổi bật, không cung cấp giá trị hoặc khiến khách hàng cảm thấy “không quan trọng” rất dễ bị bỏ qua. Việc này giống như kiểu khách hàng muốn biết A nhưng chúng ta lại trả lời B.
Điều này vừa khiến khách hàng thấy khó chịu vừa gây mất thiện cảm, khiến tỷ lệ phản hồi thấp.
3. Khách hàng chưa sẵn sàng mua hàng
Khách hàng nhắn tin khách không trả lời có thể họ đang trong giai đoạn cân nhắc, chưa đủ động lực hoặc chưa cảm thấy sản phẩm của bạn thực sự cần thiết nên sẽ không trả lời tin nhắn.
Có thể khách hàng sẽ so sánh thêm với các bên đối thủ, hoặc sau khi chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực họ mới liên hệ lại bạn để chốt đơn.
4. Khách hàng cảm thấy bị làm phiền
Nếu bạn gửi tin nhắn quá thường xuyên, thiếu sự tinh tế, khách hàng có thể cảm thấy khó chịu và quyết định không trả lời.
Việc này không khác gì bạn đang spam quá mức như cách mà những bên lừa đảo đang làm. Gây ra phiền hà cho khách hàng sẽ không phải một lợi thế để có thể bán hàng.
5. Khách hàng mất hứng thú
Một số khách hàng có thể từng quan tâm nhưng sau đó thay đổi ý định vì giá cả, sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng, hoặc họ tìm thấy lựa chọn khác.
Ngoài ra khách hàng cũng có thể mất hứng thú ngay trong khi được tư vấn vì người tư vấn không đủ hiểu nhu cầu của khách hàng, chăm sóc hời hợt, không làm rõ được USP của sản phẩm/dịch vụ công ty, doanh nghiệp mình.
Chuyển ngay qua: Tips lật kèo: Khách hỏi giá nhưng không mua
Làm gì khi khách hàng không trả lời tin nhắn?
Khi đối mặt với tình huống khách hàng không trả lời tin nhắn và phải làm gì khi khách hàng không trả lời, hãy thực hiện lần lượt các bước sau:
1. Kiểm tra lại toàn bộ quá trình bán hàng của mình
Trước tiên, bạn cần đánh giá lại toàn bộ hành trình tư vấn và bán hàng của mình. Hãy tự hỏi:
Trong quá trình tư vấn có bước nào bị bỏ sót không?
Cách kết thúc các cuộc trao đổi trước đó đã đủ rõ ràng và chuyên nghiệp chưa?
Sau mỗi cuộc gặp gỡ hoặc trao đổi, bạn nên đặt lịch hẹn tiếp theo hoặc đề xuất một bước tiếp theo cụ thể. Việc này không chỉ giúp duy trì mạch giao tiếp mà còn tạo lý do chính đáng để liên hệ lại với khách hàng trong lần tới.
Ví dụ: Anh/chị có thể sắp xếp thêm thời gian để chúng ta trao đổi vào thứ Ba tuần tới được không?
Em sẽ gửi thêm thông tin chi tiết vào ngày mai. Nếu anh/chị có bất kỳ thắc mắc nào, mình có thể trao đổi thêm qua cuộc gọi nhé!
Hãy luôn đưa ra hành động cụ thể kèm theo thời gian rõ ràng cho bước tiếp theo. Nếu khách hàng không trả lời, bạn có thể dùng chính cam kết trước đó để làm lý do liên hệ lại. Ví dụ:
Chào anh/chị, trước đó chúng ta đã hẹn trao đổi thêm vào hôm nay. Em muốn kiểm tra xem anh/chị có thể sắp xếp thời gian không ạ?
2. Quyết định có nên tiếp tục theo đuổi khách hàng hay không
Khi khách hàng không phản hồi, hãy phân loại và đánh giá mức độ tiềm năng của họ:
- Khách hàng tiềm năng cao: Họ có nhu cầu rõ ràng, nhưng có thể đang bận hoặc cần thêm thời gian cân nhắc. Với nhóm này, hãy tiếp tục theo đuổi bằng cách gửi tin nhắn hoặc tài liệu hữu ích liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.
- Khách hàng ít tiềm năng: Nếu sau nhiều lần liên hệ mà khách vẫn im lặng, bạn nên cân nhắc ngừng theo đuổi để tập trung vào các cơ hội khác.
Đừng lãng phí quá nhiều thời gian cho những khách hàng không có hứng thú hoặc không phù hợp. Thay vào đó, hãy ưu tiên nguồn lực vào những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao hơn.
Tuy nhiên bạn cũng không nên bỏ qua khách hàng đó, bởi vì có thể họ sẽ là người đem lại cho bạn đơn hàng lớn trong thời gian tới haowjc sẽ giới thiệu bạn đến nhiều người hơn.
Bỏ lỡ cơ hội chốt sale chỉ vì không chăm khách đúng thời điểm, quá nhiều khách hàng nhưng lại không quản lý nổi?
3. Chốt khách hàng lại
Nếu đã liên hệ nhiều lần mà khách hàng vẫn không phản hồi, bạn có thể gửi một tin nhắn cuối cùng để kết thúc tương tác một cách chuyên nghiệp. Tin nhắn này nên ngắn gọn, lịch sự và thể hiện định hướng của bạn.
