[Mới nhất] 7 bước sơ đồ quy trình bán hàng cho doanh nghiệp

Quy trình bán hàng chuẩn không chỉ là công cụ để tăng doanh thu mà còn là nền tảng để doanh nghiệp vận hành chuyên nghiệp, bền vững và phát triển lâu dài

Cùng tìm hiểu Sơ đồ quy trình bán hàng là gì và hướng dẫn cách xây dựng quy trình bán hàng chuẩn cho doanh nghiệp giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng trong bài viết này nhé!

Mục lục Hiện

1. Quy trình bán hàng là gì?

Quy trình bán hàng (Sales process) là chuỗi các bước có hệ thống mà một cá nhân hoặc tổ chức thực hiện để tiếp cận, thuyết phục và cuối cùng là bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng.

Quy trình bán hàng thường được thiết kế để tối ưu hóa hiệu quả, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và đạt được mục tiêu doanh số.

2. Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng quy trình bán hàng chuẩn?

Doanh nghiệp cần một quy trình bán hàng chuẩn vì nó giống như “bí kíp vàng” giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả bán hàng.

Bán hàng nhất quán, không còn lộn xộn

Một quy trình rõ ràng giúp nhân viên bán hàng biết chính xác phải làm gì, bán hàng có hệ thống, tránh bỏ sót hoặc làm việc ngẫu hứng. Điều này đảm bảo mọi khách hàng tiềm năng đều được tiếp cận và xử lý theo cách tốt nhất, từ đó nâng cao tỷ lệ thành công.

Rút ngắn thời gian bán hàng

Với các bước rõ ràng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa thời gian từ lúc tiếp cận khách hàng đến khi chốt đơn. Không vòng vo, không mất thời gian. Quy trình chuẩn giúp doanh nghiệp loại bỏ các công đoạn không cần thiết và tập trung vào những việc mang lại kết quả.

Dễ đo lường và cải thiện năng suất

Khi có quy trình cụ thể, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi từng giai đoạn (ví dụ: tỷ lệ chuyển đổi từ tiếp cận sang chốt đơn) và xác định điểm yếu để cải thiện. Dữ liệu từ quy trình giúp đưa ra chiến lược tốt hơn.

Một quy trình bán hàng chuẩn hóa cũng là tài liệu hướng dẫn lý tưởng cho nhân viên mới. Họ có thể nhanh chóng nắm bắt cách làm việc thay vì phải tự mò mẫm, giảm thời gian đào tạo và tăng năng suất.

Tối ưu hóa nguồn lực

Doanh nghiệp có thể phân bổ nhân sự, thời gian và ngân sách hợp lý hơn khi biết rõ mỗi bước trong quy trình cần gì. Điều này đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nơi nguồn lực thường hạn chế.

Hỗ trợ mở rộng quy mô

Khi doanh nghiệp phát triển, quy trình chuẩn giúp duy trì hoạt động trơn tru, dễ dàng nhân rộng sang đội ngũ hoặc thị trường mới.

Các công ty có quy trình bán hàng rõ ràng và được triển khai bài bản có mức tăng trưởng doanh thu lớn hơn 18% so với các doanh nghiệp còn lại.

Theo vantage point performance và hiệp hội quản lý bán hàng

3. Phân biệt quy trình bán hàng (Sales process) và Phương pháp bán hàng (Sales methodology)

Quy trình bán hàng khác với phương pháp bán hàng. Một cách dễ hiểu, anh/chị hãy nghĩ như thế này: quy trình là bản đồ chỉ đường, còn phương pháp là cách lái xe trên con đường đó.

Phương pháp bán hàng cũng được hiểu theo nghĩa rộng và bao quát hơn. Theo Hubspot, phương pháp bán hàng là cách công ty hay đội ngũ sales tiếp cận quy trình bán hàng. Cũng có thể coi sales methodology như là phương châm bán hàng giúp doanh nghiệp phát triển thông qua hoạt động sales.

Đặc điểm so sánh	Quy trình bán hàng	Phương pháp bán hàng
Định nghĩa	Chuỗi các bước cụ thể, có hệ thống mà đội ngũ bán hàng thực hiện để bán hàng	Cách tiếp cận hoặc chiến lược cụ thể để thực hiện các bước trong quy trình bán hàng, tập trung vào cách làm hiệu quả hơn.
Bản chất	Tập trung vào “làm gì” – các hành động cần thực hiện	Tập trung vào “làm thế nào” – kỹ thuật, tư duy, cách giao tiếp để thuyết phục.
Ví dụ	Quy trình: Gọi điện → Gặp mặt → Ký hợp đồng	SPIN Selling, Challenger Sale, Solution Selling
Hình dung cụ thể	Một danh sách việc cần làm (to-do list) để hoàn thành thương vụ.	Phong cách cá nhân bạn nấu ăn – công thức, quy trình giống nhau nhưng mỗi người có cách nêm gia vị khác biệt.
Mức độ áp dụng	Chung cho cả đội ngũ	Tùy thuộc cá nhân hoặc tình huống

4. Sơ đồ quy trình bán hàng 7 bước phổ biến

Quy trình bán hàng 7 bước phổ biến là một mô hình kinh điển được nhiều doanh nghiệp và cá nhân áp dụng để tối ưu hóa việc tiếp cận khách hàng và chốt đơn hàng.

Bước 1: Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng

Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu dựa trên nhu cầu, sở thích hoặc đặc điểm của họ.
Sử dụng các phương pháp như nghiên cứu thị trường, mạng xã hội, hoặc danh sách khách hàng cũ để tìm kiếm.

Bước 2: Chuẩn bị trước khi bán hàng

Thu thập thông tin về khách hàng (nhu cầu, vấn đề họ đang gặp phải).
Chuẩn bị sản phẩm/dịch vụ, tài liệu thuyết trình, và các câu trả lời cho câu hỏi tiềm năng.

Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Tạo ấn tượng ban đầu tốt qua giao tiếp (trực tiếp, điện thoại, email).
Đặt câu hỏi mở để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ.

Bước 4: Trình bày sản phẩm/dịch vụ

Giới thiệu giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Tập trung vào lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại, thay vì chỉ liệt kê tính năng.

Bước 5: Xử lý phản hồi và phản đối

Lắng nghe các mối quan ngại hoặc câu hỏi của khách hàng.
Đưa ra câu trả lời thuyết phục, giải thích rõ ràng để xóa bỏ nghi ngờ.

Bước 6: Chốt bán hàng

Nhận biết thời điểm khách hàng sẵn sàng mua (qua tín hiệu như đồng ý, hỏi về giá).
Sử dụng kỹ thuật chốt đơn như đề nghị thử nghiệm, giảm giá giới hạn thời gian, hoặc xác nhận đơn hàng.

Bước 7: Chăm sóc sau bán hàng

Liên hệ lại để đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ.
Giải quyết vấn đề phát sinh và xây dựng lòng trung thành để tạo cơ hội bán hàng trong tương lai.

MISA tặng anh chị bộ tài liệu quy trình bán hàng với 15+ mẫu thay số dùng được ngay. BẤM ĐỂ TẢI

Nhấn vào ảnh để tải quy trình bán hàng chuyên nghiệp

Đọc thêm: Quy trình bán hàng của công ty thương mại

5. Sơ đồ quy trình bán hàng mới nhất – INP 10 bước

Hiện nay, quy trình bán hàng hoàn thiện và được phổ biến cho những người sales chuyên nghiệp nhiều nhất là mô hình INP. Ngoài ra, còn có rất nhiều quy trình bán hàng khác với những phân tích vô cùng phức tạp. Điểm chung của các mô hình bán hàng này là đều được chia thành ba giai đoạn chính:

Phát triển cơ hội bán hàng
Bán hàng
Chăm sóc sau bán hàng

sơ đồ quy trình bán hàng 10 bước — Mô hình quy trình bán hàng INP 10 bước mới và hiệu quả nhất

Giai đoạn 1: Phát triển cơ hội bán hàng

Bước 1: Tìm kiếm cơ hội

Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng là tìm kiếm cơ hội bán hàng.

Ở bước đầu tiên của quy trình bán hàng, việc tìm kiếm cơ hội không chỉ là trách nhiệm của sales mà cần sự tham gia của mọi người trong công ty. Bước này yêu cầu thu thập thông tin cơ bản (leads) như tên, số điện thoại, email, sau đó phân loại thành khách hàng triển vọng (prospect) và cơ hội bán hàng (opportunity). Nhiều leads giúp xây dựng phễu bán hàng và sales pipeline hiệu quả.

Tuy nhiên, doanh nghiệp thường gặp khó khăn ngay từ bước này do thiếu sự thống nhất về định nghĩa lead, prospect, opportunity giữa các phòng ban (marketing, kinh doanh, phát triển sản phẩm) và phân công trách nhiệm không rõ ràng. Việc thống nhất từ đầu giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả.

Lưu ý khi tìm cơ hội:

Tập trung, cam kết 100%.
Làm quen với từ chối.
Đa dạng nguồn khách hàng.
Xử lý tốt cold-calling.
Tập trung vào cơ hội thực tế.

Người tìm cơ hội giỏi:

Hiểu ưu, nhược của cold-calling.
Chấp nhận từ chối.
Duy trì năng lượng tích cực.
Bắt đầu ngày mới với nhiệt huyết.

Bước 2. Lập kế hoạch, nghiên cứu và chuẩn bị

Bước thứ hai trong quy trình bán hàng chuẩn là lập kế hoạch, nghiên cứu và chuẩn bị.

Khi có nhiều leads, sales chịu áp lực lớn từ quản lý (đẩy nhanh tiến độ, chốt đơn), marketing (cập nhật danh sách), và kinh doanh (nhập dữ liệu CRM). Áp lực này dễ khiến sales vội vàng.

Cách xử lý

Thay vì gọi khách hàng ngay, hãy lập kế hoạch chi tiết. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và tăng cơ hội chốt đơn hiệu quả.

Hãy nghiên cứu khách hàng cụ thể

Tìm hiểu: Khách hàng là ai? Làm việc ở đâu? Ngành nghề và vị thế công ty họ?
Tổng hợp: Tin tức ngành, số liệu nổi bật, thông tin liên quan đến khách hàng.