Chào anh/chị, em cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến dịch vụ của em trong thời gian qua. Em hiểu rằng hiện tại anh/chị có thể đã thay đổi kế hoạch hoặc vì một lý do nào đó mà chưa thể sử dụng dịch vụ bên em. Điều này hoàn toàn bình thường, và em rất hiểu tâm lý của một số khách hàng ngại từ chối hoặc không liên lạc lại sau một thời gian dài tìm hiểu.
Tuy nhiên, anh/chị đừng ngại chia sẻ với em nếu đã chọn sử dụng dịch vụ ở nơi khác. Em rất vui vì đã có cơ hội hỗ trợ anh/chị tìm hiểu thêm về [sản phẩm/dịch vụ] trong thời gian qua. Nếu anh/chị quyết định không sử dụng dịch vụ của bên em nữa, em vẫn rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ anh/chị về những điểm em có thể cải thiện. Có thể em đã chưa làm tốt ở một khía cạnh nào đó, khiến anh/chị phải tìm đến một lựa chọn khác.
Anh/chị không cần trả lời tin nhắn này nếu cảm thấy không tiện, em sẽ hiểu rằng anh/chị đã có quyết định của mình và em sẽ không làm phiền thêm. Tuy nhiên, nếu có bất kỳ thắc mắc nào liên quan đến [sản phẩm/dịch vụ], anh/chị cứ thoải mái liên hệ với em, ngay cả khi đã chọn sử dụng dịch vụ ở nơi khác. Em sẽ luôn sẵn sàng hỗ trợ anh/chị.
Chúc anh/chị sớm tìm được [giải pháp/sản phẩm/dịch vụ] phù hợp nhất với nhu cầu của mình!
Mục đích của việc chốt khách hàng lại là để khách hàng biết rằng mình sẽ tiếp tục theo đuổi họ hay sẽ thôi không tư vấn nữa, khiến khách hàng bắt buộc phải lựa chọn. Nếu khách hàng thật sự có nhu cầu thì chắc chắn khách hàng sẽ trả lời lại tin nhắn này.
Tải ngay eBook xử lý từ chối, nâng cao khả năng chốt đơn: TẠI ĐÂY
Một số lưu ý trong cách trả lời tin nhắn khách hàng
Khi khách hàng trả lời, bạn cần biết cách phản hồi khéo léo để duy trì tương tác và hướng đến mục tiêu bán hàng. Không nên quá gượng ép mà hãy tôn trọng quyết định của khách hàng.
1. Trả lời tin nhắn trong “thời gian vàng”
24 giờ đầu tiên là khoảng thời gian lý tưởng để phản hồi tin nhắn từ khách hàng. Việc chậm trễ có thể khiến khách hàng quên mất nhu cầu ban đầu hoặc tìm đến một đơn vị cung cấp khác. Hãy cố gắng giữ liên lạc kịp thời để khách hàng luôn cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tận tâm của bạn.
2. Tận tình và lịch sự trong mọi tình huống
Dù khách hàng có nhắn tin với giọng điệu không dễ chịu, bạn vẫn cần giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn. Điều này không chỉ thể hiện tính chuyên nghiệp mà còn góp phần xây dựng thiện cảm lâu dài.
Ngoài ra, đừng quên sử dụng inbox như một kênh để cập nhật các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giúp kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.
3. Xác nhận thông tin trước khi hoàn tất giao dịch
Trước khi tiến hành giao hàng, hãy xác nhận lại với khách hàng tất cả thông tin cần thiết, bao gồm:
- Tên, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng.
- Mức giá và các điều kiện giao dịch (nếu có).
Việc này giúp giảm thiểu rủi ro nhầm lẫn hoặc thất lạc đơn hàng, đồng thời đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
4. Xử lý khéo léo mọi tình huống phát sinh
Hoàn thành đơn hàng không phải là điểm kết thúc. Bạn cần sẵn sàng chăm sóc khách hàng sau bán và linh hoạt giải quyết các vấn đề phát sinh, chẳng hạn:
- Tiếp nhận lời khen hoặc góp ý một cách chân thành.
- Giải đáp thắc mắc hoặc khiếu nại với thái độ chuyên nghiệp, tập trung tìm giải pháp phù hợp.
Sự tận tâm và khéo léo trong các tình huống này sẽ là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ dài hạn.
Tải bộ ebook và file Excel thực hành tài liệu xử lý từ chối trong bán hàng
Bộ tài liệu bao gồm ebook và mẫu Excel thực hành trình bày cách thức và kịch bản xử lý từ chối chi tiết theo từng nhóm lý do cụ thể. Mời anh/chị ấn vào ảnh để tải ngay:
Tạm kết
Việc khách hàng không trả lời tin nhắn không đồng nghĩa với việc mất khách hàng. Đây chỉ là một thử thách nhỏ trên hành trình bán hàng. Quan trọng là bạn cần hiểu rõ nguyên nhân, áp dụng các chiến lược phù hợp và không ngừng cải thiện kỹ năng giao tiếp.
Bán hàng là một nghệ thuật – nơi sự kiên nhẫn, tinh tế, và khả năng tạo dựng mối quan hệ dài hạn luôn đóng vai trò then chốt. Với bài viết về làm gì khi khách hàng không trả lời tin nhắn, MISA AMIS hy vọng bạn sẽ xử lý hiệu quả mọi tình huống và đạt được mục tiêu của mình!
0904 885 833
https://www.misa.vn/