Hỗ trợ từ phòng ban

Phát triển sản phẩm: Cung cấp dữ liệu thị trường.
Marketing: Phác họa chân dung khách hàng.
Hợp tác với các phòng ban giúp tiết kiệm thời gian.

Chuẩn bị

Xác định: Chiến lược, mục tiêu cuộc gọi đầu tiên, thông tin cần thu thập, bộ câu hỏi và thứ tự phù hợp.

“The best SALESPEOPLE KNOW the customer before they have event met them” – Người bán hàng giỏi nhất là người hiểu rõ về khách hàng trước cả khi anh ta/chị ta gặp họ”
Dên Karrel

Việc chuẩn bị kĩ lưỡng làm sales cảm thấy tự tin hơn trước khi gặp khách hàng cũng như tạo sự chuyên nghiệp, đặc biết với khách hàng B2B. Nhưng cũng cần cân bằng thời gian, bởi bạn mới chỉ đang ở bước thứ 2 của quy trình bán hàng chuyên nghiệp.

Bước 3. Khám phá bán hàng

Đây được coi là bước nền tảng để thiết kế quy trình bán hàng cho doanh nghiệp.

Như đã phân tích ở trên, tìm kiếm cơ hội chính là “nguyên liệu” cho phễu bán hàng và đường ống bán hàng. Nhưng sales cần một bước nữa để tìm hiểu xem, liệu một lead có thể trở thành cơ hội bán hàng không. Nói cách khác, sales cần kiểm tra chất lượng của leads.

Chất lượng của leads càng tốt, thì tỉ lệ chốt khách hàng càng cao. Nếu phát hiện leads chưa đủ tốt, sales cần chủ động loại bỏ hoặc lên kế hoạch nuôi dưỡng lâu dài hơn.

Đây chính là mục tiêu của bước thứ ba: Khám phá bán hàng.

Ở Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung, việc kiểm tra này thường diễn ra dưới hình thức cuộc gọi chào hàng (cold-calling).

Cùng tìm hiểu về 8 bước cho cuộc gọi khám phá cơ hội (Cold-calling).

8 bước cho cuộc gọi khám phá cơ hội (cold-calling)

Một số lưu ý

Luyện tập: Mỗi nhân viên sales đều có phong cách bán hàng riêng. Tuy nhiên, họ cần được trải qua đào tạo bài bản về các tình huống thường gặp khi gọi điện chào hàng. Việc luyện tập với đồng nghiệp, đóng vai (role-play), hay lắng nghe lời khuyên từ quản lý là điều cần thiết.
Đặt mục tiêu và phân bổ thời gian: Sales cần hiểu rõ mục tiêu của cold-calling là gì. Với mỗi khách hàng, mục tiêu cần đặt ra khác nhau. Từ đó, sales sẽ phân bổ thời gian và đánh giá được hiệu quả của cuộc gọi vừa thực hiện. Ví dụ với những leads mới, mục tiêu của cuộc gọi có thể là làm quen. Từ đó, nhân viên có thể phân loại các leads quan trọng, phân bổ thời gian gọi hợp lý và đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp.
Tương tác hai chiều với khách hàng: Để tránh cuộc gọi chào hàng bị nhàm chán và không thoải mái với khách hàng, sales cần sự tương tác với khách hàng trong 1 phút đầu tiên khi trao đổi.

Bản đồ giải pháp (solution mapping)

Sau bất kì cuộc gọi nào, sales cần hiểu rõ hơn về mục tiêu, yêu cầu và khó khăn của khách hàng. Từ đó, vẽ ra bản đồ giải pháp (solution mapping) để đưa ra hướng xử lý cho doanh nghiệp. Bản đồ giải pháp là mô hình đơn giản để hình tượng hóa mối quan hệ giữa vấn đề của khách hàng và giải pháp mà công ty cung cấp. Với bản đồ giải pháp, nhân viên sales không những dễ dàng ghi nhớ vấn đề, mà còn tìm ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, kiến thức về khách hàng được hình tượng hóa và dễ dàng truyền tải cho đồng nghiệp.

Sau đó, sales cần rà soát lại yêu cầu dựa vào bản đồ giải pháp và lên kế hoạch thời gian để đồng hành cùng khách hàng. Đây là công cụ không thể thiếu trong một quy trình bán hàng chuẩn.

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ NHẬN DEMO CRM

Bước 4. Cung cấp giải pháp

Sau khi đã xác nhận chính xác yêu cầu, sales cần tìm ra giải pháp phù hợp cho khách hàng. Bởi vậy, đội ngũ bán hàng cần được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp về tất cả sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Mức độ am hiểu về sản phẩm/dịch vụ rất quan trọng, nhưng cũng khác nhau với mỗi doanh nghiệp. Nếu bạn là công ty nhỏ chuyên sản xuất một thiết bị gia dụng, sales sẽ cần biết về quy trình sản xuất và cách sử dụng. Nhưng nếu bạn là công ty lớn về phần mềm, có thể sales sẽ chỉ cần biết về tính năng chính của dịch vụ.

Bên cạnh đó, nếu công ty đã có sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng, thật tuyệt vời. Nhưng nếu chưa, hoặc chỉ đáp ứng một phần, sales cần họp với các phòng ban liên quan để tìm ra hướng giải quyết. Thậm chí phát triển mới tính năng hoặc sản phẩm/dịch vụ.

Lúc này, nhân viên bán hàng đóng vai trò là người đưa ra ý tưởng sản phẩm thông qua việc lắng nghe trực tiếp nhu cầu của thị trường. Sales cũng cần làm việc với kế toán hay marketing để đưa ra đề xuất giá hợp lý.

Bằng cách hợp tác với các bên liên quan, không chỉ sales mà tất cả mọi người đều hiểu về yêu cầu của khách hàng. Từ đó cá nhân hóa trải nghiệm của họ và phù hợp với kết luận được đề xuất ở bản đồ giải pháp.

Ngoài ra, kiến thức thu thập được trong cuộc gọi cũng cần được cập nhật lên phần mềm quản lý khách hàng (CRM) hoặc phần mềm theo dõi khác. Nhân viên sales cũng cần báo cáo công việc và những đánh giá của cá nhân về khách hàng. Điều này sẽ giúp tránh thất thoát kiến thức khách hàng. Hơn nữa, phòng marketing hay đội ngũ bán hàng có thể tận dụng để quảng cáo hay up-sales.

Quy trình bán hàng chuyên nghiệp sẽ không thể hoàn thiện nếu thiếu đi bước quan trọng này.

Giai đoạn 2: Bán hàng

Bước 5. Thuyết trình và bán hàng

Bước thứ 5 trong quy trình bán hàng chuẩn là thuyết trình và bán hàng.

20% thời gian là đủ

Một người bán hàng giỏi sẽ dành ít hơn 20% thời gian cuộc nói chuyện để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của mình. Tại sao ư? Nếu như bạn đã nghiên cứu kĩ về khách hàng, hỏi những câu quan trọng và có được câu trả lời chính xác, tìm ra được giải pháp cho điểm đau của họ. Vậy, phần thuyết trình bán hàng sẽ rất nhanh và thẳng thắn. Tuy nhiên, nó không hề dễ dàng!

Đây là 20% công việc dẫn sales tới vinh quang, chỉ tiêu doanh số và thưởng. Nó cũng bao gồm áp lực, sự khó khăn và cả những sự thất vọng. Bất cứ người bán hàng giỏi nào cũng sẽ đồng ý với quan điểm trên. Bởi vậy, bạn hãy chuẩn bị thật kĩ càng và sẵn sàng thuyết trình về sản phẩm bất cứ khi nào khách hàng yêu cầu.

Danh sách 9 điều cần kiểm tra trước khi thuyết trình

Mỗi một quy trình bán hàng đầy đủ đều có bước thuyết trình và bán hàng. Để chuẩn bị cho 20% thời gian huy hoàng nói trên, hãy cùng điểm qua danh sách 9 điều mà bạn cần mang theo trước khi thuyết trình.

Danh sách 9 thứ cần kiểm tra trước khi bán hàng

Kiểm tra chất lượng phần slides và các tài liệu liên quan: Hãy đảm bảo phần slides thuyết trình của bạn được lưu và có trên nhiều công cụ khác nhau. Chủ động đem usb chứa slides, lưu trên email, Google Drive hoặc in ra giấy nếu cần thiết. Hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn được nhìn thấy được công sức cũng như sự cẩn thận của bạn trong mọi tình huống.
Xác nhận về thành phần tham gia buổi thuyết trình: Ngoài khách hàng mà bạn đã nói chuyện qua điện thoại, có những ai khác tham gia buổi thuyết trình? Bạn có biết họ là ai không? Bạn cần tìm hiểu thêm và chuẩn bị thêm những gì để gặp những người này? Tài liệu mà bạn in có đủ cho tất cả những người tham gia trong phòng không? Hãy luôn là người chủ động nắm bắt thông tin
Xác nhận thời lượng buổi thuyết trình: Nếu thời lượng cho buổi thuyết trình của bạn là 30 phút, hãy chắc chắn rằng “20% vàng” được đề cập trong 15 phút đầu tiên. Việc mất kiểm soát thời gian sẽ dẫn đến màn thuyết trình không hiệu quả và cung cấp thông tin thiếu đầy đủ.
Xác nhận về thời gian và địa điểm thuyết trình: Khách hàng yêu cầu bạn thuyết trình qua điện thoại hay qua video? Hay bạn sẽ đến công ty của khách hàng và thuyết trình trước ban điều hành? Nếu như vậy, hãy đến sớm và làm quen với các thiết bị tại văn phòng của khách hàng. Bạn cần sự chủ động!
Tập luyện: Hãy nói qua cho quản lý hay đồng nghiệp về cấu trúc phần thuyết trình. Nhận về những phản hồi và thay đổi phù hợp nếu cần. Quan trọng hơn cả, hãy luyện tập nhiều lần để dẫn dắt phần thuyết trình của chính mình.

Bước 6: Xử lý kiến nghị/câu hỏi của khách hàng

Bước thứ 6 trong quy trình bán hàng chuẩn là xử lý kiến nghị/câu hỏi của khách hàng.

Hiểu về khách hàng

Tất cả những bước trên đều trôi chảy và bạn đã tiến gần tới giai đoạn quan trọng của quy trình bán hàng: chốt sales. Bạn đã có một bài thuyết trình tuyệt vời và để lại ấn tượng sâu sắc với khách hàng.

Nhưng khi “bong bóng cảm xúc” vỡ, khách hàng sẽ đưa bạn trở về hiện thực. Họ vẫn còn băn khoăn và muốn đặt thêm câu hỏi hoặc kiến nghị về giải pháp của bạn. Nếu bạn là một người bán hàng có nhiều trải nghiệm, bạn sẽ gặp nhiều dạng tâm lý khách hàng khác nhau.

Phản ứng khác nhau có thể do quy mô công ty, chức vụ của khách hàng, hay thậm chí do sự khác biệt văn hóa quốc gia.

Ví dụ, với công ty lớn và quy trình phê duyệt qua nhiều cấp quản lý, khách hàng (hay người đại diện công ty) có thể gửi phản hổi/thắc mắc qua email, hoặc gọi điện thoại sau buổi thuyết trình. Những kiến nghị có thể được phản hồi ngay, nếu như khách hàng là chủ/giám đốc doanh nghiệp.

Gợi ý cách xử lý kiến nghị/thắc mắc của khách hàng

Khi khách hàng bắt đầu đặt câu hỏi và thắc mắc cho bạn, đừng hoảng sợ. Hãy lấy một hơi thật sâu, bình tĩnh lắng nghe và suy nghĩ trả lời. Dưới đây là một vài cách để bạn xử lý kiến nghị của các hàng một cách tốt hơn

Viết lại phản đối của khách hàng: Việc viết ra giấy hay notepad kiến nghị giúp bạn bình tĩnh và đỡ lo lắng khi phải đối diện trực tiếp với khách hàng. Điều này cũng giúp bạn có thời gian để suy nghĩ để trả lời câu hỏi của khách hàng đầy đủ và chuyên nghiệp hơn.
Xác nhận lại thắc mắc: Không chỉ nhắc lại lời của người hỏi, bạn có thể chủ động đặt các câu hỏi ngược lại cho họ. Điều này giúp bạn xác nhận lại vấn đề mà khách hàng đang thắc mắc. Đây là lúc mà bạn phải cẩn thận lắng nghe mọi thứ từ khách hàng và không được xen ngang. Dù những thắc mắc của khách hàng gây khó chịu, đừng để cảm xúc dẫn dắt bạn!
Không tranh luận với khách hàng: Tranh cãi, bảo thủ và không nhân nhượng khách hàng chính là “ngọn lửa” đốt cháy toàn bộ kết quả tích cực mà bạn vừa đạt được.
Trả lời trân thực và tự tin: Khi khách hàng đã nếu ra thắc mắc hay kiến nghị, họ đang dành thêm thời gian của mình để nghe sự giải thích và tư vấn từ bạn. Vì vậy, hãy tận dụng thời gian và trả lời một cách chân thực, tự tin nhất có thể.
Khéo léo cung cấp thông tin cần thiết để khách hàng hiểu: Mỗi người có một khả năng tiếp nhận thông tin khác nhau. Vì vậy, nếu khách hàng hoặc khán giả của bạn mắc sai lầm và hỏi những câu hỏi không liên quan, hãy cảm thông với họ. Và bạn có thể không đồng ý hoặc từ chối trả lời, nhưng phải thật khéo léo!

Xử lý kiến nghị hay thắc mắc của khách hàng là một bước của quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Vì vậy, bạn nên kỳ vọng rằng khách hàng sẽ hỏi bạn bất cứ câu hỏi nào. Việc xử lý thắc mắc cần thái độ bình tĩnh, cân bằng và trân trọng người nghe.

Ngoài việc cung cấp và làm rõ thêm thông tin, bạn cần kiểm soát cảm xúc của mình thật chuyên nghiệp. Đây cũng là lúc bản lĩnh bán hàng được thể hiện rõ nhất. Hãy trả lời câu hỏi của khách hàng thật thông minh và xoa dịu những thắc mắc của khách hàng bằng bản lĩnh đó.

Bước 7: Chốt sale

Bạn đã làm rất tốt ở 6 bước trên trong quy trình bán hàng, giờ là thời điểm quan trọng nhất. Khách hàng đưa ra tín hiệu tốt sau khi được nghe bạn thuyết phục và trả lời tất cả những thắc mắc. Đây là lúc nhân viên bán hàng tiếp cận họ và đề nghị chốt sales. Tuy nhiên, đây cũng là bước đáng sợ và áp lực nhất đối với tất cả sales khi mới bước vào nghề.

Không có bất kì công thức cố định nào cho bán hàng. Nhưng nếu bạn bài bản làm theo các bước bán hàng cơ bản và lắng nghe khách hàng thật kĩ, bạn sẽ phát hiện ra thời điểm thích hợp.

Ngoài ra, không có phương pháp chốt sale nào phù hợp với tất cả mọi người. Có rất nhiều phương pháp chốt sales khác nhau. Tuy nhiên, bạn cần tìm hiểu và áp dụng theo phong cách của chính bạn. Từ đó, bạn có thể sử dụng nó thành thạo và cải tiến theo thời gian.

Ngoài ra, đừng vội vàng chốt, nếu bạn chưa tự hỏi những câu hỏi sau đây:

Còn bất kì yêu cầu nào của khách hàng đang ngăn cản tôi tiến tới việc chốt sales?
Tất cả đã hoàn hảo! Từ việc đảm bảo những yêu cầu của khách hàng, giá cả phù hợp, và đúng thời điểm. Liệu chúng ta có thể bàn đến chuyện chốt sale chưa?
Tôi có đang lỡ mất điều gì không nhỉ? Khi nào khách hàng có thể phê duyệt quyết định và hoàn thành việc kí hợp đồng?

Giai đoạn 3: Chăm sóc sau bán hàng

Bước 8: Đảm bảo lời hứa với khách hàng

Uy tín, niềm tin và đạo đức là những phẩm chất quý giá của nhân viên bán hàng. Khách hàng đã chấp nhận đề xuất giải pháp của bạn. Họ đã đồng ý với giá của sản phẩm/dịch vụ. Hai bên đã thống nhất về ngày phát hành và sử dụng sản phẩm. Và họ đã kí vào hợp đồng với cái bắt tay thân thiện. Nhưng việc bán hàng không chỉ kết thúc ở cái bắt tay đó.

Sales nên đảm bảo những quyền lợi mà khách hàng nên có vì chính uy tín, niềm tin và đạo đức của mình. Và đó cũng là một phần quan trọng của quy trình bán hàng.

Nhân viên sales nên cởi mở, trân thành và thẳng thắn với khách hàng. Cũng giống như việc đồng hành cùng với khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm vậy. Đây là tiền đề cho sự phát triển về danh tiếng, lòng tin và cả tính chuyên nghiệp của nghề sales. Hãy đảm bảo rằng, khi khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, sales sẽ là cầu nối gắn kết hoạt động của hai công ty với nhau.

Khi trở thành đối tác, nhân viên của công ty khách hàng kỳ vọng rằng sản phẩm sẽ giúp họ giải quyết vấn đề. Có thể là đơn giản hóa quy trình hoạt động, dễ dàng quản lý hơn, và hơn cả là tăng trưởng doanh thu nhiều hơn.

Trên thực tế, không phải lúc nào sản phẩm/dịch vụ cũng đáp ứng toàn bộ kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên, hãy cùng thẳng thắn trao đổi và hỗ trợ khách hàng để cùng đưa ra giải pháp cho cả hai bên. Hãy nhớ, duy trì mối quan hệ với khách hàng và xây dựng niềm tin là hai yếu tố then chốt dẫn đến thành công của nghề bán hàng.

Bước 9: Đồng hành cùng khách hàng

Những người bán hàng giỏi nhất luôn làm một điều đơn giản. Đó là đồng hành cùng khách hàng sau khi bán cho họ sản phẩm/dịch vụ.

Lý do bởi khi đã trở thành đối tác, khách hàng đó chính là cơ hội cho những hợp đồng dài hạn và lợi nhuận hơn.

Như đã phân tích ở trên, việc nuôi dưỡng một cơ hội mà bạn hiểu rõ sẽ dễ dàng hơn nhiều so với tìm một khách hàng hoàn toàn mới. Sự đồng hành của sales cùng doanh nghiệp giúp gây dựng những mối quan hệ chặt chẽ hơn. Từ đó, giúp khách hàng đưa ra những quyết định khó khăn hơn trong tương lai.

Đây chính là bước thứ 7 mà Dubinsky đã thêm vào sau nhiều năm nghiên cứu về quy trình bán hàng chuẩn. Mô hình 7 bước bán hàng của ông sau đó đã được sử dụng rộng rãi suốt 80 năm sau đó. Cho đến thời điểm hiện tại, đây là bước quan trọng nhất để giữ gìn quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.

Nghiên cứu về người mua chỉ ra rằng, không đồng hành cùng khách hàng sau khi bán được sản phẩm dịch vụ thường dẫn tới sự chỉ trích và mất lòng tin của khách hàng.

Bước 10: Báo cáo

Giống như những màu sắc của khối rubik, sales, marketing, phát triển sản phẩm, phân tích thị trường hay kế toán cần kết hợp chặt chẽ và nhịp nhàng. Giao tiếp và chia sẻ kiến thức trong nhóm để tận dụng chuyên môn của nhau sẽ giúp doanh nghiệp tìm kiếm và phát triển nhiều cơ hội hơn.

Bởi vậy, những phần mềm chăm sóc quan hệ khách hàng ngày càng phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp. Phần mềm CRM MISA AMIS hiện nay được tối ưu sử dụng trong bán hàng và thậm chí được coi như một phần của phương pháp giao tiếp hiệu quả trong công ty. Việc báo cáo thông tin khách hàng lên phần mềm CRM chính là một bước quan trọng của một quy trình bán hàng chuẩn.

Nếu bạn đang phát triển những cơ hội bán hàng hoặc nghe thấy những thông tin quan trọng về thị trường từ khashc hàng, nhưng những thông tin hay cơ hội đó lại không nằm trong phần mềm crm của công ty. Vậy có nghĩa mọi thứ bạn làm đều vô nghĩa.
-Dean Karrel

6. Sơ đồ quy trình bán hàng online

Quảng cáo và marketing sản phẩm: Khách hàng tiếp cận sản phẩm thông qua các kênh như quảng cáo (Google Ads, Facebook Ads), bài đăng trên mạng xã hội, kết quả tìm kiếm tự nhiên (SEO), hoặc giới thiệu từ người quen.
Đặt hàng: Khách hàng truy cập website/ứng dụng, xem thông tin sản phẩm (giá, mô tả, đánh giá), thêm vào giỏ hàng, điền thông tin giao hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại) và xác nhận đơn.
Xử lý đơn hàng: Đội ngũ bán hàng nhận thông báo, kiểm tra tồn kho, xác nhận tính khả dụng của sản phẩm, sau đó đóng gói cẩn thận, kèm hóa đơn hoặc phiếu bảo hành nếu cần.
Giao hàng: Đơn hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển (shipper nội bộ hoặc đối tác logistics), cập nhật mã vận đơn cho khách theo dõi, đảm bảo giao đúng thời gian cam kết.
Thanh toán: Khách hàng thanh toán khi nhận hàng (COD) hoặc trước qua chuyển khoản, ví điện tử, thẻ tín dụng, tùy phương thức được chọn lúc đặt.
Chăm sóc sau bán: Liên hệ khách qua tin nhắn/email để hỏi thăm trải nghiệm, giải quyết thắc mắc (nếu có), mời đánh giá sản phẩm hoặc tham gia chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích mua lại.

7. Làm thế nào để tự động hóa quy trình bán hàng?

Bất cứ hoạt động nào trong quy trình bán hàng được thực hiện nhiều lần và lặp đi lặp lại, nên được tự động hóa. Việc này sẽ giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng do được phản hồi nhanh chóng và chính xác. Đối với nhân viên sales sẽ tăng năng suất làm việc của nhân viên, tránh bị sót việc. Đối với cấp quản lý sẽ tránh việc thất thoát dữ liệu và kịp thời điều phối nguồn lực hợp lý.

Dù công ty có nỗ lực mở rộng kênh tìm kiếm cơ hội đến đâu, nhân viên kinh doanh vẫn cần thu thập tất cả và tổng hợp chúng vào cuối ngày. Nhưng đó mới chỉ là một nửa công việc. Bước tiếp theo chính là điều phối cơ hội cho nhân viên sales mà không xảy ra mâu thuẫn thông tin.

Tự động hóa các nghiệp vụ hàng ngày

Thay vì phải ngồi gõ những email giống nhau cho các khách hàng, sales nên dành nhiều thời gian hơn cho việc tương tác với khách hàng. Bởi vậy, loại bỏ việc gửi email quá nhiều lần trong ngày bằng những mẫu email có sẵn mà vẫn đảm bảo được tính cá nhân hóa, sẽ giúp sales rất nhiều.

Nhân viên sale dùng tới 21% thời gian của họ chỉ để phản hồi email của khách hàng.

Ví dụ, nếu một khách hàng đăng kí dùng thử sản phẩm/dịch vụ, một email tự động sẽ được gửi ngay cho khách hàng. Khi khách hàng xem qua bản dùng thử, hệ thống có thể gửi các email tiếp theo chứa thông tin về cách cài đặt, giải thích tính năng và cách để tích hợp với các ứng dụng khác.

Dùng thử phần mềm CRM

Tự động hóa đường ống bán hàng (sales pipeline)

Nhân viên sales của bạn có thể đã chuyển khách hàng từ giai đoạn phát triển cơ hội sang giai đoạn bán hàng. Nhưng không phải lúc nào họ cũng nhớ để thay đổi trạng thái khách hàng trên phần mềm.

Điều nãy sẽ dẫn đến những khó khăn trong việc phân loại khách hàng cũng như bán những sản phẩm khác cho khách. Ngoài ra, phòng marketing có thể gặp trở ngại trong việc tái quảng cáo cho khách hàng mục tiêu. Như đã phân tích ở những phần trên, quy trình bán hàng của công ty là duy nhất. Bởi vậy, hãy thiết kế nó khác biệt và đảm bảo chất lượng quản lý của bạn.

Việc tự động hóa việc di chuyển cơ hội trong suốt đường ống bán hàng sẽ tạo điều kiện để công ty theo dõi khách hàng sát sao hơn.

Việc tự động thay đổi trạng thái của khách hàng trong sales pipeline là một ví dụ. Hệ thống sẽ tự động thay đổi trạng thái của khách hàng dựa vào tương tác của họ với email hay với nhân viên sales. Trong một vài trường hợp khác, việc này giúp hệ thống tự động đưa khách hàng tới những quy trình bán hàng tự động khác nhau của công ty. Từ đó, doanh nghiệp có thể nuôi dưỡng và phát triển cơ hội tốt hơn và nâng cao tỉ lệ chuyển đổi khách hàng.

Dùng thử phần mềm CRM

Tự động lập báo cáo

Việc tổng hợp báo cáo thủ công với bất kì bộ phận nào trong doanh nghiệp đều tốn thời gian và gây áp lực. Thay vào đó, tạo ra một trang báo cáo cung cấp những số liệu thực tế và trực quan, được biểu diễn bằng biểu đồ sẽ giúp không chỉ cấp quản lý mà nhân viên có cái nhìn tổng quan về sức khỏe doanh số.

Những chỉ số cơ bản như số lượng email đã gửi, số lượng cuộc gọi đã thực hiện, số lượng cơ hội thắng hay số lượng khách hàng đã kí hợp đồng dài hạn hơn. Tất cả những chỉ số này đều được tổng hợp nhanh chóng và gửi email đến cho cấp lãnh đạo và nhân viên theo tuần, tháng, năm.

AMIS CRM với hơn 25 năm kinh nghiệm và trên 15.000 khách hàng sử dụng, tự hào là phần mềm uy tín, tin cậy và thông minh sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tự động hóa tất cả các bước trên.

mẫu quy trình bán hàng — Biểu đồ báo cáo các giai đoạn cơ hội trong quy trình bán hàng ở phần mềm quản lý bán hàng MISA AMIS

Giám sát sự thành công của quy trình bán hàng chuẩn

Bạn đã thiết kế được một quy trình bán hàng chuyên nghiệp cho công ty của bạn. Giờ là lúc, bạn cần biết cách giám sát quy trình trên bằng những chỉ số và mục tiêu của doanh nghiệp

Những mục tiêu kinh doanh hay chỉ số có thể khác nhau giữa các công ty hay ngành công nghiệp. Tuy nhiên, một số mục tiêu phổ biến áp dụng được cho hầu hết các doanh nghiệp. Dưới đây là một số cách giúp bạn đo lường múc độ thành công của quy trình bán hàng.

Tỉ lệ chuyển đổi giữa Leads và Opportinity

Bạn đã có hệ thống CRM hỗ trợ chiến lược tiếp cận và tăng hiệu quả của việc tương tác với khách hàng. Hãy thường thử, đánh giá và xem xét các bước chiến thuật phù hợp. Từ đó, bạn có thể nhìn thấy sự tăng trưởng trong tỉ lệ chuyển đổi mà bạn muốn.

AMSI CRM — Giao diện báo cáo hiệu quả phễu bán hàng của AMIS CRM

Tỉ lệ chuyển đổi giữa cơ hội và khách hàng thực sự

Khi đã có đủ cơ hội trong phễu bán hàng cũng như đường ống bán hàng, nhân viên sales nên nỗ lực để chuyển đổi những cơ hội này thành khách hàng thực sự của công ty. Chỉ số này giúp bạn hình dung về hiệu quả của những sản phẩm/dịch vụ dùng thử. Đồng thời, nó cũng đánh giá kĩ năng xử lý kiến nghị và chốt sales của nhân viên.

Độ dài trung bình của vòng đời bán hàng

Chỉ số này liên quan đến số ngày mà sales cần để chuyển đổi một cơ hội thành khách hàng. Nó thường được sử dụng để đánh giá mức độ hiệu quả của quy trình bán hàng tổng thể. Một quy trình bán hàng chuẩn hiệu quả, sẽ giúp tối giản các bước bán hàng cơ bản và làm ngắn vòng đời bán hàng của công ty.

Doanh số cá nhân

Chỉ số này giúp nhà quản lý đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng. Ngoài ra, dựa vào quy trình bán hàng của công ty, cấp lãnh đạo có thể phát hiện ra giai đoạn mà nhân viên vượt trội, cũng như các bước mà họ gặp khó khăn. Từ đó, đưa ra những giải pháp phù hợp và tối ưu thêm quy trình bán hàng.

Sự thích ứng với quy trình

Đây là một trong những chỉ số quan trọng mà nhà quản lý cần để mắt tới. Sau khi bạn thiết kế được một quy trình bán hàng, bạn cần kiểm tra xem nhân viên có thực sự đáp ứng và thích nghi được với quy trình đó. Hãy thường xuyên trao đổi với sales và thấy hiểu họ. Từ đó, bạn có thể cải tiến quy trình tốt hơn. Ngoài ra, hãy tìm hiểu liệu sales có vui vẻ khi tuân theo quy trình bán hàng của công ty hay không. Bởi, sự hài lòng của nhân viên với công ty, là một tiêu chí đánh giá sự thành công của doanh nghiệp.

Sự chính xác trong dự đoán doanh số

Đây là chỉ số quan trọng giúp đánh giá sự tự tin của bạn khi nhân viên làm việc dưới một quy trình bán hàng chặt chẽ. Nếu dự đoán và kết quả có mức độ trùng khớp nhất định, bạn đang đi đúng hướng. Nếu không, bạn sẽ phải xem xét lại quy trình của mình và tìm ra những điểm chưa phù hợp với doanh nghiệp của mình.

AMIS CRM có hơn 30 loại báo cáo giúp quản lý nắm bắt tức thời tình hình kinh doanh

Dùng thử phần mềm CRM

8. Kết luận

Tóm lại, hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng quy trình bán hàng chuẩn cho là rất cần thiết cho sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bài viết trên đã giới thiệu về 2 sơ đồ quy trình bán hàng phổ biến và chi tiết 10 bước trong quy trình bán hàng INP.

Hy vọng anh/chị đã tìm thấy một số nội dung hữu ích để xây dựng quy trình bán hàng chuẩn cho doanh nghiệp của mình.

Đánh giá bài viết

[Tổng số: 4 Trung bình: 4.8]